淄博农行厅堂营销(下)精品.ppt
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银行网点厅堂服务与营销
（二）柜员服务流程
（三）大堂人员服务流程
（四）理财经理服务流程
新思维･心服务
五、厅堂服务环境
（一）总体要求 （二）厅堂区域6S标准
6S管理简介
6S管理工作具体措施
• 6S管理是对营业现场的日常操作进行流程化、系统化、规范化、标准化、 制度化的管理，是将一次一时的效果保持长久的有效管理系统。实质是明 确区域、责任到人、明确标准和流程、持续改进，做到持续地各司其责、 物就其位。确保流程最优、成本最低、效率最高。
（二）浦发银行的品牌主张 新思维･心服务
“新”以开放、前瞻、创新的思维方式，不断提升服务品质； “心”为客户提供“五心”的优质服务。
诚
专
用
贴
全
心
心
心
心
心
规范･整洁･大方
二、厅堂服务形象
（一）着装规范要求 （二）仪容整洁要求 （三）仪态大方要求
二、厅堂服务形象
着装规范
仪容整洁
仪态大方
员工在客户服务过程中应保持着装规范得体、仪容整洁、姿态大方，展 现专业、职业的服务形象。
从不言败，永不言 败，坚持不懈，直 到成功
坚持不懈 不断创新
独特的营销风采， 打造个人营销品牌， 诚信为本兼具良好 的职业道德和素养
六、厅堂营销
（二）营销产品介绍方式
特性（Feature）
产品 介绍 方式
好处（Advantage） 利益（Benefit）
以 “天添盈1号” 理财产品为例
证据事实（Evidengce）
六、厅堂营销
（三）营销的机遇与团队配合
1、一次营销 第一时间的识别
2、二次营销 等待区的自主阅读
3、三次营销 柜员一句话营销
银行网点营销技能提升培训(ppt 24页)
– 交叉销售 – 客户转介绍
• 获得客户忠诚度
– 持续跟进服务
授课内容说明
关键点之一：客户价值判断方法及技巧
客户识别
关键点之二：高效的沟通技巧 引导分流
四大流程
关键点之三：客户需求分析方法
关系管理
服务营销
关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
关键点之六：客户价值提升
客户进入 大堂识别
网点服务营销流程图
柜员识别
潜在贵宾引导 贵宾客户引导 普通客户分流
客户经理处 电话邀约
服务营销 关系维护
主要内容
一．网点服务营销流程要点 二．柜员七步曲讲解 三．网点基本制度 四．基金定投业务介绍 五．晨会、七步曲通关演练
7
1.柜员识别推荐流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
一．网点服务营销流程要点 二．柜员七步曲讲解 三．网点基本制度 四．基金定投业务介绍 五．晨会、七步曲通关演练
10
业绩统计
日清日结； 注意业务量、推荐量的统计。
例会制度-晨会1
例会制度-晨会2例会制度-夕会1例 Nhomakorabea制度-周例会
例会制度-月例会
主要内容
一．网点服务营销流程要点 二．柜员七步曲讲解 三．网点基本制度 四．基金定投业务介绍 五．晨会、七步曲通关演练
累计份 额 100 400 500 800 900
1200 1200
累计资 产 300 400
1500 800 2700 1200 2400
总投资为1800，到2元净值时赎回，收益率为（2400-1800）/1800=33.33%
推荐话术
• 获得客户忠诚度
– 持续跟进服务
授课内容说明
关键点之一：客户价值判断方法及技巧
客户识别
关键点之二：高效的沟通技巧 引导分流
四大流程
关键点之三：客户需求分析方法
关系管理
服务营销
关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
关键点之六：客户价值提升
客户进入 大堂识别
网点服务营销流程图
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潜在贵宾引导 贵宾客户引导 普通客户分流
客户经理处 电话邀约
服务营销 关系维护
主要内容
一．网点服务营销流程要点 二．柜员七步曲讲解 三．网点基本制度 四．基金定投业务介绍 五．晨会、七步曲通关演练
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1.柜员识别推荐流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
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及时办 客户价值判断
一．网点服务营销流程要点 二．柜员七步曲讲解 三．网点基本制度 四．基金定投业务介绍 五．晨会、七步曲通关演练
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业绩统计
日清日结； 注意业务量、推荐量的统计。
例会制度-晨会1
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例会制度-月例会
主要内容
一．网点服务营销流程要点 二．柜员七步曲讲解 三．网点基本制度 四．基金定投业务介绍 五．晨会、七步曲通关演练
累计份 额 100 400 500 800 900
1200 1200
累计资 产 300 400
1500 800 2700 1200 2400
总投资为1800，到2元净值时赎回，收益率为（2400-1800）/1800=33.33%
推荐话术
银行网点营销基础知识及营销技巧PPT课件
❖ 2、介绍产品。
❖ 在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有 关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间 组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存 款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存 款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开 放式基金和保险等产品。
（五）促成交易常用方法与话术
绝地反击成交法
直接促成法
假设成交法
典型故事法
促成交易 常用方法
二选一法
手续简单法
最后期限法
不确定成交法
话术举例
直接问题法：“如果没有其他问题的话，我带您去办理……。” 假设成交法：经过刚才的讨论，……，我认为您如购买了这款产
品，您会得到好多优惠…..我们今天不妨先买……。 二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。” 不确定成交法：最近我们的安心得利理财产品卖得非常好，上期
服务标准化 服务礼仪 专业形象 服务环境 服务行为 服务流程 客户优惠
银行
专业的银行 统一标准
营销标准化 营销流程 营销技巧 营销话术 营销工具
营销工作管理
产品标准化 产品特色 产品训练 作业流程 客户咨询
25
接触客户
基
认识客户(KYC)
本
销
挖掘客户需求(SPIN)
售
提供解决方案
流
介绍产品FABE
❖ 3、情感法。
❖ 这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿 ，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大 ，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后 ，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当 的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感 情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。
金融理财-中国农业银行 工作汇报PPT40p
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［中国农业银行/工作汇报PPT］
精品农业银行专用PPT
某某市某某支行
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银行厅堂沙龙ppt课件
05
银行厅堂沙龙未来发展
未来发展的趋势
数字化转型
随着科技的发展，银行厅堂沙龙 将加速数字化转型，利用大数据 、人工智能等技术提升服务效率
和客户体验。
个性化服务
客户需求多样化，未来银行厅堂沙 龙将更加注重个性化服务，提供定 制化的产品和服务，满足客户的特 殊需求。
跨界合作
银行厅堂沙龙将与更多行业展开跨 界合作，如旅游、教育、医疗等， 提供综合性的金融解决方案。
沙龙服务通常由银行、保险公司等金 融机构组织，通过定期举办沙龙活动 ，与客户进行面对面的交流，了解客 户需求并提供相应的解决方案。
沙龙服务的种类
根据服务对象的不同，沙龙服务可以分为个人沙龙和团体沙龙。个人沙龙主要针 对高端个人客户，提供一对一的咨询和服务；团体沙龙则针对企业客户或高净值 人群，提供小规模的沙龙活动。
03
银行厅堂沙龙营销策略
营销策略的定义
营销策略
指企业为了在市场竞争中获得优势， 根据自身特点和市场环境，制定的一 系列具有针对性和可操作性的营销计 划和措施。
营销策略的作用
营销策略的制定过程
包括市场调研、SWOT分析、目标市 场选择、产品定位、营销组合策略制 定等步骤。
帮助企业明确市场定位、确定目标客 户、制定营销计划和实施方案，提高 企业的市场竞争力。
未来发展的机遇
创新业务模式
数字化转型为银行厅堂沙龙提供 了创新业务模式的机遇，如线上 沙龙、虚拟现实（VR）体验等。
拓展市场份额
跨界合作为银行厅堂沙龙提供了 拓展市场份额的机会，可以通过 与其他行业的合作增加客户来源
和业务量。
提高客户黏性
个性化服务有助于提高客户黏性 ，培养客户忠诚度，为银行厅堂
绿色清新中国农业银行PPT模板
第四部分 添加文字标题
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银行厅堂沙龙ppt课件
员工激励与考核
激励机制
建立激励机制，包括晋升机制、 薪酬福利、荣誉奖励等，激发员
工积极性和创造力。
考核制度
制定考核制度，以工作绩效、能 力、态度等为考核指标，对员工 进行全面评价，确保员工目标与
组织目标一致。
奖惩措施
根据考核结果，对优秀员工给予 奖励，对表现不佳的员工进行约
谈与改进。
员工工作规范与礼仪要求
总结词
多元化服务是银行厅堂服务的必然趋势 ，通过拓展服务领域和增加服务项目， 满足客户多样化的需求。
VS
详细描述
随着经济的发展和客户需求的多样化，多 元化服务将成为银行厅堂服务的必然趋势 。银行可以通过拓展服务领域和增加服务 项目，如金融咨询、投资理财、保险业务 等，满足客户多样化的需求。同时，多元 化服务也可以帮助银行增加收入来源，提 高盈利能力。
THANKS。
厅堂服务是银行服务体系中的重要组 成部分，旨在为客户提供高效、便捷 、专业的金融服务。
厅堂服务的重要性
厅堂服务是银行形象和信誉的体 现，直接关系到客户对银行的信
任度和满意度。
厅堂服务的质量直接影响到客户 对银行的忠诚度和业务黏性。
厅堂服务是银行提升竞争力的关 键因素之一，优质的服务能够吸 引更多的客户并促进业务增长。
选择合适的主题
根据银行的特点和目标客 户的需求，选择相关的主 题，如投资理财、贷款融 资、保险保障等。
制定主题方案
包括主题背景、目标、内 容、活动形式等，要突出 主题，吸引客户参与。
活动宣传与组织
制作宣传材料
根据活动主题，制作宣传 海报、传单、微信推送消 息等，要突出主题，吸引 眼球。
组织活动人员
优化业务流程
总结词
银行网点大厅营销PPT模板
➢ 大堂经理在智能终端 办理业务利用一句话 营销，根据客户需求 为客户推荐手机银行 相应功能。
➢ 对于中老年人客户 推荐手机银行幸福 生活版特色功能。
柜台办理业务环节
查询客户是否注册手机银行
提前打印安排好营销二维码
适时营销，引导客户下载 手机银行
02 首用辅导营销诀窍与话术 找准营销切入点 巧妙设定话术 加强大堂团队协作
客户等候时间
A LOREM
LOREM
B
LOREM
适时营销手机银行、理财产 品、优质理财、信用卡等各 种优质产品，提高客户到店 成效。
04
重点客群营销 经验分享
Thank you
以客为本 专业服务 精准营销
找准营销切入点
免费
新颖
快捷
便捷
便民
首次登录即可免费领取10元微信立减金
加强大堂团队协作
辅导客户下载登录手机银 行体验常用金融功能
体验转账汇款，账户管理， 投资理财，账户安全锁，扫
码取现等常用功能
指导客户参与手机 银行幸运活动，领
取活动权益
03 网点微沙龙及全品营销 充分利用微沙龙与客户积极互动 提供全方位服务
2024
银行网点营销技巧
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
01 到店客户精准识别技巧 02 首用辅导营销及话术 03 网点微沙龙及全品营销 04 重点客群营销经验分享
01 到店客户精准识别技巧 规范网点厅堂服务流程 有针对性地开展精准营销
三大业务环节精准服务
客户到店 取号环节
01
智能终端 办理环节
网点微沙龙四大类别
政策宣讲类
01 讲知识，讲解断卡行动等最新政策
产品推广型
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》PPT课件
本。
客户让渡价值
7
客户满意主要因素 • （理性）： • （感性）：
8
优质服务四要素
9
• 思考：做好服务营销对银行、对网 点、对自己有什么好处？
10
一举三得
➢ 对银行的好处： ➢ 对网点的好处： ➢ 对自己的好处：
11
如何理解服务营销
服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程
案例分享：唐鹏的注会指南
E Excellence in everything you do
R Reaching out to every customer with hospitality
V Viewing every customer as special
I Inviting your customer to return
大众客户 简单业务 大额现金
中端个人客户 复杂业务 对公客户
高端个人客户 理财业务 对公客户
客 户
送别客户
自助 服务区
辅助客户
封闭式柜台 服务区
协助封闭
式柜员
引导客户
开放式柜台 服务区
协助开放
式柜员
理财服务区
协助 理财经理 对公客户经理
其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境
33
流程与规范的重要意义
26
六、识别客户的购买信号
语言 信号
动作 信号
表情 信号
27
七、促成交易常用方法
法 法
法
法
促成法
法
法 法
法
28
课程内容
第一部分 服务营销 第二部分 现场管理
29
大堂管理的职责及重要作用
30
大堂管理–关键指标
银行柜台营销PPT
然而，只要我们肯开动脑筋，善于思考，善于发现， 勇于尝试，勇于创新，就会发现，柜面营销成功率的提 升，并不仅仅是一个梦。
谢谢欣赏
附：PPT常见问题使用说明： 1.PPT模板打不开 模板是在Office2010的基础上制作，如果打不开，可能是因为您的office版本太低了或者是没装微 软的Office软件。（注：Office2013必须是win7或win8系统，如果您是XP系统，请安装Office2010 以上或者是WPS。） 2.音视频特效不能播放 经测试，Office2007是不能播放Office2010模板中的音视频特效的，所以为了能够让PPT中的视频 正常播放，请安装Office2010或以上版本或者是WPS。 3.导出PPT中的音视频素材 您可以将PPT后缀.pptx改成.rar，解压后，在ppt\media文件夹下可以找到该模板的所有素材。请 注意：为了不破坏源文件，在修改后缀名之前，最好对源文件做一次备份。 4.企业LOGO修改或者部分文字不能直接修改 企业LOGO一般被放置在PPT母版中，您可通过【视图】-->【母版】-->【幻灯片母版】下调整。直 接选择logo图片删除或修改。
在银行间市场竞争日倾激烈的环境中，成功而顺利的营销产品 活动不仅需要我们柜员具有现代营销的观念、意识，也对其营 销策略、技巧提出了越来越高的要求。从柜员角度来说，这些 策略除了包括要求注重个人形象、讲究与客户的情感沟通和交 流等内容外，还包括主动营销、交叉营销和综合营销三个重要 方面的内容。
主动营销
是指在产品营销活动中，我们以客户为中心，积极而主动地为客户提供 优质高效的银行服务。
态度、知识、礼仪 主动营销准备
主动营销时机
1、在客户接待与沟通过程中 2、在推荐分析产品而客户认定 产品或与其需求不匹配或不了解 产品信息时 3、客户犹豫不决时
谢谢欣赏
附：PPT常见问题使用说明： 1.PPT模板打不开 模板是在Office2010的基础上制作，如果打不开，可能是因为您的office版本太低了或者是没装微 软的Office软件。（注：Office2013必须是win7或win8系统，如果您是XP系统，请安装Office2010 以上或者是WPS。） 2.音视频特效不能播放 经测试，Office2007是不能播放Office2010模板中的音视频特效的，所以为了能够让PPT中的视频 正常播放，请安装Office2010或以上版本或者是WPS。 3.导出PPT中的音视频素材 您可以将PPT后缀.pptx改成.rar，解压后，在ppt\media文件夹下可以找到该模板的所有素材。请 注意：为了不破坏源文件，在修改后缀名之前，最好对源文件做一次备份。 4.企业LOGO修改或者部分文字不能直接修改 企业LOGO一般被放置在PPT母版中，您可通过【视图】-->【母版】-->【幻灯片母版】下调整。直 接选择logo图片删除或修改。
在银行间市场竞争日倾激烈的环境中，成功而顺利的营销产品 活动不仅需要我们柜员具有现代营销的观念、意识，也对其营 销策略、技巧提出了越来越高的要求。从柜员角度来说，这些 策略除了包括要求注重个人形象、讲究与客户的情感沟通和交 流等内容外，还包括主动营销、交叉营销和综合营销三个重要 方面的内容。
主动营销
是指在产品营销活动中，我们以客户为中心，积极而主动地为客户提供 优质高效的银行服务。
态度、知识、礼仪 主动营销准备
主动营销时机
1、在客户接待与沟通过程中 2、在推荐分析产品而客户认定 产品或与其需求不匹配或不了解 产品信息时 3、客户犹豫不决时
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 大家在未来面对一个对你有意见、冲突的、对立的时候，不急于争论和反驳，让 对方充分说完，再复述对方的观点 。
• 不管对方的立场是啥，你都要听完，而且在对方都说完之后，你还不急于表达你 的观点，而且是要复述，引导对方说yes， yes ，yes，当对方3个yes的时候， 他已经完全和你在一起了，即使你们的观点不同，他也会去听了。
如公积金柜台对公积金退休支取客户称赞其年轻，再引入支取款项用途，转介至客户经理处介绍产品。闸北 支行的姓氏营销法，在对客户的称呼前加上姓氏，也能起到很好效果。
2、转介话术应关注客户本身而非产品。
在客户未表示对产品感兴趣和愿意了解的情况下，“让理财经理为您详细介绍一下这款产品”的话术效果并 不理想，反之，如“让理财经理看一下您是否已可以配理财卡”、“让理财经理帮您测算一下买哪个产品更 合算”等话术等成功率较高。
精心整理
关键技巧：倾听
客户1：一个因为排队等候时间太长而不满意的投诉客户 要求：2个人中1个人扮演客户诉说不满意（激动，激烈）
员工说“我刚刚听到，因为…，您觉得很生气，是这样么？” “我非常理解您的感受，您的批评很对” “您能注意到这样的情况，说明您是一个…的人” “您别着急，情绪激动对血压和健康不利”
柜员、大堂经理厅堂营销技能提升培训
北京西点方略营销顾问有限责任公司
精心整理
第四章：客户细分与产品销售
精心整理
为什么要进行客户细分
个人客户统计特征细分：年龄、性别、职业、教育、家庭规模； 个人客户心理特征细分：社会阶层、生活方式、个性； 对公客户特征细分：行业、企业规模、企业性质；
精心整理
常用分类1：年龄、性别
公务员／教师／医生 小商户/批发市场业户 农民工/大学生 公司高管/白领 退休老人 私企老板/老板娘
通过哪些外显特征识别（气质、穿着、言行） 喜欢聊天的话题 喜欢听的赞美 到网点的厅堂服务需求及接待技巧 金融需求（投资理财、外汇、透支、贷款）
精心整理
如何陈述产品利益
特性 找出产品的五个特色 优点 了解自己的产品和竞争对手的差异在哪里 利益点 它们给客户带来的利益
探索期客户 （ 18-24周岁 ） 创业期初期客户（25-30周岁） 创业期后期客户（30-35周岁） 稳定期客户（ 35-44周岁） 维持期客户 （45-54周岁） 高原期客户（55-64周岁 ）
退休期客户（65周岁后 ）
精心整理
心理需求 关注热点 金融需求 渠道偏好 适宜产品
常用分类2：职业分类
祥和 自控 可信 温和 平静
急躁 不安宁 攻击性
爱激动
喜欢变化 冲动 乐观
积极
外向
好交际 喜欢外出
健谈
快速反应 易相处
活跃 粗心 富于领导
稳定 精心整理
如何看待客户抱怨/投诉
90%的客户不满意从来不抱怨，其中91%不会再回头 ➢ 客户找不到更合适的替代品 ➢ 客户还不想放弃 ➢ 客户希望得到的补偿
精心整理
第六章：客户投诉处理
精心整理
客户不满意的标准由谁定？
顾客
期望(认 知质量)
感>认
<
与效果 (感知质 量)比较
感 认
感=认
顾客抱怨
精心整理
顾客满意 顾客一般满意
哪类客户容易在网点引爆投诉（人格特质、职业类型）
不稳定（神经质）
内向
焦虑 刻板 严肃
情绪多变
悲观 沉默寡言
不好交际
安静
被动
认真
喜欢思考
引导积极情绪 我们确实有做得不好的地方，您在我们行办业务多久了？ 是什么原因促使您这么不满意还没有放弃我们呢？
对方的期望探测： 您最理想的解决目标是什么呢？那您觉得到什么程度您可以接受？ 根据我的权限，最小的一小步改进您认为我应该做什么？
3、结合分行活动，突出客户受惠。
结合分行各种营销活动，以客户礼品或受惠来吸引客户，如“我行正在举办网上促销活动，只要交易6次就 能获得30元的话费”，“您只要再转3万元资金就能成为我行白金客户，获得80元的星巴克礼券”等，激发 客户兴趣。
4、其他客户案例例举。
可例举其他客户的受益案例，增加客户认同感。如某客户购买2g黄金抽中IPAD2等作为黄金介绍的切入点， 告诉客户活动尚在继续，详情可咨询理财经理。或者告诉客户“目前很多白领都以定投作为每月储蓄进行理 财，您想不想了解一下？”等，激发客户从众心理。
经过规划的产品介绍是 没有规划的绩效的20倍
精心整理
营销话术演练
1、固定收益（3.9%）的保 险产品。每个月存800，满3 年，放2年。每年返还900， 5年后返还本金。 2、分红附带意外的保险 3、网上银行／手机银行 4、基金定投 5、保本理财产品
孕妇 私营企业主，男性 25岁的男性，年轻白领 55岁的中老年女性，退休 40岁的中年女性，上班 23岁的年轻女性，白领 18岁的女大学生
客户2:一个因为保险分红险到期不能按期兑付的投诉客户 员工说“我刚刚听到，因为…，您觉得很生气，是这样么？” “我非常理解您的感受，您的批评很对” “您能注意到这样的情况，说明您是一个…的人” “您别着急，情绪激动对血压和健康不利”
精心整理
关键技巧：询问，寻求解决之道
对方的情绪发泄或安抚 您一定有一个重要的理由，如此着急上火，能说给我听听么？
• SATISFY 查核并防止再发生 确认客户满意
精心整理
关键技巧：倾听
（1）专注的技巧
微
（2）跟进的技巧 不受干扰的环境
心理上的注意 开放式的引导
简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默
不要打断 客户的讲
话
（3）反映的技巧
重述 改句 情绪反应 内容反应
精心整理
关键技巧：倾听
精心整理
第五章：客户转介话术
精心整理
什么情况下，需要开展客户转介
复杂产品
信贷、基金、保险、账户贵金属 其他本人不太熟悉的业务
代发高峰 每日客流高峰
繁忙时段
低柜 理财经理 客户经理 支行行长
贵宾客户、潜力客户 难缠客户、特殊身份客户 本人不太擅长的客户类型
重点客户
精心整理
转介话术
1、从尊重、赞美客户引入话题。
精心整理
投诉的处理流程
• LISTEN 诚恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点
• SHARE 感受与分担客户的焦虑与不安 运用感觉、感受等词语话术
• PROBLEMING 以询问的方式请教客户 评估研判找出问题症结
• CHECK 客户确认 我方确认
• ACTION 提出具体行动方案 遵守承诺，不打折扣
• 不管对方的立场是啥，你都要听完，而且在对方都说完之后，你还不急于表达你 的观点，而且是要复述，引导对方说yes， yes ，yes，当对方3个yes的时候， 他已经完全和你在一起了，即使你们的观点不同，他也会去听了。
如公积金柜台对公积金退休支取客户称赞其年轻，再引入支取款项用途，转介至客户经理处介绍产品。闸北 支行的姓氏营销法，在对客户的称呼前加上姓氏，也能起到很好效果。
2、转介话术应关注客户本身而非产品。
在客户未表示对产品感兴趣和愿意了解的情况下，“让理财经理为您详细介绍一下这款产品”的话术效果并 不理想，反之，如“让理财经理看一下您是否已可以配理财卡”、“让理财经理帮您测算一下买哪个产品更 合算”等话术等成功率较高。
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关键技巧：倾听
客户1：一个因为排队等候时间太长而不满意的投诉客户 要求：2个人中1个人扮演客户诉说不满意（激动，激烈）
员工说“我刚刚听到，因为…，您觉得很生气，是这样么？” “我非常理解您的感受，您的批评很对” “您能注意到这样的情况，说明您是一个…的人” “您别着急，情绪激动对血压和健康不利”
柜员、大堂经理厅堂营销技能提升培训
北京西点方略营销顾问有限责任公司
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第四章：客户细分与产品销售
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为什么要进行客户细分
个人客户统计特征细分：年龄、性别、职业、教育、家庭规模； 个人客户心理特征细分：社会阶层、生活方式、个性； 对公客户特征细分：行业、企业规模、企业性质；
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常用分类1：年龄、性别
公务员／教师／医生 小商户/批发市场业户 农民工/大学生 公司高管/白领 退休老人 私企老板/老板娘
通过哪些外显特征识别（气质、穿着、言行） 喜欢聊天的话题 喜欢听的赞美 到网点的厅堂服务需求及接待技巧 金融需求（投资理财、外汇、透支、贷款）
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如何陈述产品利益
特性 找出产品的五个特色 优点 了解自己的产品和竞争对手的差异在哪里 利益点 它们给客户带来的利益
探索期客户 （ 18-24周岁 ） 创业期初期客户（25-30周岁） 创业期后期客户（30-35周岁） 稳定期客户（ 35-44周岁） 维持期客户 （45-54周岁） 高原期客户（55-64周岁 ）
退休期客户（65周岁后 ）
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心理需求 关注热点 金融需求 渠道偏好 适宜产品
常用分类2：职业分类
祥和 自控 可信 温和 平静
急躁 不安宁 攻击性
爱激动
喜欢变化 冲动 乐观
积极
外向
好交际 喜欢外出
健谈
快速反应 易相处
活跃 粗心 富于领导
稳定 精心整理
如何看待客户抱怨/投诉
90%的客户不满意从来不抱怨，其中91%不会再回头 ➢ 客户找不到更合适的替代品 ➢ 客户还不想放弃 ➢ 客户希望得到的补偿
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第六章：客户投诉处理
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客户不满意的标准由谁定？
顾客
期望(认 知质量)
感>认
<
与效果 (感知质 量)比较
感 认
感=认
顾客抱怨
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顾客满意 顾客一般满意
哪类客户容易在网点引爆投诉（人格特质、职业类型）
不稳定（神经质）
内向
焦虑 刻板 严肃
情绪多变
悲观 沉默寡言
不好交际
安静
被动
认真
喜欢思考
引导积极情绪 我们确实有做得不好的地方，您在我们行办业务多久了？ 是什么原因促使您这么不满意还没有放弃我们呢？
对方的期望探测： 您最理想的解决目标是什么呢？那您觉得到什么程度您可以接受？ 根据我的权限，最小的一小步改进您认为我应该做什么？
3、结合分行活动，突出客户受惠。
结合分行各种营销活动，以客户礼品或受惠来吸引客户，如“我行正在举办网上促销活动，只要交易6次就 能获得30元的话费”，“您只要再转3万元资金就能成为我行白金客户，获得80元的星巴克礼券”等，激发 客户兴趣。
4、其他客户案例例举。
可例举其他客户的受益案例，增加客户认同感。如某客户购买2g黄金抽中IPAD2等作为黄金介绍的切入点， 告诉客户活动尚在继续，详情可咨询理财经理。或者告诉客户“目前很多白领都以定投作为每月储蓄进行理 财，您想不想了解一下？”等，激发客户从众心理。
经过规划的产品介绍是 没有规划的绩效的20倍
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营销话术演练
1、固定收益（3.9%）的保 险产品。每个月存800，满3 年，放2年。每年返还900， 5年后返还本金。 2、分红附带意外的保险 3、网上银行／手机银行 4、基金定投 5、保本理财产品
孕妇 私营企业主，男性 25岁的男性，年轻白领 55岁的中老年女性，退休 40岁的中年女性，上班 23岁的年轻女性，白领 18岁的女大学生
客户2:一个因为保险分红险到期不能按期兑付的投诉客户 员工说“我刚刚听到，因为…，您觉得很生气，是这样么？” “我非常理解您的感受，您的批评很对” “您能注意到这样的情况，说明您是一个…的人” “您别着急，情绪激动对血压和健康不利”
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关键技巧：询问，寻求解决之道
对方的情绪发泄或安抚 您一定有一个重要的理由，如此着急上火，能说给我听听么？
• SATISFY 查核并防止再发生 确认客户满意
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关键技巧：倾听
（1）专注的技巧
微
（2）跟进的技巧 不受干扰的环境
心理上的注意 开放式的引导
简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默
不要打断 客户的讲
话
（3）反映的技巧
重述 改句 情绪反应 内容反应
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关键技巧：倾听
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第五章：客户转介话术
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什么情况下，需要开展客户转介
复杂产品
信贷、基金、保险、账户贵金属 其他本人不太熟悉的业务
代发高峰 每日客流高峰
繁忙时段
低柜 理财经理 客户经理 支行行长
贵宾客户、潜力客户 难缠客户、特殊身份客户 本人不太擅长的客户类型
重点客户
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转介话术
1、从尊重、赞美客户引入话题。
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投诉的处理流程
• LISTEN 诚恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点
• SHARE 感受与分担客户的焦虑与不安 运用感觉、感受等词语话术
• PROBLEMING 以询问的方式请教客户 评估研判找出问题症结
• CHECK 客户确认 我方确认
• ACTION 提出具体行动方案 遵守承诺，不打折扣