英国航空公司的CRM之道
工商企业管理专业《案例2：英国航空公司客户关系管理系统》
英国航空公司客户关系管理系统
航空行业竞争剧烈，再加上碳排放监管以及燃油价格波动等不可控制的外部压力都会影响旅客的用户体验。
航空业与大多数以消费者为导向的企业一样，效劳质量是最主要的品牌差异，特别是像英国航空公司这种大公司，需要为超过3600万人效劳，提供到达2021个目的地的效劳。
客户效劳是其业务运营的核心，使用有效的CRM解决方案对于确保提供客户期待的世界级体验至关重要。
英国航空公司的Teradata CRM解决方案使他们能够自动化一些正在进行的活动和客户沟通〔例如“Gold U—英国航空高级俱乐部：
•所有旅客均可免费参加，且无后续费用。
•标准注册包括所有效劳工程〔特价优惠及存储可用于预定未来旅途航班的用户详细信息〕。
•会员可以赚取Avios积分〔Avios积分是英国航空公司的里程货币〕，积分可用于兑换免费航班，升级航班，预订酒店或支付租车费用。
•Avios也可以在英国航空公司的合作伙伴公司使用，如寰宇一家航空公司〔oneworld〕和国际航空集团〔IAG〕，其旗下企业包括伊比利亚和美国航空公司，所以顾客可以在多个公司使用“Avios积分〞。
•为会员提供选座效劳、记录会员的饮食喜好。
•通过积分，会员可以从最低级的“铜卡会员〞，升级为“银卡会员〞，“金卡会员〞和最高级的“铂金会员〞。
•会员可以享受个性化、有针对性的沟通交流。
中国民航为什么需要CRM CRM的简介
CRM的简介CRM是客户关系管理(CustomerRelationManagement)的简称，是IT业、营销业内的一个较新的概念，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。
CRM主要包括：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀四大部分，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段和职员市场营销为一体。
CRM 给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低企业营销成本，更好的完成“顾客让渡价值”目标。
客户的分析顾客群体的分类国内一直因为机票打折而惹得媒体沸沸扬扬，但是，打折真的那么有效吗？机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，也就是说，你的机票便宜，他会在你的公司消费，而如果一旦有其他公司更便宜的机票，他会立刻离你而去。
根据美国西北大学教授PaulWang的分析：顾客被分为交易顾客（TransactionBuyer,TB）和关系顾客（RelationshipBuyer,RB）两种。
也就是说机票打折真正吸引的是TB，这类顾客企图了解所有公司机票的价格，并比较之，由于他们购买的一般是折扣票，所以从TB身上取得的利润是十分有限的。
那么RB则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以一直的在你公司消费，甚至是终生，前提是你必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。
这类顾客期望找到一家可以依靠的供应商，能提供可靠的服务支持，并能与供应商建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。
只要与RB能建立长期的关系，那么他必将成为常客，而且长期的为公司带来稳定有效的收益。
根据帕累托定律（2/8定律）：20的顾客给公司带来80的销售利润。
公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40-50的顾客群体（也就可以实现90左右的利润了），让他们长期的成为自己的RB，而由此可以节省争取其他顾客的成本。
服务补救战略案例分析
服务补救战略案例分析俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头―反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？服务产品具有无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，同时还具有服务质量评价主观性的特点，这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在。
即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的。
只要有一次服务失误就可能导致顾客不满，并可能永远失去该顾客的信任。
服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会。
恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的一种手段，同时也是一种改进服务质量的有效工具。
我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，并尝试建立一套服务补救战略模型。
案例一：美国联邦快递公司公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。
之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。
客户关系管理的成功案例分享
客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。
客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。
因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。
在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。
1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。
该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。
该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。
该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。
这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。
在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。
2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。
华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。
华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。
在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。
华为重视客户反馈和投诉的处理。
每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。
华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。
华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。
3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。
阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。
银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。
阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。
客户关系管理实战技巧与案例分析
客户关系管理实战技巧与案例分析随着企业竞争的日益激烈，客户成为企业重要的资源和力量。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业针对客户的一种营销策略，旨在全面掌握、管理和利用客户信息，从而实现与客户之间的互动和合作。
本文将介绍客户关系管理的实战技巧和案例分析。
一、客户关系管理的实战技巧1. 客户分类在客户关系管理中，对客户分类是非常重要的。
根据客户购买行为和价值，将客户分为不同的级别，以便更好地了解客户需求，制定不同的营销策略。
例如，将客户分为潜在客户、普通客户、重要客户和VIP客户，不同级别的客户可以采取不同的营销策略，如礼品、活动、会员卡等。
2. 信息收集客户信息的获取是客户关系管理的核心。
企业可以通过多种渠道进行信息收集，例如网站、电话、社交媒体等。
同时，企业也可以向员工发放调查表，收集客户信息。
在信息收集过程中，需要注意保护客户隐私，避免泄漏个人信息。
3. 数据分析客户数据分析是客户关系管理的重要步骤，可以帮助企业了解客户需求、挖掘客户价值，制定更加精准的营销策略。
在数据分析过程中，需要使用专业的工具和技术，如数据挖掘、机器学习等。
4. 互动营销互动营销是指通过多种渠道与客户进行互动和沟通，增强客户的忠诚度和满意度。
企业可以通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与客户进行互动。
同时，在互动营销中，企业也可以通过客户体验建立客户忠诚度，提高客户满意度。
5. 客户服务客户服务是客户关系管理的重要方面，能够帮助企业建立良好的口碑和声誉，增强客户的忠诚度和满意度。
企业需要提供高效、周到的客户服务，及时回应客户问题并给出解决方案。
同时，企业还可以通过客户服务收集客户反馈，帮助企业不断改进产品和服务。
二、客户关系管理的案例分析1. 美国电信公司SprintSprint是美国著名的电信公司，通过客户关系管理提高了客户满意度和忠诚度。
Sprint通过大数据分析了客户的行为和偏好，将客户分为不同的级别，然后针对不同级别的客户制定不同的营销策略。
CRM如何实现企业“在线飞行”
CRM：如何实现企业“在线飞行”CRM助企业实现“在线飞行”今天的企业身处于一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速了的时代。
CRM理念和模式的提出与发展，正是基于这样的大背景。
CRM要解决的问题是：在灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？信息科技的巨大压力下，企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜？举例来说，企业今天在运营和管理中面临的挑战，正如同航空飞行在二十世纪后半期喷气发动机技术问世以后，所面临的飞行模式的彻底更新和变革一样。
“在线飞行”意味着，飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力，对迅速变化的外界信息适时反应。
例如，飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据，可以让飞行员适时掌握飞行的状况，对如不明障碍物或攻击目标及时采取反应；整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能或合适的反应方式；而当飞行员发出指令后，计算机系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成指令。
今天瞬息万变的商业环境，也要求企业管理层必须将自身与企业全部资源结合为一个统一的飞行体――只有“在线飞行”的企业才能与外部动态环境相适应，从而获得发展。
管理者能控制企业“飞行”的速度和路线，才有可能把握住市场的脉搏，竞争制胜。
要实现“在线飞行”的企业为此必须建立一个能够整合数据库、分析软件、专家系统和专业部门以及其它技术模块的企业管理模型――如同飞机的中央系统一样，管理者可以通过模型来“驾驶”企业，及时了解业务信息并调整业务计划。
客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)，一种崭新的“在线飞行”的管理理念、也是一项日臻成熟的技术和产品，由此登上了属于它的舞台――CRM开始抢占新型管理模式的滩头。
统计数据表明，CRM正成为一个新兴的服务市场。
中国民航CRM基础
第1章CRM概述1.1 CRM的发展背景事实上，在国外，对企业的电子化运营解决方案的探索，伴随着企业信息化进程己经有十几年的发展历史。
20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这个时期开始，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段。
MRPM RP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，企业效率得到明显改善。
而随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理方案相继出现，如自动销售系统和计算机电话集成技术等都被广泛地采用，前者可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润；后者则可以为客户提供800等电话服务，通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询，同时能记录交谈数据等。
再后来如市场营销管理、订单管理、电话销售管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。
在电子商务全面升温的时代，许多拥有庞大、复杂的客户群体的行业如银行、保险、证券、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT企业对整体性的电子化运营解决方案的需求越来越迫切。
因此，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块，从理念到技术、从产品设计到应用，都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案-客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)发展起来了。
1.2 CRM的含义从本质上讲，客户关系管理(CRM)在解答企业如何达成全面的自动化、电子化运营，以及如何实现“以客户为中心”的经营模式两大问题上为现代企业提供了解决的方案和目标。
机组资源管理(修订版)
加*号部分表示考试几率较大一、填空题1、研究重点p.1目前研究重点在于飞行中的人力资源管理2、驾驶舱资源管理的概念是在*1979年由美国学者*Smith提出的，CRM的主要称谓（中、英文）有哪些p.1驾驶舱资源管理(Cockpit Resource Management)、机组资源管理(Crew Resource Management)、指挥和领导与资源管理(Command/Leadership/Resource management，简称CRM)3、CRM训练体系中的5种训练途径，哪些飞行员应该接受CRM训练p.5-6训练途径：课堂教学，CBT教学，角色扮演，模拟机训练和实机训练，航线运用和实践所有的飞行员都应该接受驾驶舱资源管理的训练。
技术上非常优秀的飞行员群体中发生事故的倾向性还更高。
4、驾驶舱中的人力资源包括哪三类。
最重要的三种易耗品资源是哪三种。
p.7, p.10*人力资源是飞行员面临的最复杂、可变性最大，也是最有利用价值的资源。
人力资源：飞行机组资源，地面服务人员，飞行服务人员最重要的三种易耗品资源：燃油，个人精力，时间5、飞行安全取决于机组群体处境意识，机组群体处境意识主要取决于责任机长处境意识。
P.176、由于处境意识出错导致的一种发生次数和死亡人数都很高的事故的中英文名称，CFIT事故，controlled flight intoterrain,可控飞行撞地事故。
7、注意力分散的三种类型p.23，对营运性注意力分散的处理方法是不能消除，只能管理p.28注意力分散：营运性注意力分散，非营运性注意力分散，生理性注意力分散*非营运性任务引起的注意力分散：PA系统通告（12起），公司无线电通话（16起）8、与检查单任务相似的注意力分散因素是机组阅读进场着陆图和航图。
P.259、非正常条件下标准操作程序交流不一定有效，需要加强管理性驾驶舱交流10、*p.36交流过程示意图，信息发送的三个步骤：系统阐述/规范(formulate)、编码(encode)、传递信息(transmit)。
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英国航空公司的CRM之道
2005-5-12 8:47:41
英国航空公司董事长Rod Eddington)在2000年公司出现亏损的情况下，充分利用客户关系管理策略对公司的发展策略进行了彻底改革，实现扭亏为盈。
英国航空公司一直致力于成为世界上最赚钱的航空公司，特别是董事长罗德.埃丁顿(Rod Eddington)在2000年公司出现亏损的情况下，充分利用客户关系管理策略对公司的发展策略进行了彻底改革。
使英国航空公司扭转了2000年高达1.6亿美元的亏损，于2001年盈利5.58亿美元。
英国航空公司遇到竞争压力
由于市场已经成为一个充分竞争的市场，每个行业都有很多竞争者。
产品或服务的同质化程度越来越高，导致客户的忠诚度越来越低，由于服务、价格等原因，客户流失也越来越严重。
1992年欧盟颁布了单一欧洲法案，许多原来的国家贸易壁垒被取消了。
同时，相继而来的对监管的放松也使得任何一家欧盟区内的航空公司都可以在欧盟区内自由飞行。
这一监管的放松导致出现了很多新的、低成本的航空公司。
与其他众多公司一样，英国航空公司并没有对这一变化做出快速反应。
2000年，公司首次没有盈利。
细分客户，挖掘利润型客户的潜力
埃丁顿知道，有些客户并不能给公司带来利润，因此他只想把目光集中在那些能给公司带来利润的客户身上。
他乐意放弃那些对价格非常敏感的度假旅游的旅客，而把注意力集中在那些可以为公司带来更多利润的商务旅客身上。
埃丁顿说：“我们的目标是那些商务旅客和有眼光的休闲旅客，他们更乐意为高级服务多支付一些报酬。
我们不再采用机票打折的做法。
”
新董事长通过对公司所有的航线进行了大量分析，公司认清了每条航线的盈利能力，从而放弃了那些不赚钱的航线。
采取一个重大策略就是在2000年把班机的客舱容量减少了10%，并且提出要在来年继续减少10%。
他采取这一措施时，其他航空公司，如汉莎航空公司和法国航空公司都把自己的客舱容量提高了5%。
埃丁顿的另一个策略就是通过增加往返于商业中心的小型客机的班次来赢得更多的高端客户，他用A318和A319等小型客机取代了原来的那些大型客机。
现有大家都知道，企业经营的核心应该从产品为中心转变到以客户为中心，但并不是以所有的客户为中心，应该是以一部分挑选出的客户为客户。
因为企业的资源是有限的，所以它应该只选择那些“具有盈利价值的客户群体”为中心。
英国航空公司是在面临经济困难的时候采取措施让那些具有盈利价值的客户感到满意并改善其财务指标的。
英国航空公司并没有采取世界上大多数航空公司的普遍做法——大幅降价，而这种做法让那些采用普遍做法的航空公司的利润大幅下降并最终破产。
相反，英国航空公司对自身
的经营策略进行了重大改变，它把重点放在了那些客户为其带来更多利润的客户身上，并通过一些措施来支持这一策略。
保留有价值客户，加强客户服务
英国航空公司充分认识到优先客户群体对自己的重要性，不断改善自己对这一群体的服务质量。
英国航空公司及时更新自己的网页，从而使其会员俱乐部的300万会员全部可以通过个人电脑或者数字移动电话进行购票、选择和预订座位以及登记等。
既然客户保留的成本低，另外老客户带来的价值也大大高于新客户，所以公司客户策略要从获取客户向保留客户进行转变。
保留客户的核心是加强客户服务，提供客户忠诚度。
英国航空公司为其商务常旅俱乐部成员提供淋浴和熨烫衣物的服务，在长途飞行后有这样的休整，这为他们第二天出席或公干提供了很大便利。
英国航空公司的人性化服务使客户感到温馨和满意，他们花在客户服务上的培训也是很重要的前提。
英国航空公司一般客户关系部门的员工有四周的培训计划，另外他们在这方面的动作是很坚决的，曾不得不让64%的中层经理离开。
在客户服务方面，英国航空公司多次进行旨在掌握客户未来需求的研究，大量的客户就三十组关于未来他们期望的航班问题提出了他们的建议。
特别是当英国航空公司决定改进他们的客户服务部门时，发现了：
·1/3的客户对他们稍有不满
·然而不满意的乘客中69%的人并没有投诉
·这些客户中有23%的人向他们的工作人员提出过投诉
·只有8%的客户以书面形式向客户关系部门提出投诉
此外，航空公司注意到，在没有投诉的不满意客户中有一半的客户可能流失的，还有13%的客户彻底流失了。
因此，英国航空公司由客户流失量估算同收益流失的总额，然后采取了一些措施：对于8%提出正式投诉的客户，将回复速度由12周提高到5天，对于23%向英国航空公司工作人员提出口头投诉的，公司赋予员工可能作出回复的权利从而提供更加及时的反馈。
公司还建立了情报通讯部，整个系统不到一年就得到了可观的经济回报。
投诉的客户量增加了150%(69%的客户也不再沉默)。
回复速度的迅捷使现金赔偿要求降低到8%。
总之，花在处理投诉上的一英磅会带来两英磅的额外收入。
从英国航空公司的CRM应用过程，我们不难发现企业经营要进行三个转变：
一是要从宏观转向微观的角度来看待客户：以前我们更关注的是企业的市场份额或者客户数量，市场份额的增加几乎无法揭示企业满足其客户需求的能力。
它没有表明客户的需求是否得到了满足，也没有表明企业是否会获得更多的利润。
许多企业通过大幅度的降价来增加自己的市场份额，这会让企业面临破产的风险。
相反地，如果一家企业关注的不是自己的市场份额而是其客户的消费份额情况，则这家企业的经营状况会好很
多。
在CRM中，企业将其关注的焦点从宽泛的指标(如市场份额)转移到单个客户指标，如客户的消费份额(即客户对企业产品或服务的支出占总支出的比重)和客户的终生价值。
通过这样一种微观结构下的信息跟踪，我们可以更好地评价一个策略是否有效。
比如说，如果一家企业发现自己的客户消费份额有所上升，则它可以得出一个满意的结论，即客户确实认为它所提供的产品或服务要比其竞争对手的好，并且这些客户将会继续钟情于该企业，并会购买它更多数量的产品或服务。
二是客户目标的转变，即从服务尽可能多的客户转变到有选择的客户目标：CRM强调的是客户选择的重要性。
它承认并非所有的客户都具有相同的价值。
80/20法则说明了这一情况，它指出只占全部客户20%的高端客户为企业贡献了80%的收入。
当你看到嗜啤酒如命的人比那些不怎么喝啤酒的人多消费了那么多啤酒，或者当你看到那些频繁出差的商务旅客比那些度假旅游旅客多座了那么多次飞机，你就不会对此感到奇怪了。
一家航空公司从购买全额机票的商务舱旅客那里获取利润的同时，必然会损失掉一些通过向经济舱旅客提供高额折扣所能得到的利润。
因此，航空公司可以通过“选择旅客”的方式获取更多的利润。
三是要从获取客户到保留客户进行转变：
保留客户所付出的成本要大大低于争取新客户所付出的成本，特别是保留忠诚客户或那些具有较高盈利价值的客户更是企业不得不花大力气要做的事情。
这样的客户值得企业为其采取一些代价较高的客户保留措施，而那些不具有盈利价值的客户则不值得企业保留。
客户保留策略并不是对所有客户都适用，它只适用于这种客户，即那些给企业带来的收入超过了企业为留住其所付出的成本的客户。
拥有忠诚的客户的另一个好处就是这些客户可以成为企业的宣传渠道，并且那些接受这些客户宣传的新客户通常也会像做宣传的客户一样建立起对企业的忠诚。
因此，通过客户宣传获得的新客户往往比那些通过其他途径吸引来的新客户更具有价值。
实际上企业面临的最大挑战就是如何制定相应的策略永久留住客户，而不仅仅是在短期内留住客户。
英国航空公司通过应用客户关系管理理念来，获得了巨大的成功。
尽管过去它被认为效率低下和对客户缺乏关心，但是现在它通过对客户服务的高度关注，真正地赢得了它一直引以为荣的称号——“全球最受欢迎的航空公司”。