万科销售管理流程DOC.doc

销售管理流程为加强项目销售管理、明确销售管理职责及权限，促进公司销售业务健康发展，依据目前公司管理架构及多项目操作要求，特制定本条例 .一、销售管理原则：1、集中管理、专业负责原则：2、全员协作原则：3、分级管理原则：4、内部控制原则：二、销售管理组织架构及权限划分1、公司销售管理组织架构：总经理销售副总财务管理部销售管理部设计部各项目处市场营销产权按其他部门项目销售部1项目销售部2项目销售部*项目销售部N1）公司所有项目销售，在公司总部总经理领导下，由分管销售副总经理指挥销售管理部组织实施；2）销售管理部相对独立地开展销售工作，对所属项目销售部实施纵向式内部管理, 统一负责处理、协调与公司各管理部的关系与事务沟通；项目销售部在销售管理部的领导下，具体负责项目销售工作；3）其他专业部门对销售管理部及项目销售部的工作提供专业支持及监控：A、财务管理部负责核定销售价格、监督合同的执行、销售完成后的收款与核算、统计B、设计部负责提供项目的前期资料（交工标准、配套设施说明等）及对项目规划、设计方案与销售管理部进行协调与沟通；C、总办负责对销售过程中出现的法律及客户问题事务进行处理；D、各项目处负责对销售过程中的销售工作提供支持与日常工作沟通。

2、管理权限划分：A、交房标准及交房时间（相关部门为：销售部、设计部、工程管理部、审算部、项目处）；B、开盘前销售价格明细表的确定：由销售管理部根据市场情况及楼盘位置、景观、超向等，逐套提出定价建议，报财务管理部审核调整后，报分管副总及总经理审批后执行；C、楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价8%以上的销售；D、已实现销售楼盘发生退房、调房、折价、变更合同内容、更名；E、免收更名手续费、退还退房定金（包括退定）、免收代理手续费；F、单项（次）金额超过10 万元的营销费用合同（协议）；G、样板间装修及物品购置；2）下列事项由公司决定，需报相关专业部门及分管副总审批：A、楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价5%以上的销售；B、单项（次）金额超过1万元的营销费用合同（协议）；C、销售业务中分管销售副总指定的需报批的事项；3）销售管理部可与财务管理部联合审批 1 万元以内的销售费用合同；可单独审批2%以上、 5%以内的预定楼盘价基础上的折扣；项目销售部在2%折扣内可灵活掌握；三、销售管理部内部部门设置及职责：1、销售管理部下设市场营销部、产权按揭组，对项目销售部进行专业管理及提供专业支持与服务；市场营销部、产权按揭组、项目销售部按照各自的工作职责与内容进行专业分工与协作；2、销售管理部日常工作包括：A、分析、检测各项目推广计划执行的效果，并指导各项目销售部根据销售所处阶段（准备期、推广期、强销期、稳销期、尾盘期），制定阶段性的调整计划与方案；B、根据专项市场调查分析，组织项目有关人员对现行的推广方案进行策略及方式上的调整；C、通过各项目销售部、客户反馈的建议，加强推广重点及引导方向；D、组织定期的“专题”企划会议，对阶段性推广方案进行总结与分析得失；E、负责对项目整体销售费用进行控制，并上报项目销售部各项审批合同、费用及与各职能管理部的日常协作与沟通；F、销售管理部秘书督促各项目销售部于规定日期内提交下列专项报告到销售管理部，经销售管理部经理审阅后归档并转发分管副总：报告类别内容提交时间负责人员备注月度销售及营销总结每月一日前产品推广经理上报总结计划月度销售及营销计划来访客户分析周报每周二企划助理客户分析成交客户分析月报每月 10日企划助理每月市场情况通报每月 5日市场调查主任上报市场调查每月重点项目广告发布统计与分析每月 5日媒介宣传专员销售管理部会议纪要会后 1日内专人会议纪要项目销售部会议纪要每周三专人市场调查专项报告按计划提交专项负责人上报23、市场营销部工作的主要内容：A、负责对市场进行一般性、专题性的市场调查，并呈报告给公司，为公司在新的项目开发及日常销售过程中提供决策依据；B、指导各项目销售部制定组团开盘、尾盘销售、专案企划的计划与方案；C、负责各项房产交易会的前期筹备与组织；D、市场营销部下设市场营销部经理、产品推广经理、市场调查主任、媒介宣传专员等各职能经理，对市场营销部各项分工进行执行；各项专业工作具体内容如下：A、市场调查：a、每月不定期地负责进行一般性市场调查及专题性市场调查并呈报报告，提交市场营销部经理审阅备案，为公司决策提供可靠的第一手资料；b、一般性市场调查：对市场中不同物业品种进行全面调查包括地点、价格、工期、建筑面积、房型和主要的优势、销售状况及消费者的不同需求，并分析市场供求趋势，呈交报告。

报告内容包括：市场的总体走势，大型开发商的报纸广告投入情况，当月新开盘、新项目情况，典型项目动态跟踪；c、专题性市场调查：根据新项目具体情况，对项目周边及目标市场的供需特点，配套设施进行专题的调查，给项目一个准确的市场定位。

为项目决策和销售策略制订提供准确的市场依据。

B、新项目前期策划：a) 与公司各个专业职能管理部配合并参与新项目前期的项目定位、产品定位策划的准备工作;b) 制定新项目的整体营销方案，包括：营销主线、销售计划、销售策略、价格策略、促销策略;c) 指导各项目销售部制定项目阶段性推广方案。

C、信息交流：设立专门信息员，加强与集团企划部、兄弟公司企划部门的信息交流与资源共享，并定期进行交互式培训D、媒介宣传：利用一定的媒介关系，由媒介宣传专员负责安排与各媒介的专项媒介推广计划的执行，包括：媒介宣传计划的制定、宣传专题的拟定、宣传周期与进度的安排、宣传费用的控制等。

4、产权按揭组工作的主要内容：A、负责办理各项目按揭贷款，保证按揭贷款的及时回笼；B、办理项目产权的初始登记手续，协助客户服务部办理产权登记手续；C、负责项目销售前期的部分准备工作，包括：销售许可证的办理及年检、面积测算等工作；D、与银行，市、区产权部门的政府部门的沟通及协调E、产权按揭组设置于各项目销售部，负责对项目有关产权、按揭、公证、测量的工作进行处理。

各项专业工作具体内容如下：A、按揭办理：a)协助客户办理按揭手续，协助客户准备银行审批资料、交纳办理按揭手续所需的费用；b)协助客户办理银行的初审程序；c)代客户办理合同备案抵押、保险、贷款手续；d)交付客户整套合同文本及各项费用单据；B、产权办理：a)项目初始登记：同相关部门联系，提供所需登记资料，在具备办理条件后及时办理初始登记手续，协助产权部门现场勘察、核实工作;b)业主产权登记：编制操作流程及面积统计表，上报公司审批后，将资料移交客户服务部，协助客户到项目所属产权部门办理产权证件;c)公证：协助客户或与客户经律师直接公证处办理公证。

C、面积测量及销售许可证办理：a)将项目施工蓝图上交房管局测量队，进行面积测量；将面积测量结果与项目有关前期的文件一并交市房管局商品房科，办理销售许可证；b)在取得销售许可证之后，将销售许可证与面积测量结果一并交项目销售部，做为销售资料准备，并及时将面积测量结果报财务管理部备案。

四、项目销售部主要工作流程及日常工作内容1、各项目销售部职责主要内容：1）按照销售管理部有关销售管理条例进行日常的客户接待记录、跟踪、回访反馈，并直至最终的成交；2）贯彻执行制定的各项推广计划与方案；3）对成交客户档案进行归类、整理，以被公司日常性的检查；4）协助客户进行所购房屋的产权、按揭手续的办理工作；5）协助有关部门进行房屋交楼手续的办理；6）对员工的销售技巧进行培训；7）与销售有关的日常性工作。

2、各项目销售部组织架构：各项目销售部下设销售部经理、销售主任、产品推广经理、企划助理、产权按揭负责人、内务管理负责人等各职能经理，对销售部各项日常工作进行执行，并对项目销售负责人负责。

项目销售部推广策划销售管理内务管理客户关系制周销销日日销客协特特售售定期常常售户助例例专性前推销合费违入合销期广案的售同用约住同售营销的期资管控情手审办销售准的料理制况续批理系支备执统管处办统持行计理理理3、专案营销系统由销售管理部负责指导制定、项目销售负责人组织实施，包括以下几个方面内容：1）基本策略：包括楼盘价格表、付款方式和宣传推广主线策略；2）形象包装：包括项目LOGO、命名、口号、VI 系统设计及广告合作商选定；3）销售道具：宣传材料、售楼书、DM、报纸广告、模型、看板、户外广告等；4）现场包装：样板间和售楼处的布置，引导系统，销售通路和气氛渲染；5）媒介组合：阶段性的各媒体运用计划、方式、费用；6）活动方案：配合销售的促销“主题”活动开展的计划、方式、费用；7）培训计划：销售人员的销售说辞，卖点分析，销控方式。

4、各项目销售负责人在销售过程中开展以下周期性的工作：1）不间断地对市场进行综合分析，提出新的建议及有效的策略与方式，对整体销售方案进行阶段性的调整；2）对来访的客户资源进行有针对性的统计与分析，为广告推广方向提供有利的支持；3）与广告合作商进行对接，监督执行销售过程中的广告推广方案；4）监督与管理卖场的销售支持执行系统，包括：销售路径、样板间、销售道具、引导系统的日常维护与管理；5）定期组织各项的促销活动，为销售提供有利的支持；6）与各个媒介保持密切联系与沟通，扩大项目的知名度。

5、项目销售部销售管理：1）各项目销售部应在销售准备期开展以下工作：A、通过设计部组织的相关产品培训会议，详细了解项目的规划特点，外檐特色，户型平面及比例、交楼标准、配套情况、环境特色等产品技术指标，并由内务组根据以上内容编写相关《销售资料夹》及《产品技术指导书》下发销售人员；B、通过营销会议，对产品的推广计划、价格策略、产品卖点、开盘组织进行相关培训，并由产品推广经理根据以上内容编写《销售说辞》与《开盘方案》下发销售人员；C、要求每个业务人员对销售准备期工作进行总结，并提出建设性建议。

2）各项目销售部应在销售推广期开展以下工作：A、销售部经理协助销售负责人开展有效的广告宣传，全面营造项目现场的销售气氛，利用楼书、看板、模型、样板房等各种销售道具，向客户全面展示项目的情况，促成销售高潮；B、按照《销售资料夹》、《销售说辞》所示内容对客户进行项目的讲解及有效引导，不得作出违反与上述文件无关的销售承诺。

（以上文件属公司内部文件，不能外传）；C、做好客户来访登记。

来访客户按A、B、C、 D四个等级加以评判，并填写《客户登记表》与《客户跟踪册》，《客户登记表》填好后，提交销售部经理汇总（客户记录应由销售员亲自填写，作为销售员的业绩考核的一部分），每日（每周）由销售部经理组织相关会议对等级客户作出分析，作为检讨销售策略的依据；D、做好客户跟踪，促进成交。

要及时、认真填写《客户跟踪册》，并定期向销售部经理汇报情况。