第六章：导游人员管理法规制度
旅游员工制度管理制度
第一章总则第一条为加强旅游企业内部管理，提高旅游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有从事旅游业务的工作人员，包括导游、领队、前台接待、客服人员等。
第三条本制度旨在规范旅游员工的行为，提高员工的服务意识，确保旅游服务质量和旅游者的满意度。
第二章培训与教育第四条企业应定期对员工进行业务培训，包括旅游法规、旅游产品知识、服务技能、礼仪规范等。
第五条新员工入职前，必须参加企业组织的入职培训，培训合格后方可上岗。
第六条企业应鼓励员工参加外部培训，提升个人综合素质和业务能力。
第三章工作职责第七条导游职责：1. 熟悉旅游线路，为旅游者提供专业、详尽的行程介绍；2. 负责旅游者的安全，确保行程顺利；3. 维护旅游者合法权益，及时处理旅游过程中的突发事件；4. 提供优质的导游服务，提高旅游者的满意度。
第八条领队职责：1. 负责旅游团队的整体管理，确保团队行程顺利进行；2. 协调导游、司机等工作人员，确保团队行程的顺利进行；3. 维护旅游者的合法权益，及时处理旅游过程中的突发事件；4. 提供优质的领队服务，提高旅游者的满意度。
第九条前台接待职责：1. 接待旅游者，提供热情、周到的服务；2. 掌握旅游者的需求，为其提供合适的旅游产品；3. 处理旅游者的投诉，及时解决旅游过程中出现的问题；4. 负责旅游者的入住、退房手续。
第十条客服人员职责：1. 接听旅游者的咨询电话，提供旅游咨询、预订等服务；2. 及时处理旅游者的投诉，提高旅游者的满意度；3. 跟进旅游者的行程，确保旅游服务的顺利进行；4. 协助其他部门完成相关工作。
第四章工作纪律第十一条员工应遵守国家法律法规，遵守企业规章制度，不得从事违法活动。
第十二条员工应廉洁自律，不得收受贿赂，不得利用职务之便谋取私利。
第十三条员工应爱护企业财产，不得损坏、浪费企业资源。
第五章奖惩与考核第十四条企业应建立健全员工奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
旅游从业人员规章制度
旅游从业人员规章制度第一章总则第一条为规范旅游从业人员的行为，提高服务质量，保障游客权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事旅游服务的人员，包括导游、酒店服务人员、旅游景点工作人员等。
第三条旅游从业人员应遵守国家法律法规和行业规范，树立良好的职业道德操守，为游客提供优质的旅游服务。
第二章从业资格第四条从事旅游服务的人员应当具备相关从业资格证书，经过专业培训并取得合格证书方可上岗。
第五条旅游从业人员应当遵守职业操守，不得利用职务之便谋取私利，一旦发现有违规行为，将立即取消从业资格。
第三章服务态度第六条旅游从业人员应当热情友好，对待游客要礼貌周到，不得对游客进行不文明、不礼貌的言语攻击或行为。
第七条旅游从业人员应当尊重游客的隐私权，不得私自泄露游客的个人信息或隐私内容。
第八条旅游从业人员应当主动为游客提供帮助和咨询，积极解决游客遇到的问题，确保游客的安全和顺利旅途。
第九条旅游从业人员应当积极宣传国家文化、风土人情，向游客传递正能量，提升游客的旅游体验。
第四章工作纪律第十条旅游从业人员应当遵守工作纪律，按时出勤，服从领导安排，不得擅自请假或旷工。
第十一条旅游从业人员应当维护职业形象，保持工作环境整洁，注意个人形象卫生，严禁穿着不得体或不整洁的服装上岗工作。
第十二条旅游从业人员应当严格遵守旅游行程安排，不得擅自更改行程或延误旅游时间，必须按照规定路线和时间安排完成旅游服务。
第五章素质要求第十三条旅游从业人员应当具备较好的语言表达能力，能够流利沟通，介绍景点信息或提供帮助。
第十四条旅游从业人员应当具备一定的历史、文化知识，能够为游客提供专业的解说和导览服务。
第十五条旅游从业人员应当具备团队合作精神，积极配合同事协助完成工作任务，共同营造和谐的工作氛围。
第十六条旅游从业人员应当具有抗压能力和紧急处理能力，能够应对突发事件或游客意外情况，保持冷静处理。
第六章处罚措施第十七条对于违反本规章制度的旅游从业人员，一经查实，将视情节轻重给予相应的处罚措施，包括警告、记过、记大过、解除劳动合同等。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
景区导游管理制度范本
景区导游管理制度范本第一章总则第一条为了加强景区导游管理，提高导游服务质量，保障游客合法权益，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称景区导游，是指在景区内为游客提供讲解、引导、咨询等服务的人员。
第三条景区导游管理工作应当坚持依法依规、公正公开、服务至上、游客为本的原则。
第二章景区导游资格与培训第四条景区导游应当具备下列条件：（一）具备良好的品行和职业道德；（二）具备相应的学历和专业技能；（三）通过景区导游资格考试，取得景区导游证。
第五条景区导游资格考试由景区管理机构组织实施，考试内容主要包括景区历史、文化、地理、旅游法律法规等。
第六条景区导游应当定期参加培训，提高自身业务水平和服务质量。
培训由景区管理机构或委托的专业机构组织。
第三章景区导游服务与管理第七条景区导游应当在景区管理机构领导下，按照规定的服务流程和标准开展导游服务。
第八条景区导游服务内容包括：（一）为游客提供景区介绍、历史、文化、地理等相关信息；（二）引导游客参观游览，解答游客疑问；（三）维护景区秩序，保障游客人身安全和财产安全；（四）其他与景区导游相关的工作。
第九条景区导游应当遵守下列规定：（一）着装整洁，佩戴景区导游证；（二）遵守景区规章制度，维护景区形象；（三）语言文明、态度热情、服务周到；（四）不得擅自增加或减少游览项目；（五）不得向游客兜售物品或收受游客财物；（六）不得误导游客，不得进行虚假宣传。
第十条景区管理机构应当建立健全景区导游考核制度，定期对景区导游进行考核，对优秀导游给予表彰和奖励，对不合格导游进行处理。
第四章景区导游权益保障第十一条景区管理机构应当保障景区导游的合法权益，按时支付工资，缴纳社会保险，提供必要的工作条件和安全保障。
第十二条景区导游有权拒绝执行景区管理机构安排的违法、违规、损害游客利益的任务。
第十三条景区导游的人格尊严和人身安全受法律保护，景区管理机构应当采取措施，防止游客侮辱、诽谤、殴打等行为。
景区从业人员管理制度
第一章总则第一条为加强景区从业人员管理，提高景区服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从业人员，包括但不限于导游、讲解员、服务员、安保人员、保洁人员等。
第三条景区从业人员应严格遵守国家法律法规，遵守景区各项规章制度，树立良好的职业道德，为游客提供优质服务。
第二章招聘与培训第四条景区招聘从业人员应遵循公开、公平、公正的原则，通过招聘公告、面试等方式选拔合格人员。
第五条景区应对新入职的从业人员进行岗前培训，培训内容包括景区基本情况、服务规范、安全知识、应急处置等。
第六条景区应对从业人员进行定期培训和考核，提高其业务水平和综合素质。
第三章服务规范第七条景区从业人员应热情接待游客，主动提供服务，解答游客疑问，引导游客文明游览。
第八条景区从业人员应着装整洁，佩戴工牌，保持良好的精神风貌。
第九条景区从业人员应严格遵守景区作息时间，按时到岗，不得擅自离岗。
第十条景区从业人员应维护景区环境卫生，保持景区整洁有序。
第十一条景区从业人员应掌握应急处置知识，遇到突发事件能迅速采取有效措施。
第四章安全管理第十二条景区从业人员应严格遵守景区安全管理规定，确保游客人身和财产安全。
第十三条景区从业人员应定期参加安全教育培训，提高安全防范意识。
第十四条景区从业人员应掌握消防器材的使用方法，熟悉消防通道和安全出口的位置。
第十五条景区从业人员应发现安全隐患及时上报，不得隐瞒不报。
第五章奖惩与考核第十六条景区设立考核制度，对从业人员的工作绩效进行定期考核。
第十七条对表现优秀的从业人员给予表彰和奖励，对工作表现不佳的从业人员进行批评教育。
第十八条景区从业人员违反本制度规定，造成不良影响的，视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。
第十九条景区从业人员在服务过程中，如遇到游客投诉，应及时妥善处理，不得推诿。
第六章附则第二十条本制度由景区管理部门负责解释。
新版导游管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，保障旅游者和导游的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事导游服务的导游人员、旅行社及其导游管理部门。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，遵守社会公德，诚实守信，热情服务，努力提高导游服务质量。
第四条导游管理部门应当加强对导游人员的监督管理，建立健全导游管理制度，提高导游管理水平。
第二章导游人员资格第五条导游人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和敬业精神；（三）具有国家承认的高等院校本科及以上学历，或者具有相当于本科及以上学历的专业技术职称；（四）通过国家导游人员资格考试，取得导游资格证书；（五）身体健康，无传染性疾病，无重大疾病史。
第六条导游人员资格考试由国务院旅游主管部门负责组织，省、自治区、直辖市旅游主管部门负责实施。
第七条导游人员资格考试内容包括：（一）导游基础知识；（二）旅游政策法规；（三）导游业务；（四）外语水平；（五）综合素质。
第八条导游人员资格考试实行全国统一考试，考试合格者颁发导游资格证书。
第三章导游服务第九条导游服务内容包括：（一）讲解景区、景点、历史文化、民俗风情等旅游资源；（二）提供旅游咨询、预订、导游、翻译等服务；（三）协助旅游者解决旅游过程中遇到的问题；（四）维护旅游者的合法权益。
第十条导游人员应当遵守以下规定：（一）严格遵守国家法律法规，不得从事违法活动；（二）尊重旅游者的意愿，不得强迫、欺骗、误导旅游者；（三）遵守旅游行业规范，不得损害旅游者的合法权益；（四）尊重旅游者的民族风俗习惯，不得歧视、侮辱旅游者；（五）遵守职业道德，不得泄露旅游者的隐私。
第十一条导游人员应当遵守以下服务规范：（一）按时到达约定地点，不得迟到、早退；（二）遵守导游服务时间，不得擅自缩短或延长导游服务时间；（三）提供真实、准确、全面的导游服务，不得故意隐瞒或夸大事实；（四）尊重旅游者的个人选择，不得强制旅游者参加购物、娱乐等活动；（五）注意导游服务质量，不断提高导游服务水平。
导游室人员工作制度
导游室人员工作制度一、总则第一条为规范导游室人员的工作行为，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于全国范围内导游室人员的工作行为和管理。
第三条导游室人员应当遵循诚实守信、公平竞争、优质服务的原则，依法开展导游活动。
第四条国家旅游局负责对全国导游室人员的工作进行指导和监督。
各级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游室人员的工作管理和监督。
二、导游室人员职责第五条导游室人员的主要职责：（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
第六条全程陪同导游人员的职责：（一）实施旅游接待计划；（二）组织协调工作；（三）联络工作；（四）维护安全、处理问题；（五）宣传、调研。
三、导游室人员行为规范第七条导游室人员应当具备以下基本素质：（一）良好的职业道德，尊重游客，诚实守信，公平竞争；（二）丰富的专业知识，熟悉旅游线路、景点、文化背景等；（三）良好的沟通和协调能力，善于处理游客的各种需求和问题；（四）较强的组织协调能力，能够合理安排游客的行程；（五）熟练的导游技能，掌握导游讲解技巧和的服务流程。
第八条导游室人员在导游活动中应当遵守以下行为规范：（一）遵守法律法规，不得非法从事导游活动；（二）遵守旅游职业道德，尊重游客的人格和权益；（三）遵守旅游合同，不得擅自变更行程或降低服务标准；（四）遵守景区规定，保护景区环境和设施；（五）遵守社会公德，维护国家形象和旅游行业的声誉。
四、导游室人员管理第九条导游室人员应当依法取得导游资格证书，并按照规定办理执业手续。
第十条导游室人员应当参加定期培训，提高自身业务水平和综合素质。
最新导游考试全部大纲
政策法规与职业道德（考试）大纲本大纲是吸收我国旅游法律、法规新内容规定，以“依法治旅”，“依法兴旅”为原则。
包含旅游业各要素所涉及的法律、法规，使学生在学习中掌握旅游法的基础知识，法律规范的重点、难点。
通过典型案例分析，将理论和实践相结合，运用法律武器维护自身和他人的合法权利，培养具有较高旅游法律素质，懂专业、知法律，具有诚实信用职业道德的应用型人才，促进我国旅游业健康发展。
第一章全面贯彻“三个代表”重要思想考试目的通过本章考试，使学生重点掌握“三个代表”提出的科学含义及基本内容，熟悉坚持“三个代表”的意义，了解怎样贯彻“三个代表”的重要思想。
考试内容第一节“三个代表”的内容及科学含义了解“三个代表”的内容及科学含义第二节坚持“三个代表”的重要意义掌握坚持“三个代表”的重要意义第三节全面贯彻“三个代表”的重要思想熟悉全面贯彻“三个代表”的重要思想第二章社会主义初级阶段党的基本路线和基本纲领考试目的通过本章考试，使学生重点掌握社会主义初级阶段党的基本路线、基本纲领和基本方针，熟悉社会主义初级阶段的内涵及理论的意义，了解党的基本方针三者之间的关系。
考试内容第一节社会主义初级阶段的内涵及理论的意义熟悉社会主义初级阶段的科学含义及理论意义。
第二节社会主义初级阶段党的基本路线、基本纲领和基本方针掌握社会主义初级阶段党的基本路线、基本纲领和基本方针，并了解三者之间的关系。
第三章我国外交政策与祖国和平统一考试目的通过本章考试，使学生重点掌握我国和平共处五项原则及外交政策，熟悉当今世界的两大主题，了解“一国两制”的内容及意义。
考试内容第一节我国的外交政策掌握当今世界的主题——和平与发展及和平与发展的关系，独立自主的和平外交政策、和平共处五项原则，了解建立国际政治经济新秩序。
第二节“一国两制”统一祖国了解“一国两制”的科学涵义和丰富内容及“一国两制”构想的意义。
第四章新世纪的伟大战略考试目的通过本章考试，使学生重点掌握全面建设小康社会的奋斗目标及采取的有效措施，今后二十年中国旅游业发展的目标及黑龙江省旅游发展总体目标和具体目标；熟悉黑龙江省旅游发展重点应坚持的原则，了解黑龙江省旅游业发展总体目标和具体目标考试内容第一节全面建设小康社会的奋斗目标掌握全面建设小康社会的奋斗目标及采取的有效措施。
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四、导游人员资格证书与导游证
导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证 书。两者的联系是，导游人员资格证书是取得导游证的必 要前提，也就是说，要取得导游证，首先必须取得导游人 员资格证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证 书，并不意味着必然取得导游证。
两证区别：
性质
导游员资格证 资格证明
临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游 人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅 行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取 的导游证。由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种特定 语种语言能力；二是旅行社根据需要聘请临时从事导游活动。
（二）不得颁发导游证的情形
依据我国《导游人员管理条例》规定，具有下列条件的人 员可以参加导游人员资格考试：
（一）必须是中华人民共和国公民 （二）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历 （三）必须身体健康 （四）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
二、导游证管理制度
（一）导游证的领取
《导游人员管理条例》第四条第一款规定：“在中华 人民共和国境内人事导游活动，必须取得导游证。”
1中文 2英 3日 4俄 5法 6德
7西
8朝鲜
9小语种
序号 （4位）
张三
张三
2、导游证书
编号
D--
0000
标准
国际
代码
--000000 计数编码
导游证为IC卡形式 新版导游证从2002年4月1日起在部分地区试行，从2003年
4月1日起，在全国实行。
（三）颁发导游证的期限及有关规定
《导游人员管理条例》第六条规定：“省、自 治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收 到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证； 发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游 证的，应当书面通知申请人。”
（一）导游人员享有人格尊严不受侵犯权 （二）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划
权 游人员享有调整或者变更接待计划的权利。但是，导游
人员行使这一权利时，必须符合下列条件： （1）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中。 （2）必须是遇有可能危及旅游者人身、财产安全的
紧急情形时，导游人员才可能行使这一权利。 （3）必须征得多数旅游者的同意。 （4）必须立即报告旅行社。
第三章 导游人员管理法规制度
[内容框架]
导游人员 管理法律 制度
如何成为 一名合法 的导游员
做一名遵 纪守法的 优秀导游 员
导游员的 权利义务
导游人员 概念
导游人员 资格考试
导游证管 理
等级考核 制度
计分管理 制度
年审制度
导游人员 权利
导游人员 义务
任务一 何谓导游人员
[案例导入]：
游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按 照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服 务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑 娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话， 可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云。之后，游 客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的 证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下 来。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”， 害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下， 游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体 签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损 失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名 这样的导游给旅游团队。
申请领取导游证的前提，必须是参加导游人员资格考 试并合格，从而取得导游人员资格证书。在满足这一 前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两 类，即：
（1）取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合 同的人员。
（2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记 的人员。
依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为正式导游证和临 时导游证两种。
思考：
➢ 1、什么是导游人员？ ➢ 2、导游人员有哪些类别？
一、导游人员的概念
《导游人员管理条例》第二条规定：本条例所称导游人员， 是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
由上述导游人员的法定概念可见，导游人员这一概念包含 以下三层含义：
正式导游证，亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格， 取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在 导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管 理部门颁发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导 游人员，也可以是兼职的导游人员；可以是旅行社的正式员工， 也可以是某旅行社聘用人员。但是，持有正式导游证的人员，都 必须是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的 人员。
思考：
➢ 1、考取导游资格证书后是否就是导游员？ ➢ 2、如何获得导游证？ ➢ 3、导游资格证与导游证有什么区别与联系？
一、导游人员资格考试
《导游人员管理实施办法》规定：导游人员资格考试不再 由国家旅游局统一组织，但国家旅游局负责制定全国导游 人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理； 省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游 人员的考试工作；直辖市、计划单列市、副省级城市负责 本地区导游人员的考试工作。坚持考试和培训分开、培训 自愿的原则，不得强迫考生参加培训。
案例2：2008年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行
社的导游工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景 点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个 半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实， 旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。陈某对此 处罚不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任， 且旅游行政管理部门对其的处罚过重。陈某是否有责任？
导游证 许可证
作用
从业资格
从业许可
领取程序 考试合格
资格证和合同、登记
期限
3年失效
3年有效期
任务三 导游员的权利与义务
[案例导入]
案例1：2008年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、
泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所 “见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游 客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲 话。作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？
损失 （八）导游人员不得向旅游者兜售物品、购买旅游者的物
品、索要小费 （九）导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费
四、其他有关规定
（一）对无证进行导游活动的处理（略） （二）对景点景区导游人员的管理（略）
[案例分析]
案情：
2008年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合 同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅行 社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长 城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。 观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。 不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥 居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书 面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同 意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长 城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导 游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览， 是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责 任。
（三）导游员享有获得救济的权利
1．投诉权
2．申请复议权
根据《行政复议法》的规定，结合旅游行政管理实际，导游人 员对旅游行政管理部门的下列行政行为不服时，可以申请复 议：
（1）对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政 处罚不服的；
（2）认为符合法定条件向旅游行政管理部门申请颁发导游 人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或者不 予答复的；
导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝 颁发或不予答复的，可以提起诉讼。 （3）对旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义 务的，可以提起诉讼。 （4）对旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财 产权的具体行政行为，可以提起诉讼。
三、导游人员的义务
（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 （二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证 （三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派 （四）导游人员应当自觉维护国家利益和民族尊严 （五）导游人员应当遵守职业道德 （六）导游人员应当严格执行接待计划 （七）导游人员应该采取措施防止旅游者人身、财产受到
所谓法律义务，是与法律权利相对称的概念，是指法 律关系主体依法承担的某种必须履行的责任。它表现 为必须作出或不作出一定的行为。导游人员的义务是 指导游人员依法承担的必须履行的责任，如《导游人 员管理条例》规定“导游人员进行导游活动时，应当 佩戴导游证”，这就是法规要求导游人员必须作出的 行为。
二、导游人员的权利
任务二 如何成为一名导游员
[案例导入]
武汉某旅行社在“五一”黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导 游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团 导游。因时间匆忙，在没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下， 就发团了。当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说 自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。第三天，旅游团在 游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的游客掉 入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费1020元。返回 武汉后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并 退还旅游费。旅行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的， 旅行社没有责任，即使有责任，也是导游员有责任，与旅行社无 关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订 立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生向武汉市旅游 质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。