酒店各部门工作量化表-(1)
酒店服务质量标准量化
酒店服务质量标准量化酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。
宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
服务质量标准一览表房务部对客服务标准客房精细化服务标准一、客房内物品摆放规范二、整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。
脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟三、借用物品客人要求送物品，3分钟内完成。
四、洗衣服务早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。
五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。
六、楼层灯光调节过道： 7:00AM—7:00PM 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯楼梯口：7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关其他地方做到人走灯熄。
七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生，确保卫生质量；中班一人三层楼开夜床；晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。
八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。
九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。
十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。
十二、电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无差错。
十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确无差错，3分钟内完成。
十四、领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟二、工和纪律注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
前厅部工作时间检查标准房务中心精细化服务细则前厅服务：1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。
2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。
3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。
4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。
5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。
酒店全面量化绩效考核表
3.改进措施：（讨论工作优缺点；在此基础上提出改进措施、解决办法及个人发展意见）
4.岗位符合程度：（讨论被考核人目前能力是否符合岗位要求，能力提升期限以及处理方法）
补充说明项： 考核者签名
员工签名Biblioteka 员工姓名 员工职位部绩效面谈记录表 主管姓名 主管职位
面谈日期
1.确认工作目标和任务：（讨论目标计划完成情况及效果，目标实现与否；双方阐述部门目标、个人目标， 下期工作目标，并使双方达成一致；提出工作建议或意见）
2.工作评估：（对工作进展情况与工作态度、工作方法作评估，什么做的好，什么尚需改进；讨论现状及存在 的问题）
2014年南宁羿华大酒店公关销售部工作量化表
公关销售部工作量化表一、经理时间工作每天1、布置部门的工作，安排指导销售人员当天的工作计划。
2、负责接待上门客户及会议问询。
3、审核销售代表的商务协议，并入电脑存档。
4、负责旅行社团队的确认，并下接待单和团队早餐单。
5、处理一些销售人员和客户的关系。
6、拜访一些在住协议客户。
7、有会议时接待安排会议的相关事。
8、有计划的上门拜访一些客户。
9、进行市场调查。
每星期1、召开部门例会，安排一周的工作计划和工作重点。
2、整理上一周的协议档案和杂项收费单，并上交财务。
3、担任每星期三晚上的行政值班。
4、对上一周工作的总结，做本周的工作计划。
每月1、每月不定期向销售人员传授销售技巧及信心和效能。
2、评估部门人员的表现，作好每一位销售人员的业绩统计，并帮助有需要帮助的人。
3、同财务对帐，对转应收的帐，及时跟踪，确保尽快回帐。
4、进行分析上月的住宿情况。
5、做下月的工作计划。
二、销售代表时间工作每天1、最少拜访三个以上的客户。
目前到期的协议客户进行续签，没到期的客户进行走访，把酒店新的优惠政策和服务推介给客户。
2、开发新客户和一些潜在的客户。
3、走访本地旅行社，了解他们对酒店环境及早餐的需求。
4、进行市场调查，了解其他酒店设施、价格和服务及其他信息。
5、安排陪同客户参观酒店了解酒店的设施和服务。
6、及时处理客户的订房。
7、完成每天的销售任务。
每星期1、开部门例会，对上周工作中遇到需要解决的，提出来，并对上周的做个总结。
并书写每周销售报告，交给部门经理。
2、大客户作到每周拜访一次。
3、做好新的一周工作计划，和销售目标。
每月1、对上月自己工作做总结。
2、作好新的一月的工作计划。
公关销售部2014、1、9。
酒店店内管理量化表
仪容仪表规范1、工作期间精神饱满，接待顾客时端庄大方，面带微笑。
2、头发梳理整齐，男员工头发不宜盖过耳部及后衣领，留有长发的女员工须用发卡盘头。
3、女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷浓味的香水。
4、搞好个人卫生，上班前不吃葱、蒜等食物，不喝酒，保持口腔卫生，避免异味。
不能当着客人面嚼口香糖。
5、不得留长指甲，不准涂有色指甲油（食品、熟食、员工不得涂指甲油），不准带耳环、耳线，准许带耳钉一枚。
6、员统一着公司工装，从事熟食及现场加工的人员穿白工作服，戴工作帽，并将头发束在帽内。
业务人员应以商务标准，着装得体。
7、穿深色包头工作鞋，不得穿怪异鞋及拖鞋，鞋面要整洁，女营业员夏季穿统一黑色袜子，男营业员穿黑色袜子。
3、工装保持干净平整，无扣子脱落，领口、袖口无污迹；穿着时不得将袖子卷起，衬衣束在裤腰内。
员工言行规范1、接人待物要坦然自若，表情自然，保持微笑。
2、接待顾客和来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3、与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听，不做其它的事情。
如自己机呼叫，应挂机不予接听，重要急事需接听时，应与对方打招呼：“不好意思，我接个电话”。
4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。
5、大力推广普通话，接待顾客和开会时使用普通话。
6、注意顾客及来访客人的称呼，一般为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应在称呼前面加上其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
7、端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。
8、时应做到收腹、挺胸，两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等。
双手不得叉腰或交叉于胸前。
9、厅行走不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。
10、地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得调敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
酒店行业各部门岗位关键绩效考核指标(KPI)
录的准确性20%印信10%行政主管KPI指标库被考核人序号指标部门权重行政办公室考核指标释义岗位行政主管数据源考核人按照领导的思路编制和起草的管理办法等的年度总体规划书和经营方针、酒115%高层领导编制店管理办法被退回修改的次数（）行政办公室主任2公文起草30%酒店文件、决定、通知、讲话稿高层领导等文书拟定与起草在（）完成，和部门领错误率在（）导行政办公室主任3会议纪要、记4信息沟通20%5管理酒店行政会议纪要按（）形式记录，准确率在（）收集的信息在（）内反馈给相关部门和个人印鉴、介绍信使用是否按制度执行会议纪要、记录表抽查相关部门和个人评价相关部门和个人评价行政办公室主任行政办公室主任行政办公室主任行政文员KPI指标说明被考核人部门行政办公室岗位行政文员序号1指标有关文件、信函处理权重40％考核指标释义外来文件实际处理数/外来文件数数据源考核人行政主管行政主管2各类报表的填写和上报30％各相关部门和个人对报表填写各相关部和上报准确、及时性的反映。
报门和个人表在（）前填写并上交评价行政主管3 4 5员工培训总值班管理计生工作10%10％10％实际培训数/部门培训计划数各值班人员对排班情况的反映。
排班通知在（）通知到个人居委会、街办及相关人员对计生工作的反映行政主管行政主管行政主管行政主管相关人员和部门行政主管7治安管理4%治安事件发生的频次和客人对处理的及时性的反映总经理录、顾主管工程及消防安全副总经理KPI指标说明被考核人部门行政办公室岗位主管工程及消防安全副总经理序号1 23 4指标酒店GOP值酒店GOP率分管部门计划完成情况人均劳动生产率权重30%30%5％4%考核指标释义已完成的工作项数/计划的工作总项数实际人均劳动生产率/人均劳动生产率数据源计财部计财部分管部门人力资源部考核人总经理总经理总经理总经理5 6能耗控制主要消防设备完好率9%6%能耗节约率=（能耗-实际能耗）计财部/能耗完好设备总台数/总台数设备检查小组总经理总经理治安事件记酒店治安情况的反映总经理客评价消防事件记8消防管理5%消防事件发生的频次，各部门对录、各部门评价人力资9员工满意度总经理源部文员KPI指标库被考核人序号指标部门权重行政办公室考核指标释义岗位文员数据源考核人1档案管理35％行政档案内容按（）形式填写，档案抽查在（）内归档记录政工主任2公文、信函发放及时性30％公文、信函在（）前发放各相关部门政工主任3证照管理15%证照登记、借阅、归档按（）程各相关部序执行门政工主任4日常卫生20％管委会成员、行政办公室、8楼会议室日常卫生达到（）标准卫生检查记录政工主任协调内部关系司机领班KPI指标库被考核人序号指标部门权重行政办公室考核指标释义岗位司机领班数据源考核人1安全行驶15％司机班车辆实际事故率/事故率车务主任车务主任2 3 4车辆维修的及时性员工培训服务满意度50％20%10％在发现故障后（）维修实际培训次数/计划培训次数顾客对司机班用车满意度的反映车务主任车务主任培训记录车务主任顾客评价车务主任政工主任KPI指标说明被考核人部门行政办公室岗位政工主任序号1指标制定工作计划并组织实施权重35%考核指标释义已完成的工作项数/计划的工作总项数数据源行政办公室主任考核人行政办公室主任215%各部门对内部关系和工作协作的反映；下情上报，上情下传的速度各部门行政办公室主任3 4 5信息收集党工团日常管理工作有关文件、信函处理25%10%15%深入一线调研的次数实际组织安排各项活动数/计划数实际处理数/党工团外来文件数各部门各部门各部门行政办公室主任行政办公室主任行政办公室主任部门和主管经营副总经理 KPI 指标说明被考 核人 部门行政办公室岗位 主管经营副总经理序号12 345指标酒店 GOP 值酒店 GOP 率财务预算和财 务控制管理经营成本率分管部门计划完成情况 权重30%30% 5%3%5％考核指标释义财务预算偏差率为（）。
酒店管理考核 人力资源各岗位量化指标考核——集团连锁酒店管理公司2023(叶予舜)
成本
质量
对合同履行、跟踪中所存在的问题提出指导意见，防范经营风 险，保护酒店利益目标。因合同条款不符合法律规定造成损失 的发生率为0。
数量
时间
根据职能部门要求，按时参加。
职 能
依据酒店招投标管理制 度参与酒店项目的招投 标活动。
13 - 15
叶予舜2018/6/7
酒店管理考核 人力资源各岗位量化指标考核——集团连锁酒店管理公司
数量
时间
按时参加开庭及其他诉讼活动。
成本 2 法律事务 解决争议，参加诉讼、 调解、仲裁活动。 质量
充分揭示对方违约、侵权的事实和证据，尽力减少、免除我方 经济损失和追究对方违约责任。使应发生的损失减少10%。
14 - 15
叶予舜2018/6/7
酒店管理考核 人力资源各岗位量化指标考核——集团连锁酒店管理公司
数量
时间
采购完成后2天内办理入库手续；年中抽查，年末清点
成本 办公资产日常管理 质量
数量
时间
12月30日前完成下年度的预算，6月20日前完成年中调整
成本 1 行政管理 编制行政费用预算 质量 达到编制要求，准确率达到95%以上。
数量
时间
单项审核2天内完成
成本 行政费用报销的审核 质量 符合预算管理制度要求
数量
时间
每年12月份编制审核次年度的编制计划
成本 人员定岗定编计划的编 制和审核 质量 准确率达到95%以上
数量 1 招聘与人才评 价
总人数控制在年度编制计划之内
时间
根据项目、各部门提出招聘的需要，30天内完成人员招聘工作 。
成本 招聘计划的制订与执行 质量
控制在预算管理目标之内
保证招聘员工质量，员工转正考核合格率达到95%以上
餐饮部工作量化表
吧台领班1
自 助 餐
服务员2
1、了解当天住房率，与自助餐厅面做好对 7:00—15:30 接； 2、做好开档工作及做好餐后收尾工作。 1、检查水果和酒水的库存量； 14:30—22:30 2、做好中餐厅接待用饮料、出品酒水； 3、做好收档工作。 8:30—17:00 1、做好开档工作及每日卫生工作； 2、接待好酒店领导及客人。 1、做好开档工作及每日卫生工作； 2、接待好酒店领导及客人。
1、完成厅面经理下达的任务并回馈； 2、负责本部门对客接待工作； 3、督导服务员完成每日工作。
人员安排
主管3 领班2
班组 班次
两 头 班 中 班 两 头 班 两 头 班 早 班 中餐 两头 班 自助 餐两 头班
时间
09:30-14:00 17:30-收市
主要工作内容
1、做好每日卫生工作； 2、完成接待服务工作。
吧员1
吧员1
会 议 室
服务员1
9:00—18:00
服务员1
大 堂 吧
服务员1
14:00—22:30
服务员1
传 菜 组
09:30-14:00 17:30-收市
传菜员4
1、准备餐具； 07:00—11:00 2、传菜； 16:00—20:30 3、收自助餐。 1、详细工作内容见相关程序及职责。
传菜员1
1、做好开档工作及每日卫生工作； 9:30—14:00 2、接待好酒店领导及客人； 17:00—21:00 3、轮休时，做好顶班工作。 1人=1文员 24人=3主管+3领班+5传菜员+12服务员+1保洁 3人=1吧员+2服务员 6人=1吧员+1咨客+4服务员 4人=1咨客+2服务员+1传菜员
酒店部门月度工作绩效考核表
未制定培训计划扣3分/次，未按照计划执行扣2分/次，培训中有聊天、打盹等现象扣1分/次，部门人员培训出勤率低于80%扣1分/次，抽查员工掌握知识合格率低于75%扣1分/次，经培训仍重复出现问题扣2分/次，培训内容欠缺扣1分/次，未按上级要求及时更改培训计划扣3分/次。
部门绩效考核情况
检查员工在部门的考核管理下，遵章守纪、仪容仪表、礼貌礼节、部门卫生等是否达到酒店要求。各部门对管理人员和员工的考核记录要保留齐全，在年底作为评比奖励、淘汰调整的重要依据。做好上传下达和对员工的教育宣传工作，不能将酒店或部门的有关制度、规定、通知、解释等及时准确的通知全体员工的一次扣1分。有越级上访、打架、吵嘴、小团体等不团结现象，每发生一次扣1分。部门的考核制度与记录不够完善齐全的扣2分，落实和执行效果不佳扣2分。检查部门对员工绩效考核情况，未按要求进行全员考核扣10分，考核走形式未起到应有作用或不公正、公平扣5分。加强对管理人员与员工的考核与培训，建立个人考核档案和培训档案，提高部门人员综合素质。未按进度要求落实绩效管理的扣5分/月，存在不足的扣2分/次。
酒店部门月度工作绩效考核表
部门：安全部年月
考 评 项 目
考 评 细 则
考评内容
得分
工作任务及要求的完成情况
无正当理由，未按时完成月度工作任务扣3分/项，未完成临时性任务或未达到工作要求的扣2分／次，分管领导对部门存在不足提出改进意见，指导其加强薄弱环节，完善工作状态。
部门负责人行为准则及员工评议
参加酒店例会、活动迟到扣1分／次，未请假未到扣2分／次，每月请假超过2次扣1分／次；不随手关灯、关门，不注意节能扣1分／次；着装不整洁规范、抽游烟、上班迟到、聊天等扣2分／次；吵架或不遵守规章制度扣3分／次；开会时接打手机或有振铃扣1分／次；不按规定时间上交报告、计划、总结等材料扣1分／次，影响到酒店工作进度的扣5分/次（质检部每月组织针对性检查）下级员工对部门负责人的评议满分为5分；与其它兄弟部门之间的协调配合情况，根据兄弟部门对本部门的评价打分，在10分内扣分（此项测评不定期举行）。
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部门考勤员 商务中心 前厅部经理 大堂副理 前厅部经理 前厅部经理，部门 资产管理员 前厅部经理 前厅部经理 前厅部经理
部门负责人审核：张 强
总经理审核：
酒店各部门工作量化表格
部门：前厅部 工作类别 序号/时间 1 2 3 4 每日必做 5 6 7 8 工作项目 班前仪容仪表和工作必备品检查 检查前台备用金情况 班中各区域督导 检查上传系统和预定系统网络情况 大堂副理收集客户意见5条，查客房5间 前厅部每日呈文报表 行李房寄存行李清理检查 召开部门例会及交班会 验收标准 符合酒店标准规范，必备品符合部门常态标 准 备用金及账目到达3万标准 跟进岗位 各分部 前台，精品店 检查部门 备注
符合酒店部门操作标准 各分部 网络正常，遇问题立刻上报部门负责人，及 前台，预订部，商 时报修并跟进 务中心 在大副日志和宾客意见收集表上记录，遇问 大堂副理 题及时通知客房部改进 前厅部经理，大堂 按酒店规定时间上传下达，部门无积压 副理 认真按程序做好登记，确保行李存放安全， 礼宾部 存取无差错 例会每天9点半召开（遇总经理例会顺延）， 前厅部经理、部门 交班会每天3点准时召开 值班主管 按每月培训计划召开，如有更改需提前最少1 各分部主管，领班 天通知前厅部经理和培训部 按每月培训计划召开，如有更改需提前最少1 天通知培训部 各分部清洁卫生良好，物资备量充足，酒店 应知应会执行良好 物资按常量补充，不允许平时补领（特殊情 况例外）。 按照“关键时刻关键岗位”标准执行 按照“关键时刻关键岗位”标准执行 按照酒店标准执行 前厅部经理 前厅部经理 前厅部经理 前厅部经理，各分 部主管，领班 前厅部经理，各分 部主管，领班 前厅部经理
周一 周二 周三 每周必做 周四 周五 周六 周日
各分部组织业务培训 部门经理组织业务培训 部门内部大清洁、部门经理带队部门内部大质 检 申领物资 做好经营繁忙时的在岗督导，及时纠正不良操 作 做好经营繁忙时的在岗督导，及时纠正不良操 作 完成本周总结和下周计划
1 2 3 4 每月必做 5 6 7 8 9
及时上交部门本月考勤 及时上交下月培训计划，排班 召开月总结大会 更换办公室宣传栏内容 召开员工沟通会 部门物资盘点 上交下月物资申购计划 完成质量分析与财务分析会内容 完成月总结及下月部门工作计划
按酒店规定时间和格式上交 按酒店规定时间和格式上交 每月25日，遇周末顺延 每月第1周完成 每月第3周完成 每月第3周完成 每月最后1周完成 每月前2周之内完成 每月最后1周完成