鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册

鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部

管理手册（试行稿）

（内部管理文件）

目录

1、营运总监岗位职责…………………………….3-5

2、分店营运搭建…………………………….6-7

3、公司基本运行制度…………………………….8-31

4、各制度附表……………………………32-41

营运总监岗位职责

一、下属部门：直营分店、营销策划部

二、职位说明：

●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施.

●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。

●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.

●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处.

●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批.

●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象.

●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成.

●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标.

●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略.

●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向.

●时时掌握行业动态及运营发展趋势.

●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化.

三、岗位职责：

●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行.

●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度.

●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作.

●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议.

●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享.

●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见.

●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动.

●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.

●负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策.

●其它领导交办的事项.

分店营运管理

店长的职责

岗位要求：

1．维持酒店内良好的销售业绩；

2．严格控制酒店的损耗；

3．维持酒店内产品的规范化、人性化；

4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；

5．维持酒店良好的顾客服务；

6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；

7．审核酒店预算和店内支出。

岗位职责：

1．全面负责酒店管理及运作；

2．制订酒店销售、毛利计划，并指导落实；

3．传达并执行营销部的工作计划；

4．协调与当地政府部门的公共关系；

5．负责与经理及其他业务部门的联系沟通；

6．负责酒店人员的选拨和考评；

7．指导酒店的业务工作，努力提高销售、服务业绩；

8．倡导并督促实行“铸造精品酒店、树行业典范”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；

9．控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；

10．督促酒店的促销活动；

11 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；12．负责酒店人员的培训；

13．授权值班人员处理店内事务；

14．负责酒店内其他日常事务,处理异常情况。

辅助工作：

1．指导酒店人员的在职培训；

2．协助上级处理有关的公共事务；

3．向上级反馈有关营运的信息。

公司基本运行制度

在酒店公司的品牌建设各大系统中，管理系统的建设是应予以充分重视的. 酒店公司的成员酒店多寡不一，成员酒店的所有制也各不相同，但在基本运行制度上，是共性多于个性的.这是由于现代酒店运作方式和业务内容的相似或相同，且国内酒店行业在引进国外现代酒店管理模式时基本上模仿居多．自创成为一格的较少所决定的.另外，由于国有酒店体制与外资酒店的不一

致，结合中国的国情，酒店管理公司也有必要在参照外资酒店做法的前提下，制订一套可供成员酒店执行的基本运行制度.通过这些基本运行制度的执行和贯彻，让酒店管理公司管辖的成员酒店队伍在基本运行制度方面可以有一个比较统一和整齐的行为规范.

一、基本运行制度的主要内容酒店管理公司的基本运行制度主要涵

盖了如下一些内容： (一)会议制度，包括每周经理例会和店长办

公会. (二)酒店高管人员的聘任、离任、挂职、述职、考核和请

假制度. (三)财务预算制度和财务检查制度.

(四)培训制度. (五)酒店资料汇报制度，包括月度经营分析报告、年度

工作总结和年度

工作计划报告和酒店优秀服务案例汇编制度.

二、店长在酒店会议中的主导作用

店长是酒店的管理和经营的最终决策者.一家酒店的经营状况好坏，与店长的学识、眼界、胸怀和专业修炼有直接的因果关系.当我们在衡量一家成员酒店的业绩时，比较客观的是以这家酒店在本地同行中所占的业务比重作为判断依据的；而不是单纯以其营业收入、毛利润额在公司内的排名作为判断依据，因此，一家酒店要在本地市场竞争中脱颖而出胜过同类同级酒店的竞争对手，店长的行政协调能力、业务策划能力和人际交流沟通能力就显得特别重要.

酒店每周的经理例会和店长办公会议是店长个人能力展示的一个平台，如果店长能够认真参会并主持会议，不仅可以从会上得到本店及业界各项业务的信息和资料，而且可以从这些信息和资料的分析归纳中做出各种经营管理决策.因此管理公司的会议制度限定店长每年参加上述两会各不得少于45 场次.如果店长在酒店的管理上有所作为，一定要充分利用这个平台．把有用的、丰富的各类信息资料，通过自己的理解、分析、吸收和提升.传播到酒店的各级管理人员. 一年之中这么多的时间，这么多的场合，既是酒店店长独享的资源，也是显示自己人格魅力和个人才智的机会.有些酒店的店长在主持每周两会时，参会的都是同一班管理人员，或是两会参会人员变化不大，其实在管理上已背离了“层级管理”的原则.要知道，“距离产生美”也是管理的哲学之一.