闻闸话语沟通
闻闸讲座：领导干部言语沟通艺术-沟通的技巧
目录前言 (3)一、融洽气氛 (7)（一）融洽气氛技巧 (7)（二）重视面谈 (15)1. 文字不如交谈准确 (15)2. 传话不如当面聆听准确 (16)3. 短话不如长谈准确 (17)4. 电话不如面谈准确 (17)（三）沟通十个技巧 (18)1. 说“我”不说“你” (19)2. 为你不为我 (20)3. 顺接不逆接 (21)4. 问好不问坏 (24)5. 就低不就高 (26)6. 说正不说反 (27)7. 或然不必然 (29)8. 说轻不说重 (31)9. 委婉不冲撞 (32)10. 该禁不该说的话 (34)二、引导和控制 (39)（一）搭话 (39)（二）响应 (45)（三）期待 (47)1. 半句话的期待 (47)2. 不说话的期待 (48)（四）引导和控制我们自己 (50)1. 让对方有说话的机会 (50)2. 要学会听完对方的话 (51)3. 不要抢先 (53)三、说明和说服 (53)（一）说明 (54)（二）说服 (59)1. 事实的说服 (60)2. 道理的说服 (61)3. 情感的说服 (62)（三）三个准备和十二法则 (62)1. 准备工作 (62)2. 十二法则 (67)（四）解决问题 (99)1. 综合双方意见找到更新的思路 (99)2. 单纯倾听 (100)领导干部言语沟通艺术主讲人：闻闸（中国教育电视台播音指导、教授国家行政学院兼职教授）前言大家好，今天我们来说说领导干部的言语表达艺术。
领导干部言语表达艺术有两类，一类是演讲，一类是谈话。
演讲就是一个人单方向地对很多人说比较长的一段话，也就是一个人说大家听，单方向的传播。
谈话是交互的，你说我说，有工作讨论、有上下级个别谈话，也有我们大家吃饭的时候、走路的时候、坐车的时候我们的交谈。
这种交谈有相当一部分也和领导干部的工作有很密切的关系。
今天我们就来说说谈话沟通这个话题。
在我们生活当中沟通有多方面的，我们看到我们有同事之间的沟通，有工作部门之间的沟通，也有上下级的沟通，还有合作方的沟通。
广电沟通你我服务万家的标语
广电沟通你我服务万家的标语
1、云浮广电网络，打开精彩视界。
2、娱乐巅峰，高清互动。
3、广电U时代，有我更精彩。
4、广电网络新时代，生活有你更精彩。
5、云浮广电，精彩无限。
6、越高清，越精彩，广电网。
7、广电网络，陪伴就是爱，常回家看看。
8、万家网络广电情，精彩世界由你定。
9、精彩“视”界，轻松一“点”。
10、信立广电网络，诚就精彩生活。
11、视频监控、无线WIFI安装。
12、网络用广电，生活乐无限。
13、高清“视”界，轻松一“点”。
14、用衢江广电网络，享精彩快乐生活。
15、看高清选广电，精彩视不可挡。
16、选择衢江广电，开启全新视界。
17、上网新概念，宽带用广电。
18、高清电视，广电专属；全家共享，其乐融融。
19、搭建广电专业服务平台，创建千家万户视频精彩。
20、看广电高清，点亮你我人生，炫彩你我生活。
公众沟通发言材料
公众沟通发言材料尊敬的各位领导、媒体朋友和来宾：大家好！我是××公司的发言人，并肩代表公司向您们致以最诚挚的问候和感谢。
今天，我非常荣幸能够在这里与各位共同分享我们公司的最新进展和公众沟通的重要性。
首先，请允许我向大家简要介绍一下我们公司的背景。
××公司成立于××年，是一家在××领域具有优秀口碑和丰富经验的企业。
多年来，××公司始终秉承着“诚信、创新、稳健、共赢”的经营理念，致力于为客户提供高质量的产品和卓越的服务。
我们的产品在市场上得到了广泛的认可和好评，帮助许多客户实现了事业发展和个人成功。
然而，我们也意识到，与社会各界的沟通交流是企业发展的重要组成部分。
公众沟通，就是我们向外界传递信息、获取反馈和积极应对挑战的重要渠道。
积极开展公众沟通，可以增加企业的知名度和美誉度，建立良好的企业形象，同时也能够改善企业与利益相关方的关系，共同实现共赢。
对于我们公司来说，公众沟通不仅仅是回应负面消息和风险管理的工作，更重要的是与各界建立积极主动的沟通管道。
我们深知，只有及时有效地传递信息给公众，才能让大家更全面地了解公司的战略目标、企业文化以及产品与服务的特点和优势，从而增加大家对我们的信任和好感。
公众沟通需要我们勇于面对，真实透明，公正公平，善于听取和吸纳各方意见；需要我们注重调查研究，提前预测问题，做到心中有数；需要我们高度重视媒体关系，保持与媒体的良好合作，以确保信息准确、及时传递给公众。
在这个信息时代，公众沟通已经变得前所未有的迅速和复杂。
我们不能被动地等待消息的公开，而应该主动地抢占信息高地，通过各种渠道和平台进行有效的传播。
社交媒体平台的兴起让公众沟通的重要性进一步加强，我们也要善于利用这些新媒体向公众传递正能量。
此外，我想特别强调，企业的公众沟通不仅仅局限于内外部的交流，也需要与政府、社会组织等群体建立更紧密和稳定的合作伙伴关系，以寻求解决问题和实现共同发展的机会。
话务与客户对话参考（5篇）
话务与客户对话参考（5篇）第一篇：话务与客户对话参考话务与客户对话参考1．问好您好，这里是寒香家政，很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您的？2．若是来咨询服务的：问客户姓什么？家在哪个小区？有多大面积呢？打算多久做一次卫生？3．再问是哪种类型的保洁，日常保洁还是开荒保洁还是出租房？A、日常保洁：我们是办理会员卡按每人每小时计费B、开荒保洁按平方计费C、出租房按单次收费标准计费 4．详谈公司作业方面要求作业范围包括擦玻璃、打算厨房卫生间、地面、家具等各方面全方位的室内卫生。
员工到您那里具体是做什么都是由您来指定。
长久合作下来如果您对哪个员工工作满意了还可以固定人员，到时候就不用打电话直接安排。
固定好打扫时间由您指定的固定员工直接过去。
并且打扫卫生的用品工具也是我们的员工自带，每个员工都有一套工具箱（包括22样的用品和工具，只要您家里有水有电就行）。
我们公司的每个员工也都是由公司人力资源部统一招聘培训合格之后才能正式上岗工作。
他们服务的速度、质量、效率等公司都有严格要求。
5．谈公司服务标准我们公司提供的消费方式是按照计时服务，在不断发展的过程中我们形成了一套完整、严格的监督机制。
我们的员工在您家里服务接受的是双重监督。
员工在您家服务的过程中对员工的服务有任何不满意的地方在半小时之内打来电话都是免费换人。
公司员工在您家里的服务效率和他的晋升都是紧密相关的，我们还设有独立的客服热线（69969495）随时接受您的监督。
6．谈公司的会员卡我们卡的面值有很多种、面值越高单价就越便宜。
根据客户需求情况来推荐哪种面值的卡。
再者会员卡用途不仅仅局限于室内清洁，比如过年过节换季的时候家里面的窗帘、沙发、地毯、地板打蜡保养之类都可以用。
并且这张卡在成都市内都是通用，如果家里有几套房屋或者亲戚朋友想用来做清洁保养等都是可以的。
我们公司服务全成都范围内，有任何需要都可以及时的解决。
相对于现金消费方式来说会员卡的方式更为灵活，携带也更方便。
地铁服务语言艺术与沟通技巧
地铁服务语言艺术与沟通技巧在城市的地下动脉中，地铁日复一日地穿梭，搭载着无数乘客奔赴各自的目的地。
而在这繁忙的运输过程中，地铁服务人员的语言艺术与沟通技巧显得尤为重要。
优质的服务语言不仅能够提升乘客的出行体验，还能有效地解决问题、避免冲突，营造一个和谐、舒适的乘车环境。
一、地铁服务语言的重要性地铁作为城市公共交通的重要组成部分，每天都要面对大量的乘客。
服务人员与乘客之间的交流是必不可少的，而语言则是这一交流的主要工具。
良好的服务语言可以增强乘客对地铁服务的满意度。
当乘客进入地铁站，听到工作人员亲切、热情的问候和指引，会感受到一种被关注和尊重，从而对地铁服务产生好感。
相反，如果服务人员语言生硬、冷漠，甚至不耐烦，乘客的心情会受到影响，对地铁服务的评价也会大打折扣。
服务语言也是解决问题的关键。
在地铁运营中，难免会出现各种情况，如列车晚点、设备故障等。
此时，服务人员通过清晰、准确、诚恳的语言向乘客解释原因，并提供合理的解决方案，可以缓解乘客的焦虑和不满，避免矛盾的升级。
此外，服务语言还有助于塑造地铁的良好形象。
一个文明、规范、温馨的服务语言环境，能够让乘客感受到地铁的专业和用心，提升地铁在公众心目中的地位。
二、地铁服务语言的特点地铁服务语言具有规范性、准确性、简洁性和文明性等特点。
规范性要求服务人员使用标准的普通话和行业术语，避免使用方言、俚语或随意创造的词汇。
这样可以确保乘客能够清晰地理解服务人员的意思，减少误解。
准确性是指服务语言要表达清晰、无误，对于路线、时间、票价等关键信息，必须做到准确传达。
一旦出现错误的信息，可能会给乘客带来不便甚至损失。
简洁性要求服务人员用简洁明了的语言表达重点，避免冗长、复杂的表述。
在繁忙的地铁站，乘客往往没有时间和耐心去倾听冗长的解释，简洁的语言能够提高沟通效率。
文明性则体现在服务人员的用词、语气和态度上。
要使用礼貌用语，尊重乘客，不使用粗俗、侮辱性的语言。
三、地铁服务语言艺术1、语气语调语气语调是服务语言中非常重要的部分。
公共服务中的沟通技巧【优质】
公共服务中的沟通技巧各位领导、同事：大家好！很高兴能有这样一个机会和大家一起学习交流。
我今天讲的是公共服务中的沟通技巧。
这是我前段时间在网上学习的课程，今天拿来班门弄斧一下。
说到沟通，我的理解是人与人之间的交流。
简单说就是说话，既然是如此简单，但在实际服务过程中为何还会出现问题？又出现哪些问题呢？第一个就是我们对服务对象需求的把握上出了问题。
服务需求有三类：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。
我们通常满足的是说出来的需求，但实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。
说个生活中的小故事。
一对老夫妻，他们在一起生活好多年了，这一天老头子要过62岁生日（他自己记得），于是他就跟老太太说：‚你看明天天气挺好，咱们干点儿啥事儿比较好呢？‛老太太说：‚能有啥好干的，该干啥还干啥‛。
老头子心里很不舒服，他会理解说：明天是我生日，你应该记得，但他又不直接说，老太太也没理解这句话真正潜伏的意思是什么。
这是人和人沟通时常有的现象。
还有一种我们常常忽略的需求比如说潜意识的需求。
这种需求就是他自己都没有意识到的需求，让他说他都说不出来，但事实上潜意识对人的行为有很多影响，不少心理学家对此做过各个方面的研究。
我举一个他们研究过的小例子。
有一个心理学家带着助手研究人们购物时的心理活动（潜意识的存在），他们选择了一个卖咖啡的柜台，凡是来买咖啡的顾客，他就问：‚你为什么选这个牌子的咖啡？‛有的人说：‚我喝惯了这个牌子的咖啡‛；也有的说：‚这个牌子的咖啡比较好，可以信赖‛；也有的人可能会说：‚这个咖啡的价格比较合理‛；也有人可能会说：‚这个咖啡味道很纯正‛，等等。
调查了一段时间之后，心理学家把所有顾客没有提到的一个因素做了改变，看看对销量有没有影响。
改变了哪个因素呢？因为没有一个人会说：‚我买这个咖啡是因为它的颜色‛，所以心理学家就把咖啡的颜色改变了。
沟通话术安全实例
沟通话术安全实例1.短信话术：譬如短信的目的是告知客户信息。
那么怎么才能使你的信息起到恰到好处的作用呢？现在设计实际生活中的虚拟场景（这里请记住物必有定位，事必有定期）. 场景进入设身处地的进行，其次考虑客户的现实状况。
例子：客户在天津出差开车中，目的：告知他你对他的关心并赢得信任。
短信内容如下：谢总您好，在外出差注意身体，由于天气炎热注意防暑，明天天津有雷阵雨开车外出请注意哦！哦对了，听新闻说天津回石家庄的高速路由于道路维修关闭三天了。
其他回石家庄路线：。
XX公司XX2.电话话术喂，请问是张XX，张总吗？（一定要注意语速和停顿，然后是）不好意思打扰您一下（或占用您几分钟，根据客户回应快速做出反应，如：客户说我正在开车）啊这样啊，我稍后给您去电话，开车请注意安全。
找下次机会。
3.预约话术XX先生、小姐：您好！我是谢雷包装有限公司的客服XXX不好意思打扰到您了，请问您现在接听电话方便吗?（那不好意思打扰您了等您方便的时候我会再次和您联系）（争得同意后）；您的公司包装这一块是怎么做得呢？（经过交谈了解客户情况后推荐本公司）我们公司呢是目前全国最大的一家酒品包商城，一站式解决瓶盖标盒箱的包装问题，品种齐全，并且每天都有新产品收入，不知道你哪天有时间过来参观一下呢?（同意后并问清交通工具后）啊那太好，我帮你查一下最近…然后发到对方手机上。
4.接待话术客户已经走进来了！首先，积极热情的走到门前，把客户引进店内，一定要安排客户就坐。
然后，使个眼色让你的同事过来给客户倒杯水，水要倒半杯（作为店内的主人翁，每个人都该有节约成本的意识）。
（这个时候，你要把名片递给你的客户，记住了要用双手），然后对客户说，您好！我是营销顾问某某某，这是我的名片，您怎么称呼？接下来，可以开始进入正题。
你可以问：您这次来诗选多大容量的瓶子呢，半斤的，一斤的，一斤半的还是二斤的？（客户自然会告诉你），你可以顺利的问：那您是第一次到这边来吗？（如果客户回答是），你可以进入下一个问题：“那您了解这边的情况，如果不了解我想我可以带您参观再给您简单给你介绍一下。
乘务员沟通技巧 600字
乘务员沟通技巧 600字
乘务员是负责飞机、火车、轮船等交通工具上的安全和服务工作的人员，他们需要与乘客进行频繁的沟通。
下面是一些乘务员沟通技巧。
乘务员应该保持友好和亲切的态度。
他们应该始终保持微笑，并用礼貌的语言与乘客交流。
友好和亲切的态度可以让乘客感到舒适和受到尊重，有助于建立良好的沟通关系。
乘务员需要善于倾听。
他们应该耐心地倾听乘客的需求和问题，不打断或插话。
通过倾听，乘务员可以更好地了解乘客的需求，并提供更好的服务。
乘务员需要善于表达。
他们应该清晰地表达自己的意思，使用简单明了的语言，避免使用专业术语或复杂的词汇。
此外，他们应该使用恰当的非语言沟通技巧，如肢体语言和面部表情，以增强沟通效果。
乘务员需要具备解决问题的能力。
在与乘客沟通过程中，可能会出现各种问题和困难，如乘客的投诉、紧急情况等。
乘务员应该冷静地面对问题，并采取适当的行动来解决问题，如提供解释、协助乘客解决问题或报告给相关人员。
乘务员需要具备团队合作的精神。
乘务员通常是一个团队，他们需
要与其他乘务员和地面人员密切合作，以确保飞行或行程的顺利进行。
团队合作需要相互支持和协作，乘务员应该积极参与团队活动，并与团队成员保持良好的沟通。
乘务员沟通技巧对于他们的工作至关重要。
友好和亲切的态度、善于倾听、善于表达、解决问题的能力和团队合作的精神都是乘务员沟通技巧的重要方面。
通过不断提升这些技巧，乘务员可以更好地与乘客沟通，并提供更好的服务。
10086客服话术沟通技巧
10086客服话术沟通技巧10086客服话术沟通技巧1. 保持耐心和礼貌：作为客服人员，应当始终保持耐心和礼貌。
不管客户遇到什么问题或情况，都应该表现出关心和尊重。
良好的沟通可以确保客户感到听取和理解，而不是被忽视或忽视。
2. 提供专业服务：良好的客户服务需要客服人员具有专业知识和技能。
客服人员应该了解公司的政策、产品和服务，以便有效地回答客户的问题和提供帮助。
3. 理解客户需求：客服人员需要了解客户的需求和期望。
他们应该倾听客户的问题并适当地回答。
如果客户有特定的要求，客服人员应该向他们提供满足这些要求的解决方案。
4. 采用积极的语言选择：客服人员应该使用积极的语言选择，例如“我可以帮你处理这个问题”而不是“我不知道怎么办”。
这种积极的语言选择可以传达出帮助客户的态度。
5. 避免说谎：客服人员不应该说谎。
如果他们不知道答案或无法提供帮助，应该诚实地告诉客户，并提供解决方案，以便客户能够获得满意答案。
6. 聆听并确认：客服人员应该聆听客户的问题并确认问题的确切细节。
这可以确保客服人员理解问题的范围和客户的需求，以便提供更好的帮助。
7. 提供具体且简洁的答案：客服人员应该提供具体的答案，并避免使用模糊或含糊的语言。
让客户知道他们得到了什么帮助，以及如何解决他们的问题。
8. 解决问题：客服人员应该专注于问题的解决，并尽力满足客户的需求。
如果客户的要求超出了他们的能力范围，他们应该寻求管理层的帮助。
9. 留下积极影响：良好的客户服务不仅可以解决客户的问题，还可以留下积极的影响。
客服人员应该表现出有同情心和关爱心，以创建长期的客户关系。
10. 个人形象：客服人员应该保持个人形象，并善待自己的声音和外貌，因为这可以传达出对客户的专业精神和尊重。
他们需要消除干扰，确保在处理客户问题时拥有最佳状态和心态。
以上10条10086客服话术沟通技巧，在客户服务过程中非常重要。
这些技巧有助于创造积极而有益的客户体验，并通过у带去更多的业务。
水利工程工作者工作沟通
水利工程工作者工作沟通水利工程工作者是负责水利工程设计、建设、管理和运维的专业人员，在工作中需要与各个部门、团队以及相关利益方进行广泛的沟通和协作。
良好的工作沟通是确保水利工程项目成功实施的关键因素之一。
本文将讨论水利工程工作者在工作中的沟通技巧和沟通策略，以提高工作的效率和质量。
一、有效的沟通方式1. 书面沟通：水利工程涉及到大量的文件、报告和图纸等文档，通过书面沟通可以确保信息准确传递和记录。
在书面沟通中，要注意用清晰简洁的语言表达，避免使用行话和术语，以免造成误解和困惑。
2. 口头沟通：口头沟通是水利工程工作者最常用的沟通方式之一。
在开会、工作交流和问题解决等情境中，水利工程工作者需要清晰地表达自己的意图和要求。
在口头沟通中，要注意说话语速和音量，避免快速说话或者声音过小，以免对方听不清楚。
3. 非语言沟通：非语言沟通主要通过肢体语言、面部表情和眼神交流等方式进行。
水利工程工作者可以通过身体语言来表达自己的态度和观点，如振奋的姿势和自信的微笑可以传递积极的工作态度。
二、跨部门沟通水利工程项目涉及多个部门和团队的合作，因此跨部门沟通是非常重要的。
以下是一些跨部门沟通的技巧：1. 固定联络人：各个部门指定一位负责人作为联络人，负责收集和传递信息，协调各方利益。
2. 定期会议：定期举行跨部门会议，及时沟通和解决问题。
会议要有明确的议程，确保每个部门都有机会发言，并跟进会议结果。
3. 共享资源：建立共享资源平台，方便各个部门共享文件、信息和经验，避免信息孤岛和重复工作。
三、与利益相关方沟通1. 维护良好关系：水利工程工作者需要与各个利益相关方建立和维护良好的关系，如政府部门、业主和施工方等。
要保持透明和诚信，及时回应各方的关注和需求。
2. 主动沟通：水利工程项目中可能会出现问题和变更，水利工程工作者需要主动与利益相关方沟通，解释情况并提出解决方案，以减少不必要的纠纷和风险。
3. 定期报告：定期向利益相关方报告项目进展情况和成果，确保各方对项目有清晰的认识和了解。
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说正不说反
• 正面表达
使用正面词汇，不使用负面词汇 需要改进的地方-----缺点错误 希望能够------
• 反话正说
“不”与“能”
• 减弱表达
正面词前加“不”，比直接用否定词柔和 不理想 不够好 不正确 不成功
说轻不说重
• 大事小说
“发生了冲突__产生了误会”
• 实事虚说
“由于某种原因” “已经过去了的那一幕”
• 能够化解对方的不怀好意
谢谢
• 避免“亲者痛仇者快”
坚持不僵持
• 坚持原则 • 原则与灵活
灵活调整 走直路-拐活弯
• 不强硬僵持
不顶撞 不耍态度 不损失
• 给对方时间
容忍认识的过程 “再考虑考虑”
• 不堵死最后的路
下次再议
积极不消极
• 时时有热情的表情 • 总是有真诚的态度 • 不断有积极的建议 • 永远有解决的信心
寻求新的解决方案 突破新的解决方向
• 此事彼说
• 进退之间
向前不向后
• 重视现实
“来了就好…… “改变了就好……
• 着眼目标
“希望下一步…… “今后要……
• 自己人不沉浸恩怨
相逢一笑泯恩仇
南非“全国和解”
严明不严词
•把评价改为描述
“侵害了大家利益__使每人多支出了……”
• 把批评改为询问
“大家都做到了，你有什么困难吗?”
• 把斥责改为平和
批评不批判 反对不贬低 指责不轻蔑 正确不居高临下 自己人不嫉恶如仇
• 把直接改为间接
“我们将会面临困难__不能接受” “希望有公平的结果__你要赔偿” “努力让大家都认可__必须做到”
该禁不该说
• 不用最“狠”的语言
触痛心灵最敏感之处
• 不用最“机密”的材料
只有你知我知的秘密
• 不泛化对象
一个缺点批判人格 一件小事说成一生
话语沟通
闻闸
沟通涉及多方面
• 同事的沟通 • 部门的沟通 • 向下的沟通 • 向上的沟通 • 合作的沟通
• 对手的沟通 • 媒体的沟通 • 大众的沟通 • 朋友的沟通 • 家人的沟通
基本 问题
沟通与事业
• 沟通为了共同目标
差异矛盾需要 共同做事需要
• 沟通的积极成果
知情—协作 团结—意志 友谊—凝聚 化解误会 相互谅解 超越障碍
话语权重者的责任
• 话语权
谈话各方权重不同
• 权重者责任
“上交不谄，下交不渎”
• 目光和神态
信任与兴趣 专注和理解
• 宽慰和鼓励
亲切热情
• 举止和姿态
在对方话语缝隙间添标点符号
• 添加句号——思想一致
同步 同意
• 添加更多
添加逗号 添加叹号 添加问号 添加冒号引号 添加波折号
• 亲近感 认同感
融洽 气氛
——太谢谢了 ——您的重要意见我们一定认真执行
• 高端
表达权威时 满面春风地不容置疑
或然不必然
• 用“如果”下命令提要求
“如果……会怎样？” “我们可不可以？” “能不能……？”
• 用“可能”来纠正别人
“可能是… “也许那样更好一些吧”
• 用“也许”来回应不可能的期望
“将尽最大努力” “也许还有希望” “也许能有奇迹出现”
包装用语
• 讨论发言
“我先来试试！”
• 表白
“我可不是批评你…… “我可不是纠缠你……
• 反驳之前先肯定对方——好习惯
“你很认真” “你的想法有特点” “你做了大量工作”……
交往话题
• 谈论对方爱好
当前爱好 潜在爱好
• 探讨对方精通
对方事业 坎坷经历 刚刚成功 未来展望
• 适应对方性格
曲直-急缓 浪漫-严谨 乐观-忧患 共同做事 互相关心
• 我如果做错了对你不利
• 小心过犹不及
顺接不逆接
• 顺接不逆接
积极态度 不含抵触
• 理解不猜疑
正面理解 积极体谅
• Ａ-Ｂ-Ａ结构
表达不同意见 接受批评 道歉
问好不问坏
• “你没事吧？”成为主流语言
• 正面提问
善良的猜测 美好的期望
就低不就高
• 平等 • 低端
向您汇报一下 您能光临我们很高兴 这项工作离不开您的支持和帮助 在您的指导下 在您鼓励下 托您的福 “你看这样行吗？”
说我不说你
• “你听懂了吗？”——
“我说明白了吗？”
• “你们做错了” ——
“这样使我们产生了困难。”
• “你没说清楚”
“可能我听岔了，也许我没听明白。”
• “你们太过分了” ——
“我们感到失望” “我们受到了伤害” “我们的感情受到了严重伤害”
为你不为我
• 指向对方的目标的利益
对你有利而想 为你着想而言
你好心 我好意
• 用语的基本出发点
你本意正确 你是好心 你为了工作 你为我好 我没有指责 我是为了更好 我不是挑战 我为避免损失 我不想控制 我希望沟通
化解对方的不怀好意
• 你好心我好意 • 积极不消极
一种情绪 一种气氛 ➢体现在表情 ➢体现在话语 ➢体现在手势 ➢体现在体态 ➢体现在综合多方面
• 良好的社会支持系统
求助他人 帮助他人
• 沟通要分层次 • 沟通要有记录
积极沟通
• 敢于沟通
克服某些心理障碍
• 善于沟通
告知 询问 学会说“不” 道歉
• 沟通要有艺术 • 沟通要充分 • 沟通要及时
重视面谈
• 面对面的力量
对面人的话吸引人 面对面更准确理解 面对面更丰富感受
• 文字不如交谈准确 • 传话不如当面准确 • 短言不如长谈准确 • 电话不如面谈准确
• 寻求双方一致
对等平衡
• 让对方有说话的机会
让对方有畅快的谈吐 让对方有愉快的感觉
• 倾听，听明白再答
题解回答都正确还会有负面效果 听完最后一个字再说是正确选择
• 不要抢先
同时出声 谦让再说
特别倾听
• 有人心理需求要倾诉 • 自己要作为倾听者 • 倾诉干净了 • 问题也就解决得差不多了
• 不被打扰的环境 • 充分的时间 • 不要评论 只是引导