张朝强：《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》
辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略研究
《辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略研究》2023-10-26CATALOGUE目录•引言•营业网点服务营销概述•辽宁农行营业网点服务营销现状分析•营业网点服务营销能力提升策略设计•营业网点服务营销能力提升策略实施保障措施•结论与展望•参考文献01引言研究背景金融市场的竞争加剧随着金融市场的竞争日益加剧，辽宁农行面临着来自同行业的激烈竞争。
服务质量对业务发展的重要性服务质量和营销能力成为银行取得竞争优势的关键因素。
营业网点服务营销能力提升的必要性辽宁农行营业网点作为服务客户和营销产品的重要渠道，提升其服务营销能力对提高整体业务发展具有重要意义。
探索辽宁农行营业网点服务营销能力现状及存在的问题。
分析影响营业网点服务营销能力的因素。
提出提升辽宁农行营业网点服务营销能力的策略和方法。
研究目的研究方法搜集与营业网点服务营销能力相关的文献资料，为研究提供理论依据。
文献综述实地调查定量与定性分析案例研究对辽宁农行营业网点进行实地调查，了解其服务营销能力的现状及存在的问题。
运用统计分析和内容分析等方法对收集的数据进行分析和处理。
选取典型营业网点进行深入的案例分析，探讨提升服务营销能力的策略和方法。
02营业网点服务营销概述营业网点服务营销是指银行通过营业网点这一渠道，以提供优质服务、满足客户需求、实现业务目标的一系列活动。
服务营销以客户为中心，重视客户体验和满意度，通过提供高质量的服务来吸引和留住客户，进而提升银行的品牌形象和业务水平。
综合性营业网点服务营销涵盖了银行的各种业务和服务，包括存款、贷款、理财、保险、信用卡等，具有很强的综合性。
可靠性营业网点服务营销需要提供可靠、高效、便捷的服务，以满足客户的期望和需求。
差异性不同客户的需求和期望不同，营业网点服务营销需要根据客户需求提供差异化的服务和产品。
互动性营业网点服务营销需要与客户进行面对面的交流和互动，员工与客户的沟通能力和服务态度对客户体验和满意度有重要影响。
银行营销型服务标杆网点提升 13页PPT文档
天
1.晚班集中授课（当天工作总结，员工服务视频点评）；
晚间 (3小时）
2.服务标准、营销话术强化演练；
3.形体仪态教授级演练；4.晨会强化演练。
1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导；
白天
2.责任人会议，总结昨日工作，发现问题给出解决方案，明确今日工作；
第
（整天） 3.网点环境、柜面服务持续关注；
责任人机制
责任人根据各自分管区域，定期巡查，记录问题，并通过定期责任人会议进 行问题解决或上报。
服务固化制度
建立网点日常管理系统，明确管理工具的使用，制定相应服务监督考核 体系，将网点服务长态化。
感谢您的聆听！
THANKS！
…………………………………………………
谢谢！
13
“营销型服务标杆网点”建设
1.网点营业顾问师抵达网点，与网点人员进行初步认识与沟通；
2.网点责任人会议，进行职责分工，明确标杆网点导入目标；
第
白天 （整天）
3.网点环境观察，出具整改意见通知单、新置物品一览表；
一
4.服务状态记录；
天
5.各类标准文件导入、及培训关键人物学习使用；6.制作晚班培训课件。
第一天晚课程
优质文明服务意识、服务环境6S、职场服务形象、形体仪态训练、晨会导入
第二天晚课程
服务规范标准、营销话术强化训练、晨会固话、开门迎客导入
第三天晚课程
强化训练、情景再现、角色扮演、模拟实战，一对一过关演练
服务讨论及表彰小结
所有同事参与讨论优质文明服务与工作的关系； 对服务、学习表现好的同事予以表彰鼓励 总结服务提升项目一阶段的成果
《银行营销型服务标杆网点提升》
兴业银行优质文明服务礼仪
帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》
效能为王—网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程大纲第一讲：全员心态角色转变一、金融互联网发展对银行的影响1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界2.新形势下银行变革趋势3.营业网点发展阶段解读4.营业网点的五大角色5.网点转型与岗位需求6.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内部调整后的员工心声二、新形势下网点负责人管理能力提升1.管人1）管自己2）管员工2.管事1）业务合规2）风险控制3）现场管理4）服务管理3.管思想1）监督教育2）沟通辅导3）团队激励三、新形势下银行员工发展新机遇1.减高增低2.坐商变行商3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动：1）你未来的核心竞争力是什么？2）不同的定位能否改变自身的发展？3）大环境下如何迎接银行转型？4）你能够快速进行角色转换吗？四、主动营销服务先行1．为什么要提供优质服务？1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪3.七化服务五、树立服务营销理念1.以服务促营销2.提供客户最需要的就是好的营销3.将服务做到极致就是最好的营销第二讲：厅堂服务营销流程一、营业网点服务营销流程1.主动迎候1）主动问候2）面带微笑3）15°鞠躬礼仪4）指引手势标准2.了解需求1）主动询问客户需求2）耐心倾听并得到客户确认3）迅速判断客户需求3.积极响应1）答应语、提示语、劝留语2）耐心解释安抚3）等候告知并致谢4）提出解决方案5）特殊情况可适时提供差别化服务4.协助办理1）耐心指导2）适时提供帮助3）协助引导客户办理4）资料及证件的递送5.抱怨应对1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务3）投诉处理七锦囊6.主动送别1）服务满意确认2）送别语3）其他帮助主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务二、大堂经理服务营销流程1.不同时段的工作流程1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报2.定点站位模式1）大堂引导区——1号位2）智能服务区——2号位3）客户等候区——3号位4）贵宾服务区——4号位3.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失4.大堂经理服务营销标准用语三、柜面人员服务营销流程1.柜面服务六原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别3.柜员服务营销标准用语四、银行网点五声服务1.来有迎声2.走有送声3.问有答声4.赞有谢声5.怨有歉声五、银行网点服务十准则1.换位思考2.客户满意3.协助引导4.微笑服务5.灵活变通6.尊重客户7.勇于担当8.有错就改9.一视同仁10.永不说不现场互动：你给客户留下了什么？第三讲：厅堂服务营销管理一、明确职责分工1.网点负责人2.大堂经理3.柜面人员4.客户经理5.后台人员二、优化厅堂配置1.厅堂外部环境2.厅堂内部环境3.自助机具管理三、营造营销氛围1.制造热销氛围2.展示销售主题3.现场服务互动4.巧妙礼品运用四、现场问题处理1.发现问题，及时反馈2.特殊情况，越级上报3.记录完整，归档管理五、网点高效晨会1.召开晨会的目的1）调整状态2）总结工作3）明确目标4）分享经验5）学习知识6）团队激励2.召开晨会的要点1）晨会时间2）晨会主持3）参会人员4）晨会内容5）队列站位6）晨会记录3.召开晨会的流程1）列队站好2）主持开场3）仪容检查4）昨日工作5）今日工作6）主题分享7）鼓舞士气8）总结结束第四讲：厅堂服务营销技巧一、掌握营销基本功1.学习产品知识1）熟悉营销产品类别2）熟练掌握产品知识2.洞悉客户心理需求1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法3.提问引导技巧1）封闭式提问2）开放式提问3）探寻式提问二、识别分流转介1.三次识别1）客户进入营业厅的第一次识别2）客户等候办理业务时的第二次识别3）客户办理业务过程中的第三次识别2.三级分流1）引导一级分流2）等候二级分流3）柜台三级分流3.三步转介1）转介前确认2）转介过程中3）转介后跟进三、主动营销流程1.快速建立信任2.发现销售机会3.探寻引导需求4.介绍对应产品5.产品异议处理6.推动营销促成四、快速营销技巧1.识别潜在客户2.把握关键时刻3.营销产品选择4.营销话术运用1）一句话营销2）三句半营销讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？五、联动营销流程与技巧1.联动营销的优势2.联动营销的模式1)联动营销涉及的岗位2)联动营销信号发出的时机3.联动营销的关键1)如何做好客户转介绍2)转介绍过程中使用什么工具3)在什么情况下联动营销4.联动营销七明确1)明确主推的业务2)明确主推的客群3)明确业绩的分润4)明确营销的话术5)明确使用的工具6)明确高峰的督导7)明确承接的流程案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程第五讲：客户分类维护挖掘一、客户分类方法1.根据客户价值分类，确定维护频率2.根据客户取向特征分类，确定维护内容二、客户分层服务1.横向划分顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户2.纵向划分商区-社区-专区-园区-农区-创区3.精准划分客户-客群-社群三、客户维护方式1.日常情感关怀1）重要节日、客户生日、重要纪念日2）客户感兴趣的非金融类信息3）其他共同话题4）小型客户意见调查与反馈5）原则-投其所好，投其周围人所好2.产品售后跟踪1）账户到期提醒2）账户收益提醒3）账户异动提醒4）账户止盈止损提醒5）客户已购买产品的相关信息3.举办客户活动1）财经、投资类沙龙2）理财知识、行情分析类讲座3）宴会、酒会4）短途客户旅行活动5）营销活动的策划依据--让顾客需求跟我们服务发生关系6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益7）客户活动三原则8）活动策划三阶段课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行4.定期财富诊断1）对客户已购买产品进行分析与回顾2）为客户下一步投资提供专业建议3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正5.客户外拓拜访1）目标客户选择2）客户拜访流程3）外拓后期维护四、维护频率及内容1.定时维护1）产品到期2）节日问候3）生日问候4）意见调查2.不定时维护1）情感关怀2）金融常识3）共同话题五、客群精准营销方案1.选定目标客群2.深度挖掘痛点3.制定可行方案4.落地执行方案5.复盘完善方案6.形成营销模式六、完善信息档案1.定期检查评估2.不断收集信息3.完善客户档案第六讲：电话邀约技巧现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？一、电话邀约的作用和意义1.接触营销前的重要环节2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户--通过非现场方式增进了解3.营销成本低二、邀约前准备1.明确邀约目标2.选定目标客户3.熟悉客户资料4.设定邀约任务5.短信提前预热课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练6.提前安排话术7.选择通话时间8.自我状态调整三、邀约中技巧1.确认对方身份2.询问是否方便3.简明自我介绍4.说明来电目的5.探寻客户需求6.发出相关邀请7.客户异议处理8.敲定面谈时间四、邀约后跟进1.邀约事宜确认2.再次电话邀约3.完善客户信息4.记录跟进情况5.分享与回顾6.结束语。
如何提高营业网点服务质量
如何提高营业网点服务质量
张玉华
【期刊名称】《现代金融》
【年(卷),期】2009(000)007
【摘要】营业网点是银行对外服务的窗口，如何提高营业网点服务质量．本文略陈管见。
一、强化服务意识。
树立客户第一的理念。
首先要把服务放在首位，树立客户第一的思想。
用优质的服务吸引客户，强化服务意识，提高农行信誉。
客户是银行的衣食父母．只有心中装有客户，客户心中才会有银行。
因此，必须以主人翁的责任感做好服务工作，
【总页数】1页(P40)
【作者】张玉华
【作者单位】农业银行高淳县支行
【正文语种】中文
【中图分类】F719
【相关文献】
1.浅议商业银行如何提高营业网点的服务质量 [J], 王斌锐
2.试论如何提升营业网点柜面服务质量 [J], 程瑶;
3.试论如何提升营业网点柜面服务质量 [J], 程瑶
4.营业网点服务质量提升的实践与建议 [J], 韦海英;蔡爱国
5.浅浅农行基层营业网点服务质量 [J], 张健;吴礼达
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
银行网点金融服务质量提升策略
银行网点金融服务质量提升策略
曾亚琦
【期刊名称】《财富生活》
【年(卷),期】2024()9
【摘要】随着金融市场的不断发展和竞争的加剧,银行网点作为银行与客户直接接触的窗口,其金融服务质量对于银行的品牌形象和市场竞争力具有至关重要的作用。
本文通过对银行网点服务现状的分析,结合客户需求和市场变化,提出一系列网点金融服务质量提升的策略与方法,以期能够提高银行网点的服务效率,增强客户满意度,进而提升银行的整体竞争力。
【总页数】3页(P78-80)
【作者】曾亚琦
【作者单位】工商银行云南省分行普洱市分行
【正文语种】中文
【中图分类】F832
【相关文献】
1.商业银行基层网点服务质量提升对策研究
2.互联网金融背景下银行网点效能提升策略--基于某银行数据分析
3.基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策
4.农
业银行南京城东支行：唐曼提升网点服务质量的着力点5.国有商业银行网点服务
质量提升研究
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
网点营销技能提升PPT资料25页
什么是基金定投
在一定的投资期间内,投资人以固定时间、固定金 额申购某支基金产品的业务
基金定投的优点
– 平均成本、分散风险 – 定期投资，积少成多 – 复利效果，长期可观 – 自动扣款，手续简单
18
基金定投目标客户
– 月光族 – 领固定薪水的上班族 – 在未来某一时点有特殊（或较大）资金需求的 – 不喜欢承担过大投资风险者
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
客户经理
普通客户
提醒递 完成业务
巧推荐 介绍VIP活动或相
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流 引导
2.柜员营销三部曲
根据客户所持卡/折进行渠道类产品营销或识别推荐 递送折页 一句话营销主推产品
主要内容
让定投不再仅仅是投资的工具，我们要让定投成 为每一位客户必备的理财组合
19
这个人有没有赚到钱？ 每个点都买入300元，赚到钱了么？
3 2 1
他怎么赚到钱？
期数 投资额
1
300
2
300
3
300
4
300
5
300
6
300
赎回时
基金净 值 3 1 3 1 3 1 2
购买的份 额 100 300 100 300 100 300
网点服务营销流程图
柜员识别
潜在贵宾引导 贵宾客户引导 普通客户分流
客户经理处 电话邀约
服务营销 关系维护
主要内容
一．网点服务营销流程要点 二．柜员七步曲讲解 三．网点基本制度 四．基金定投业务介绍 五．晨会、七步曲通关演练
银行支行网点营销竞争力提升项目试运行经验集中交流汇报材料
银行支行网点营销竞争力提升项目试运行经验集中交流XX 汇报材料支行试运行已时光飞快，转眼网点营销竞争力提升项目在XX支行的全体员工在项目XX有三个月，回顾过去的90个日日夜夜，在支行领导和个人金融部的辅导下，小组和分行个人金融部的关心、正确领导、全力配合下，有摸索的艰辛、更有成功的喜悦，下面就项目试运行三个月的感受从三个方面汇报如下：一、环境、人员到位，全面提升服务品质1、环境面貌焕然一新，增加网点硬件竞争力。
XX支行是一个位于居民区的中型综合网点，网点的地域优势积累了丰富的客户资源，但近年来，随着同业相继进驻，竞争压力日益显现，而传统的装修格局越来越成为制约网点发展的瓶颈。
借着本次网点营销竞争力提升项目试点的东风，支行在原有改建装修计划的基础上，结合项目组的合理化建议，利用中秋、国庆长假对田林进行了局部装修，焕然一新的贵宾理财室和理财低柜，符合了客户日益增加的理财需求；垂吊式的功能分区牌，使网点格局更加一目了然，新添的产品海报、三角折页架、营销专栏和营销明星榜更是增添了浓重的营销气息和专业氛围。
国庆过后，网点客户的到访量较之前有明显增加，有更多的客户愿意到理财室看一看、坐一坐，网点的业务量也较前三季度有一定增长。
应该说，网点硬件设施的改造，提升了我行地区的竞争力，积聚了更高的人气。
12、人员挖潜全新组合，提高团队配合凝聚力。
支行的营销竞争力提升试点以“可复制、可XX支行始终明确：推广”为宗旨，绝不靠优势人员的堆积效应来提升单个网点的营销竞而是希望通过试点经验真正提高每一位员工的营销技能和营销争力，主动性，推进辖内网点营销竞争力可持续提升。
支行调动为辅”支行按照“网点挖潜为主，因此在人员安排方面，的原则，要求网点充分挖掘每一个岗位、每一位员工的潜力，调动积极性，展现自己的特长。
网点通过压缩、兼并对公岗位，调整高柜岗支行调派了XX位安排，向理财低柜输送人员，在此基础上支行又向基本符合了项目组前期提出的2名员工担任引导员和低柜理财人员，支行派人员配置要求。
《银行柜面服务营销技能提升训练》
银行柜面服务营销能力提升训练1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》培训对象
大堂经理、柜员、客户经理
课程大纲
第一章、银行网点服务营销自我修炼
一、现代服务新理念
(一)为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付?
2、什么是银行生存的根本?
3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?
4、客户满意好处与客户不满意的后果分析
(二) 客户满意度VS 忠诚度
(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略
1、主动服务
2、创造惊喜
3、增进互动
4、超值享受
5、细节到位
6、量身打造
7、关怀体贴
8、客服工具
(四)6心服务
1.正面心
2.团队心
3.主动心
4.付出心
5.责任心
6.平常心(受挫心态训练)
四、压力与情绪管理
(一)正确认识压力、情绪
(二) 常用的调节方法
(三) NLP心理学对情绪的调控技术
(四) 宗教中对情绪调节的方法
案例分析及短片观看：
执意报复银行的客户
银行客户下单前突然反悔
某银行团队合作变投诉为“金”
电力公司的投诉处理
移动公司的服务
不要为了服务而服务
第二章、银行网点服务营销沟通技巧
一、沟通的2种模式
二、沟通3要素
三、沟通的禅定----身心合一
四、沟通4大基石：
(一)望：1、眼球转动;2、观察部位;3、焦点VS外围视觉;4、读心术(表情、动作信号)
(二) 闻：聆听的技巧、聆听的4个境界
(三)问：1、封闭式/开放式;2、高效引导法 ;3、三归提问法; 4、强力提问法
(四)说：1、上什么山唱什么歌;2、见什么人说什么话;3、复述 ;4、先跟后带 ;5、魔术语言 ;6、增强说服力的方法 (10大说服力法则;其他增强说服力的方法)
五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……
六、沟通8宝
七、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析问题
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、检查反馈
八、高效沟通3要诀
(一)、标准化
(二)、多向性
(三)、短平快
九、抱楚为痛----沟通沟心
(一)行为冰山模型
(二)马斯洛需求层次论(完善版)
(三)对方最关心的是什么
(四)如何站在对方立场进行沟通
(五)客户身份识别
十、明心见性----DISC客户性格分析
(一)DISC四种性格的特点描述
(二)DISC四种性格的录像片断
(三)针对不同性格的沟通技巧
(四)自我测试：自己属于什么性格?
案例分析、游戏及短片观看：沟通中的误会营业网点客户身份识别
不同性格客户的沟通
三分医机，七分医人
乔吉拉德的教训
无法抗拒的亲和力
德国情报局的读心术
游戏、训练：巧猜年龄、生日
3种角色的沟通
第三章、银行网点环境标准化
一、网点外部环境标准化
二、自助区环境标准化
三、网点内部环境标准化
四、网点现场5S管理
案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因
实施5S带来的改变
第四章、银行网点晨会标准化
一、晨会的意义
二、晨会的流程
三、如何有效开晨会?
案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施某银行晨会的现场
第五章、银行网点员工形象礼仪标准化
一、银行网点员工职业形象与职业礼仪
二、银行网点员工仪容
三、银行网点员工仪表
四、银行网点员工仪态
案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔
银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比
第六章、银行网点服务流程标准化
一、柜员服务操作规范
1、柜员服务流程
2、柜员服务要点
3、柜员营销技巧
二、大堂经理工作规范
1、大堂经理的角色定位
2、大堂经理的工作规范
3、大堂经理的服务流程
4、大堂经理的营销技巧
三、客户经理服务营销
1、客户经理服务营销5部曲
2、客户经理服务的营销技巧
案例分析、短片观看：客户缘何发火?
某银行大堂的经验分享
柜员营销7步曲
大堂经理7步曲
第七章、银行网点现场客户管理技巧
一、客户的引导与分流
二、客户情绪管理技巧
三、针对性的客户服务
四、峰终定律的应用
案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流
移动营业厅的客户现场引导、分流
某银行客户投诉排队久
某银行客户行为不文明
某银行客户遇设备故障
第八章、银行客户投诉处理技巧
一、如何看待银行客户投诉?
(一)任何行为背后都有正面的动机
(二)看清自己
(三)进步动力
二、银行客户三种需求
(一)业务咨询
(二)倾诉发泄
(三)尊重认同
三、处理银行客户投诉的宗旨：客户满意最大VS银行损失最小
四、银行客户投诉处理的原则：客户永远没有错
五、处理投诉的要诀
(一)结果第一，道理第二
(二)先处理感情，再处理事情
六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
(二)客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的爆发;
2、潜在不满à即将转化为抱怨à抱怨à潜在投诉à投诉
(三)顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足
(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪
(五)客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧
2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
(六)超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足
(七)顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则
(八)10种常见错误处理顾客抱怨的方式
三、只有道歉没有进一步行动
四、把错误归咎到顾客身上
五、承诺没有兑现
六、完全没反应
七、粗鲁无礼
八、逃避个人责任
九、非语言排斥
十、质问顾客
十一、语言地雷
十二、忽视客户的情感需求
(九)顾客抱怨及投诉处理的六步曲
1、耐心倾听客户发泄
2、共情理解真诚致歉
3、收集信息分析原因
4、提出合理解决方案
5、征求意见立即执行
6、追踪服务建立档案
(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧(十一)降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法
5、善用标准法
6、叙述经验法
7、首次发现法
8、先紧后松法
9、原因结果法
(十二)当我们无法满足客户时。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
(十三)客户抱怨及投诉处理的八大策略
1、息事宁人策略;
2、ABC法则策略;
3、黑白脸策略;
4、上级权利策略;
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略;
7、迂回包抄策略;
8、攻心为上策略
案例分析：银行客服人员的烦恼
.
. 某银行客户投诉处理
银行设备故障投诉
移动公司处理顾客抱怨
95598客户投诉
消了电视机的磁却消不了客户的气
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评问与答
学习总结与行动计划。