阿维安卡51航班案例分析

阿维安卡51航班案例分析

2012.11.4

目录

第一部分：飞行员与管理员沟通过程的要素分析 (3)

一、沟通的定义 (3)

二、沟通要素分析 (3)

三、沟通双方进行的活动分析 (3)

第二部分：沟通中存在问题的两层次分析 (4)

一、双方沟通问题的具体体现 (4)

二、沟通中反映出来的本质问题 (5)

第三部分：沟通中问题的两层次解决方案 (5)

一、具体沟通过程中需要注意三方面内容 (5)

二、沟通本质问题需要从四个方面加以解决 (6)

第四部分：跨文化沟通 (7)

一、跨文化沟通定义 (7)

二、跨文化沟通技巧 (8)

第五部分：本案例对我们日常沟通的启示 (8)

一、换位思考 (8)

二、勇于承担责任 (8)

第一部分：飞行员与管理员沟通过程的要素分析

一、沟通的定义

发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象即接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

二、沟通要素分析

（一）发送者——飞行员

（二）接受者——管理员

（三）信息——包括语言信息和非语言信息，本案例中具体表现为“飞机油量情况”

（四）渠道——以对讲机为载体的口头沟通

（五）噪声——飞行员工作环境、飞行员与管理员的沟通环境

（六）文化背景——飞行员的文化及传统

三、沟通双方进行的活动分析

（一）活动要素分析

1、编码——飞行员将其头脑中想要传达的信息符号化，组织成语言文字。

2、解码——管理员在接到信息之后将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。

3、反馈——沟通过程的最后一环，即管理员把他所理解到的信息反馈给飞行员，并对信息是否被理解进行核实。在没有收到反馈之前，无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和解码。

（二）容易出现的问题

1、如果双方对信息符号及内容理解缺乏共识，便无法达到共鸣，就不可避免地产生认知差异和障碍。

2、忽视及时反馈，导致“反馈”环节缺失。

第二部分：对沟通中存在问题的两层次分析

一、双方沟通问题的具体体现

（一）飞行员思想环节

1、怕麻烦——写书面报告

2、怕受到可能的处罚——有可能被吊销驾驶执照

（二）编码环节

1、语言上——油量不足VS燃料危机

2、语调上——冷静而职业化

（三）管理员译码环节

1、思想上——不够重视，对飞行员报告“油量不足”习以为常

2、态度上——不够负责，未能及时为飞行员安排降落

（四）管理员理解环节

出现偏差——飞机不存在紧急情况，不需要迅速着陆。

（五）噪音环境分析

1、飞机内部环境分析

飞机内部在飞行过程中，操作机器的声音，高空飞行的紧张感和压力感，飞行员高度集中的注意力都会导致紧急情况发生时飞机内部环境的混乱。此时飞行员无法正常有效思考，无法做出正确决定。

2、飞机与机场人员沟通环境分析

由于飞行员与机场管理员的沟通是通过对讲机，而不是面对面的沟通，这种空间距离容易导致管理员无法充分接收信息，没有足够多的非语言线索推断信息。

（六）反馈过程分析——缺乏有效反馈

1、管理员未将他理解的信息告知飞行员，未确认飞机油量具体可以坚持多长时间。

2、飞行员在收到空中待命的通知后，未能及时询问具体的待命时间。

二、沟通中反映出来的本质问题

（一）以自我为中心的沟通习惯

通过对双方沟通过程的分析可以看出，案例中飞行员与管理员都是只从自己的角度考虑问题，过于“想当然”：飞行员认为管理员可以理解他的话及时安排降落，管理员认为所有飞行员说油量不足的时候都没有紧急情况发生。双方都没有考虑沟通对象的说话习惯、所处环境、文化传统。

（二）缺乏系统有效训练的后果

本案例中飞行员对紧急情况的估计不足，处理方式不当，与缺乏经验有很大关系。

第三部分：沟通中问题的两层次解决方案

一、具体沟通过程中需要注意三方面内容

（一）发送信息方面

1、飞行员应该保证信息的清晰明确、详细具体。

2、信息的组织应该遵循以下原则：事实导向定位，即语言是描述性的，多使用数据和比率；问题导向定位，即客观报告问题，不掺杂太多人为因素。

（二）接收信息方面

1、管理员应该持有正确的沟通态度，采用积极倾听的方式，关注飞行员讲话的内容，在沟通过程中保持耐心，以开放的态度接收信息，避免盲目的主观臆断和刻板的经验主义推理。

2、在接收信息时，管理员应多寻找显性信息，因为诸如语调、语速等非语言隐性信息容易带来误解。

（三）双方互动沟通方面

1、让隐性的信息公开化，统一专业术语，消除容易带来歧义的因素。在飞机内部人员沟通以及外部沟通方面做到标准化，降低沟通中非语言因素的影响。如油量剩余多少可以称为“油量不足”，多少必须报告“燃料危机”。

2、双方在沟通过程中，注意不断进行反馈、确认，以准确理解信息。

二、沟通本质问题需要从四个方面加以解决

（一）加强飞行员的心理品质等非智力因素的训练。

1、心理素质方面，要注意训练飞行员的情绪稳定性。

2、综合素质方面，要注意培养飞行员在突发事件出现时冷静的思考能力、强烈的责任心，准确的判断力。

本案例中，飞行员不敢承担责任，妄想推脱，是导致他们不能及时报告险情的重要原因。

（二）加强飞行员专业知识和经验的积累。

专业知识和经验能使飞行员快速准确地觉察并明白眼前所发生的问题，对于清晰思路、判明情况非常有用，使得飞行员能迅速形成恰当的解决方案，拿出处理办法，对各种情况作出快速反应。

本案例中，飞行员对紧急情况的处理有很大失误，在9:14分之前再没有报告紧急情况，是缺乏灵活应对经验的表现。

（三）机组人员相互之间要克服相互迷信与依赖，保持警醒。

飞机上有主驾驶与副驾驶，往往副驾驶考虑到主驾驶的资历与经验，即使感觉到出现比较严重的问题，也不敢贸然提出，不能及时报告，导致事故发生。

本案例中，飞机机组成员竟然没有一个做出正确决策，可以推测机组成员内部之间此时已经陷于混乱，相互之间缺乏有效沟通与思考。

（四）飞行员对接收到的外部指令要保持做到完整复诵。

通过指令的完整复诵，飞行员可以把信息传达给所有机组人员，以便于大家对指令进行二次判断，根据飞机实际情况与指令是否合理做出下一步行动。

第四部分：跨文化沟通

一、跨文化沟通定义

跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的