希尔顿酒店国际化经营战略
希尔顿酒店成功经营策略
希尔顿酒店成功经营策略1.品牌建设：希尔顿酒店注重品牌建设，通过持续的市场营销活动和品牌推广，塑造了自己的品牌形象。
希尔顿酒店以“质量、服务、价值”为核心价值观，以满足客户需求为使命，为客户提供独特而个性化的入住体验。
同时，希尔顿酒店也努力保持品牌的一致性，无论是在产品设计、服务标准还是员工培训等方面，都要确保每一家酒店都能体现出希尔顿品牌的特点。
2.优质服务：希尔顿酒店注重提供优质的服务体验，将客户的需求置于首位。
酒店会根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。
比如，客人入住时可以选择床铺软硬度、房间温度等偏好，酒店会尽力满足客人的需求。
同时，希尔顿酒店也十分重视员工培训，通过培训来提高员工的专业素质和服务水平，确保客户在酒店内得到热情、细致而周到的服务。
3.优越地理位置：希尔顿酒店通常选址于城市中心或旅游景区，拥有优越的地理位置。
这样一来，酒店不仅方便客户的出行，还能吸引更多的游客。
同时，希尔顿酒店也充分利用地理位置的优势，提供周边旅游景点的信息和服务，让客户可以尽情享受旅游的乐趣。
4.不断创新：希尔顿酒店不断创新，提供新的产品和服务来满足客户需求，并保持竞争力。
比如，希尔顿酒店推出了“希尔顿礼宾助手”手机应用程序，让客人可以通过手机预订房间、办理入住手续、点餐等，提高了客户的入住体验。
同时，希尔顿酒店还通过引入新的科技设施，如智能家居系统、智能音箱等，来提升客户的舒适度和便利性。
5.社会责任：希尔顿酒店注重社会责任，积极参与公益事业。
希尔顿酒店通过希尔顿全球志愿者活动，携手员工和社区合作伙伴，参与当地的慈善活动，为社会做出贡献。
此外，希尔顿酒店还关注环境保护，采取节能减排、废物处理等可持续发展措施，为可持续发展做出努力。
希尔顿酒店的成功经营策略得益于其良好的品牌形象、优质的服务、优越的地理位置、持续创新和社会责任意识。
这些策略共同促使酒店获得了良好的口碑和客户认可，进而推动了酒店的快速发展。
希尔顿酒店成功经营策略
希尔顿酒店成功经营策略〔一〕特许经营扩张市场希尔顿的开展模式经历了自建模式、治理合约、特许经营等几个阶段。
20世纪50年代以前，希尔顿一直连续自建模式，集团开展速度较慢，丧失了开展的机遇。
60年代希尔顿创立的治理合约方法，通过治理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。
90年代年希尔顿开始实施“特许经营〞方法进行拓展，逐渐将出售自有的饭店，只保存治理权和特许品牌权利。
饭店治理公司逐渐将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。
202X年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
〔二〕品牌多元开展模式希尔顿采纳品牌多元化开展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的根底上，采纳“主品牌+系列子品牌〞的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的效劳以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。
例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
〔三〕微笑塑造品牌形象希尔顿将企业理念定位为“给那些信托我们的顾客以最好的效劳〞，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑〞品牌形象。
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑效劳〞为客人制造“宾至如归〞的文化气氛；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的中意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
〔四〕创新个性效劳工程希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与效劳，从而给客人以惊喜。
希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间〔即旅游生活中心〕，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充分的睡眠，健康的旅游生活方法，以及援助客人减轻外出旅游时感到的压力。
希尔顿国际酒店集团(简介)
希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corporation）一、集团概述1.酒店集团名称希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。
希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
2.酒店数、房间总数希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
3.全球分布情况希尔顿在81个国家呈现给客人十大顶尖酒店品牌和3600多家酒店。
希尔顿国际拥有在全球除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，运营有403家酒店，其中261家的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对中档市场的 Scandic品牌。
希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括 263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。
在中国有主要有：（1）上海静安希尔顿（2）北京康拉德希尔顿（3）海南三亚希尔顿4.盈利能力等指标根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，希尔顿集团（英国）2004年有酒店403座，房间102636间，列第11位；2003年列10位，酒店392座，房间98689间。
根据企业之间的协议，希尔顿国际(Hilton International)和希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享对Conrad品牌的运营权，其中包括在13个国家中的17家宾馆。
希尔顿愿景和使命总结
希尔顿愿景和使命总结摘要：一、希尔顿愿景和使命的概述二、希尔顿的品牌价值观三、希尔顿对可持续发展的承诺四、希尔顿对顾客和员工的关注五、希尔顿的市场竞争力与优势六、希尔顿的发展战略与目标正文：希尔顿是一家全球知名的酒店品牌，其愿景和使命贯穿在企业的方方面面。
希尔顿的愿景是成为全球最受尊敬的酒店品牌，使命则是通过提供卓越的酒店服务，让顾客的每一次出行都能感受到温馨、舒适和宾至如归。
希尔顿的品牌价值观主要包括：诚信、尊重、关怀、团队精神和所有权。
这些价值观不仅影响了希尔顿的企业文化，也塑造了希尔顿的服务理念。
希尔顿相信，只有真诚地对待每一位顾客和员工，才能赢得他们的信任和尊重。
在可持续发展方面，希尔顿致力于降低运营过程中的碳排放，提高能源利用效率，减少废弃物产生，并积极推动绿色采购。
希尔顿相信，企业的发展离不开社会责任，只有关注环境、关爱社会，才能实现可持续发展。
希尔顿高度重视顾客和员工的满意度。
顾客至上是希尔顿的服务宗旨，每一位员工都致力于让顾客享受到宾至如归的体验。
同时，希尔顿也注重员工的培训和发展，提供一个公平、公正、友善的工作环境，让员工能在工作中感受到成就和自豪。
在市场竞争中，希尔顿凭借其优质的服务、完善的设施和良好的口碑，始终保持着强大的竞争力。
希尔顿在全球范围内拥有众多地标性的酒店，为客户提供丰富多样的选择。
此外，希尔顿还不断进行品牌创新，以满足不同客户的需求。
希尔顿的发展战略是持续扩大在全球市场的份额，争取在每一个市场中都占据领导地位。
为实现这一目标，希尔顿积极拓展新的业务领域，如希尔顿花园酒店、希尔顿逸林酒店等。
同时，希尔顿还通过合作伙伴关系、品牌推广和市场拓展，不断提升品牌知名度。
总之，希尔顿以其独特的企业文化、强烈的社会责任感和不断创新的精神，在全球酒店市场中脱颖而出。
希尔顿的愿景和使命，既是对顾客和员工的承诺，也是对可持续发展的执着追求。
希尔顿全球酒店集团公司跨国经营案例分析
THE BUSINESS CIRCULATE| 商业流通MODERN BUSINESS现代商业20希尔顿全球酒店集团公司跨国经营案例分析周欣宜江南大学商学院 江苏无锡 214122一、企业简介和跨国经营简史希尔顿全球控股有限公司，其前身为希尔顿酒店集团公司，是一家知名跨国酒店管理公司，起源于1919年康莱德·希尔顿收购的位于得克萨斯州Cisco的Mobley酒店。
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司的旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，于1964年在美国上市，其中美国希尔顿与1994年从总部位于英国伦敦的希尔顿集团下分出，拥有并管理美国境内的美国境内全美2300多家希尔顿业务。
经历了整整100年的成长和发展，希尔顿全球酒店集团的足迹已经遍布了全球113个国家，覆盖到五大洲的各个城市，管理着超过5600家酒店，在全球范围内共设有913，000多个酒店客房，旗下拥有17个品牌，包括提供最高级别服务水平的超豪华型酒店康莱德(C O N R A D )，以及H i l t o n 、华尔道夫(W A L D O R F A S T O R I A )、CANOPY、SIGNIA、CURIO等品牌，是全球最大的酒店企业。
现在，希尔顿以万分热情提供超凡出众的客户服务为价值观，致力于酒店服务，得到了世界范围内的认可和赞赏，在全球内享有盛誉。
二、跨国经营的动机(一)外在动因1.经济全球化。
经济全球化是社会生产力发展的客观要求和科技进步的必然结果，为世界经济增长提供了强劲动力，促进了商品和资本流动、科技和文明进步、各国人民交往。
从全球角度来看，自由贸易和经济全球化是不可逆转的大势，希尔顿全球酒店集团要想在激烈的市场竞争中夹缝生存，必须积极扩宽海外市场，扩展国际分工的深度和广度，加速国际资本的流动和自己周转，顺应经济全球化发展潮流，通过分享全球经济化红利成就国际影响力。
希尔顿酒店的经营理念
希尔顿酒店的经营理念希尔顿国际酒店集团，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的使用权。
那么希尔顿酒店的经营理念是什么呢？下面店铺就为大家解开希尔顿酒店的经营理念，希望能帮到你。
希尔顿酒店的经营理念希尔顿经营旅馆业的座右铭是:"你今天对客人微笑了吗?"这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的"微笑服务"体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
如今，希尔顿的"旅店帝国"已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为"旅馆之王"的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
希尔顿认为:旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。
希尔顿酒店经营策略分析
希尔顿酒店经营策略分析希尔顿酒店是世界著名的酒店品牌，成立于1919年，总部位于美国。
希尔顿酒店集团旗下拥有多个酒店品牌，包括希尔顿，希尔顿花园酒店，希尔顿豪华品牌，希尔顿度假村等。
酒店集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，覆盖了全球80多个国家，是全球最大的酒店集团之一1.品牌定位：希尔顿酒店集团通过不同品牌的酒店，满足不同客户群体的需求。
比如希尔顿豪华品牌定位为高档商务酒店，希尔顿花园酒店定位为中档商务酒店，通过差异化的品牌定位，希尔顿酒店能够吸引不同层次的顾客。
2.服务质量：希尔顿酒店集团非常注重顾客体验，并致力于提供卓越的服务质量。
酒店通过培训员工，提升他们的专业素养和工作能力，确保每位客户都能得到优质的服务。
同时，希尔顿酒店集团还通过不断创新，提供新颖的服务和设施，以吸引和保留顾客。
3.国际扩张：希尔顿酒店集团在全球范围内进行快速的扩张，通过开设新的酒店，进军新兴市场，并在中国、印度、中东等地区不断增加酒店数量。
酒店集团还通过与当地合作伙伴合作，提供特定地区的酒店服务，进一步满足当地市场的需求。
4.会员计划：希尔顿酒店集团推出了"Hilton Honors"会员计划，通过这一计划，顾客可以享受到独特的会员福利和特权，比如免费房间升级、延迟退房、免费早餐等。
会员计划不仅能够增加顾客的忠诚度，还能够吸引新的顾客加入。
5.可持续发展：希尔顿酒店集团非常注重环境可持续性和社会责任。
酒店集团制定了一系列的环境保护和社会责任的目标，并努力减少对环境的影响。
比如减少能源和水资源的使用，推动酒店建设的绿色化，促进当地社区的发展等。
总结起来，希尔顿酒店集团的经营策略主要包括品牌定位、服务质量、国际扩张、会员计划和可持续发展。
通过这些策略的实施，希尔顿酒店集团得以保持竞争优势，提升品牌价值，并持续吸引和留住客户。
同时，希尔顿酒店集团也在不断创新和改进，以适应市场变化和顾客需求的变化，保持其在全球酒店行业的领先地位。
希尔顿酒店分析-文档资料
第三．双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息 反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都 能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流 环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这 样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
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希尔顿酒店集团公司
• (Hilton Hotels Corporation)希尔顿国际酒 店集团是总部设于英国希尔 顿集团公司旗下分支，拥有 除北美洲外全球范围内希尔 顿商标使用权。美国境内的 希尔顿酒店则由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理 。
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希尔顿国际酒店集团经营
该集团管理着400 多间酒店，在全球的 78个国家拥有超过7 万名雇员，有10多个 不同层次的酒店品牌 。它与希尔顿酒店管 理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围 内双方旗下酒店总数 超过了2700间，其 中500多间酒店共同 使用希尔顿的品牌。
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2、严格控制成本费用
希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施 这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客 需量。根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设 立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出 了２０张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显 著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒 店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益 最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
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第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去 发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在 共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略， 探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的， 而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价 值的实现与提升。
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促销（promotion）
• 希尔顿促销活动：积分活动 • 旅游促销活动：针对老年人市场，入住送 旅游 • 周末度假促销 • 家庭度假站促销活动：“让孩子们高兴”， 一家大小度假 • 社会市场营销：希尔顿社区基金会； Scandic社会项目；Ladbrokes公众社团
希尔顿的不同之处
出彩的服务 1、微笑服务 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好 的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个 员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌 形象。 2、IT服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来 辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的 自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯 一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。
今年是希尔顿进入中国的第25年，未来 几年，其在华运营的酒店数量将从目前 的34家扩展到150家，其中，成都作为 其布局重点，将成为中国唯一一座齐聚 希尔顿全球旗下在华五大品牌———华 尔道夫、康莱德、希尔顿、希尔顿逸林 以及希尔顿花园酒店的城市。
谢谢大家!
2013-6-12
5、希尔顿好话假日俱乐部：积分制预 约和交流系统，为会员提供灵活的 休闲旅游机会 6、希尔顿花园酒店：中产阶级游客 开发新产品：亲近客人
1996年10月，希尔顿集团与国家睡 眠基金会NSF合作推出25间安睡客房， 此后推广。
2013-6-12
特色服务项目
1、浪漫一夜：新婚情侣，周年纪念 2、轻松周末
3．酒店之间互相帮助预定客房
例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店 大堂亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这 时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑， 结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说： “先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店， 跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老 夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面 的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的， 还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗ hynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上 车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的 监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这 已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
第三．双回路反馈实现快乐沟通
我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息 反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都 能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流 环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这 样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
个性化服务
希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管 理，当你在前台办理入住手续时前台服务 人员会热情的招呼说 “李先生，欢迎你第3次入住我们酒店”
价格（price）
四星的酒店，三星的价格
渠道（place）
• 中央预定系统（1999年4月，希尔顿宣布使 用耗资3000万美元的新的中央预定系统 Hilton Star）：网络全天候免费提供客房 信息 • 中央佣金支付：若干名预订员与旅行商接 洽 • 希尔顿饭店直拨：免费顾客问询和会议安 排系统 • 预定帮助柜台：当面预定
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为保证酒店的服务质量标准， 并不断地提高服务质量，要 特别注意培养优秀人才。 酒店之间互相帮助预订客 房。
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希尔顿酒店管理的七大信条：
第一．领导做榜样打造快乐参照系
从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中 心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求 各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点 带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售 人员端正工作态度，改变以往的工作作风 。
希尔顿在中国
北京，重庆，上海、三亚、合肥、昆山、青岛、 无锡、广州、太原、香港、杭州、西安、南京等
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 三亚海棠湾康拉德酒店
6/12/2013
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
北京希尔顿会议厅
苏州希尔顿花园
西安希尔顿大厅
广州希尔顿总统套房
青岛希尔顿大厅
中国唯一
成都齐聚希尔顿5大品牌
2、严格控制成本费用
希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱 时就实施这一原则。当时面积很小容量有限， 不适应当时的客需量。根据当地情况，他将 旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、 杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张 临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显 著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条， 即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、 衣帽间等的效益最大化。实现了以最低的成 本达到预先规定的质量和数量。
希尔顿酒店集团公司
（Hilton Hotels Corporation） 希尔顿国际酒店集团是总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下 分支，拥有除北美洲外全球范 围内希尔顿商标使用权，管理 405家酒店，包括263家希尔顿 酒店、142家斯堪的克酒店，在 全球的78个国家拥有超过7万名 雇员，有10多个不同层次的酒
希尔顿度假 俱乐部 花园客栈
华尔道夫 饭店
家木套房 饭店
希尔顿
旗牌下品
大使套房 饭店
康拉德 斯堪的克 汉普顿旅馆 希尔顿逸林
将希尔顿的服务浓缩成一个情境
想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加 哥出差。他登录到希尔顿酒店(Hilton Hotel)的 网站，决定入住该酒店旗下9个连锁店之一的家 森套房酒店(Homewood Suites)。 接下来，他浏览该酒店的数字化楼层平面图， 看看有哪些空房。他选了间位于顶层的房间， 远离泳池但靠近电梯。拿定主意后，他直接在 网上办理入住登记手续。第二天，当他抵达酒 店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台 接待员则微笑着亲呼他的名字欢迎他的光临。 在他走进客房后，发现自己喜欢的鹅毛枕以及 当地的报纸已在床上恭候多时了。
成都信息工程学院银杏酒店管理学 院 工商系10级营销一班 邱唐高覃石谢张 慧 方茂继 媚霓莹英利巧超
关于希尔顿
•希尔顿及其创始人
1
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•希尔顿酒店集团简介
•希尔顿酒店简介
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希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头， 人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济 的十大财阀之一。 第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后 退伍，之后经营旅馆业。 他有有着超人才华和经验管理能力，但是最重要的还是他坚 持不懈的精神。 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？” 这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。时至今日， 这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。希尔 顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。
第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现 问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息 平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确 的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出 来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。
3、专业化服务 在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，比如顾客的 风俗习惯、要求等进行专业化的服务
4、客户化服务 针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安排的特别的服务项目
品牌多元发展模式
• 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市 场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系列 子品牌”的品牌多元化战略，利用各种丌同的饭 店品牌提供丌同档次的服务以满足丌同的顾客需 求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌 有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房 饭店、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特 定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全 球饭店市场的占有率。
营销策略（4p)
产品(product)
价格(price)
渠道(place)
促销(promotion)
产品
“一个尺码难以适合所有的人” 提供多样化产品：
1、机场饭店：1995年旧金山希尔顿机场 大酒店开创了机场酒店之先河，美国主 要空港，40余家 2、商务酒店：理想的地理位置，高质量 服务 3、会议酒店：60余家 4、全套间酒店：使馆套房酒店创建于 1983年，是全套房概念的先行者
第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同 和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独 以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要 管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能 得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨 大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细 节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。 希尔顿饭店的宗旨——“为我们的顾客提供最好的 住宿和服务”
希尔顿的经营理念
1
联号的任何酒店必须有自 己的特点，以适应不同国 家、不同城市的需要。
预测要准确
2
3
大量采购
挖金字：把酒店的每一寸 土地都变成盈利空间。 加强推销，重视市场调研， 特别重视公共关系，利用整 个系统的优势，搞好广告促 销。
希尔顿集团-经营模式策略
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。 20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢， 丧失了发展的机遇。 通过经济型饭店积累的资金，以自建、租赁、合作等方式进入高档饭 店市场；利用当时有利的经济环境，收购当时著名的高档豪华饭店，提升 品牌知名度 60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的 市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自 有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点 转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许 经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经 上升到82.10%。 在未来的发展中，希尔顿也还将逐渐扩大走特许经营的模式，产品国 际化的扩展，品牌的继续推广。同时，特许经营能够在很多时候不必受资 金的限制，达到自身的不断提升。可以说是一条绿色可持续发展的道路。