满意度调查工作管理办法 1
丰田CSI调查管理办法
顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
员工满意度管理办法
1. 目的：为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,促进企业永续发展。
2. 范围：适用于本公司所有员工。
3. 权责:由管理课负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进。
4. 定义:4.1员工满意(ES):是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。
5. 内容:5.1由管理课制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做两次问卷调查,问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存。
5.2设计员工满意度调查表5.2.1由管理课设计《员工满意度调查表》中每个因素即为一道问题。
每道问题根据内容不同,可以从以下4个计分选择1个即:非常满10分,基本满意但稍不如意8分，不确定5分，不满意3分,5.2.2调查表由总经理审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方式纳入体系中。
5.2.3调查表的内容设计要适用于公司各个方面。
5.3进行满意度调查5.3.1调查时机：5.3.1.1员工满意度调查活动每年不少于2次,一般安排在每年六月,十二月进行。
5.3.1.2下列情况发生时可适当安排员工满意度调查:A 组织结构发生变化时；B员工变动频繁、流动率大时；C员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时；D其它认为有调查需要的情况发生时。
5.3.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。
5.3.3由管理课负责制定员工满意度调查通知,经主管审核、批准后正式发出,通知中需明确调查时间等内容。
5.3.4管理课按时进行调查并将调查表进行收集、整理和妥善保管。
5.4进行员工满意度分析5.4.1管理课负责编制《员工满意度分析报告》,编制人员负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》。
护理服务满意度调查管理办法
护理服务满意度调查管理办法附件：1第一部分住院患者护理服务满意度调查一、调查工具《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》（附件一）表明：《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》分成两大项，其中“护理服务评价”共20项，“综合服务评价”共4项，所有项目每项分值为5分后。
分成4个档次相对应当的些分值为：很令人满意5分后，令人满意4分后，尚可3分后，不令人满意0分后。
护理服务评价中第4项挑选“主动了解”和第14项挑选“生活能够自理”、“很令人满意”，均得5分后。
第4项挑选“未了解”时得0分后。
二、调查范围住院患者及家属三、调查内容住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。
护理部根据工作须要，不定期对以上调查表内容展开修改健全。
四、调查方式1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者只发放一张，并现场收回。
要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。
可采取一次性调查或分次调查的方法但调查表发放数量每个病区不得少于30份，一次性调查时调查人数不少于调查当日在院病人总数的50%。
2、护理部调查：护理部精心安排第三方调查小组成员至选定病区派发调查表，现场归还。
尽量挑选住院时间在三天以上的病危、病重、术后、一级护理患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。
五、调查频次1、病区调查：每月调查一次。
2、护理部调查：每季度全系列全面覆盖。
六、满意度计算方法住院患者对护理服务满意度=【（1--20项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120）】×100％住院患者对某一责任护士服务满意度=【1--20项总得分/（对该护士的调查表份数×100）】×100％七、满意度考核标准1、住院患者满意度应当≥95%，满意度<90%时护理部跟踪评价（具体安排参见附件二）。
2、病区调查结果与护士个人绩效考核挂钩，病区护士长掌握执行。
客户满意度调查管理办法
会签栏
修订历程
1. 过程目的
建立客户满意度管理程序 , 依据客户的响应作为公司的策略执行修正 , 检讨公司的后续发展方针 , 藉由服务质量管理系统 , 建立高效率 , 高质量的运作系统 , 努力达到客户满意。
2. 过程范围
适用于公司所有客户满意度的管理。
3.定义
无。
4.职责
4.1运营管理中心：
4.1.1负责与客户联络，组织处理客户投诉，保存相关服务记录。
4.1.2负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在期望。
4.1.3负责转发《客户满意度调查表》，并将相关资讯转交品质管理中心。
4.2品质管理中心：负责客户反馈信息及客户投诉的统计分析，确定责任部门并监督实施。
5.作业流程。
员工满意度管理办法
员工满意度管理办法1.目的1.1通过对员工满意度的测量，了解员工工作状态，全面审核公司管理状况，诊断问题所在及其原因,并及时实施纠正预防措施，增强企业凝聚力，保证公司的工作效率和运营效益。
2.范围2.1适用于公司（包括分公司）的全体员工。
3.权责3.1人力资源部：3.1.1拟订[员工满意度调查方案]及[员工满意度调查计划表]。
3.1.2进行员工满意度网上调查，整理信息，调查、跟踪、汇总、统计、分析并报告员工满意度调查结果。
3.2界面设计部：协助在公司局域网上发布员工满意度调查的问卷，制作并完善管理后台。
3.3各部门：根据员工满意度调查情况，对员工反馈的主要问题或信息进行分析改善。
3.4管理者代表：审批员工满意度调查的计划、实施过程、《员工满意度调查报告（XXXX年第X季度）》及各部门的[员工满意度提升计划表]，并向领导层报告。
4.定义4.1员工满意度：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度＝员工实际感受/员工期望值）。
6.1明确调查任务：6.1.1调查时机：6.1.1.1公司迅速扩张时；6.1.1.2有上升趋势的员工流动率时；6.1.1.3发生突发事件后；6.1.1.4公司机构或管理层变更时；6.1.1.5薪资新政策制订前后。
6.1.2管理者代表或公司领导需指示每次调查的临时任务，以便人力资源部编辑{员工满意度调查临时问卷}(附件六)。
若无特别指示，人力资源部可根据实际调查需要修改临时问卷并启用，或也可不启用临时问卷。
6.2制定调查方案：6.2.1确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法。
6.2.2实施员工满意度调查应遵循的原则：6.2.2.1诚实性原则；6.2.2.2时效性原则；6.2.2.3区别性原则；6.2.2.4保密性原则。
6.2.3调查对象（择项选择）：6.2.3.1公司概况；6.2.3.2职能部门；6.2.3.3各级主管；6.2.3.4员工个体。
员工满意度测评管理办法
员工满意度测评管理办法第一章总则第一条为了深入地了解员工的各方面需求，加强员工的规范管理，充分发挥员工的能动性，提高员工满意度和忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,促进企业持续发展，特制定本办法。
第二条本办法适用于全州烟草系统员工满意度测评工作。
通过制定本办法，广泛地收集全州烟草员工的意见和建议，全面提高员工对企业的满意度、忠诚度。
第二章管理机构及工作职能第三条州局（公司）人事劳资科是员工满意度测评工作的组织实施部门，其工作职能是：（一）负责制定员工满意度测评实施办法,经主管领导批准后正式发出；（二）组织实施员工满意度测评工作，按时进行调查并将调查表进行收集、整理和妥善保管；（三）负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》；（四）发布员工满意度信息。
第四条州局（公司）机关、各专业部门和各县（市）局负责具体员工满意度测评实施工作。
负责对员工满意度测调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论, 形成本单位的具有集体意见的《员工满意度分析报告》，并以书面形式上报州局（公司）人事劳资科。
第三章测评时间、内容、方式第五条员工满意度测评工作每年1-2次,一般安排在每年六月,十二月进行。
第六条员工满意度测评内容：员工对企业在薪酬与福利、工作条件、同事关系、晋升空间、成就感、管理制度、企业发展前景、上级领导职业水平、得到领导的关心、凝聚力和信心等十方面。
第七条测评采用调查问卷的形式进行，根据调查表的内容进行选择即可，调查表不需填写被测评人的姓名，但必须填写日期。
第四章测评结果应用第八条员工满意度调查表十项调查内容，总分100分。
每项又分好10分，较好8分，一般6分，较差4分。
所有的调查得分之和除以被调查人数之和的平均分为该单位、部门员工的满意度得分。
第九条测评结果：获80分以上（含80分）为满意；60（含）-80分为较满意；60分以下为不满意。
客户满意度管理办法
客户满意度管理办法第一章总则第一条为进一步做好“”，提升客户服务质量战略要求，通过规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和客户投诉处理工作，加强客户满意度的考核，不断提高公司的服务质量和服务水平，增强公司的市场竞争力，特制定本办法。
第二条本办法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调查、客户投诉处理、客户满意度的考核。
第三条本管理办法适用于公司本部及下属各分公司。
第二章职责分工第四条市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：（一) 根据省公司的要求结合本公司经营、管理实际，制定和完善本公司的客户满意度管理制度。
（二) 组织公司的客户满意度相关工作的实施。
（三) 制定本公司相关客户投诉处理制度和组织落实。
（四) 根据公司当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年《客户走访计划表》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。
分公司的主要客户由市场部与分公司共同确定。
（五）指导公司的客户满意度相关工作实施。
（六）制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度考核工作，编写客户满意度工作总结报告。
第五条各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，其职责是：（一）参与公司客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体实施；（二）负责公司客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度情况，收集和整理客户公布的满意度或服务质量的考核结果，形成客户的满意度报告并提交给管理部门。
（三）协助市场部开展客户拜访工作。
（四）接受客户的投诉，及时处理，跟进服务，落实整改措施，并按管理程序报告负责部门。
第三章客户满意度调查方法第六条发放调查问卷（一) 正式发函：由业务部、技术支撑及分公司向公司主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，形成满意度调查报告。
每半年实施一次。
（二）电话、传真、电邮：市场部通过电话、传真或电子邮件，对公司主要客户进行调研，了解客户信息和项目服务情况，根据客户和项目运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和分析，每半年出具调研报告。
医疗行业客户满意度管理办法
医疗行业客户满意度管理办法一、概述高质量的医疗服务是医疗机构的核心目标之一。
为了确保患者的满意度和医疗服务质量的不断提升，医疗行业需要建立有效的客户满意度管理办法。
本文将介绍医疗行业客户满意度管理的重要性，并提出一系列实用的办法和措施。
二、客户满意度调研1. 调研目的客户满意度调研的目的是了解患者对医疗服务的评价和期望。
通过调研，医疗机构能够发现存在的问题和不足之处，进而采取针对性的改进措施，提升服务质量。
2. 调研方法- 问卷调查：设计合理的问卷，包括患者对医疗环境、医生态度、护理质量、病房设施等方面的评价内容。
通过匿名的方式收集患者的意见和建议。
- 客户访谈：选择一些代表性患者进行面对面的访谈，深入了解他们对医疗服务的感受和评价。
3. 调研结果分析收集到的调研数据需要进行仔细分析和总结，发现问题和不足之处，并确定改进的方向。
同时，还需要识别出满意度高的方面和亮点，作为医疗机构的优势。
三、医疗机构内部管理1. 建立患者关怀团队医疗机构应设立专门的患者关怀部门或者组建患者关怀团队，负责患者的接待、信息沟通、服务解答等工作。
同时，还可以制定相关政策，激励医护人员积极参与患者关怀工作。
2. 培训医护人员的服务技巧提供优质的医疗服务离不开医护人员的专业技能和服务态度。
医疗机构应加强对医护人员的培训，提升其专业技术水平和服务技巧，打造一支优秀的医疗团队。
3. 建立医疗纠纷预防和处理机制医疗纠纷对医疗机构的声誉和患者满意度都会产生重大影响。
为了减少医疗纠纷的发生，医疗机构需要建立健全的纠纷预防和处理机制，及时处理患者投诉和意见反馈。
四、信息化管理系统的建设1. 提供便捷的挂号服务挂号作为患者就医的第一步，需要提供简便快捷的挂号渠道。
医疗机构可以通过互联网或手机APP等方式，让患者能够随时随地进行挂号预约，提高就诊效率。
2. 构建电子病历和医疗信息共享平台电子病历和医疗信息共享平台的建设可以提高医疗记录的准确性和安全性，实现医患双方之间的信息共享。
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满意度调查工作管理办法
为构建和谐医患关系，提高群众对我院工作的满意度，结合医院实际，制定本办法。
一、满意度调查主体及方法
由回访服务中心开展出院患者的三级回访以及门诊就诊人群、公共卫生建档人群的满意度调查工作，将调查结果汇总、分析，查找缺陷、不足，进一步整改和完善。
调查方法:
1、回访：电话回访；上门回访。
2、问卷调查：门诊问卷；住院病人问卷。
二、电话回访及上门回访
（一）回访内容：
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、提供健康常识，康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；
4、督促患者定期复诊。
（二）回访时间：
一级回访:由主治医师在患者出院3-10天完成；
二级回访：由回访中心在患者出院10-15天完成；
三级回访：各临床科室每月15日前上报需要上门回访的患者，由回访中心每月20日前统计，30日前统一安排车辆上门回访。
对转诊患者中有疑难病例和未确诊的必须在七天内回访。
（三）回访管理：
1、电话回访结果每月汇总一次回访资料，准确公示回访患者总数、一级回访率、及时率、满意率，患者意见和需求等，进行满意度分析。
2、二级回访内容全面，及时规范开展。
3、对三级回访的患者制定电子表格：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议、改进措施、医师签名等信息规范填写。
见附表1.
三、问卷调查
（一）问卷调查内容：
1、对各科室医务人员服务态度是否满意；
2、对诊疗流程、医院设施等是否满意；
3、对医院工作的建议。
（二）问卷调查时间：
1、门诊满意度调查：每天上午9-10点，患者流量多的时到大厅发放问卷。
2、住院病人满意度调查：回访小组每周到各病区发放一次问卷。
回访小组人员安排见附表2.
（三）问卷调查管理：
1、门诊病人实行现场调查问卷一周一统计，每月一总结、分析。
对于患者提出的问题能解决的立即现场解决。
不能解决的记录、汇总，上报相关科室，并耐心向患者做好解释，争取得到谅解。
2、住院病人满意度问卷每周一发放，每月一总结、分析，对存在问题反馈并限期整改。
（四）考核标准和奖惩措施：
1、住院患者一级回访率达到90%；住院患者一级回访及时率达到100%;
2、住院患者二级回访率达到90%；住院患者二级回访及时率达到100%;住院患者二级回访满意率达95%;
3、门诊病人问卷不少于当月门诊总人数的3%；
4、回访服务中心住院病人问卷不少于当月住院病人总数的10%。
5、绩效核算时回访率、及时率和满意率三项考核综合成绩纳入绩效综合得分。
（1）实际回访率低于标准回访率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。
（2）实际及时率低于标准及时率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。
（3）住院患者每一人次不满意（硬件设施除外），扣相关科室绩效1分。
（4）门诊问卷每一人次不满意（硬件设施除外），扣相关科室绩效1分。