集团客户销售与管理(课件文本)

集团客户销售与管理主要内容1、集团客户概念2、集团客户市场开发分析3、目标客户及需求分析4、集团客户销售管理十条法则5、如何与客户建立信任关系一、集团客户概念（1）定义集团用户又称为组织用户，它是相对于个人用户的一个概念。

指非零散购买或一次性消费的用户，并具备一定规模和购买力的客户。

（2）特征♦具有一定规模的消费能力或购买能力；♦集团用户的购买或消费活动是一种组织行为；♦存在连续需求；♦个性化需求明显；♦连锁消费（多米诺骨牌效应）；♦理性化购买。

（3）集团客户的类型♦按用户性质划分：商业用户、事业机构用户、政府机关用户。

♦按行业类别划分：农业、渔业、林业、矿业、制造业、建筑业、运输业、通讯业、银行、金融、保险、邮电、服务业、公用事业等。

♦按新老用户划分: 新用户、老用户。

♦按购买力强弱划分：强、一般、弱。

♦按客户关系划分：关系密切、一般、不密切；待开发等。

♦按销售渠道划分：直接用户、代理商等。

♦按时间角度划分：过去型用户、现在型客户、未来型客户。

♦按经营策略划分：重点客户、非重点客户。

♦按客户范围划分：全区域型用户、局部型用户。

♦按客户信用划分：信用A B C 级用户。

二、集团客户市场开发分析（1）点集团客户市场开发♦价值高，潜力大；♦进入壁垒低，客户巩固效果好；♦构建未来竞争，的重要环节；♦未来视频数据业务，发展的主要市场。

（2）集团客户的生命周期分析（3）集团客户拓展方法♦普访寻找法：又称为扫街法、地毯法、逐户寻找法。

销售人员在任务区域内或特定地区内，用上门探访的形式，对预定的目标客户无一遗漏地进行寻找并确认的方法。

♦介绍寻找法：又称为连锁介绍法或无限介绍法。

销售人员请求现有客户介绍他认为有可能购买的潜在客户的方法。

♦委托寻找法：公司聘请信息员或兼职销售员的形式进行实施。

♦资料查询法：又称间接市场调查法。

销售人员通过查阅各种现有资料寻找客户的方法。

利用他人或机构内已经存在的可提供线索的资料，可以较快地了解到大致的市场容量及目标客户的分布情况。

（4）客户市场开发的关键环节♦科学、恰当的价值定位；♦进行市场细分和市场扩张路径选择；♦开发并推广适合的产品来适合客户需求；♦发展适合的渠道进行市场有效渗透；♦长期而有效的客户维护；♦组织转型，支持集团客户扩张（5）拓展集团客户资料查询方法♦查询范围包括：♦产品目录♦电话簿♦省、市、县的统计资料、城市资料；♦大众传媒公布的财经消息、市场消息、专题广告等♦各种年鉴及定期公布的资料♦各种专业性团体的成员名册♦商标公告、专利公告；♦政府及主管部门可供查阅的资料；♦竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料；♦互联网，在通讯异常快速的时代，互联网是最有效查询方式。

三、目标集团客户及需求分析（1）集团客户需求层次（2）广电目标集团客户♦第三产业，如：房地产商、宾馆饭店；♦效益好的单位，厂场，院校等;♦外资企业，大型合资企业，央企等。

（3）电集团客户对应产品♦硬件：高清机顶盒，猫、高清一体电视机；♦付费、点播、互动节目；♦宽带；♦有线电视数字化多媒体；♦专网项目等。

a\宾馆、饭店产品需求♦数字化、智能化需求；♦提升品质（档次）的需要；♦方便管理；♦节能降耗。

b\房地产商产品需求♦数字化、智能化需求；♦附带销售产品；♦销售附赠礼品；♦团购优惠。

d\政府，企事业单位产品需求♦数字化、智能化专网项目；♦其他专项技术工程服务项目。

e\企事业单位产品服务需求♦提升文化娱乐品质；♦福利性支出；♦社会化管理的需求；♦其他关系因素等。

（4）集团大客户主要工作内容四、集团客户销售管理十条法则1、拜访客户要做足准备♦客户的基本信息；♦选择拜访客户的最佳时间；♦客户目前最需要什么？♦我们的产品及服务能为他们解决什么问题？♦我的服务、价格底线是多少？♦如何继续保持磋商？2、成为销售广电产品的专家♦了解我的公司；♦了解产品；♦了解对手。

3、为客户创造价值（1）客户组织需要财务——保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本；绩效——保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求；形象——保持或改善声誉，信用，或公司的士气。

（2）客户个人需要权力——需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上；成就——需要做事有成绩，或推动积极的转变；被赏识——需要被人器重，或受人尊敬；被接纳——需要和其他人有联系，有归属感和团队关系；有条理——需要获得明确定义和清晰结构；安全感——需要做事有保证，避免冒险。

4、研究你的竞争对手♦对手正在做什么？♦价格、产品；♦渠道、促销；♦产品技术含量、♦质量档次、工艺；♦功能、技术参数。

5、交互式大客户开发让客户成为与你平等交流沟通合作的对象6、客户转介绍♦客户对你认可,对你公司服务价值认可；♦你的服务比客户的预期还要好一点；♦让你客户在转介绍中得到的利益多一点；♦耗时间少、成功率高；♦成本最低、扩展率高61.5% 是基于对你的为人和服务的认同；21% 是朋友有相关需求。

7、重视决策者身边的人政府权利部门的官员、大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近的人。

虽然他们没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败都是由这些人决定的8、成本换收入9、资源整合（1）整合的原则♦销售的不止是你公司的服务和产品，客户想购买的产品都可以销售；♦暂不考虑单个产品利润，了解消费者要满足其需要所愿付出的成本；♦暂不考虑通、渠道，主要思考如何让消费者方便或购买商品与服务；♦暂不考虑怎样促销，而考虑怎样沟通，互利，让消费者得到实惠。

（2）整合方式♦服务整合；♦产品整合；♦广告渠道整合共享；♦客户资源、信息共享；♦服务渠道优势整合。

（3）整合优势♦可以快速拓展业务，产品、用户；♦增强企业市场竞争力；♦可以降低成本，提高利润；♦可以增强与合作伙伴共同提升的水平；♦服务产品，赠品更丰富。

（4）整合对象♦必须成为企业业务服务客户；♦必须互利互惠♦一般来说，最好是第三产业的服务产品；♦保持一定数量规模与合作期限。

10、公关管理♦目标性：目标要准确；♦计划性：计划要周密；♦主动性：用心、主动创造机遇；♦创造性：不拘泥形式。

五、如何与客户建立信任关系信任——就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心,拉近彼此心灵距离，只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，发现客户需求推销= 信任♦70%的准主顾作出购买决定是因为信任业务员；♦20%是相信行业产品制度；♦10%是认为商品合适。

♦推销中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。

1、与客户建立信任关系的重要性♦客户的信任是一把打开销售成功之门的钥匙;♦与客户建立良好的信任关系，会缩短签单周期；♦与客户建立良好的信任关系，会拓展你的人脉关系。

2、客户对你信任态度分析（一）客户不信任你的表现♦拒绝沟通；♦拿同类产品打压比较；♦讲解后，客户不赞同；♦担心推广后效果不理想；♦敷衍了事；♦拖单。

（二）客户为什么不信任你♦ 语言不吸引人，讲话缺乏逻辑性，过于紧张；♦ 外表过于随意，不正式；♦ 商务礼仪做不到位，导致客户反感；♦ 销售意识太强，客户感觉厌烦；♦ 承诺没有兑现，客户对你不放心；♦ 客户觉得与你没有共同语言；♦ 欠缺专业知识，无法让客户满意；♦ 缺乏自信。

3、如何获得客户的信任（一）获得客户信任四个阶段（二）获得客户信任的方法♦ 寻求共同语言、进行有效的沟通；a) 寻找共同话题：物以类聚，人以群分；b) 没有人能拒绝微笑；c) 笑”是全世界共同的语言；d) 主动微笑； 坚持一直微笑，长期微笑。

♦ 拜访、拜访、再拜访；a) 带着客户的需求拜访：一是客户意识到的需求，二是客户没有意识到的需求。

b)带着你的心意拜访：做一个有心人。

c)带着你的诚意拜访：你的勤奋往往成为客户选择与你合作的理由。

d)客户拜访需要注意的细节：每次见面都有借口，每次拜访时要下伏笔。

注意掌握拜访频率，频率要根据客户的个人喜好和工作习惯来进行确定。

e)非正式拜访。

正式拜访满足的是客户的组织需求，非正式拜访满足的是客户的个人需求。

f)日常工作拉近距离：注意抓住客户发生的关键事件，及时出现了并且帮他解决了问题。

♦敬业、诚信、说到做到；a)敬业；b)诚信；c)稳重可靠；d)说到一定要做到；e)之恩图报（小恩惠，大回报）。

♦成为为客户解决问题的专家；a)积极提供技术解决方案，可以迅速建立双方的信任关系；b)帮助客户解决目前遇到的问题；c)找出目前客户的问题所在，一定会让客户产生信任、心生敬佩；d)减少客户的工作量，工作难度和工作成本，有利于与客户建立更牢固的信任关系。

♦直接或间接证明你的的实力；a)国家权威机构的产品检测报告最有权威性。

b)已经投入运行的设备，有利于降低客户企业对采购风险的忧虑。

c)使用过你产品的客户和客户推荐更令人信服。

更容易获得更多的新客户和新的订单。

d)实地考察参观设备。

让客户用自己眼睛来求证。

♦嘘寒问暖，小恩小惠；a)品佳肴或送小礼品的确是加速这一过程的催化剂。

但应控制在一定的法律、政策，道德限度之内。

b)有熟人牵线搭桥，可以缩短你与客户信任产生的时间；可以消除客户的疑虑。