商场开业前导购员培训计划
商场导购培训计划节点
商场导购培训计划节点一、培训背景与目的商场导购作为商场销售人员的重要组成部分，其工作职责涵盖了市场调研、产品介绍、销售推广等多方面内容，是商场销售工作中不可或缺的一环。
因此，为了提高商场导购的工作技能、销售能力和服务水平，得到更好的销售业绩和客户满意度，制定一份完善的商场导购培训计划是非常必要的。
培训目的：通过培训，使商场导购具备较强的产品知识、销售策略和服务意识，提高其销售技能和客户沟通能力，达到提高销售业绩和提升客户满意度的目的。
二、培训对象商场导购人员是本次培训的对象。
他们需要具备一定的销售工作经验，对商场商品有一定的了解，但还需要提高自己的销售技能和服务水平。
三、培训内容1. 产品知识商场导购需要对所销售的商品有深入的了解，包括产品的特点、功效、使用方法等方面的知识。
因此，在培训中要对导购进行产品知识方面的培训，对不同种类的商品进行分类介绍和详细讲解，帮助导购掌握商品的相关知识。
2. 销售技巧商场导购需要具备良好的销售技巧，使其能够更好地与客户沟通、促成销售。
培训中可以通过案例分析和角色扮演等形式，向导购传授销售技巧，包括销售话术、销售技巧、销售流程等方面的内容。
3. 服务意识商场导购的服务态度直接关系到客户的购物体验和满意度，因此在培训中要重点培养导购的服务意识，使其能够体现出周到、细致、热情的服务态度，在提高销售技能的同时，提升客户满意度。
4. 沟通技巧商场导购需要与不同类型的客户进行沟通，因此需要具备良好的沟通技巧。
在培训中可以通过模拟情景对话、沟通技巧讲解等方式，帮助导购掌握有效的沟通技巧，更好地与客户交流。
5. 店面管理商场导购需要对店面陈列、卫生环境、商品摆放等方面进行管理，使店面整洁、美观。
因此，在培训中要对导购进行店面管理方面的培训，使其能够有效地管理店面，提升店面形象和销售能力。
6. 团队协作商场导购一般是以小组为单位进行工作，团队协作能力对于导购的工作非常重要。
因此，在培训中要注重对导购的团队协作能力进行培养，使其能够更好地与团队其他成员协作，提升整体工作效率。
导购培训计划
导购培训计划一、培训目标。
导购员是商场中的重要角色，他们的专业素养和销售技巧直接影响到顾客的购物体验和销售额。
因此，为了提高导购员的专业水平和销售技巧，我们制定了以下的导购培训计划：二、培训内容。
1.产品知识培训。
导购员需要全面了解所销售的产品，包括产品的特点、功能、使用方法、材质、产地等。
只有对产品了如指掌，才能更好地向顾客推荐和介绍产品，增加销售机会。
2.销售技巧培训。
销售技巧是导购员必备的能力，包括顾客沟通技巧、销售技巧、促销技巧等。
导购员需要学会倾听顾客的需求，根据顾客的需求进行产品推荐，同时要善于发现顾客的购买潜力，引导顾客完成购买。
3.服务意识培训。
良好的服务意识是导购员的核心竞争力，导购员需要学会礼貌用语、微笑服务、主动帮助顾客等。
只有提供优质的服务，才能赢得顾客的信任和满意度，从而提高销售业绩。
4.团队协作培训。
在商场中，导购员通常是以小组形式工作，因此团队协作能力也是非常重要的。
导购员需要学会与同事合作、互相帮助，共同完成销售任务，提高整个团队的销售业绩。
5.应急处理培训。
在日常工作中，导购员可能会遇到各种应急情况，如顾客投诉、商品短缺、系统故障等。
导购员需要学会应对各种突发情况，保持冷静、迅速解决问题，确保顾客的购物体验。
三、培训方法。
1.课堂培训。
通过课堂教学的方式，向导购员传授产品知识、销售技巧等理论知识，同时进行案例分析和角色扮演，帮助导购员更好地理解和掌握知识。
2.实地实训。
在实际销售场景中，安排导购员进行实地实训，让他们在真实的销售环境中应用所学知识和技巧，提高实战能力。
3.导师指导。
安排有经验的导购员担任新人的导师，进行一对一的指导和辅导，帮助新人快速融入团队，提高工作效率。
四、培训评估。
1.学员考核。
通过定期的考核测试，检测学员对产品知识和销售技巧的掌握程度，及时发现问题并进行针对性的辅导和培训。
2.销售业绩评估。
通过销售业绩的评估，检测培训效果，看是否能够带动销售业绩的提升，及时调整培训方案，提高培训效果。
导购培训计划和目标
导购培训计划和目标一、培训目的导购员是商场的主力军，他们直接代表了企业的形象和产品，直接影响了商场的销售业绩。
因此，导购员需要经过系统的培训来提高产品知识、销售技巧和服务意识，提高销售业绩，提升品牌形象，优化服务水平。
二、培训目标1、提高产品知识通过培训，导购员将了解公司的产品知识，包括产品的特点、功能、使用方法、材质、尺寸等详细信息，以便更好地向客户介绍产品，解答客户的问题。
2、提高销售技巧通过培训，导购员将学习销售技巧，包括如何接待客户，如何引导客户，如何提升客户的购买意愿，如何处理客户意见和投诉等，从而提升客户满意度和销售业绩。
3、提高服务意识通过培训，导购员将了解及培养服务意识，提升对客户的细致关注和真诚服务，增加客户黏性和忠诚度。
三、培训内容1、产品知识培训导购员将学习公司的产品知识，包括产品的特点、功能、使用方法、材质、尺寸等详细信息。
2、销售技巧培训导购员将学习销售技巧，包括如何接待客户，如何引导客户，如何提升客户的购买意愿，如何处理客户意见和投诉等。
3、服务意识培训导购员将学习及培养服务意识，提升对客户的细致关注和真诚服务，增加客户黏性和忠诚度。
四、培训方式1、理论讲解通过专业的讲师进行产品知识、销售技巧和服务意识的讲解，使导购员对公司的产品有充分的了解，并掌握销售技巧和服务意识。
2、实操演练通过导购员实操演练，不断磨练销售技巧和服务意识，提高实战能力和应变能力。
3、案例分享通过真实的案例分享，让导购员深刻理解销售技巧和服务意识的重要性，学习成功的经验和教训。
五、培训评估1、考核要求培训结束后，将对导购员进行产品知识、销售技巧和服务意识的考核，确保导购员已经掌握了相关知识和技能。
2、效果评估培训结束后，将对导购员的销售行为和服务水平进行监督和评估，确保培训效果的落地和实施。
六、培训保障1、专业培训师资邀请专业的培训师进行培训，确保培训的专业性和有效性。
2、完善的培训设施提供舒适的培训环境和设施，确保导购员能够专注学习和实操。
导购培训计划及方向
一、培训目标1. 提升导购人员销售技能，提高销售业绩；2. 提高导购人员服务意识和服务质量，为客户提供更好的购物体验；3. 增强导购人员的沟通能力和团队协作能力，提高整体团队的凝聚力。
二、培训内容1. 销售技巧培训a. 销售流程：了解顾客需求，提出产品推荐，引导顾客下单，促成交易；b. 产品知识：了解公司产品特点，掌握商品详细信息，为顾客提供专业的产品咨询服务；c. 销售技巧：包括主动接触顾客、把握销售时机、提供个性化推荐等；d. 解决顾客疑虑：学习如何针对各类顾客疑虑进行沟通和解决，提高成交率。
2. 服务意识培训a. 顾客导向：提倡以顾客为中心的服务理念，尊重顾客，解答顾客疑问，尽心尽力为顾客提供帮助；b. 团队合作：学习团队协作，鼓励内部交流和分享，以提高整体团队的服务水平；c. 技巧培训：指导导购人员在行为、语言和形象方面提升专业素养，提高服务质量。
3. 沟通能力培训a. 有效沟通：培养导购人员主动沟通的习惯，提高沟通技巧，以更好地了解顾客需求；b. 解决问题：指导导购人员面对顾客投诉和疑虑时，采取积极主动的态度，寻求解决方案；c. 服务心态：培养导购人员细心耐心，设身处地为顾客着想，提高服务态度。
三、培训方式1. 理论学习：通过课堂培训、线上学习等形式，掌握相关理论知识；2. 实践演练：在实际工作中，结合日常销售任务，不断实践锻炼；3. 角色扮演：模拟销售场景，在导师的指导下进行角色扮演，提高销售技巧和服务意识；4. 案例讨论：分享成功销售案例和服务案例，让导购人员从中学习经验和教训。
1. 培训周期：根据实际情况确定，一般持续1-3个月；2. 定期培训：每周安排一定时间进行培训，包括理论学习、实践演练等；3. 考核评估：每月进行一次培训成果考核，根据考核结果进行评价和奖惩；4. 持续跟进：培训结束后，建立持续跟进和反馈机制，不断强化导购人员的销售能力和服务素质。
五、培训评估1. 培训效果评估：定期评估导购人员的销售业绩、客户反馈等指标，检验培训效果；2. 培训反馈：定期收集导购人员对培训内容和方式的反馈意见，及时调整和改进培训方案；3. 持续改进：根据评估结果，对培训计划和方式进行持续改进，以提高培训效果。
商场导购培训计划哪些内容
商场导购培训计划哪些内容一、培训目的和意义导购是商场营销中非常重要的一环，直接关系着商场的销售业绩。
因此，对导购员进行专业的培训是非常必要的。
本培训计划旨在提高导购员的专业水平和销售技能，让他们更好地为顾客提供优质的购物体验，通过提高服务质量来增加销售额。
二、培训对象本培训计划针对商场内的导购员，培训对象为全体导购员。
三、培训内容1.产品知识导购员必须对商场内的所有产品有充分的了解，包括产品的特点、功能、材质、使用方法等。
他们需要了解产品的优势和劣势，才能更好地向顾客推荐合适的产品。
2.销售技巧导购员需要学习销售技巧，包括如何主动接触顾客、如何引导顾客、如何回答顾客的问题、如何处理顾客的异议等。
导购员还需要掌握有效的销售技巧，比如产品陈列和推广、促销活动的宣传、现场销售技巧等。
3.顾客服务导购员需要学习如何提供优质的顾客服务，包括礼貌微笑、主动问候、主动帮助顾客解决问题、耐心倾听顾客的需求等。
他们需要学会与顾客建立良好的沟通与互动，让顾客感受到商场的温馨和舒适。
4.沟通技巧导购员需要学会与同事之间的良好沟通和协作，了解如何与领导协调工作，以及与其他部门间的有效沟通和协作。
5.心理素质导购员需要具备一定的心理素质，能够应对各种复杂的环境和情况，保持良好的心态，维护好个人形象和商场品牌形象。
6.其他培训内容根据实际情况，还可以根据导购员的特点和需求，进行其他相关培训。
比如：销售激励培训、产品特性培训、售后服务培训等。
四、培训方式1. 理论培训由商场的销售主管或专业培训师进行理论讲解，介绍产品知识、销售技巧、顾客服务等方面的知识。
2. 实践演练导购员需要参与一些实际的销售活动和演练，通过实操来巩固和提升培训内容的学习效果。
3. 应用案例分析通过实际的案例分析和讨论，帮助导购员更好地理解销售技巧和顾客服务等方面的知识，并能够运用到实际工作中。
4. 角色扮演通过角色扮演的方式，让导购员模拟真实情境，提高处理问题的能力和应变能力。
商场导购员培训计划
商场导购员培训计划
一、培训目的
本培训计划旨在提升商场导购员的专业素养和销售技能，提高其为顾客提供优质服务的能力。
二、培训内容
1. 产品知识培训
•了解商场内各店铺的主打产品和品牌特点
•学习产品品类、材质、功能等知识
•掌握常见产品的使用方法和保养技巧
2. 销售技巧培训
•学习销售心理学
•掌握销售谈判技巧
•提升推销能力和解决问题的能力
3. 顾客服务培训
•学习礼仪和沟通技巧
•掌握投诉处理和解决问题的方法
•培养服务意识和团队合作精神
4. 店铺布局与陈列培训
•了解店铺陈列的重要性
•学习如何布局商品，引导顾客留步
•掌握产品摆放的技巧，提升销售效果
三、培训方式
本培训将采取以下方式进行：
•线上课程学习
•店内实操培训
•视频教学辅助
四、培训时间安排
本培训计划将持续 6 周，每周安排 5 天培训，每天 4 小时，共计 120 小时。
五、培训考核
•日常课堂表现
•期末考试
•店内实操评估
六、培训后成效评估
培训结束后将对参训员工进行跟踪评估，以了解培训效果，并在实践中检验培训成果。
七、总结
商场导购员是商场的形象代表和销售主力，他们的专业水平直接影响到商场的服务质量和销售业绩。
通过本培训计划，希望能够提升导购员的专业素养和销售技能，为商场带来持续增长的收益。
导购培训计划模板范文
导购培训计划模板范文一、培训目标1.了解公司产品和服务的特点、优势及竞争对手的情况；2.提升导购人员的专业知识和销售技巧；3.培养导购人员的团队合作意识和服务意识；4.提高导购人员的销售能力和客户满意度；5.为导购人员提供成长和晋升通道。
二、培训内容1.公司产品知识培训（1）产品特点、功能和优势；（2）产品应用场景和用户群体；（3）竞争对手的产品比较分析；（4）产品的售后服务和保障。
2.销售技巧培训（1）销售流程和技巧；（2）客户劝说和沟通技巧；（3）有效解决客户问题和异议的方法；（4）销售谈判技巧和策略。
3.团队合作和服务意识培训（1）团队合作的重要性和协作技巧；（2）服务意识和重视客户需求；（3）团队目标和团队文化建设；（4）分享成功案例和经验。
4.销售能力和客户满意度提升培训（1）市场调研和客户需求分析；（2）客户满意度调查和反馈；（3）客户关系管理和维护；（4）提高客户复购率的策略。
5.成长和晋升通道（1）个人发展规划和目标制定；（2）晋升途径和条件；（3）个人职业技能提升培训；（4）导购人员的专业认证和荣誉称号。
三、培训方式1.在线培训（1）通过公司内部网络、学习平台进行线上课程学习；（2）利用网络会议、直播等方式进行知识传授和互动交流；（3）设置在线考试和作业，监督导购人员学习进度和效果。
2.实地培训（1）公司内部或外部培训基地进行集中培训；（2）邀请行业专家、公司高管等进行专题讲座；（3）实地演练、模拟销售场景，提高导购人员实战能力。
3.导师辅导（1）指定优秀导购人员作为导师，进行一对一辅导；（2）定期组织导师与学员进行经验分享和心得交流；（3）导师与学员建立良好的师徒关系，帮助学员解决工作中遇到的问题。
四、培训计划1.确定培训时间、地点和人员（1）确定培训时间和周期，每周安排固定时间进行培训；（2）确定培训地点，如公司会议室、培训基地等；（3）确定参加培训的导购人员名单，保证人员齐全。
导购培训计划模板范文大全
导购培训计划模板范文大全一、培训目的为了提升导购员的专业素养，增强其服务意识和销售能力，提高企业形象和业绩。
二、培训对象全体导购员三、培训时间具体根据公司的实际情况而定，一般为连续5天的培训时间。
四、培训内容第一天：企业文化和产品知识培训1. 公司概况及企业文化2. 产品知识介绍3. 客户服务策略第二天：销售技巧和沟通能力培训1. 销售技巧及销售心理学2. 沟通技巧和文明用语3. 潜在客户分析和挖掘第三天：专业形象和礼仪规范培训1. 专业形象和着装要求2. 礼仪规范和服务标准3. 产品展示和演示第四天：客户需求分析和解决问题培训1. 客户需求分析2. 问题解决技巧3. 抱怨处理和纠纷调解第五天：市场营销和竞争力培训1. 市场营销策略和方法2. 竞争力分析与优势展示3. 领导力培养和团队协作五、培训方式1. 讲座式授课2. 视听教学3. 角色扮演4. 实战演练六、培训师资由公司内部团队和外部专业培训机构联合授课。
七、培训评估1. 培训前和培训后的知识测试2. 培训效果跟踪和问卷调查3. 培训结束后定期跟踪辅导八、培训费用包括培训场地、培训材料、讲师费用、伙食费等。
九、培训保障1. 培训期间提供住宿和餐饮2. 培训结束后发放结业证书3. 培训成功后进行后续辅导和培训十、培训后续定期进行培训成效评估和跟踪辅导，不断完善培训模式，提高培训质量。
以上是导购员培训计划的模板，可以根据不同企业的实际情况进行调整和定制，以期达到最佳的培训效果。
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商场开业前导购员培训计划篇一：营业员培训计划营业员培训计划一、专柜服务规范(一)推行规范化服务对营业人员的要求：1.具有良好的职业道德。
2．较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4．明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范：1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体(三)营业工作中的相关制度1．营业员守则：(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
2．柜台纪律：(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不与顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务：(一)顾客的购买心理：1．顾客的认知会影响其购买行为。
2．顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
(二)服务的要素：1．物美价廉的感觉。
2．优雅的礼貌。
3．令人感觉愉快、清洁的环境。
4．让顾客得到满足，方便。
5．提供售前及售后服务。
6．商品具有吸引力。
7．提供完整的选择。
8．站在顾客的角度看问题。
9．全心处理个别顾客的问题。
10．显示自我尊荣，受到重视。
11．前后一致的待客态度。
12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则：1．顾客服务的十一项基本观念：(1)让顾客满意。
(2)帮助顾客解决—个问题。
(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。
(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
(6)所有的营业员都代表商场的形象。
(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
(10)顾客心中所期望的被满足方式。
(11)诚挚的友谊。
2．营业员服务规则： (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
(3)永远不要与顾客为敌。
(4)提供他喜爱的商品。
(5)保持工作区域清洁。
(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。
(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。
(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容，直到顾客离去。
3．顾客抱怨的处理原则：(1)处理顾客抱怨的步骤：①集中精力，耐心而仔细地倾听。
②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
③将顾客的意思重新组合整理。
④通过询问的方式向顾客解释。
⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。
⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。
(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项：①克制自己的情绪。
②要有自己代表公司的感觉。
③以顾客为出发点。
④以第三者的角度保持冷静。
⑤倾听。
⑥迅速、第一。
⑦诚意。
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨必须恢复顾客的依赖感。
⑩绝对不要以顾客为敌。
(3)如何正确驾驭自己的情绪：①换位思考法。
②以柔克刚法。
③自我疏导法。
④降低期望法。
⑤目标制约法。
⑥责己恕人法。
三、顾客1．顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。
2．根据顾客所在位置分为两类：1）内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2）外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。
又可分为三种：a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。
b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。
C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。
3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。
2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。
3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。
4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。
5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。
6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。
7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。
8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。
9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。
10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。
11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。
12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。
4. 顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：1）消费心理得到满足2）享受优质服务3）货品物美价廉4）满足自己追求的品位5）作为礼物很合适四、专业销售技巧1．顾客购买心理过程：注视—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足2． AIDAM销售技巧：（1）吸引注意（ATTENTION）·橱窗展示和店铺陈列的亮点·向客展示产品（介绍画册、展示货品）·让顾客触摸产品·为顾客做搭配演示（2）提高兴趣（INTEREST）·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处·列举其他顾客购买的例子大学生创业网（3）加强欲望（DESIRE）·强调产品如何符合顾客独特的需要·强调产品的畅销程度·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动（ACTION）·主动询问顾客需要那种产品·主动介绍其他配件产品（5）加强记忆（MEMORY）·主动介绍产品保养知识和使用注意事项·做好服务工作，使顾客产生满足感·做好售后服务，恰当处理顾客投诉·不定期与顾客联系，加深品牌印象3．顾客特征分析及相应对策顾客特征相应策略创新型：喜爱新产品喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格创新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热说话要有趣味性交换潮流意见并尊重他分析型：详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确主导型：喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐主导型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促融合型：得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉融合型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定五、顾客抱怨的处理：一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：1）妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：2）将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。
3）诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）4）分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。
在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：5）若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：1）撤换当事人2）改变场所，避免影响店堂气氛3）改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：1）顾客真心实意道歉2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：1）督促营业员改进服务2）经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。
3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。
在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质接待客户的礼仪：1、见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎2、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临”3、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。
这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态4、说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；5、要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；6、在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；7、亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！”8、如有必要，应主动为顾客提供帮助。
如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节；9、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见；10、不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；11、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；12、商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。
13、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客对客户的研究心理：来店里的人并不一定全是我们的客户，我们应该怎么辨别，要区分对待吗？一般来说，我们可以将顾客分为三类：一、纯粹闲逛型；二、巡视产品行情型（包括同行刺探）三、胸有在竹型1、纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图，进入店里只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或者是为了以后购买而事先观看产品。