民航特殊旅客教案
特殊旅客服务教案sg
座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有 空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛 毯让旅客就坐；
对于晕机严重的旅客，提供氧气；
落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员 应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避 让而行，以免旅客下机时踩在上面；
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
金通航空培训
40
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照；
帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
金通航空培训
51
特胖旅客的服务
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务；
对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务；
聋哑旅客的服务
乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；
民航特殊旅客教案
（五）病残旅客的人数限制
由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
三、无成人陪伴儿童
（一）范围
年龄在5周以上，12周岁以下，没有满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴的儿童。
（二）运输条件
（三）票价
四、孕妇
（一）运输条件
（二）相关手续
五、老年女客
老年女客指年龄超过60岁的男性或年龄超过55岁的女性申请按老年接待的旅客。
六、醉酒旅客
因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害并处于醉酒状态而给其他旅客带来不愉快、造成不良影响的人，属于醉酒旅客。航空公司有权不予承运。
七、犯人
（一）承运条件
二、病残旅客
由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客为病殘旅客。病殘旅客一般可以分为以下几种：①身体患病旅客；②盲人旅客；③精神病患者；④担架患者；⑤肢体伤残；⑥轮椅旅客；⑦需要用机上氧气设备的旅客。有先天性的人，如先天性跛足等，不归入病残旅客的范围。
特殊旅客运输
教学对象
课型
讲授
教学时数
3
教师
杨亚军
教学时间
教 学 目 标
掌握特殊旅客运输的分类以及相关规定；
教材分析
重点
掌握特殊旅客运输的相关规定；
难点
理解特殊旅客运输的相关规定；
各航空公司对特殊旅客的差异化规定
教学方法
教学手段
讲授教学法
教 学 内 容
第 1 节 课题：特殊旅客运输
一、引入新课：
特殊旅客是指在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。
3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。
4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。
对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。
2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。
3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。
根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。
如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。
民航特殊旅客服务讲课文档
第21页，共32页。
应注意的几个问题：
1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客； 3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ； 4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、一般安排担架旅客先上飞机
6、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报
接收轮椅旅客注意的问题： 1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申
请书 ； 2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近
或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上； 3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）； 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
旅客接 受运输（此类旅客运输不受限制）。 3、单独旅行的盲人旅客，必须在订座时提出申请，经航空同意
后，在 航班离站前48小时内购票（此类旅客运输受限制）.单独旅 行的盲人旅客必须具备自己走动、能够照料自己、在进食时 不需 要其他人帮助的能力。
4、无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客乘机，在始发站应有家属或 他人照料陪送到上机地点；在到达站应该由旅客的家属或其照料人在 下 机地点予以迎接。
第10页，共32页。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾 休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行 李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅 客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼 貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务本章将介绍民航特殊旅客服务的技能和技巧。
其中，无成人陪伴小旅客和婴儿旅客的服务是本章的重点，而老年旅客的服务则是难点。
特殊旅客包括无成人陪伴儿童、携带婴儿的旅客和老年旅客等。
为何要对这些旅客实行特殊服务呢？因为这些旅客在飞行过程中需要更多的关注和照顾，以确保他们的安全和舒适。
对于无成人陪伴儿童旅客，需要事先了解相关情况，并在交接过程中向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
座位安排上，应选择乘务员照顾方便的座位，并在飞行中指定一名乘务员主要负责照管。
同时，还要注意照顾儿童旅客的生活惯和心理要求，经常观察是否有不适应或不舒服的感觉。
到站服务时，要向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，则要详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
对于携带婴儿旅客，需要帮助其提拿随身携带的物品，并安排座位。
同时，还要介绍客舱服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
在飞行中，需要调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
根据其要求协助冲好牛奶，并在卫生间内或座椅上为婴儿换尿布。
到达目的地时，要告诉陪伴人员唤醒婴儿，让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。
需要注意的是，不要把无成人陪伴儿童旅客和携带婴儿旅客安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，以确保他们的安全。
同时，对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
在到站后，应该让病人最后下飞机，协助整理和提拿手提物品，并护送病人下机上车。
针对老年旅客，应该热情搀扶需要帮助的人上下飞机，并主动帮助他们提拿和安放随身携带的物品，安排座位。
乘务员还应该帮助老年旅客系好安全带并示范解开的方法，介绍客舱服务设备和卫生间的位置及使用方法。
在旅途中，还应经常去看望他们，提供毛毯和介绍飞行距离、时间和客舱服务设备。
对于盲人旅客，乘务员应该主动上前做自我介绍，热情搀扶他们就座，并帮助他们安放手提物品和系好安全带。
特殊情况下的客舱服务 特殊旅客的种类和服务
重要旅客的服务方法
01
重要旅客一般是航空公 司的重要旅客，需要给 予特别的礼遇。
03
主动对航班航程进行介 绍，进行专门的问候。
05
比如：报纸、杂志；毛 毯、小枕头，还有单独 的矿泉水等。
02
采用姓氏服务，体现对 客பைடு நூலகம்的尊贵待遇。
04
机供品的提供应该优先 考虑重要旅客的选择。
任务
了解特殊旅客的种类， 掌握特殊旅客的服务方 法，为特殊旅客服务。
目录
CONTENTS
01 认 识 了 解 特 殊 旅 客 的 种 类
掌握特殊旅客的服务方法
02
按照要求为特殊旅客服务。
01
特殊旅客的种类
了解不同类型的特殊旅客
特殊旅客的种类和范围
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输 过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需 要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
协助其登机、入 座，安排好行李 等。
03
介绍主要服务设 施的位置和使用 方法。
空中服务时
01
指定专 人负责 特殊旅 客服务。
02
采用姓氏 服务为佳， 提供毛毯、 枕头、纸 巾、垃圾 袋等服务。
03
全程密切 关注特殊 旅客，随 时观察留 心。
04
给予必要 的协助， 比如就餐 时、使用 卫生间时。
05
特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、 轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客， 孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客， 醉酒旅客，额外占座旅客。
02
特殊旅客的服务方法
特殊旅客运输教案
9
殊旅客的承运条件与服务要点
、常见特10殊旅客的承运条件与服务要点
4、老年旅客《中华人民共和国老年人）根据（1权益保障法》第二条规定：老年人指六十周岁以上的公民。（2）分类：无特殊服务需求老年人旅客一般服务需求老年人旅客特殊服务需求老年人旅客在客舱前舱靠近过）（3座位安排：道的位置，远离紧急出口；
3
殊旅客
他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。特殊旅客:是指承运人在接受和运输过程中，给予特别礼遇或给予特别照顾的，又或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
讲解提问学生
记笔记，思考并回答问题
5分钟
3、特殊旅客的承运范围
5
5、课堂小结+课堂练习
重要知识点的回顾与熟记
引导学生总结
整理笔记
5分钟
6、有座位限制的特殊旅客7、无座位限制的特殊旅客8、特殊旅客的票价
1、无成人陪伴儿童2、病患旅客3、为病伤的老人4、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇5、无成人陪伴的盲人6、无自理能力、无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客7、犯罪嫌疑人及其押解人员1、婴儿、2、身体健康的老年人、有成人陪伴的盲人、聋哑3人4、怀孕不超过8个月的健康孕妇
讲解并总结原因提问：座位的安排情况
学生思考给出自己的答案
特殊旅客运输教案．
《特殊旅客运输》教学设计
授课教师
室教研
授课类型
教材名称
授课时间
授课地点
教学课时
教学用具
教学目标
知识与技能目标
1、了解特殊旅客的定义；2、熟知特殊旅客的承运范围与拒载旅客的范围；3、能区分特殊旅客的限制条件与票价情况；4、熟知常见特殊旅客的承运条件和服务要点。
般特殊旅客基本服务流程无陪儿童课堂教学教案课时
2. 能力目标：掌握无陪儿童的服务流程
3. 情感目标：培养学生的细心、耐心，能够周到服务。
掌握无陪儿童的服务注意事项
懂得如何控制无陪儿童，避免出现差错
混合式教学
授课方法 实践教学，
授课地点 教室
课前：
教师提前布置作业——
1. 教师通过网络平台提供无陪儿童的服务案例。
学生完成课前作业——
1. 对教师提供的案例进行深入分析和思考无陪儿童的服务
反推课前教 学案例，根 据所学内容 还能不能正
PPT 课 件 微课 微课 PPT 课 件
网络课 程平台
多媒体
网络课 程平台
鼓励 学生 提出 自己 的质 疑。 参与 讨 论。
鼓励 学生 积极 思 考， 大胆 回答
引导 学生 共同 梳理
教师 的评 价注 意多
课后小 结
学生进行 确的进行分
方面
评价
析。
结合
网络平 台
得出结 论 代表总 结
环节
内容
教学步骤 活动
技术手 备注
课前准 备
导入新 课
（8 分 钟）
教师利用网络平 台，提供无陪儿童 服务案例一则，学 生通过预习书本对 案例进行分析并提 出解决方案。
1. 观看微课《一般 特殊旅客基本服 务流程——无陪 儿童》
2. 提问问题：在服 务无陪儿童时需 要注意什么
般特殊旅客基本服务流 程无陪儿童课堂教学教
案课时
文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
课
堂
教
学
教
案
课题
所属专业 参考教材 教材处理 授课对象 学情分析
教学目标 教学重点 教学难点 教学形式 资源支持
民航特殊旅客教案
八、遣返旅客
（一）承运条件
（二）运输注意事项
板
书设计
特殊旅客运输
一、特殊旅客的定义
二、特殊旅客分类以及相关规定
小结
反思
布 置 作 业
搜集各个公司特殊旅客运输的相关规定。
一、引入新课：
特殊旅客是指在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客
特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客、婴儿、无成人陪伴儿童、孕妇、老年旅客、醉酒旅客、犯人以及遣返旅客。
一重要旅客
（1）重要旅客的范围
1.最重要旅客（VVIP）
2.重要旅客（VIP）
3.工商界重要旅客（CIP）
民航特殊旅客教案
课题
特殊旅客运输
教学对象
课型
讲授
教学时数
3
教师
杨亚军
教学时间
2016.10.25
教 学 目 标
掌握特殊旅客运输的分类以及相关规定；
教材分析
重点
掌握特殊旅客运输的相关规定；
难点
理解特殊旅客运输的相关规定；
各航空公司对特殊旅客的差异化规定
教学方法
教学手段
讲授教学法
教 学 内 容
第 1 节 课题：特殊旅客运输
（二）重要旅客的订座和售票
1.辩明身份：有效身份证明文件
2.订座
3.出票
4.传送重要旅客运输信息
二、病残旅客
由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客为病殘旅客。病殘旅客一般可以分为以下几种：①身体患病旅客；②盲人旅客；③精神病患者；④担架患者；⑤肢体伤残；⑥轮椅旅客；⑦需要用机上氧气设备的旅客。有先天性的人，如先天性跛足等，不归入病残旅客的范围。
民航特殊旅客教案
民航特殊旅客教案一、教育背景和目的现代民航业是一个高度发达的行业，每天都有大量的旅客选择航空作为旅行方式。
然而，有些旅客由于特殊原因，需要额外的关怀和照顾。
因此，培训民航从业人员对于处理特殊旅客的能力是非常重要的。
本教案旨在帮助民航从业人员了解特殊旅客的需求，并提供相应的培训方案。
二、特殊旅客的类别和处理方法1.老年旅客：老年旅客通常需要更多的关怀和照顾，因为他们的身体和运动能力可能有限。
提供合适的座位安排，协助他们上下飞机，以及提供适合他们需求的餐食和服务是必要的。
此外，提前通知机场和航空公司，以便他们可以提供额外的帮助。
2.婴儿和幼儿：婴儿和幼儿在航班上需要额外的照料，因为他们无法独立行动或自理。
提供合适的座位和婴儿床，以及为他们提供食物和哺乳室是必要的。
此外，航空公司应该培训机组人员如何照顾婴儿和幼儿的基本需求。
3.残疾人：残疾人需要额外的关怀和设施，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应该提供便携式轮椅，适用于残疾人的座位和设施，并提供额外的协助，如上下飞机和携带行李。
航空公司还应培训机组人员如何处理不同类型的残疾人，并提供相应的应急处理方法。
4.孕妇：孕妇需要额外的关怀和照顾，以确保她们和胎儿的安全。
航空公司应提供合适的座位和支持，并遵循特定的安全指导方针。
此外，航空公司也应提供就医援助和紧急情况处理方法的培训。
5.患有呼吸系统疾病的旅客：患有呼吸系统疾病的旅客可能需要额外的关注和照料，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应提供氧气设备，并安排他们的座位在靠近洗手间和机组人员工作区的位置，以方便应对紧急情况。
6.其他特殊需求的旅客：航空公司应该灵活处理其他特殊需求的旅客，如过敏性疾病、心脏病、自闭症、精神疾病等。
他们应该了解并提供特定的食物、服务和设施，以满足这些旅客的需求。
三、培训和准备1.培训航空从业人员：航空公司应提供特殊旅客处理培训，以增强机组人员的意识和能力。
培训内容应包括了解不同类型的特殊旅客、提供相应的服务和设施、应急处理方法等。
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（三）票价
四、孕妇
（一）运输条件
（二）相关手续
五、老年女客
老年女客指年龄超过60岁的男性或年龄超过55岁的女性申请按老年接待的旅客。
六、醉酒旅客
因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害并处于醉酒状态而给其他旅客带来不愉快、造成不良影响的人，属于醉酒旅客。航空公司有权不予承运。
七、犯人
（一）承运条件
课题
特殊旅客运输
教学对象
课型
讲授
教学时数
3
教师
杨亚军
教学时间
2016.10.25
教学目标
掌握特殊旅客运输的分类以及相关规定；
教材分析
重点
掌握特殊旅客运输的相关规定；
难点
理解特殊旅客运输的相关规定；
各航空公司对特殊旅客的差异化规定
教学方法
教学手段
讲授教学法
教学内容
第1节课题：特殊旅客运输
一、引入新课：
2.购票
（三）担架旅客
1.运输条件（差异化）
2.购票
（1）有双目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客；对眼睛有疾病的旅客，应按伤病旅客办理。
（1）有成人陪伴同行失明同伴同行的盲人旅客按一般旅客接受运输。
(2)有导盲犬引路的盲人旅客携带导盲犬，应按照下列规定办理。
特殊旅客是指在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客
特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客、婴儿、无成人陪伴儿童、孕妇、老年旅客、醉酒旅客、犯人以及遣返旅客。
一重要旅客
（1）重要旅客的范围
1.最重要旅客（VVIP）
2.重要旅客（VIP）
3.工商界重要旅客（CIP）
（3）无成人或导盲犬陪伴的盲人旅客，应按照下例规定办理。
（五）病残旅客的人数限制
由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
三、无成人陪伴儿童
（一）范围
年龄在5周以上，12周岁以下，没有满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴的儿童。
（二）运输注意事项
八、遣返旅客
（一）承运条件
（二）运输注意事项
板
书设计
特殊旅客运输
一、特殊旅客的定义
二、特殊旅客分类以及相关规定
小结
反思
布置作业
搜集各个公司特殊旅客运输的相关规定。
（一）伤病旅客
（二）轮椅旅客
1.轮椅旅客种类
轮椅旅客分为三种不同的情况，并用下例代号表示：
（1）WCHC指旅客能够自行上、下飞机，并且在机舱内可以自己走到自己的座位上去。
（2）WCHS指旅客不能够自行上、下飞机，但在机舱内可以自己走到自己的座位上去。
（3）WCHR指旅客完全不能自己行动，需要别人扶着或抬着才能进到机舱内的座位上去。
（二）重要旅客的订座和售票
1.辩明身份：有效身份证明文件
2.订座
3.出票
4.传送重要旅客运输信息
二、病残旅客
由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客为病殘旅客。病殘旅客一般可以分为以下几种：①身体患病旅客；②盲人旅客；③精神病患者；④担架患者；⑤肢体伤残；⑥轮椅旅客；⑦需要用机上氧气设备的旅客。有先天性的人，如先天性跛足等，不归入病残旅客的范围。