客运服务质量管理规定
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度为了提高客运服务行业的服务质量，保障乘客的安全和舒适出行，订立客运服务质量管理制度。
该制度适用于客运公司，在整个客运服务过程中加强各个环节的管理，提高服务水平。
该制度内容包括服务标准、管理流程、责任制度等方面。
一、服务标准1、车辆标准：全部车辆应符合国家或地方规定的车辆标准，包括车型、年限、检测合格等，以确保车辆的安全和舒适性。
2、站点标准：全部站点应符合国家或地方规定的站点标准，包括清洁、安全、设施完备等，以确保乘客在站点安全、便捷、舒适出行。
3、服务标准：严格依照国家或地方规定的服务标准执行，包括服务人员的着装、服务语言及礼仪、服务态度等，以确保乘客充足度。
二、管理流程1、售票管理：建立客户信息库，保护客户隐私，供给电子票据服务，提高售票效率，避开重复售票和非法售票现象。
2、运输管理：实行班车定时发车制度，确保正常运行，受理货物要人守门，严格查验，削减非法、易燃、易爆物品等。
3、安全管理：加强对车辆、站点的安全管理，推动营运车辆GPS监控和电子围栏管理，保障乘客安全。
4、客户反馈管理：建立公开透亮的反馈机制，激励乘客对服务进行反馈，适时处理客户反馈，改进服务，提高乘客充足度。
三、责任制度1、公司责任：严格执法，按规定执行，并设立投诉处理中心，快速反应并解决问题。
2、员工责任：公司员工要服从公司领导的工作布置，保持良好的工作态度，时刻注意职业道德，确保乘客的安全和舒适。
3、客户责任：乘客要安全出行，礼仪待人，不占座，不顺手扔垃圾和烟蒂等。
四、订立措施1、订立并不断完善客运服务质量管理制度。
为了使管理制度具有科学性、可操作性、可监管性，在订立与完善制度时，在实际运行中进行修改、完善。
2、抓好管理制度在企业内的传播与贯彻。
通过营建压力环境，使每一个从事客运服务工作的员工紧紧依靠管理制度开展工作，进一步提高客运服务质量。
3、评价制度执行的效果，并依据评价结果对服务质量进行调整。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度1. 前言本制度旨在规范企业客运服务质量管理，提高客运服务质量，满足客户需求，塑造企业良好的品牌形象。
凭借科学高效的管理方法和员工的乐观搭配，企业将实现客运服务质量的连续改进。
2. 目标与原则2.1 目标•供应安全、便捷、舒适的客运服务；•不绝提高客运服务质量，满足客户需求；•构建良好的客运服务品牌形象；•提高员工服务意识和专业素养；2.2 原则•安全第一，确保旅客人身和资产安全；•供应高效便捷、热诚详细的服务；•充分理解和满足客户需求；•全员参加，形成良好的服务氛围；•设置绩效评估机制，激励员工改善服务质量；•不绝提高服务技能和专业水平；3. 组织架构3.1 客运服务部客运服务部负责规划、组织和监督客运服务质量管理工作，包含订立相关政策、策略以及评估服务质量。
3.2 客运服务质量管理人员客运服务质量管理人员负责执行相关服务质量管理工作，帮助客运服务部订立和实施各项服务质量管理措施，跟踪服务质量，并及时处理客户投诉。
3.3 前线服务人员前线服务人员是客运服务的紧要构成部分，他们直接面对客户，负责供应优质服务，包含售票、引导、搬运行李等。
3.4 其他相关部门其他相关部门（如安全管理部门、人力资源部门）也需乐观搭配客运服务部，共同提高客运服务质量。
4. 服务质量管理措施4.1 服务标准和流程•订立客运服务标准和流程，确保服务全都性；•对服务流程进行定期审查和改进，提高服务效率和质量；•供应培训，确保员工理解和熟识服务标准和流程。
4.2 客户需求管理•把握客户需求，及时调整服务策略，确保服务质量能够满足客户期望；•设立客户反馈渠道，及时收集客户看法和投诉，并采取措施改进。
4.3 指引和引导•供应清楚的指示标志，引导旅客正确使用客运设施；•为旅客供应信息咨询服务，解答问题，供应帮忙。
4.4 安全管理•客运服务质量与安全息息相关，坚持安全第一原则；•订立安全操作规程，确保员工严格依照规程执行；•定期维护保养设备，除去潜在的安全隐患；•加强应急预案订立和培训，提高应对突发事件的本领。
客运经营服务管理制度
第一章总则第一条为规范客运经营行为，提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，结合我国客运行业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路客运经营的企业、个体经营者和客运车辆。
第三条客运经营服务管理应遵循以下原则：（一）依法经营、诚实守信；（二）以人为本、服务至上；（三）安全第一、预防为主；（四）公开透明、公平竞争。
第二章客运企业资质管理第四条客运企业应具备下列资质：（一）依法取得道路运输经营许可证；（二）拥有符合国家标准的客运车辆；（三）具备相应的从业人员；（四）建立健全的客运经营管理制度；（五）有固定的经营场所。
第五条客运企业应按照国家有关规定，定期向交通运输主管部门报送客运经营情况，接受监督检查。
第三章客运车辆管理第六条客运车辆应具备下列条件：（一）车辆类型符合国家规定；（二）车辆技术状况良好，符合国家排放标准；（三）车辆内饰整洁，具备必要的乘客安全设施；（四）车辆应当安装符合国家标准的车辆卫星定位系统。
第七条客运企业应对客运车辆进行定期维护和保养，确保车辆安全运行。
第八条客运企业应按照国家有关规定，对客运车辆进行年审，确保车辆符合安全运行要求。
第四章客运从业人员管理第九条客运从业人员应具备下列条件：（一）取得相应的从业资格证；（二）具备良好的职业道德；（三）熟悉客运业务和法律法规；（四）具备较强的服务意识和应急处置能力。
第十条客运企业应对从业人员进行岗前培训，提高其业务水平和服务质量。
第十一条客运企业应建立健全从业人员考核制度，对从业人员进行定期考核，对不合格者予以淘汰。
第五章客运经营服务管理第十二条客运企业应按照国家有关规定，制定客运服务规范，明确服务内容和标准。
第十三条客运企业应建立健全旅客投诉处理机制，及时解决旅客反映的问题。
第十四条客运企业应确保车辆安全运行，不得超载、超速行驶。
第十五条客运企业应按照规定向旅客提供乘车凭证，并保证凭证真实有效。
精品客运服务质量管理制度范文（3篇）
精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。
本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。
二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。
2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。
3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。
4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。
三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。
b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。
c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。
2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。
b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。
c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。
d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。
四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。
b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。
c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。
2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。
b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。
c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。
五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。
b. 售票人员的服务态度和工作效率。
c. 乘车环境的卫生和整洁。
d. 客户投诉率和处理效果。
2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。
b. 利用客户满意度调查表进行评估。
六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。
b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。
客运企业服务质量管理制度范本(精选10篇)
客运企业服务质量管理制度范本（精选10篇）客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的`严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2.文明经营：2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。
不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。
2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。
铁路客运服务质量管理标准及预案
铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。
客运公司服务管理制度
第一章总则第一条为规范客运公司服务管理，提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据国家有关法律法规和行业规范，特制定本制度。
第二条本制度适用于客运公司所有从事客运服务的工作人员和车辆。
第三条客运公司服务管理工作应遵循以下原则：（一）以人为本，旅客至上；（二）安全第一，预防为主；（三）诚信经营，公平竞争；（四）持续改进，追求卓越。
第二章服务标准第四条客运公司应确保车辆、设施设备安全、清洁、舒适，符合国家相关标准。
第五条驾驶员应具备良好的职业道德、服务意识、驾驶技能和应急处置能力。
第六条客运公司应提供以下服务：（一）售票服务：提供便捷、高效的售票服务，确保旅客顺利出行；（二）候车服务：提供舒适的候车环境，确保旅客候车期间安全、舒适；（三）乘车服务：提供安全、准点、舒适的乘车体验，确保旅客旅途愉快；（四）行李服务：提供安全、快捷的行李托运、提取服务；（五）应急处置服务：遇突发事件，迅速采取有效措施，确保旅客安全。
第七条客运公司应定期对服务人员进行业务培训，提高服务质量。
第三章服务流程第八条客运公司应建立健全售票、候车、乘车、行李、应急处置等环节的服务流程。
第九条客运公司售票服务应遵循以下流程：（一）公布班次、票价、发车时间等信息；（二）提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机购票、网上购票等；（三）及时处理旅客退票、改签业务。
第十条客运公司候车服务应遵循以下流程：（一）保持候车室环境整洁、舒适；（二）提供座椅、饮水、空调等设施；（三）做好旅客引导工作。
第十一条客运公司乘车服务应遵循以下流程：（一）确保车辆准点发车；（二）提供安全、舒适的乘车环境；（三）做好旅客行李管理。
第十二条客运公司行李服务应遵循以下流程：（一）为旅客提供行李托运、提取服务；（二）确保行李安全、无损；（三）及时处理旅客行李遗失、损坏等问题。
第十三条客运公司应急处置服务应遵循以下流程：（一）建立健全应急预案；（二）迅速采取有效措施，确保旅客安全；（三）做好旅客安抚工作。
规范客运服务管理制度范本
客运服务管理制度范本第一章总则第一条为了提高客运服务质量，规范客运服务行为，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路客运业务的经营者及其从业人员。
第三条客运经营者应当遵循合法、公平、诚信、便捷的原则，为旅客提供安全、优质、便捷的服务。
第四条客运经营者应当加强服务管理，提高服务质量，确保服务设施安全、卫生、舒适，满足旅客出行需求。
第二章服务内容与标准第五条客运经营者应当提供以下基本服务：（一）按时发车，确保旅客按时到达目的地；（二）为旅客提供舒适的乘车环境，保证车辆安全、卫生；（三）为旅客提供购票、退票、改签等服务；（四）为旅客提供必要的行李托运服务；（五）为旅客提供安全、便捷的上下车服务；（六）为旅客提供咨询、投诉、救助等服务。
第六条客运经营者应当根据旅客需求，提供多样化服务，包括但不限于：（一）提供特色餐饮服务；（二）提供娱乐设施，如影视播放、WiFi等；（三）提供充电设备、阅读材料等；（四）提供 priority登车、特殊旅客服务等。
第七条客运经营者应当根据国家有关规定，对从业人员进行培训，提高从业人员的服务水平和服务技能。
第八条客运经营者应当建立健全服务质量管理制度，定期对服务质量进行评估和改进。
第三章服务管理第九条客运经营者应当制定服务标准和流程，明确从业人员的服务职责和行为规范。
第十条客运经营者应当加强对服务设施的维护和管理，确保服务设施安全、卫生、舒适。
第十一条客运经营者应当加强对车辆的管理，定期进行安全检查和维护，确保车辆安全运行。
第十二条客运经营者应当加强对从业人员的管理，对其服务行为进行监督和检查，及时处理旅客投诉。
第四章旅客权益保障第十三条客运经营者应当尊重旅客的合法权益，不得侵犯旅客的人身、财产安全。
第十四条客运经营者应当严格执行票价规定，不得擅自提价或者降低服务质量。
第十五条客运经营者应当为旅客提供安全、便捷的上下车服务，不得强迫旅客乘车或者拒载。
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客运服务质量管理规定集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求
1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表
1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5．行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言
1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌
1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
（五）职业道德
1．遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
2．客运职工职业道德。