漫谈商家运营

商家运营三条线：基础成长线，问题线，业务线。

虽然每个平台的具体业务不同，商家运营作为供应链的一个环节，基本是这三条线贯穿工作，提升也是从这三方面提升。

先说基础线：不论哪种模式的平台和哪个阶段的商家运营，都离不开商家基础成长，商家刚入住一个平台的时候，基本都是不了解不熟悉平台的规则和模式的，在这个阶段不只是培训，而是做商家的保姆、客服，几乎是事无巨细的跟商家沟通和核对。

很多商家也不是我们想的那么专业，可能对接的运营人员也就是个应届生，什么都不懂，培训文档、规则文档甚至都不看的，所以你时时刻刻都要提醒要注意的点。

这时候最怕的就是商家跟跟你部门的客服、市场、招商等人员都有联系，对接下来每个信息都不一样，作为商家运营真是坑的不要不要的。

基础成长线看似最基础，就是核对库存、活动信息、商家信息交流、培训等，但是也最难提升，因为这些提升涉及到公司整体架构和权限划分，通常在创业型公司这些相对来说会混乱一些。

还要涉及的就是事务流程，流程规划化以后用技术提升会比较快的提升基础事务，那就要看公司的技术能支撑多少了。

问题线：在有些平台的商家运营并不承担销售额，主要工作是解决商家问题，通常小问题都是由于基础信息流通没有做好，比如签订合同的时候没有说清楚一些规则，商家上了活动忽然告知说缺货，商家供应链弱导致售后非常多，商家长期没有结算，甚至商家忽然不发货了、失联了、被工商投诉假货等等，小到处理一个客服售后，大到公关危机，都是需要各个部门协调的，这时候不但要求运营情商特别高，还要求问题解决能力，以及，解决问题导向。

很多问题几乎是没有更好的方案，就是前面是悬崖后面是火海的选择题，需要很好地周旋并解决问题，给到一个大家都认可的方案。

如果说基础线是服务商家，做商家客服，那问题线上，多数是管理商家，逼着商家整改和优化自己的产品和供应链，让其符合平台规则，更像是商家的管理者。

在处理问题的过程中，既要惩罚商家，又不能让商家产生太多抱怨，既要推动解决，又要处理好与各个部门的关系，所以提升个人情商和解决问题的能力、提升情绪管理能力，就是这一块的重要提升内容。

总是能解决好问题，距离资深商家运营也不远了。

业务线：把业务线放在最后说，是不同平台的性质决定的，既然有商家运营，那就有别的运营，看谁是主要在负责业务销售额。

我们平台是商品运营在主要负责销售额，所以资源也是在商品那边的，商品一方面会要求我们供应链端为其提供优质的产品和服务，另一方面我们想要扶持哪个商家，又要跟商品运营搞好关系。

在业务线上，需要对商家非常了解，对商家的产品和能提供的服务非常了解，也要求运营对所负责的行业和行业供应链非常了解，对资源位、活动争取十分了解，这样才能联合商家一起，推送优质的产品，给到优质的资源位和提供好的活动策划方案，联合商品或其他类目部门一起提高商家销售额。

同时，如果哪个商家的销售额数据有所波动，也要分析原因，如何改进，如何提升等等。

这里的问题关键是，根据不同的平台模式，商家销售额下降都好找原因，比如我们这里通常就是最近没有排期，没有上活动，售后率太高产品没有主推甚至下架了，商家某个爆品缺货等等，而提高销售额，也无非是在这几点提升。

作者：蒋晖首先理解下什么是运营。

运营本质上是帮助你的老板把更多的产品销售出去，具体用什么方法和策略则千差万别（这注定了没有标准答案，只能是你入门后自己多琢磨）。

从商业的角度去回答下题主的问题。

先给大家说一个虚构的小故事，加深大家对于淘宝的一些理解。

小A因为成绩不好对读书也没兴趣，大学没读完就来城里打工。

因为没什么技能，找工作处处碰壁，非常沮丧。

有一天傍晚，小A无聊的坐在路边，看着路边来来往往的人思考自己到底应该要干嘛。

下班时间点到了，地铁口涌出了一大波上班族。

地铁口边上的一个水果摊生意一下子就好了。

这个引起了小A的注意，小A观察了一个晚上。

小A发现，这个小水果摊一个晚上有大约50个人买了水果，即使人均购买10元，一晚上销售额就是500，水果的利润小A多少还是清楚的，这样算下来一个月纯利润至少5000元问题不大，如果再吃点苦，挣更多完全不是问题。

想到这里小A就比较兴奋了。

兴奋归兴奋，小A还是比较机智的又观察了一周的时间，发现了一些规律。

周一到周四平均一个晚上大约能有30人购买，周五周六平均每个晚上有50人购买，周日就明显少很多了，能有20人购买就不错了。

这样算下来一周预计会有240人次购买，一个月就有960人次购买，即使按人均消费10元计算，销售额也差不多10000元。

现在这个地铁口边上卖水果的人还不多。

如果更勤快一点去别的人流量大的地方多跑跑，一个月至少挣5000块没什么问题的。

小A开始发现了可能存在的市场机会。

对于市场的分析能力，是运营的核心能力和重要职责之一。

运营是需要协助老板去分析哪里可能还有市场机会，以及对对手进行调查，判断胜算多少，最终产品布局方面给老板提供意见和建议。

确定卖水果有戏后，小A开始琢磨从哪里找水果批发市场。

很快就打听到了，在城南有一个水果批发市场，每天凌晨整个城市的水果都会从这里分发到城市的各个角落。

小A打听了一下后发现这里对于起批量要求很高，自己没那么多钱也怕水果多了会坏。

直接从批发市场拿货暂时没有可能了，只剩一条路，找一些水果经销商拿货，虽然成本高一点但是风险和成本都是可以接受。

发现市场机会后就需要找产品。

产品通常都会由老板来提供，那么运营就能省去很多事情。

如果你是自己有产品，同样的也要分析你的产品是不是有竞争力，在市场上有没有需求。

产品好坏，决定了最后有没有胜算。

做电商，永远绕不开供应链。

经过一周的准备，小A所有的东西都准备妥当了，瞪着车到地铁口蹲点。

第一周很快过去，战绩还不错，净赚了有1000元。

这样一直持续了三周，第四周开始不行了。

原来之前一直在这里卖水果的人看小A影响了他生意，直接降价销售。

小A因为进货渠道的问题，成本要高一点，如果也跟着降价就没什么利润了，但不降价也卖不出去，水果还会烂掉。

无奈，小A只能不在地铁口卖，跑到附近的小区门口销售。

小区门口卖水果的不多，人流量也大，小A的生意反而变好了。

小A换了地点后，相当于选择了一个新的销售渠道，新的销售渠道成本大为较低，因为没有价格战了。

推广新的产品，具体考虑用什么推广方式，是需要综合考虑具体的推广方式的成本、效果，然后才能制定最终的推广方案。

作为一个运营，至少要精通一个付费推广，并且熟悉其他推广渠道特点。

小A人很好，从不缺斤少两，价格公道，人也很热情，渐渐的小区附近的人都愿意到他这里购买，生意一天比一天好。

半年后，小A在小区附近租了个小门面，终于不用天天蹬着车到处跑，而且相对稳定后，小A可以直接从批发市场拿货了，成本可以进一步降低，利润率也提升了。

不过小A很快注意到小区门口也陆续出现了其他人蹬着车来卖水果，就像他曾经的那样，店铺销售额也开始受到影响了。

小Ａ开始琢磨怎么应对了，这次他从容了很多。

淘宝上即使发现了新的机会，后面很快会出现新的对手跟进，不惜价格战抢市场。

作为运营要能灵活根据市场变化制定合理的策略应对，不仅仅是推广上，更多的是对产品的策划包装上，尽可能的发挥自家产品的优势来打击对手。

大半年的历练，小Ａ明显成熟了很多，考虑问题更加全面。

仔细分析了下自己和对手的情况后，小Ａ发现自己有几个核心优势：•水果因为是从批发市场拿货而且有冰箱保存，更新鲜•有成本优势•大家对于自己更熟悉和信任•水果品种也更多，客户选择范围大主要劣势就是价格没有对方便宜，虽然自己的水果更新鲜，但是对方也没有太差。

多数人对价格还是更敏感。

分析下来，小Ａ决定还是和对方进行价格战，搞促销，价格始终比对方低一点，自己现在有这个条件来打价格战。

降价后对方生意果然受到了很大影响，自己变的更忙更累了。

一段时间后，对方撤退了。

不过小Ａ月末算账，发现净利润居然下滑了，比较郁闷。

淘宝上绝大多数的产品都会面临同类产品的竞争，如果产品相当，面临这种竞争，利润率下滑几乎是无可避免的事情。

运营这个阶段要做的事情，是进一步提升效率，结合自身和对手的情况后制定针对性的策略来尽量降低利润率的下滑。

当然，如果产品不行或者后续无法继续升级，那么最终被市场淘汰是无法避免的事情。

运营也需要及时的将市场的变化反馈给老板，为产品升级方向提供建议。

让小Ａ更郁闷的是，尝试将价格重新提上来，居然发现大家都不愿意来了，都会抱怨怎么涨价了。

无奈只能继续低价销售，但是这样利润是受损的。

小Ａ看了很多营销书籍后，开始有了思考的方向了。

要想赚更多的钱，一方面把水果卖更多，一方面把水果卖更贵。

如果要卖更多，就必须要覆盖到更多人群，他想到了外卖。

既然午餐有外卖的需求，水果也一定有外卖的需求，而且通过外卖的形式可以扩大自己店铺的覆盖人群。

同时如果是有点水果外卖需求的人，也不会是普通工薪阶层，经济购买能力更强，对品质要求高，那么把水果卖更贵的问题也能得到解决。

大方向思考清楚后小Ａ围绕这个思路进行更详细的论证，最终确定可行。

想清楚后小A就立刻行动起来，执行力强，是小A最大的优点之一。

避免价格战，除了前面所说的对产品进行升级之外，如果可以发现一个新的渠道也是不错的选择。

今年淘宝一直大力推进店铺进行内容建设，比如视频，微淘等，就是希望能通过新的方式来黏住客户。

作为运营，是需要有这个学习能力和敏锐的嗅觉，做到主动适应变化。

就这样小A又忙起来了，但是很快小A又遇到了新的问题。

•有水果外卖需求的人数量并不如他预判的那么多，同时这部分有稳定需求的人对于水果的品质和种类要求更多，价格不敏感•单纯的配送水果，利润还是很低，同时为了要覆盖更多的人群，还雇了一个人，成本又增加了总之，水果配送这个创意最终效果未达到预期，收益与投入不匹配。

小A重新反思，仔细思考了人群的需求，认为还是有机会的。

因为虽然需求不是那么大，但仍是一个比较强烈的需求，毕竟附近的高档小区和写字楼很多。

之前配送的主要是普通水果，品类和品质都不能有足够的新引力，价格也卖不上去。

这就是主要问题。

问题找到后，解决就容易很多了，从三个方面进行调整。

•配送的水果品类进行调整。

以进口水果为主，比如东南亚榴莲，美国车厘子等，只走利润不走量；•发展会员，锁定客户。

把这些购买能力强的客户，发展成会员。

以后买水果都可以享受专属折扣；•性价比。

虽然以进口水果为主，但是为了更好的抢占这个市场，价格相对同类进口水果仍然便宜10%左右；这一次的调整很快就看到效果了。

小A是第一个做这件事情的人，同时继续发挥了他人热情、产品好的特点，迅速赢得了一大批客户。

店铺利润迅速迎来了新一波的增长。

实际运营店铺过程中，做出的分析判断和策略的实施，最终效果达不到预期也是很正常的事情。

此时要做的是继续找问题，制定新的解决方案，经历的多了，店铺运营水平才能在实战中不断提高。

小A在这次调整中做了一个很重要的决定，就是围绕这部分新客户的需求，专注做高客单价的水果，获取足够的利润。