客服工作流程
客服业务工作流程
客服业务工作流程客服业务工作流程是指客户服务部门提供顾客咨询、投诉、建议等方面的专业支持与服务的工作流程，它是公司各个环节之间的桥梁和联系方式，能够对于企业的业务成就、产品升级、市场前景和口碑和品牌形象等方面产生直接的、积极的作用。
本文将详细介绍客服业务工作流程，共分为六大主要流程。
一、顾客接触顾客接触是客服业务的第一步，通常是指顾客向企业寻求帮助或解决问题的途径。
如电话、邮件、在线实时短信等等。
在接触前，客服人员应该明确其职责和服务对象，了解公司业务内容和公司服务利益等，才能更好地与客户进行沟通，说服客户，并尽力解决问题，满足客户的需求。
二、问题记录问题记录是客服部门最核心的工作之一。
当客户联系客服部门，向客服人员提出问题、意见、建议、投诉等，客服人员应及时做好问题的记录和相关信息的提取和统计工作，以便后续工作组织和处理。
问题记录应具体、准确、易读，以便于整合信息及产生有用的数据。
三、问题处理顾客问题的处理是客服部门的主要任务，其目的是让顾客在最短时间内得到解决，同时增加客户对企业的信任度。
在处理过程中，客服人员应该注重亲切、简明、及时的处理，尽量避免产生或继续存在任何问题。
严谨的处理流程，在一定程度上减少了失误、错误和漏洞的发生。
四、售后跟进售后跟进通常是对产品或服务的质量和满意度的检查和追踪，以确保问题得到适当的解决，同时也可以加强客户与企业的连接和信任。
售后跟进工作是构建客户服务体系的重要环节，能够为企业提供其品牌形象、产品质量、企业文化等方面的持续提升。
五、满意度调查满意度调查是客服工作中的重要环节，可以反映出客户对当前产品品质、服务质量的态度，同时可以为企业制定改进策略提供有利的指引。
应让客户了解企业调查的目的，并通过多种形式、时间、方式的调查来获取客户的反馈信息，并从中吸取有用的建议和反馈，不断优化改进现有服务模式。
六、问题反馈问题反馈对于客户服务的质量至关重要，一方面说明客户对企业服务的认可，另一方面可以为企业提供与客户建立联系的机会。
电商客服日常工作流程
一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。
2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。
3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。
4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。
5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。
二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。
客服工作流程
客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。
3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。
（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。
6)确认无误后，解答客户所述疑问。
7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。
2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。
2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。
3)礼貌询问客户的姓名、房号。
4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。
7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。
店铺客服日常工作流程
店铺客服日常工作流程店铺客服的日常工作流程主要包括以下几个环节：1. 接待顾客咨询店铺客服在工作开始时，第一件事就是接待顾客的咨询。
顾客通常通过店铺的在线聊天工具、电话、邮件等方式联系客服，咨询有关商品的价格、款式、尺码等问题，或者询问订单的发货情况、退换货政策等。
客服要根据顾客的需求提供准确的回答，并及时解决顾客的问题。
2. 处理顾客投诉客服还要处理顾客的投诉。
顾客可能会对商品质量、配送延误等问题表示不满，这时客服需要耐心倾听顾客的不满，并及时跟进解决。
客服要注意控制情绪，积极解决问题，以确保顾客的满意度。
3. 协助顾客下订单很多顾客可能不太熟悉网购流程，或者有特殊需求，需要客服的协助才能顺利下订单。
客服需要指导顾客完成下单过程，包括选择商品、填写配送地址、选择支付方式等，并及时解答顾客的疑问和提供帮助。
4. 跟进订单进展一旦顾客下单成功，客服需要跟进订单的进展情况。
客服要及时联系仓库、物流等相关部门，了解订单的发货情况，并及时向顾客反馈。
如果出现延误或其他问题，客服需要及时通知顾客，并尽力解决。
5. 处理退换货事务客服还需处理退换货事务。
顾客可能因为商品质量问题、尺码不合适等原因申请退换货。
客服需要根据店铺的退换货政策处理顾客的申请，帮助顾客填写退换货申请表，安排物流人员上门取件，以及及时反馈退换货进展给顾客。
6. 维护顾客关系客服还要维护顾客关系。
客服要保持良好的服务态度，耐心与顾客沟通，并及时回复顾客的问题和反馈。
客服还可以主动与顾客保持联系，例如通过发送店铺促销活动信息，提醒顾客关注最新商品、优惠等，以增加顾客的粘性和回购率。
以上就是店铺客服的日常工作流程，通过良好的工作流程和高效的处理能力，店铺客服可以为顾客提供优质的服务，增强顾客的满意度和忠诚度，促进店铺的长远发展。
客服日常工作流程
客服日常工作流程一、前期准备1、了解所服务的产品或服务客服需要了解公司所提供的产品或服务的全部功能、使用方法、优缺点等，并且随时更新产品资料，以便快速有效地解决顾客的问题。
2、掌握顾客资料客服需要及时搜集顾客的基本信息，例如姓名、电话、购买日期、购买渠道、支付方式等，以便更好的理解和解决顾客的问题。
3、学习公司政策和流程了解公司的政策和流程，包括保修期、退换货规定、售后服务条款等，以便为顾客提供更准确、更快速地服务。
二、应对顾客问题1、接待顾客首先要对顾客提供友好的问候，了解他们的需求和问题，让顾客感受到被重视，并为顾客留下好的印象。
2、沟通交流客服要认真聆听顾客的问题，积极与顾客沟通，引导顾客表达问题，并与顾客分享公司的服务、政策、流程等知识。
此外，客服还需要运用职业技能，耐心解释产品或服务的使用方法或流程，解决顾客的问题。
3、快速定位问题客服根据顾客的问题和需求，快速定位问题所在，利用专业的知识和技能，帮助顾客解决问题，并尽可能地提高解决问题的效率和质量。
4、关注客户反馈客服需要紧密关注顾客的反馈信息，及时对顾客反馈的问题进行记录、整理和分析，以便发现问题出现的原因，并及时的提醒公司相应部门加以改进。
5、处理客户投诉当顾客遇到问题无法及时解决时，可能会产生情绪化的反应，而这时客服要保持冷静，认真听取顾客的投诉，并积极协调各方面资源，帮助解决投诉问题，保持公司的声誉。
三、客服绩效评估客服绩效评估是指公司对客服人员的工作表现和业务能力进行定期的评估和考核，根据评估的结果，及时调整客服工作方式，提高客服的效率和服务质量。
常见的评估指标有：1、接听率客服接听率是指客服接听顾客电话的比例，通过对客服接听率进行考核，能更好的了解公司的工作效率和客服人员的态度和服务质量。
2、服务质量服务质量是指客服人员在处理顾客事务过程中所表现出的服务水平、反应速度和解决问题的能力等方面的表现，通过对服务质量的评估能够得出客服服务的优缺点。
客户服务中心工作流程
客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程可以包括以下几个步骤：1. 接待客户：当客户拨打客服热线或者发送邮件，客户服务中心的工作人员将接待客户。
他们需要耐心倾听客户的问题和需求，并且在接待过程中保持友好和专业。
2. 问题分析：一旦接待客户，工作人员会与客户进行交流，以了解客户的问题并进行详细的分析。
这包括询问关键信息，例如客户的身份、具体问题的描述以及他们的联系方式。
3. 解答问题：基于问题分析的结果，工作人员会提供满意的答案和解决方案。
他们可以根据公司既定的解决方案与策略，给出明确的回答，并在需要时提供相关的产品或服务信息。
4. 跟踪服务：如果问题无法在电话或邮件中解决，工作人员将跟踪服务进程，以确保问题得到妥善处理。
这可能涉及与其他部门或团队合作，以确保问题及时解决。
5. 处理投诉：有时客户可能会提出投诉，工作人员需要具备处理投诉的技巧。
他们将以专业和同理心的态度对待投诉，并确保客户得到恰当的答复和补偿。
6. 客户反馈：工作人员会记录客户的反馈和问题，并将其传达给相关部门，以促进产品和服务的改进。
他们还会主动询问客户对服务的满意度，并根据反馈进行改进。
7. 培训和自我提升：为了提供更好的服务，客户服务中心的工作人员需要接受培训和自我提升。
这可以包括产品知识培训、沟通技巧培训和处理困难客户的培训等。
以上是客户服务中心的工作流程的一般概述。
每个公司的实际工作流程可能有所不同，但是这些步骤可以帮助客户服务中心提供高效和优质的服务，以满足客户的需求。
客户服务中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
对于企业来说，提供优质的客户服务是增加客户忠诚度、促进业务增长的重要手段。
因此，一个高效的客户服务中心的工作流程对于企业的成功至关重要。
在客户服务中心的工作流程中，快速、友好和专业的响应是关键。
客户打电话或发送邮件寻求帮助时，工作人员需要迅速接待客户，确保他们得到及时的关注。
友好和专业的态度则相对于客户来说更有亲和力，能够增加客户的满意度。
苏宁客服日常工作流程
苏宁客服日常工作流程
1. 接待客户
- 当接到客户咨询电话或在线消息时，客服代表应友善地问候客户，并确认客户的身份信息。
- 在详细了解客户问题后，客服代表应提供准确的产品或服务信息，并确保客户能够理解。
2. 分析问题
- 客服代表会仔细聆听客户的问题，并根据问题的性质进行分类。
- 分析问题时，客服代表应利用已有的知识和数据库资源，以尽快解决客户的问题。
3. 解决问题
- 客服代表应根据具体问题的类型和难度，采取合适的解决方案。
- 如果客服代表无法立即解决问题，应尽快联系相关部门或上级领导，以确保问题得到妥善处理。
4. 跟进与反馈
- 在问题解决后，客服代表应主动与客户联系，确认问题是否已解决并咨询客户的满意度。
- 同时，客服代表还应将客户的问题、解决过程以及客户的反馈记录下来，以便今后参考和改进工作流程。
5. 完善服务
- 客服代表应经常研究和更新相关产品或服务的知识，以提高解决问题的能力和效率。
- 同时，客服代表也应参与团队内部培训和知识分享会，共同提高整个客服团队的服务水平。
以上是苏宁客服部门的日常工作流程，这些步骤将确保客户在咨询和解决问题过程中得到高效和贴心的服务。
售中客服的每日工作流程
售中客服的每日工作流程
售中客服的每日工作流程主要包括以下几个方面：
1. 订单确认：收到顾客的订单后，客服需要核对订单信息，确保无误。
如果有任何问题，需要及时与顾客沟通解决。
2. 订单处理：确认订单后，客服需要按照公司的流程对订单进行处理，包括选择发货方式、打印发货单等。
在这个过程中，客服需要保证订单处理的及时性和准确性。
3. 物流跟踪：发货后，客服需要及时更新物流信息，确保顾客能及时了解订单的配送情况。
如果遇到物流问题，需要及时处理，并通知顾客。
4. 售后服务：在订单配送过程中，可能会出现一些问题，如商品损坏、配送延误等。
遇到这种情况，客服需要及时与顾客沟通，解决问题。
如果需要退换货，客服需要按照公司的流程进行处理。
5. 客户维护：售中客服还需要做好客户维护工作，通过回访、关怀等方式提高客户满意度。
同时，收集客户的反馈意见，为公司优化产品和服务提供依据。
以上是售中客服的每日工作流程，具体工作内容可能因公司而异。
客服需要熟练掌握这些流程，确保工作的高效性和准确性。
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客服工作流程
一、售前客服的要求
1、仔细，有耐心，有责任感
2、打字速度快，有亲和力
3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高
4、熟悉掌握产品各项属性
5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1. 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。
2. 在接待客户的时候，不得擅自将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3. 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，而带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再句客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4. 客户在下单之后，一定要和客户核对收收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及解决方案
基木要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，而带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问,这类客户很容易培养成忠诚客户。
3 问到关于产品性能的问题准确正回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。
4 关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，讨以送赠品，或者是包邮等。
5 客户资询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户
售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2. 善于沟通，（包括电话沟通）
3. 对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时做出解释。
2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C 店的中差评要在1周之内处理完成。
*注意，修改评价的时间节点是一个月。
四、售后客服工作注意事项，工作细分
1. 每天需要最巳经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前而，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。
做好记录
2. 客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。
做好记录，及时跟踪
3. 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日,天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
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综合类客服
综合类客服的要求
1. 细心，有耐心，有责任心
2. 具有良好的沟通能力，做事有条理。
3. 熟悉的使用电脑办公软件
综合客服的职能
1. 订单的打印，发货，宝贝库存的的维护和跟进,宝贝售出之后，确保订单的准确无误。
2. 淘宝网店的销售报表的维护，（商城，C 店）退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数童，退货的情况一个月报一次。
综合客服工作注意事项，工作细分
1. 非活动期间，当FT 卜班前，（16:30前的订单)，全部打单，并将订单交。
给仓库。
2. 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当F1 货，当FI 发，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并且做到订单的准确无误。
*订单打包完成后，及时的核对订单上的数量和包裹数量是否一致
3. 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款
4. 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围。
5. 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有赠品，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上而备注清楚，减少订单的错误。
综合客服疑难问题汇总，及解决方案，在活动量大的时候，可以暂时做下售前客服。
基本要求
1对库存的掌握。
要清楚的知道，热销产品的库存情况，正常情况下，毎个月盘点两次库存，并将数据交给推广，及时更新网上库存。
当仓库有货进库时，也要及时的将数量报给相关部门，以便更改网上库存。
淘宝客服参考用语
参考用语1:
1接待开场白：
亲，您好，非常髙兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现场全场做活动，满XX 有活动，您看一下( 推出活动特款)。
2是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！
亲，非常抱歉这款宝贝己经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3什么时候发货？
亲，您拍下来的24小时内就讨以为您安排发货的呢。
4发什么怏递？
亲，默认天天快递哦，您这边可以收到XX 的货吗？XX 不到的地方我们讨以为您安排发EMS ，EMS 是全国通达的，但是EMS 是不包邮的呢，需要您补邮费10元。
5什么时候到货？
亲，一般XX快递发货后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检査一下_,如有任何质量问题，7天内无条件退货的，咱家有运费险的（顺丰一般三天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS—般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
6 可以便宜一点吗？
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦
7质量问题
亲，我们是商城正品，质量都也保证的，您这边可以全放心拍下哦
8结束语
亲，非常感谢您的蕙顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快。
9退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦
10实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特別的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦！
12什么材质的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。
13会不会褪色？淸洗是否方便？
14有什么赠品？
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了）
参考用语2:
1买家抱怨或有不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递问题的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了您讨以把您遇到的状况叙述一下吗？
2物流问题：
亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较悝（容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下'快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根掘具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，炖首先跟快递公司协商，井确认贵任人，IL 快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款/换货/赠礼品）。
保证客户得到满意的答复
3产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
分析出现问题的原因，如果找不到问题发生的原因，就要一一排除不讨能出现问题的状况。
要为客户耐心，细心地解答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客服真正体会到你是在诚心诚意地为他解决问题。
这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不的懂得如何操作而断然的认为是产品质堂上出现问题丨所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法丨让客户认识到不是产品的质萤问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。
这也是维系老客户很好的方法！。