“希尔顿酒店”营销成功的启示
“经营微笑”让希尔顿获得成功 成功之道
“经营微笑”让希尔顿获得成功从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数10亿美元，名声显赫的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，收入直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。
当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑。
”上世纪30年代美国经济处于萧条状态，工厂倒闭，工人失业，85％的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。
因此，全美国80％的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。
希尔顿酒家也是一年接一年的亏损，一度达到欠债50万美元的境地。
面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。
有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人推出了添置一流设备的方案。
面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。
希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。
生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光。
所以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”的具体方略。
虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。
满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。
请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。
”在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。
例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店，把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑和态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置。
当时，面对经济大萧条的现状，大多数美国人都愁云满面，对前途迷茫和失望。
酒店经典案例
酒店经典案例酒店经典案例是指在酒店行业中具有代表性和影响力的成功案例，这些案例通常涉及到酒店经营管理、服务质量、营销策略、客户关系等方面，对于酒店经营者和管理者具有一定的借鉴意义和启发作用。
下面我们就来看几个酒店经典案例，从中学习和总结成功的经验，为酒店行业的发展提供参考。
首先，我们要提到的是希尔顿酒店。
作为全球著名的酒店品牌，希尔顿酒店以其优质的服务和卓越的管理而闻名于世。
希尔顿酒店的成功经验主要体现在对服务质量的高度重视和不断创新。
无论是对员工的培训，还是对客户的关怀，希尔顿酒店始终坚持“客户至上”的理念，不断提升服务水平，赢得了广大客户的信赖和好评。
同时，希尔顿酒店也善于在市场竞争中不断创新，推出各种各样的优惠活动和服务项目，吸引了大量客户，树立了良好的品牌形象。
其次，值得一提的是悦榕庄。
作为一家以度假酒店为主打的品牌，悦榕庄在酒店经营中有着独特的经验和成功之道。
悦榕庄的成功经验主要体现在对自然环境的保护和利用上。
悦榕庄的酒店建筑和设施都充分融合了当地的自然风光和文化特色，给客人提供了独特的度假体验。
同时，悦榕庄也注重提供个性化的服务，满足客人的各种需求，让客人感受到宾至如归的温馨和舒适。
最后，我们还要提及到万豪国际集团。
作为全球最大的酒店管理集团之一，万豪国际集团在酒店经营管理方面有着丰富的经验和成功案例。
万豪国际集团的成功经验主要体现在品牌管理和全球化发展上。
万豪国际集团旗下的各个酒店品牌在市场上都有着明显的特色和优势，形成了良好的品牌效应，吸引了大量客户。
同时，万豪国际集团还通过不断的并购和扩张，实现了在全球范围内的布局和发展，成为了全球酒店业的领军企业之一。
综上所述，酒店经典案例为我们提供了宝贵的经验和启示。
在酒店经营管理中，我们可以借鉴希尔顿酒店的服务理念和创新精神，学习悦榕庄的环境保护和个性化服务，还可以向万豪国际集团学习品牌管理和全球化发展的经验。
相信通过学习这些经典案例，我们可以更好地提升酒店的竞争力，为客人提供更优质的服务，实现酒店业的可持续发展。
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念浅谈希尔顿饭店成功的经营理念本文以希尔顿饭店为例，首先从物质表现形式、社会表现形式、精神表现形式体现了希尔顿饭店的企业形象。
其次从高级职员从基层逐步提拔和团队精神两个角度分析了希尔顿饭店的用人之道。
再次研究了它细分目标市场，供应多样化的产品；严格掌握成本费用等方面的创新管理模式。
最终总结了希尔顿饭店赐予我们的启示。
关键词：希尔顿饭店企业形象；用人之道；创新管理模式；启示引言：美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财宝增长如此之快，其成功的秘诀牢牢自的确立了自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注意企业员工礼仪的培育，Hilton广告语：TravelismorethanjustAtoB.旅行不仅是A地到B地。
希尔顿在中国的发展1988年，进入中国市场。
20XX年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户X市新天地区域，希尔顿将进入X市的康拉德品牌是拥有舞台剧场消遣功能的酒店。
20XX年元旦，X市金茂希尔顿大酒店开业。
20XX年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
20XX年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。
并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
一、希尔顿饭店的企业形象企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。
1．物质表现形式包括办公设施，设备，产品质量，环境，团体的标志，装饰，资金实力等。
其中最重要的是产品质量，它是树立企业形象的核心，是给人的第一印象。
希尔顿饭店每一间客房均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、茶／咖啡设施及可接收国际卫星节目的彩色电视。
百年酒店希尔顿读后感
百年酒店希尔顿读后感希尔顿酒店，那可真是酒店界的一个传奇大佬啊。
读完关于它的故事，就像跟着它在酒店的历史长河里畅游了一番，那感觉还挺奇妙的。
一开始知道希尔顿酒店都快遍布全球各个角落的时候，我就特别好奇，这到底是啥魔法让它能这么牛呢？读了之后才发现，这背后的故事可太多了。
它就像一个特别会交朋友的人，不管到哪儿，都能扎根生长。
希尔顿酒店的成功首先得归功于它对品质的坚持。
就好比一个厨师，他的拿手菜永远都是那个味儿，而且还总是超好吃，那顾客肯定每次都想来啊。
希尔顿也是，不管你是在繁华的纽约，还是在浪漫的巴黎入住希尔顿，那床躺上去就像被云朵包围，房间干净得一尘不染，服务也是超级贴心，就像你身边有个超细心的管家随时待命。
这种品质可不是一天两天能做到的，那是人家坚持了一百年的东西。
这就像长跑比赛，好多人一开始跑得挺快，但是跑着跑着就没劲儿了，希尔顿可是一直稳稳地跑在前面。
再说说它的创新精神。
希尔顿就像一个永远走在时尚前沿的潮人。
别人还在纠结房间里要不要放电视的时候，它可能已经在想怎么把智能设备更好地融入客房了。
它总是能抓住客人的新需求，今天推出个超酷的主题套房，明天又搞个特别的酒店体验活动。
就像一个魔术师，总能变出新鲜玩意儿来让客人惊喜。
这要是人啊，那就是那种特别有趣，每次见面都能给你带来新话题的朋友。
不过希尔顿的成功也不是一帆风顺的。
它就像一艘在大海里航行的船，也遇到过狂风暴雨。
经济危机的时候，我想它肯定也捏了把汗。
但是它就像一个坚强的战士，不但没被打倒，还在困难中寻找机会。
比如说通过优化管理成本、调整营销策略，反而在危机过后变得更强大了。
这让我觉得，在生活中遇到困难的时候，也不能就这么认怂，学学希尔顿，说不定就能柳暗花明又一村了。
从希尔顿酒店的故事里，我还看到了品牌的力量。
希尔顿这三个字，现在就像一个金字招牌，闪闪发光。
大家一听到这个名字，就觉得靠谱、高端、舒适。
这就好比你去买东西，看到某个大品牌，心里就会觉得踏实。
酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
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最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
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对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提
希尔顿酒店集团管理经验的精髓
基本内容
总之，通过精准的品牌传播策略、多样化的传播渠道、有效的营销活动以及 优质的服务提升，希尔顿酒店集团将在成都市场实现更为出色的品牌传播效果， 从而进一步扩大市场份额，提高竞争力。
基本内容
基本内容
希尔顿酒店是美国的知名连锁酒店品牌，创立于1919年，总部位于美国。它 以卓越的服务、高端的设施和舒适的环境而闻名于全球。
基本内容
4、人才培养：希尔顿酒店集团重视人力资源的培养与发展，通过系统化的培 训机制和激励机制，激发员工的创新精神和职业发展动力，提高员工综合素质和 专业技能。
基本内容
5、财务管理：希尔顿酒店集团以严谨的财务管理为核心，通过完善的企业治 理结构和高效的资金运作模式，确保企业财务状况的健康稳定。
基本内容
Hale Waihona Puke 基本内容2、卓越品质：希尔顿酒店集团对品质的追求可谓极致，从酒店设计、装修、 设施到员工培训、晋升机制等都严格把控，力求为宾客营造舒适、优雅的住宿体 验。
基本内容
3、创新思维：希尔顿酒店集团不断与时俱进，根据市场需求和技术发展不断 优化自身的经营管理模式。例如，通过与互联网企业的合作，引入智能化服务、 大数据分析等先进技术，提升顾客入住体验和酒店运营效率。
基本内容
除了在酒店业务方面的出色表现，希尔顿酒店还致力于社区服务和环保。这 个品牌经常参与各种社区活动，为当地居民提供帮助和支持。此外，希尔顿酒店 还致力于减少碳排放和资源浪费，采取环保措施来保护地球环境。
基本内容
总的来说，希尔顿酒店是一个非常出色的连锁酒店品牌，它的卓越服务、高 端设施和环保理念已经赢得了全球旅客的认可和信赖。未来，希尔顿酒店将继续 致力于为客人提供最优质的体验和服务，并继续为社区和地球环境做出贡献。
经营哲学之希尔顿酒店的微笑服务
经营哲学之希尔顿酒店的微笑服务
世界着名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。
她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀不是别的，就是微笑。
他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。
以后，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的"饭店之王"，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。
希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。
这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。
能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。
在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。
这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。
希尔顿说过:"微笑是属于顾客的阳光"。
受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。
一切都可以变,除了信仰：百年品牌启示录_第17章 希尔顿酒店
--顾客至上，微笑服务一百多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就是其始终如一地坚持贯彻着"顾客至上，微笑服务"的服务理念，并把这一理念贯彻到了每一个员工的思想和行为之中。
今天你微笑了吗"无论旅店本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。
"这是世界著名酒店集团希尔顿酒店的创始人康纳·希尔顿曾经说过的话。
相信任何一个旅客在听到或看到这句话时，心头都会感到一阵温暖和惬意。
事实正是如此，哪一个顾客不希望得到一个良好的服务呢？一个良好的服务，往往代表的是商家对顾客的爱护和尊重，当成千上万的顾客感到自己受到爱护和尊重时，他们就会认为自己是世界上最幸福的人。
那么，他们就会对为自己提供良好服务的商家大有好感，甚至成为一个至死不渝地忠诚拥护者。
在这个世界上，任何一个企业都希望拥有一群源源不断地忠实客户，因为当这些客户踏上门来的时候，他们将会带来巨大的利润。
而利润则是每一个企业努力追求的东西。
因为它决定着企业的兴衰成败。
如今，企业已经成为了这个世界上最普遍的组织，古今中外，诞生了众多企业。
这些企业有的经营时间很长，几十年、一百年甚至是二百年；也有的经营时间很短，甚至还有一些公司就如流星一样，瞬间就消失了。
为什么这些企业会有如此不同的命运？这是很多人都在考虑的问题，更是所有企业管理者一直以来都在思考的问题。
钢铁大王卡耐基曾说："笑是人类的特权。
"微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，对于服务行业而言，更是至关重要，客人总是因为看到服务人员温和的微笑，判断对店铺的整体印象和办事态度，有时候，无声的微笑比语言更有力量。
在生活中，再普通不过的一个微笑，若融入服务行业之中，将它演绎为一种工作态度，一种生活方式，那就能带来众多的商机和不可估量的经济效益。
在康纳·希尔顿看来，要想确保企业基业长青，其中一个最重要的因素就是要做到顾客至上。
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“希尔顿酒店”营销成功的启示
一、“希尔顿酒店”产品简介：
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。
二、“希尔顿酒店”经营成功的原因分析：
（一）细分目标市场，提供多样化产品。
1、采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。
"一个尺码难以适合所有的人。
"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：
（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；
（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；
（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。
起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。
全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。
人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。
商务及会议等服务也同样令人满意；
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；
（7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，
5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。
1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。
他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。
希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。
2、在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。
其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。
1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。
3、希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：
（1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。
（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。
提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。
（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。
（二）利用差异化，寻找目标市场。
1、特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。
20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。
90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。
饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。
2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
2、品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。
例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，
从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
3、微笑塑造品牌形象
希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
4、创新个性服务项目
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。
希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
5、全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。
首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。
其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。
同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。
三、对于希尔顿发展的几点建议：
（一）提高个性化服务、满足顾客的特殊偏好，加强对顾客的各个细节的关注和满足。
（二）加强对员工服务的培训，并对员工的服务进行考核。
（三）通过“微笑服务”与“宾至如归”，提高“客户关怀”。
（四）酒店进行“主动营销”战略，加强与客户的沟通，从而提高酒店的营业额。
（五）加强对客户行为分析，防止客户的不满。
（六）完善客户的投诉机制和加强补救对客户失误。
（七）酒店使用积分计划和会员储值一卡通，提高顾客的生命周期。