质量管理基础知识-
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
质量管理基本知识
质量管理基本知识目录一、前言二、质量管理基本知识1、什么是质量2、造成质量缺陷的原因（5M1E）3、产品质量的基本要求4、解决问题的六个思考点（5W1H）5、质量改进的基本过程（PDCA循环）6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”7、6δ管理法8、“6S”和七中浪费9、QC小组活动10、QC七种工具三、质量体系的基本知识1、质量管理八项原则2、质量方针3、环境方针4、职业健康安全方针四、质量检验基本知识1、检验的概念2、检验的基本类型3、基本的检验理论4、首检5、不合格品及其处理方式五、质量控制的基本知识1、朱兰三步曲2、质量计划3、质量控制4、质量改进5、质量杠杆6、统计过程控制SPC六、质量成本1、概述2、质量成本的基本概念3、质量成本分类4、质量成本构成5、劣质成本七、计量1、概念2、计量单位3、标准和检定4、计量测试工作的重要性一、前言全公司正在轰轰烈烈地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量活动，为使公司质量方针深入人心，营造了良好人人重视质量的良好氛围，公司领导明确提出要加大对质量意识和知识的宣传力度，为促进此次宣传工作的良好开展，企管部、质控部特编制了一个宣传活动的基本质量知识资料，供大家学习。
二、质量管理基本知识1、什么是质量1．1质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。
材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。
方法（Ｍethod）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。
测量（Ｍeasure）：测量方法、测量设备的精度等。
环境（Environment）工作地的温度、温度、照明、噪音以及清洁条件等。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
质量管理基本知识
预防
￥
事前准备投 入
+
￥
+
+
￥
+
￥
>
￥
过程预防中 的投入
+
￥
极低的废品 损失
+
￥
改进的费用
+
￥
极低的抱怨 损失
C、标准化观念
经验往往是缺陷源，也可能转化成财富 经验往往是缺陷源，
缺陷源
质量
投机取巧
财富 ￥
非经实践和理论的论证， 非经实践和理论的论证， 与质量要求相违背。。。 与质量要求相违背。。。
讲 师： 曾 明 彬
課程行為準則
需要双向的沟通（讲师和学员） 需要双向的沟通（讲师和学员） 如果您有与课题相关的经历或资料， 如果您有与课题相关的经历或资料，请与大家 分享 有问题作好记录 联想式听讲－－ －－我如何在工作中运用这种工具 联想式听讲－－我如何在工作中运用这种工具 或方法 休息后准时回来 关闭手机或者使用振动方式 如果您认为课程过重请及时告诉讲师
与质量不发生矛盾
生产过程中 积累的经验 积累的经验
实践与理 论论证
制作规范
掌握并普遍使用
D、用户满意
产品质量缺陷
用户满意度
E、持续改进观念
FMEA P 8D报告 8D报告 预防措施 A C D
不断改进的方法、 不断改进的方法、 分析工具、 分析工具、运作 形式
PokaPoka-Yoke
P A C D
“质量管理”的发展历程 质量管理”
品質觀念
經營理念 顧客滿意 全員參與 企業文化 經營策略 TCS 顧客才是衣食父母 流程導向 遠景規劃/品質文化 全員參與 ‧ 人力資源品質 品質因子 策略品質/技術品質 全員參與 PQCDSM TQM 流程管理/品質成本 品質成本 ‧ 持續改善 CWQC 經久耐用 變異減少 石川馨 ‧ TQC 顧客滿意 方針管理/機能管理/日常管理 ‧ 費根堡 降低不良QA 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 符合規格 QC ‧ 品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞ QI ‧ 休華特 產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞ 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 ‧ 量測技術
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。
在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。
其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。
ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。
三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。
质量管理基本知识和基本技能
质量管理基本知识和基本技能质量管理基本知识和基本技能涉及多个方面，以下是一些关键内容：一、质量管理基本知识1. 质量定义：质量是产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和。
它不仅包括产品本身的质量，还包括与产品相关的所有活动的质量，如生产过程、客户服务等。
2. 质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、询证决策、关系管理。
这些原则构成了质量管理的基础，指导组织实现持续改进和顾客满意。
3. 质量管理体系：一个组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。
它包括一组相互关联或相互作用的要素，如组织结构、程序、过程和资源。
二、质量管理基本技能1. 数据统计与分析：运用统计技术对数据进行收集、整理、分析和解释，以识别问题、评估风险并做出决策。
常用的统计工具包括帕累托图、因果图、散布图、直方图等。
2. 过程控制：通过监控和管理生产或服务提供过程，确保输出符合预定的质量要求。
过程控制涉及识别关键过程、设定控制点、建立操作规范以及实施持续监控和反馈。
3. 问题解决技巧：掌握一套结构化的问题解决方法，如5W2H分析法（What、Why、Who、When、Where、How、How much），以及PDCA循环（Plan、Do、Check、Act）等。
这些方法有助于系统地识别问题、分析原因、制定解决方案并验证效果。
4. 持续改进：培养一种持续改进的思维模式，通过不断识别改进机会、实施改进措施并评估改进效果，实现组织绩效的持续提升。
持续改进涉及多个方面，如流程优化、技术创新、员工培训等。
5. 沟通与团队协作：质量管理工作需要跨部门、跨职能的团队协作，因此良好的沟通能力至关重要。
有效的沟通包括明确目标、分享信息、倾听他人意见以及达成共识等技巧。
同时，团队协作还需要建立信任、尊重多样性并共同承担责任。
6. 风险管理：识别、评估和管理潜在的质量风险，以确保产品或服务的稳定性和可靠性。
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什么是质量？
ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。
一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。
注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在 某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾 客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组 织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可 行，便于实施和检查。
质量策划
质量策划是质量管理中致力于设定质量目 标并规定必要的作业过程和相关资源已实 现质量目标的部分。
日本的质量管理
日本的经济振兴是从质量开始的 日本的质量管理主要有以下几个特征：
注 3：规定要求是经明示的要求，如文 件（3.7.2）中阐明
注 4：要求可由不同的相关方提出。
质量的含义
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美 实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质 量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是 不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最 少的投入，获得最大效益的产品。
----组织期望过程是增值的，通常对 过程进行策划并使其在受控条件下进行。
----特殊过程：对形成的产品是否合 格或不能经济地进行验证的过程。
产品(Product) ----过程的结果
广义上 ----产品的类型：硬件、软件、流程性 材料 和服务四大类型。多数产品含有 不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。
④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方 可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能 对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不 同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才 会被认为是质量好的产品。
过程
过程（Process）----”一组将输入转化为 输出的相互关联或相互作用的活动” （ISO9000:2000-3.4.1） ----一个过程的输出通常是其他过程 的输入。
产品----供方提供了向顾客交接时的一 次性依据 。较为准确。
组织
组织（Organization）----”职责、权限和相互 关系得到有序安排的一组人员及设施” （ISO9000:2000-3.3.1）
组织的目的是提供产品 组织应建立自己的结构，并规定其人员的 职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、 权限和相互关系的有序安排。 供方（supplier）：“提供产品的组织或 个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以 是外部的，也可以是内部的。 顾客(Customer)：“接受产品的组织或 个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以 是外部的，也可以是内部的。
技术服务和维护 安装和运行 销售和发运 包装和储存
设计、 编制
检验和试验
质量管理简史
• 质量检验阶段（二十世纪初）
领班的质量管理 检验员的质量管理
• 统计质量控制阶段（二次大战后）
控制图、抽样检查、小样本统计学
• 全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）
全面、全过程、全员、多样化
• 质量保证体系（二十世纪八十年代）
质量控制
质量控制是质量管理中致力于达到质量要 求的部分。
质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和 阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个动态的过程。
质量改进
质量改进是质量管理中致力于提高有效性 和效率的部分。
质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。 任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定 的质量改进。 质量改进不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、 纠正和预防措施、质量控制等概念有密切联系。
产品质量形成过程
质量螺旋——朱兰（美国）
过程以一条螺旋上升的曲线来表示。
质量环——桑德霍姆（瑞典）
什么是质量管理？
ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业 经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的 指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方 针并形成文件。
质量策划是一系列的活动。
质量保证
质量保证是质量管理中致力于对达到质量 要求提供信任的部分。
质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含 义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能 够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的 要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力 满足相应的质量要求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望
注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、 顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7） 的惯例或一般做法，所考虑的需求或其 他期望是不言而喻的。
注 2：特定要求可使用修饰词表示，如 产品要求、质量管理要求、顾客要求。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，
组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要
求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质
量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关 方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不 断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品 会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 因此，组织应不断地调整对质量的要求。
从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶 段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。
1、质量螺旋的概念
也称为“朱兰螺旋曲线”
服务
市场研究
销售
测试
检验
开发研制
ห้องสมุดไป่ตู้
工序控制
市场研究
设计
生产
制定产品规格 制定工艺
仪器、设备装置
采购
朱兰螺旋曲线
2、质量环
规范的
和产品研制
采购
市场调研 用后处置
工艺准备
生产制造