导游实务第二章导游人员职业道德2

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导游员考试导游实务知识要点

导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。

2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。

3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。

特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。

4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。

特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。

6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。

7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。

8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。

分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。

9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。

旅游业属于第三产业。

10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。

11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。

12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。

13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。

堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。

14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。

主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

外资旅行社不得经营出境旅游业务。

15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。

导游人员的职业素质

（二）社会主义职业道德
爱岗敬业 →基础
诚实守信 →根本办事公道 →标准服务群众 →核心奉献社会 →特色
二、导游职业道德规范
（一）爱国爱企、自尊自强：基本的道德规范（二）遵纪守法、敬业爱岗：共同的道德规范（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上：基本的行为规范（五）热情大度、清洁端庄：高雅的道德情操（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌：最重要业务要求和道德规范、衡量工作态度和责任心的重要标准（八）团结协作、顾全大局：集体主义原则的具体体现（九）优质服务、好学向上：衡量工作好坏、道德素质高低、有否进取心的标准（十）保护环境、义不容辞
养成良好的道德习惯
实践文明的道德行为
六、品牌意识
（一）突出个性特征
1、突出旅游目的地的个性特征；以重庆石柱县为例，将目光锁定在黄水国家森林公园，围绕土家风情和良好生态以及凉爽宜人的气候，选取大风堡原始森林、千野草场、毕兹卡绿宫等精品景观深度开发，并借助巴渝新十二景“黄水林海”的品牌资源，在七、八、九月最舒适的72天持续推出黄水林海消夏旅游节。同时将黄水镇打造为土家风情小镇，一方面控制新建区域风格，整体包装原建筑风貌，一方面实施净化、美化、亮化、油化、绿化、风貌改造“一改五化”工程，通过一系列整改措施，旅游配套设施日益健全，接待能力日渐增强，完善了旅游度假接待环境。
第二章导游人员的职业素质第一节导游职业道德
一、职业道德综述
（一）职业和职业道德是人们在社会中所从事的作为谋生手段的工作；是劳动者获得的社会角色，劳动者为社会承担一定的义务和责任，并获得相应的报酬。第四类商业服务业/饭店、旅游、健身娱乐场所服务人员/旅游及公共游览场所服务人员/导游/

导游职业道德

（六）一视同仁、不卑不亢。
（七）耐心细致、文明礼貌。
（八）团结协作、顾全大局。
（九）优质服务、好学向上。
（十）保护环境，义不容辞。
二、导游人员行为规范【重点学习】
（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社内部事务及旅游费用等事项。
2、未通过年审不从事导游业务。
3、不拒绝、逃避检查或欺骗检查人员。
4、未经旅行社委派不私自承揽或以其他任何形式直接承揽导游业务。
5、不转借导游证和其他有关证件供他人使用。
6、不私自带人随团活动。
7、导游服务中必须佩带导游证、记分卡等有关证件。
（三）遵纪守法，不从事非法、违法活动
太原旅游职业学院教案续页
太原旅游职业学院教案续页
教学过程
主要教学内容
(四)服务群众
服务群众是社会主义职业道德的核心。它是“为人民服务”下的社会主义道德核心在职业道德中的具体体现。为人民服务是宗旨。
(五)奉献社会
奉献社会是社会主义职业道德的特色。
文花枝：2005年8月28日下午2时35分许，在陕西省洛川县境地内的210国道上，一辆西安旅游集团的中巴车正在平稳的行驶着，车上是由导游文花枝带领的来自湖南的一个旅游团，正赶往延安浏览。刚刚吃过午饭的游客有些昏昏欲睡，谁也没有想到，下午2点35分，就在一个急转弯处，对面一辆装有四十吨煤的大货车突然超车，发生车祸。文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。

导游行业的职业道德和规范

导游行业的职业道德和规范导游行业是旅游业中不可或缺的一环，导游作为旅游目的地的代表，承担着向游客传递信息、解答问题、提供服务的重要角色。

然而，随着旅游业的快速发展，导游行业也面临着一些职业道德和规范方面的挑战。

本文将探讨导游行业的职业道德和规范，以期为导游们提供一些指导和倡议。

1. 专业知识和技能导游作为旅游目的地的知识传递者，应具备丰富的专业知识和技能。

他们需要了解目的地的历史、文化、风俗习惯以及其他相关信息，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。

同时，导游还应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以便在旅途中及时解答游客的疑问和需求。

2. 诚信和真实性导游作为旅游目的地的代表，应该以诚信和真实性为基础进行工作。

他们应该提供准确、客观的信息，不夸大事实或故意误导游客。

导游应该对自己提供的信息负责，并确保游客得到真实的旅游体验。

3. 尊重和礼貌导游应该以尊重和礼貌为原则对待游客。

他们应该尊重游客的需求和权益，并尽力满足游客的期望。

导游应该尽量避免使用冷嘲热讽或侮辱性语言，保持礼貌和友好的态度。

同时，导游还应该尊重当地的文化和风俗习惯，避免言行不当或冒犯当地居民。

4. 安全和责任导游应该对游客的安全负有责任。

他们应该熟悉旅游目的地的安全规定和紧急情况处理程序，并在必要时提供必要的安全指导和帮助。

导游还应该对游客的财物负责，确保游客的财物安全。

5. 持续学习和提升导游行业是一个不断发展和变化的行业，导游们应该保持持续学习和提升的态度。

他们应该关注旅游业的最新动态和发展趋势，不断更新自己的知识和技能。

导游们可以通过参加培训课程、参观展览和与其他导游交流等方式来提升自己的专业水平。

总结起来，导游行业的职业道德和规范对于行业的健康发展和游客的满意度至关重要。

导游们应该注重专业知识和技能的提升，保持诚信和真实性，尊重和礼貌待人，关注游客的安全和财产安全，并保持持续学习和提升的态度。

通过遵守这些职业道德和规范，导游们能够为旅游业的可持续发展做出积极贡献。

导游人员的职业道德 ppt课件

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（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 17 ppt课件作，更不会受到旅游者的欢迎。
案例“最美赤脚导游”——王定

2012年5月3日某团到麻城龟峰山看杜鹃，有位客人穿着高跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚疼得再也走不动了。他们当导游是在龟峰山旅行社实习的大学生王定。看到后，连忙脱下自己的旅游鞋借给她穿，自己却光着脚丫带着游客们在山上走了4个多小时。下山后，孟小敏再三表示要为王定买双旅游鞋以示感谢，小王却怎么都不肯接受，一直说：“这是自己分内的事”。后来，“品味人生”的群友曾将王定光脚进行导游讲解的照片贴在了群里，被众网友赞誉为“最美赤脚导游”。 ppt课件
案例

文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
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原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现为湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。

《导游实务》黄明亮电子教案 D2 电子课件

江西旅游商贸职业学院
2020年7月5日星期日
第4页
（三）导游证的有效期限
导游证有效期限为三年。在有效期限届满三个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
（四）导游活动
导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
2020年7月5日星期日
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五、海外领队人员的职责；
1．全程服务，旅途向导； 2．落实旅游合同； 3．做好组织和团结工作 4．协调联络，维护权益，解决难题。
江西旅游商贸职业学院
2020年7月5日星期日
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随着旅行社业务的发展，地陪和全陪的界线不是绝对的。目前许多地方旅行社的地陪也在做全陪，有些旅行总社的全陪也在做地陪。因此全陪和地陪的划分只是相对的。在带团活动期间，他们既是翻译，又是导游，既要组织安排游览、参观，又要照顾好游客的生活，一身多职。而每一项工作都带有服务性质，服务的内容也不限于旅游协议书上规定的条文。因此，全陪、地陪与领队只有齐心协力、精诚合作，才能圆满完成一个旅游团（游客）的接待任务。
（三）按导游使用的语言划分 1．中文导游人员； 2．外语导游人员。（四）按技术等级划分 1．初级导游人员； 2．中级导游人员； 3．高级导游人员； 4．特级导游人员。
江西旅游商贸职业学院
2020年7月5日星期日
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第二节导游人员素质
现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。要体现“以人为本”的精神。只有具备良好的整体素质才能高质量地完成导游服务，一名合格的导游人员应该具备良好的思想品质，广博的知识，较高的导游技能，健康的心理与身体和规范的行为。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面：

导游人员的职业道德与修养

导游人员的职业道德与修养
作为一名导游人员，职业道德和修养是非常重要的。

导游人员需要在工作中秉持着高质量的服务态度，为游客提供优质的旅游服务。

以下是关于导游人员职业道德和修养的拓展：
1. 诚实守信：导游人员需要以诚实守信为核心价值观，保证向游客提供真实的信息和服务，避免夸大宣传或虚假宣传。

诚信是导游人员的立身之本，为人诚信，才能赢得旅游市场的信任和口碑。

2. 礼仪谦和：导游人员需要具备优秀的礼仪和谦和的态度。

在与游客交流的过程中，需要耐心细致地解答游客的问题，并尊重游客的意见和建议。

在处理游客投诉和纠纷时，要保持冷静和沉着，以礼待人，解决问题。

3. 熟知专业知识：导游人员需要熟知专业知识，如历史文化、地理环境、饮食习惯等方面的知识。

只有具备专业知识，才能够为游客提供更加全面、深入的旅游体验，并解答游客的疑惑。

4. 维护形象：导游人员需要保持良好的形象，穿着整洁、得体，注意言行举止，树立良好的形象。

导游人员的形象代表着旅游行业的形象，只有维护好自身形象，才能为旅游行业树立良好的形象。

5. 安全意识：导游人员需要具备安全意识，对旅游过程中的安全问题要有足够的重视和防范措施。

在带领游客参观景点时，需要时刻关注游客的安全，提醒游客注意安全事项，确保游客的人身财产安全。

以上是导游人员职业道德和修养的拓展，导游人员需要秉持这些
价值观，为游客提供更好的旅游服务。

同时，导游人员也需要不断提高自身素质和技能，不断学习和吸收新知识，以提高服务质量和满足游客的需求。

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第二章
第二节
导游人员职业道德和礼节礼貌
导游人员的礼节礼貌
导游实务
礼貌礼仪
所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。
对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。
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导游实务
一、导游人员服饰礼仪
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导游实务
（1）称呼语
常用的礼貌用语
（2）问候语（3）应答语
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导游实务
1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要使用明确的指示语。
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导游实务
点评
该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。
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二、服饰的类别
三、仪容卫生
四、导游人员的言谈举止
五、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
浙江人员服饰礼仪
（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则
（三）着装的“TOP”原则
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导游实务
1、衣着打扮要整齐清洁。
导游实务
（七）合十礼
（八）拥抱礼（九）亲吻礼（十）致意
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导游实务
（二）尊重妇女
（一）遵约守时
（三）拜访
日常交往中的礼仪
（四）奉茶（五）交谈（六）日常用餐的礼仪
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导游实务
导游员应重视第一印象，导游人员的第一次亮相时需要重视： “出面、出手、出口”
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（一）打招呼
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（二）介绍
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（三）握手礼
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（四）递名片的礼节
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（六）抱拳礼
（五）鞠躬礼
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导游实务
举例讲解：夏日导游的服饰要求。
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导游实务
1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。 2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。 3、不与同性外国旅游团领队同住一室。
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导游实务一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。
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（五）手指甲
（六）公共卫生
（七）饮酒
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案
例
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XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。
（一）导游人员的个人礼仪
（二）注意小节
（三）导游服务的礼仪
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导游实务
要求
衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。
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要求
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女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。
导游实务
1、礼貌用语的基本要求
（一）礼貌用语
2、常用的礼貌用语 1、规范的站姿
（二）文明举止
2、优雅的坐姿 3、正确的走姿 4、得体的蹲姿
附：
导游讲解的要求是什么
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导游实务
（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。（3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。（4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
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导游实务
好看的衣着要配上合适的鞋袜才显得得体完美。男士一般应穿黑色皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。
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导游实务
（一）发型
（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔
2、衣服要妥贴合身。
3、凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。
4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。
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“T O P”
time 时间
Place 地点
Occation 场合
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导游实务
（一）制服
（二）便服服饰的类别
（三）西服
（四）鞋袜
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