有效的客户高层沟通课件
合集下载
客户高层沟通技巧课件
PPT学习交流
5
造成沟通困难的因素
• 缺乏自信，主要因为知识和信 息掌握不够
u 准备不充分，没有慎重 思考就发表意见
• 重点强调不足或条理不清 • 不能积极聆听，有偏见，先入
为主，判断错误 • 按自己的思路思考，忽略他人
的需求 • 失去耐心，造成争执
u 时间不充分 u 情绪不好 u 语言不通 u 大脑过滤 u 记忆力不行
理解 清楚正确
PPT学习交流
15
改进沟通
•各种方式相结合 •选择沟通方式
沟通方式 举例 性质
书面语言
方便、持久
口头语言
即时性
身体语言
真实性、影响性强
图像语言
生动、全面（有、无意识）
多媒体
交互性、专业性
PPT学习交流
16
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品 •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
5-20%工作层面
80-95%关系层面
工作层面 说出的内容 事实,信息 个人关系层面 如何说 过程,感觉
PPT学习交流
4
沟通循环
发讯者
编码
渠道
解码
接受者
回馈
当你与别人沟通时, 你假设别人的感受,并且根据 你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动 都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用 相同的方法与你沟通。
学会提问
•该问什么？ •选择问题 •控制语气 •问题类型： 开放性问题
封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈
PPT学习交流
10
沟通基本的技巧（三）
学会观察
• 在环境中观察； • 准确理解语言、语气； • 体会身体语言； • 识别反馈；
客户高层沟通技巧通用课件
沟通原则的回顾
强调以客户为中心的沟通原则，包括积极倾听、清晰表达、同理心 等。
关键技巧的总结
总结了包括准备、建立信任、发掘需求、有效反馈等关键技巧。
未来高层客户沟通的挑战与趋势
挑战分析
对当前经济、技术、社会等方面 的变化趋势及其对高层客户沟通 的影响进行分析。
趋势预测
探讨未来高层客户沟通的可能趋 势，如数字化、人工智能等技术 的应用。
了解客户需求
在向高层客户推销产品或服务前 ，应充分了解客户的需求和期望 。
邀请客户反馈
在推销过程中，应邀请客户反馈 意见和建议，以便更好地满足客 户需求。
案例三：如何建立长期稳定的客户关系
建立信任关系
与客户建立信任关系是建立长期稳定 客户关系的基石。
02
提供优质服务
在与客户合作过程中，应提供优质的 服务和产品，以满足客户的期望。
01
03
定期沟通
与客户保持定期沟通，了解客户的最 新需求和反馈。
不断改进
在与客户合作过程中，应不断改进自 身的服务和产品，提高客户满意度。
05
04
关注客户发展
关注客户的业务发展，提供相应的支 持和帮助。
06 总结与展望
高层客户沟通技巧的总结与回顾
重要性的认识
高层客户沟通技巧在业务发展和关系维护中具有至关重要的作用 。
。
本课程旨在帮助学员掌握与客户 的沟通技巧，提高客户满意度和 忠诚度，实现企业与客户的双赢
。
课程结构与内容
建立信任
通过了解客户需求、关注客户 感受和建立长期关系来建立信 任。
解决问题
面对客户投诉和问题，运用沟 通技巧化解矛盾，提高客户满 意度。
本课程分为四个部分
强调以客户为中心的沟通原则，包括积极倾听、清晰表达、同理心 等。
关键技巧的总结
总结了包括准备、建立信任、发掘需求、有效反馈等关键技巧。
未来高层客户沟通的挑战与趋势
挑战分析
对当前经济、技术、社会等方面 的变化趋势及其对高层客户沟通 的影响进行分析。
趋势预测
探讨未来高层客户沟通的可能趋 势，如数字化、人工智能等技术 的应用。
了解客户需求
在向高层客户推销产品或服务前 ，应充分了解客户的需求和期望 。
邀请客户反馈
在推销过程中，应邀请客户反馈 意见和建议，以便更好地满足客 户需求。
案例三：如何建立长期稳定的客户关系
建立信任关系
与客户建立信任关系是建立长期稳定 客户关系的基石。
02
提供优质服务
在与客户合作过程中，应提供优质的 服务和产品，以满足客户的期望。
01
03
定期沟通
与客户保持定期沟通，了解客户的最 新需求和反馈。
不断改进
在与客户合作过程中，应不断改进自 身的服务和产品，提高客户满意度。
05
04
关注客户发展
关注客户的业务发展，提供相应的支 持和帮助。
06 总结与展望
高层客户沟通技巧的总结与回顾
重要性的认识
高层客户沟通技巧在业务发展和关系维护中具有至关重要的作用 。
。
本课程旨在帮助学员掌握与客户 的沟通技巧，提高客户满意度和 忠诚度，实现企业与客户的双赢
。
课程结构与内容
建立信任
通过了解客户需求、关注客户 感受和建立长期关系来建立信 任。
解决问题
面对客户投诉和问题，运用沟 通技巧化解矛盾，提高客户满 意度。
本课程分为四个部分
如何与客户有效沟通ppt课件
科技创新世界，瀚诚缔造精彩
如何与客户有效沟通
控制说话的节奏
广州瀚诚电子产品有限公司
如何与客户有效沟通
在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户 是否听清楚了，理解了，是否感兴趣 错例：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，主要 是做XXXX的，应用于XX阶段的。我们的产品有几大系列。。。 有几大优势。。。。 建议：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，主要 是做猪料版块的，我在XX村养殖大户XXX了解到您在猪场管理与 养殖理念方面相当先进，想过来跟您学习一下。。。。
用客户熟悉的语言
错例：我们是做“掌中控”的 建议：我们是做教育中控的，最近新推出了一款支持手机远程控制的中控系统，叫做
“掌中控”
说话要有重点有层次
错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的 建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业（突出你主要想推荐的产品就可以了）
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
以下时机是与客户沟通最佳的时候 客户心情很好的时候 客户比较清闲的时候 客户正在忙着找类似产品的时候 客户有问题需要解决，而你正好可以帮助他解决这 个问题的时候
如何与客户有效沟通
注意沟通的语言
如何与客户有效沟通
沟通的语言 简明、扼要、完整
错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的 建议：我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司
解决办法：事前理好思路，划出重点，在说到重点的地方停顿几秒钟
不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服
解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听的过程
如何与客户有效沟通
造成沟通困难的因素 准备不足，没有慎重思考就发表意见
客户沟通技巧通用课件
定义
重要性
应对不同文化背景客户的策略与方法
了解客户需求
尊重文化差异
在与客户沟通之前，了解客户的需求、 背景和偏好，以便调整自己的沟通策 略和方法。
在与不同文化背景的客户沟通时，尊 重对方的文化习俗和价值观，避免做 出冒犯或歧视的行为。
适应不同的沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的沟通 方式，例如对于视觉型的人可以多使 用图表和图像，对于听觉型的人可以 多使用口头表达等。
反馈与改进
通过他人的反馈和建议，不断改进自己的表达能力。
CHAPTER
积极提问
提问的定义与重要性
提问的定义
提问的重要性
提问的技巧与方法
提问的技巧
提问的方法
提升提问能力的练习与反馈
练习
反馈
CHAPTER
非语言沟通
非语言沟通的定义与重要性
定义
非语言沟通是指通过身体语言、面部表 情、声音语调、眼神接触等非语言行为 来传达信息的过程。
VS
重要性
非语言沟通在沟通中扮演着至关重要的角 色，它可以补充和强化语言沟通的效果， 同时也可以在某些情况下替代语言沟通。
非语言沟通的技巧与方法
身体语言
。
面部表情
声音语调 眼神接触
提升非语言沟通能力的练习与反馈
自我反思
在与人沟通后，反思自己的非语言行 为，找出自己的不足之处，并尝试改 进。
模拟练习
CHAPTER
有效倾听
倾听的定义与重要性
倾听的定义
倾听的重要性
倾听的障碍与应对方法
障碍一 应对方法
障碍二
应对方法 障碍三
应对方法
提升倾听能力的技巧
技巧一：积极回应 描述：对客户的表达给予积极的回应，以表现出对客户的关注和理解。
高效客户沟通技巧ppt课件
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
才可握手！
32
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
33
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
35
沟通永无止境
36
7
有效的信息发送
谁该接受信息？
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪——Who?
何处发送信息？
地点是否合适 不被干扰 ——Where?
8
双向沟通
➢传送者与接受者的角色不断相互转换。 ➢听，说，问
信息
传送者 反馈 接受者
9
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之(孟子)
顿挫的语调 3. 有说服力的语言 4. 陈列有说服力的物
品
26
第一印象
• 我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
29
介绍的礼节（一）
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
才可握手！
32
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
33
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
35
沟通永无止境
36
7
有效的信息发送
谁该接受信息？
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪——Who?
何处发送信息？
地点是否合适 不被干扰 ——Where?
8
双向沟通
➢传送者与接受者的角色不断相互转换。 ➢听，说，问
信息
传送者 反馈 接受者
9
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之(孟子)
顿挫的语调 3. 有说服力的语言 4. 陈列有说服力的物
品
26
第一印象
• 我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
29
介绍的礼节（一）
大客户营销沟通技巧ppt课件
大客户营销沟通技巧
顺应心理八个策略之六
权威策略——只有专家知道一切。
例证：制服的作用，伯乐看马
策略提示——
➢ 让自己像一个专家（知识、符号、自信） ➢ 让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会） ➢ 与锚定策略组合使用
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
智——博 博——辩 贬——要 贫——利 富——豪 贵——势 贱——谦
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
大客户营销沟通技巧
销售六环节之三
3、介绍产品
介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用FAB 介绍法：特性——优点——价值
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
大客户营销沟通技巧
营销活动策划技巧： q 为什么要做？ （解决什么问题，目标明确否？ q 对谁做？ （选对目标对象、受众、关键人） q 谁来做？ （确立恰当的参与者与职权利） q 怎么做？ （拥有的资源和策略） q 何时何地做？ （时机与场所的把握） 1. 多大投入？有多少产出？ （投入价值的评估与修正）
大客户营销沟通技巧
顺应心理八个策略之七
短缺策略——在失去之前拿到
例证：两盒饼干、毕业前的亲切
策略提示——
➢ 销售很好，存货预期下降快 ➢ 时间紧迫，拖延不利 ➢ 不要夸张 ➢ 情感 ➢ 与对比策略组合使用
有效的客户高层沟通通用课件
及时获取反馈
在沟通后主动寻求客户高层的反馈意见，了解沟通效果。
分析沟通数据
收集沟通中的数据，如沟通时长、内容分布等，以量化方式评估沟 通效果。
反思沟通过程
回顾沟通中存在的问题和不足，总结经验教训，为后续沟通提供改 进方向。
调整沟通策略与技巧
灵活调整话题
01
根据客户高层的兴趣和关注点，灵活调整话题和内容，提高沟
有效的客户高层沟通通用 课件
CATALOGUE
目 录
• 了解客户高层 • 建立信任关系 • 明确沟通目标 • 有效沟通技巧 • 处理沟通障碍与冲突 • 持续优化沟通
01
CATALOGUE
了解客户高层
客户高层的角色与职责
01
客户高层是组织的决策者和领导 者，负责制定战略方向和目标， 以及监督组织运营和业绩。
根据议题的紧急程度和重要性 ，合理安排沟通时间和顺序。
确保关键议题得到充分讨论和 解决，满足客户需求。
制定沟通策略与计划
01
根据沟通目标和关键议 题，制定有效的沟通策 略。
02
确定沟通方式，如面对 面会议、电话会议、电 子邮件等。
03
制定详细的沟通计划， 包括时间表、参与人员 、议程安排等。
04
确保沟通计划具有足够 的灵活性，以便应对可 能的变化和需求。
03
CATALOGUE
明确沟通目标
设定明确的沟通目标
确定沟通的主题和目 的，确保沟通内容与 客户需求和关注点相 符合。
根据目标制定具体的 沟通计划，包括沟通 方式、时间、地点等 。
明确沟通的预期结果 ，例如达成共识、解 决问题或促进合作等 。
确定关键议题与优先级
分析客户需求和关注点，确定 关键议题和优先级。
客户有效沟通技巧幻灯片
communications skills
技巧 4
工具
打电话 MNS 提问
发消息
有效 沟通的
语言
约面谈
微信 利他等 身体语言
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
13
沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
? 听对方想说的话； ? 听对方想说但没有说出来的话； ? 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT 真实、准确
20
沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
正面利益
1. 工作顺畅； 2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
19
沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信息 ，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由双 方决定的
6
什么是有效沟通
技巧 4
工具
打电话 MNS 提问
发消息
有效 沟通的
语言
约面谈
微信 利他等 身体语言
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
13
沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
? 听对方想说的话； ? 听对方想说但没有说出来的话； ? 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT 真实、准确
20
沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
正面利益
1. 工作顺畅； 2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
19
沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信息 ，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由双 方决定的
6
什么是有效沟通
客户沟通的技巧培训课件PPT课件( 58页)
手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
客户沟通的技巧课件
有效沟通的技巧 22
“看”的技巧修炼
（4）嘴不出声也会“说话” ➢ 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ➢ 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 ➢ 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ➢ 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 ➢ 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 ➢ 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定
沟通——信息的传递与理解
内容 心态
李四 理解 不理解
张 理解 同意 三 不理解 反驳
同情 拒绝
若双方都站在对方的立场上——一拍即合 一开始就站在反对的立场上——无效沟通
有效沟通的技巧 1
客户沟通的意识
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方 所了解。
通常在人际交往中人们都有了解别人的意识， 但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更 重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就 是要有表现自我（企业形象）的意识。
六、互动沟通中的提问方式
➢ 欣赏式提问 ➢ 重复式提问 ➢ 二异性问题厘清式提问 ➢ 需求挖掘式提问
有效沟通的技巧 36
“说”的技巧修炼 七、“三明治”法则
二、自我激励技巧
➢ 自我奖赏、奖励 ➢ 对着镜子微笑 ➢ 参加户外和体育运动 ➢ 阅读自己喜爱的报刊书籍 ➢ 干些有兴趣的事情，转移注意力 ➢ 适当的发泄 ➢ 通过社交活动，缓解紧张
三、团队激励技巧
➢ 团队自由沟通 ➢ 体育、技能、知识竞赛 ➢ 个别谈心 ➢ 表彰先进 ➢ 团队训练 ➢ 集体游戏
有效沟通的技巧 11
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 8
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
“看”的技巧修炼
（4）嘴不出声也会“说话” ➢ 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ➢ 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 ➢ 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ➢ 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 ➢ 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 ➢ 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定
沟通——信息的传递与理解
内容 心态
李四 理解 不理解
张 理解 同意 三 不理解 反驳
同情 拒绝
若双方都站在对方的立场上——一拍即合 一开始就站在反对的立场上——无效沟通
有效沟通的技巧 1
客户沟通的意识
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方 所了解。
通常在人际交往中人们都有了解别人的意识， 但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更 重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就 是要有表现自我（企业形象）的意识。
六、互动沟通中的提问方式
➢ 欣赏式提问 ➢ 重复式提问 ➢ 二异性问题厘清式提问 ➢ 需求挖掘式提问
有效沟通的技巧 36
“说”的技巧修炼 七、“三明治”法则
二、自我激励技巧
➢ 自我奖赏、奖励 ➢ 对着镜子微笑 ➢ 参加户外和体育运动 ➢ 阅读自己喜爱的报刊书籍 ➢ 干些有兴趣的事情，转移注意力 ➢ 适当的发泄 ➢ 通过社交活动，缓解紧张
三、团队激励技巧
➢ 团队自由沟通 ➢ 体育、技能、知识竞赛 ➢ 个别谈心 ➢ 表彰先进 ➢ 团队训练 ➢ 集体游戏
有效沟通的技巧 11
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 8
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有效的客户高层沟通
沟通基本的技巧（三）
学会观察
• 在环境中观察； • 准确理解语言、语气； • 体会身体语言； • 识别反馈；
案例：爱斯佩克
有效的客户高层沟通
双向沟通技巧
• 使用问题 • 适时赞美对方 • 使用对方熟悉的语言与术语 • 多听少讲 • 尊重的倾听 • 澄清你的观点 • 分享你的观点 • 确认对方了解你的观点
有效的客户高层沟通
造成沟通困难的因素
• 缺乏自信，主要因为知识和 信息掌握不够
• 重点强调不足或条理不清 • 不能积极聆听，有偏见，先
入为主，判断错误 • 按自己的思路思考，忽略他
人的需求 • 失去耐心，造成争执
准备不充分，没有慎重 思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行
有效的客户高层沟通
什么是有效的沟通
• 针对特定的对象，运用恰当的方式将自 己的思想和情感准确地表达出来，并为对方 所理解； • 理解对方表述的内涵； • 建立和强化双方的共识，减少和化解双 方的分歧； • 经由理解、共识达成信任； • 将商业伙伴变成牢固的朋友。
有效的客户高层沟通
沟通的冰山模式
环境 话题
有效的客户高层沟通
沟通的基本技巧（一）
学会聆听
• 多听少说 • 聆听是要专注 • 诠释对话 • 识别并克服成见 • 检查你的理解并回应他人 • 履行诺言，采取行动
有效的客户高层沟通
沟通基本的技巧（二）
学会提问
•该问什么？ •选择问题 •控制语气 •问题类型： 开放性问题
封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈
有效的客户高层沟通
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
有效的客户高层沟通
谢 谢！
有效的客户高层沟通
有效的客户高层沟通
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
有效的客户高层沟通
沟通基本的技巧（四）
学会记录
•重点记录 •采用速记 •检查记录 •使用心智图
有效的客户高层沟通
改进沟通
•识别障碍 •积极沟通 •顺畅沟通三原则
内容 了然于胸
表达 简洁清晰
理解 清楚正确
有效的客户高层沟通
改进沟通
•各种方式相结合 •选择沟通方式
沟通方式 举例 性质
书面语言
方便、持久
口头语言
即时性
身体语言
真实性、影响性强
图像语言
生动、全面（有、无意识）
多媒体
交互性、专业性
有效的客户高层沟通
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品 •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
有效的客户高层沟通
演讲人：胡元定
有效的客户高层沟通
两个故事
神舟电脑&SONY 金蝶（宁波）VS.用友
EAS巡展花絮
有效的客户高层沟通
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项 • 案例交流
有效的客户高层沟通
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
有效的客户高层沟通
沟通的基本步骤与技巧
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效的客户高层沟通
沟通前的准备
• 了解企业所在的行业的现状； • 了解企业的经营现状及远景规划； • 了解客户领导关心的问题； • 了解分析领导的背景；（WHO&WHAT） • 设定沟通的目标； • 选择沟通的方式；(WHAT&HOW) • 组织恰当的团队； • 一份专业的沟通约见函。
5-20%工作层面 80-95%关系层面
工作层面 说出的内容 事实,信息 个人关系层面 如何说 过程,感觉
有效的客户高层沟通
沟通循馈
当你与别人沟通时, 你假设别人的感受,并且根据 你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动 都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用 相同的方法与你沟通。
沟通基本的技巧（三）
学会观察
• 在环境中观察； • 准确理解语言、语气； • 体会身体语言； • 识别反馈；
案例：爱斯佩克
有效的客户高层沟通
双向沟通技巧
• 使用问题 • 适时赞美对方 • 使用对方熟悉的语言与术语 • 多听少讲 • 尊重的倾听 • 澄清你的观点 • 分享你的观点 • 确认对方了解你的观点
有效的客户高层沟通
造成沟通困难的因素
• 缺乏自信，主要因为知识和 信息掌握不够
• 重点强调不足或条理不清 • 不能积极聆听，有偏见，先
入为主，判断错误 • 按自己的思路思考，忽略他
人的需求 • 失去耐心，造成争执
准备不充分，没有慎重 思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行
有效的客户高层沟通
什么是有效的沟通
• 针对特定的对象，运用恰当的方式将自 己的思想和情感准确地表达出来，并为对方 所理解； • 理解对方表述的内涵； • 建立和强化双方的共识，减少和化解双 方的分歧； • 经由理解、共识达成信任； • 将商业伙伴变成牢固的朋友。
有效的客户高层沟通
沟通的冰山模式
环境 话题
有效的客户高层沟通
沟通的基本技巧（一）
学会聆听
• 多听少说 • 聆听是要专注 • 诠释对话 • 识别并克服成见 • 检查你的理解并回应他人 • 履行诺言，采取行动
有效的客户高层沟通
沟通基本的技巧（二）
学会提问
•该问什么？ •选择问题 •控制语气 •问题类型： 开放性问题
封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈
有效的客户高层沟通
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
有效的客户高层沟通
谢 谢！
有效的客户高层沟通
有效的客户高层沟通
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
有效的客户高层沟通
沟通基本的技巧（四）
学会记录
•重点记录 •采用速记 •检查记录 •使用心智图
有效的客户高层沟通
改进沟通
•识别障碍 •积极沟通 •顺畅沟通三原则
内容 了然于胸
表达 简洁清晰
理解 清楚正确
有效的客户高层沟通
改进沟通
•各种方式相结合 •选择沟通方式
沟通方式 举例 性质
书面语言
方便、持久
口头语言
即时性
身体语言
真实性、影响性强
图像语言
生动、全面（有、无意识）
多媒体
交互性、专业性
有效的客户高层沟通
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品 •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
有效的客户高层沟通
演讲人：胡元定
有效的客户高层沟通
两个故事
神舟电脑&SONY 金蝶（宁波）VS.用友
EAS巡展花絮
有效的客户高层沟通
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项 • 案例交流
有效的客户高层沟通
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
有效的客户高层沟通
沟通的基本步骤与技巧
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效的客户高层沟通
沟通前的准备
• 了解企业所在的行业的现状； • 了解企业的经营现状及远景规划； • 了解客户领导关心的问题； • 了解分析领导的背景；（WHO&WHAT） • 设定沟通的目标； • 选择沟通的方式；(WHAT&HOW) • 组织恰当的团队； • 一份专业的沟通约见函。
5-20%工作层面 80-95%关系层面
工作层面 说出的内容 事实,信息 个人关系层面 如何说 过程,感觉
有效的客户高层沟通
沟通循馈
当你与别人沟通时, 你假设别人的感受,并且根据 你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动 都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用 相同的方法与你沟通。