出租车司机服务质量培训班PPT幻灯片
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一位出租车司机的职业水准(1)ppt课件
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课文小结
成功不是偶然的，一切的成功来自努力付 出。这个故事告诉我们，要有“职业水 准”，就要有敬业乐业的精神，只有这样， 才会把工作做好，才有可能成功。
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课后作业
语文习题册41页： 一：基础知识： 瞬间：一眨眼，转眼。 水准：水平 精湛：精深 特立独行：有操守、有见识、不随波逐流 二：按课文内容，选词填空
第四部分（第11自然段）由乘客的难忘衬托出这位出租车 司机的工作方式、方法的特别。提示出租车司机职业水准 的内涵，强化了主题。
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职业水准的内涵
职业水准应该是80%的精湛技艺，15பைடு நூலகம் 特立独行的认知与坚持，以及5%的灵光闪 烁。虽然所占比重不同，但缺一不可。如 果没有对一份工作的尊重与投入，就不可 能掌握做好它所需的技能，没有必备的技 能就谈不上特立独行的认知，没有特立独 行的认知，就不会灵光闪烁。真正的职业 水准，不仅要可行，而且要尽力而行，并 产生最大的效益和回报。
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品读探究
本文是一篇叙述性的散文。作者通过一个普通出租车 司机的一次普通的职业行为，写出了自己一点感悟：什么 是职业水准。
课文中的出租车司机在自己平凡的工作岗位上，对自 己的工作报以热情和自信，不但友好待客，服务周到，而 且认真研究客流规律，科学安排搭客路线，从而拥有他引 以为豪的职业水准。这个职业水准不但给客人带来了温暖， 也使自己比其他出租司机平均每月多赚取好几万台币。从 这位出租车司机身上，我们看到了敬岗爱业的本质内涵， 看到敬岗爱业的现实意义，看到了对职业的尊重和带来的 职业的自豪。看到了我们实现职业价值乃至人生价值的一 个关键元素。所以，课文中从台北来的小陈说，这个故事 在她就读的学校是毕业班必上的的“最后一课”。
1.附近、招手、临时、怨言、仍用（见课本96页第2个自然 段） 2.虽然、但、如果、就（见课本97页最后一个自然段）
课文小结
成功不是偶然的，一切的成功来自努力付 出。这个故事告诉我们，要有“职业水 准”，就要有敬业乐业的精神，只有这样， 才会把工作做好，才有可能成功。
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课后作业
语文习题册41页： 一：基础知识： 瞬间：一眨眼，转眼。 水准：水平 精湛：精深 特立独行：有操守、有见识、不随波逐流 二：按课文内容，选词填空
第四部分（第11自然段）由乘客的难忘衬托出这位出租车 司机的工作方式、方法的特别。提示出租车司机职业水准 的内涵，强化了主题。
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职业水准的内涵
职业水准应该是80%的精湛技艺，15பைடு நூலகம் 特立独行的认知与坚持，以及5%的灵光闪 烁。虽然所占比重不同，但缺一不可。如 果没有对一份工作的尊重与投入，就不可 能掌握做好它所需的技能，没有必备的技 能就谈不上特立独行的认知，没有特立独 行的认知，就不会灵光闪烁。真正的职业 水准，不仅要可行，而且要尽力而行，并 产生最大的效益和回报。
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品读探究
本文是一篇叙述性的散文。作者通过一个普通出租车 司机的一次普通的职业行为，写出了自己一点感悟：什么 是职业水准。
课文中的出租车司机在自己平凡的工作岗位上，对自 己的工作报以热情和自信，不但友好待客，服务周到，而 且认真研究客流规律，科学安排搭客路线，从而拥有他引 以为豪的职业水准。这个职业水准不但给客人带来了温暖， 也使自己比其他出租司机平均每月多赚取好几万台币。从 这位出租车司机身上，我们看到了敬岗爱业的本质内涵， 看到敬岗爱业的现实意义，看到了对职业的尊重和带来的 职业的自豪。看到了我们实现职业价值乃至人生价值的一 个关键元素。所以，课文中从台北来的小陈说，这个故事 在她就读的学校是毕业班必上的的“最后一课”。
1.附近、招手、临时、怨言、仍用（见课本96页第2个自然 段） 2.虽然、但、如果、就（见课本97页最后一个自然段）
出租车从业人员培训课件(PPT 117页)
此方心讀任但長不
未讀眼書己力浮力
終此口法見行華行余 ，，，，，，，，力
彼勿信有昧不成但学 勿慕皆三理學何學文
起彼要到真文人文
。；。，。，？，
• • • • • •
墨。幾，房。就，心。功，寬 磨案室人有夫為 偏潔清問疑到限 ，，，，，，， 心筆牆求隨滯緊 不硯壁確劄塞用 端正淨義記通功
• • • • • • •
• • • •
勿 亂 頓 ， 至 污 穢 。
置 冠 服 ， 有 定 位 ，
襪 與 履 ， 俱 緊 切 。
冠 必 正 ， 紐 必 結 ，
便 溺 回 ， 輒 淨 手 。
晨 必 盥 ， 兼 漱 口 ，
老 易 至 ， 惜 此 時 。
朝 起 早 ， 夜 眠 遲 ，
謹
入 執寬緩勿勿揖步飲年食對上衣 虛 虛轉揭箕踐深從酒方適飲循貴 室 器彎簾踞閾圓容醉少可食分潔 ， ，，，，，，，，，，，，， 如 如勿勿勿勿拜立最勿勿勿下不 有 執觸有揺跛恭端為飲過揀稱貴 人 盈棱聲髀倚敬正醜酒則擇家華
。；。。。。。，。，。，。，
• • • • • • • • • • • •
後借倘用吾人將將邪鬥勿事 有人不人與問上入僻鬧畏勿 急物問物我誰堂門事場難忙 ，，，，，，，，，，，， 借及即須不對聲問絕絕勿忙 不時為明分以必孰勿勿輕多 難還偷求明名揚存問進略錯 。；。；。；。；。；。。
苟事知見市奸惟話詐凡
貽 親 羞
貽 親 憂
謹 為 去
力 為 具
親 心 傷
勿 私 藏
子 道 虧
勿 擅 為
• • • • • • • • • • • •
事喪居喪晝親號諫怡親親親 死盡處三夜有泣不吾有憎愛 者禮變年侍疾隨入色過我我 如祭酒常不藥撻悅柔諫孝孝 事盡肉悲離先無複吾使方何 生誠絕咽床嘗怨諫聲更賢難
出租车驾驶员继续教育职业培训与客户沟通服务要求76页PPT
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
出租车驾驶员继续教育职业 培训与客户沟通服务要求
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须律受制于情 理。— —托·富 勒
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
出租车驾驶员继续教育职业 培训与客户沟通服务要求
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须律受制于情 理。— —托·富 勒
道路运输出租车驾驶培训课件
道路运输出租车驾驶员培训
中铁二局驾驶培训学校
第六章 出租汽车使用与常见故障
• 教学目标 • 了解汽车维修制度 • 了解汽车运行安全技术条件 • 掌握轮胎的合理使用方法 • 掌握节约燃料的驾驶方法 • 了解汽车与环保的关系 • 了解汽车新技术
主要内容
• 汽车使用技术包括： • 汽车维护的基本知识 • 车辆技术要求 • 轮胎的合理使用 • 节能和环保 • 汽车新技术
工作介质和轮胎气压等情况。 • 制动、转向、传动、悬架、连接、灯光信号等安全部位和
装置以及发动机运转状态。 • 轮胎气压、表面磨损和车轮花纹间有无镶嵌物。
• 达到的要求 • 进行检查补给、保证行车前汽车油液充足、清洁和性能良
好、轮胎气压符合要求。 • 进行检查、校紧、紧固、确保行车安全。 • 及时进行清理、剔除杂物。
（3）制动系
• 汽车应设置足以使其减速、停车和驻车的制动系 统或装置。即具有行车制动、应急制动功能和驻 车制动装置。行车制动的控制装置与驻车制动的 控制装置应相互独立。
• 制动系应经久耐用，不允许因震动或冲击而损坏。 制动踏板及其支架、制动主缸及其活塞、制动总 阀、制动主缸和踏板、制动气室、轮缸及其活塞 和制动臂及凸轮轴总成之间的连接杆件应为不易 失效的零部件。这些零部件应易于维护和修理。
• 汽车仪表板上的仪表灯点亮时，能照清仪表板上所有的仪表且不炫目。
• 2、前照灯
• 前照灯光束照射位置应保持稳定。前照灯应设置远、近光灯变换装置， 并且当远光变为近光时，所有远光应能同时熄灭。所有前照灯的近光 都不得炫目。
• 3、其他电气设备和仪表
• 汽车应设置汽车喇叭、水温表、报警灯、电流表、燃料表、车速里程 表、机油压力表等各种仪表及开关，并保持灵敏有效。
中铁二局驾驶培训学校
第六章 出租汽车使用与常见故障
• 教学目标 • 了解汽车维修制度 • 了解汽车运行安全技术条件 • 掌握轮胎的合理使用方法 • 掌握节约燃料的驾驶方法 • 了解汽车与环保的关系 • 了解汽车新技术
主要内容
• 汽车使用技术包括： • 汽车维护的基本知识 • 车辆技术要求 • 轮胎的合理使用 • 节能和环保 • 汽车新技术
工作介质和轮胎气压等情况。 • 制动、转向、传动、悬架、连接、灯光信号等安全部位和
装置以及发动机运转状态。 • 轮胎气压、表面磨损和车轮花纹间有无镶嵌物。
• 达到的要求 • 进行检查补给、保证行车前汽车油液充足、清洁和性能良
好、轮胎气压符合要求。 • 进行检查、校紧、紧固、确保行车安全。 • 及时进行清理、剔除杂物。
（3）制动系
• 汽车应设置足以使其减速、停车和驻车的制动系 统或装置。即具有行车制动、应急制动功能和驻 车制动装置。行车制动的控制装置与驻车制动的 控制装置应相互独立。
• 制动系应经久耐用，不允许因震动或冲击而损坏。 制动踏板及其支架、制动主缸及其活塞、制动总 阀、制动主缸和踏板、制动气室、轮缸及其活塞 和制动臂及凸轮轴总成之间的连接杆件应为不易 失效的零部件。这些零部件应易于维护和修理。
• 汽车仪表板上的仪表灯点亮时，能照清仪表板上所有的仪表且不炫目。
• 2、前照灯
• 前照灯光束照射位置应保持稳定。前照灯应设置远、近光灯变换装置， 并且当远光变为近光时，所有远光应能同时熄灭。所有前照灯的近光 都不得炫目。
• 3、其他电气设备和仪表
• 汽车应设置汽车喇叭、水温表、报警灯、电流表、燃料表、车速里程 表、机油压力表等各种仪表及开关，并保持灵敏有效。
出租车司机礼仪培训手册-PPT课件
司机礼仪手册
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
目录
★ 做讲交通道德的好司机 ★ 司机形象自我检查 ★ 塑造文明的司机 ★ 交通行为 ★ 司机服务礼仪 ★ 司机人员必知涉外知识
1
第一讲 做讲交通道德的好司机
案例鉴赏：“倔强”的王师傅
王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车 近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作 阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为 车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要 人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行 驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是 该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长 如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表 现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。
14
一、面容规范
形象大师罗伯特·庞德说过：“7秒种就决定了第 一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”
作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜 好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的 第一印象。
15
一、面容规范
㈠ 须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色 的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。 胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。 鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。 ㈡ 面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳 毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。 经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。 不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
目录
★ 做讲交通道德的好司机 ★ 司机形象自我检查 ★ 塑造文明的司机 ★ 交通行为 ★ 司机服务礼仪 ★ 司机人员必知涉外知识
1
第一讲 做讲交通道德的好司机
案例鉴赏：“倔强”的王师傅
王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车 近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作 阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为 车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要 人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行 驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是 该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长 如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表 现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。
14
一、面容规范
形象大师罗伯特·庞德说过：“7秒种就决定了第 一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”
作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜 好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的 第一印象。
15
一、面容规范
㈠ 须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色 的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。 胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。 鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。 ㈡ 面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳 毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。 经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。 不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。
出租汽车行业服务规范培训课件(ppt 39张)
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（11）出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操 作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。 （12）出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定 保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、 交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后续事宜。 （13）出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索 要物品和小费，不违章使用票据。 （14）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时， 态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人， 以理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关 部门出面调解，妥善处理。 （15）出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、 音响等设备，不得无故拒绝。 （16）出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求， 在规定允许停车的地段内就近停车。 （17）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示 车辆数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手 中，并向乘客致谢。
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（6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的 路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他 原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意 绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车 或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立 即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车 费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘 客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一 时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招 揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事 情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘 客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
出租车从业人员培训课件(PPT 67页)
第二章 道路运输经营
第一节 客 运
第八条 申请从事客运经营的，应当具备下列条件： (一)有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆； (二)有符合本条例第九条规定条件的驾驶人员； (三)有健全的安全生产管理制度。 申请从事班线客运经营的，还应当有明确的线路和站点方 案。 第九条 从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件： (一)取得相应的机动车驾驶证； (二)年龄不超过60周岁； (三)3年内无重大以上交通责任事故记录； (四)经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法律法规、 机动车维修和旅客急救基本知识考试合格。
（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情 况；
（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情 况；
（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投 诉等情况。
第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为 2 0分的计分制，另外加分分值最高为10分。计分周期为 12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业 资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量 信誉考核。
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的， 其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十三条 市、县道路运输管理机构应当建立出租汽车服务 质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网 站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果、 以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便 社会各界查询。
第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准进行 评定：
（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾 驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的， 为AAA级；
交通行业职业安全培训-出租车驾驶员岗前培训ppt课件
驾驶员考取《从业资格证》
朱明工作室
zhubob@
驾驶员前往企业应聘
积极了解企业用人需求、招聘条件、 薪酬待遇、管理方式、上班地点等
企业了解驾驶员情况
从市客管处、公交分局、交警支队、 行业协会、其他出租车企业了解信息
驾驶员与企业签订劳动合同
认真阅读劳动合同条款，要求要 与企业事先充分沟通，做好约定
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授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
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二、职业现状
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
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职业弱势
• 劳动时间长 • 休息不定时 • 安全风险高
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
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职业优势
• 收入相对较高 • 行业管理规范 • 时间相对自由
•
•
各出租车企业在驾驶员招聘时，均登录协会网站 查询驾驶员信誉档案，了解驾驶员行为记录，择 优录取。
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
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授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
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授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
（三）在岗培训
zhubob@
zhubob@
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
案例分析
2009年4月10日，1 名交通集团的哥在 长寿路与1名骑车路 人，因行车避让问 题发生争执，的哥 将路人刺死。
zhubob@
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
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三、就业上岗流程
授人以鱼不如授人以渔
•
zhubob@
一个年度内累计积分10分（不含10分）以上的， 参加相应的营运服务业务学习；一个年度内累 计积分达20分的,自达到之日起，由市交委扣留 驾驶员客运资格证，对其进行教育培训；培训 合格的，发还驾驶员《客运资格证》。 每年8月后进行资格证清分。凡在清分时限内 达到清分要求的，分数清零。清分要求为年度 记分值少于20分，无违章积案、无投诉积案、 当年在岗考试成绩合格等。
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车辆分组 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队
优质服务专题培训
车牌号码
投诉类别
朱明工作室
zhubob@
事发时间
粤AD6G93
态度差,绕道
拒载,态度差 拒载 拒载 拒载
授人以鱼不如授人以渔
朱明工作室
zhubob@
事发时间 2013-5-2 01:00 2013-5-20 01:43 2013-5-13 02:28 2013-5-13 03:00 2013-5-4 11:14 2013-5-18 12:45 2013-5-16 13:00 2013-5-3 10:35 2013-5-10 12:24 2013-5-23 18:55 2013-5-1 00:25 2013-5-1 00:30 2013-5-22 08:14 2013-5-7 21:50
拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车 过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行 为。
授人以鱼不如授人以渔
3
优质服务专题培训
各类明查暗访公司车辆存在的问题
朱明工作室
zhubob@
为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访 的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运， 其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行 检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查 等。
授人以鱼不如授人以渔
4
项目
单位
优公司质稽服查督务导专日报题表培训
一 二 分 三 分 四 南沙 分 分公司 公司 公司 分公司 公司
朱明工作室
zhubob@
番禺 花都 分公司 分公司
安全带
5
11
5
5
0
车况车容
85
91
54
77
0
出租标志、标
签
25
38
10
14
0
打手机
0
0
0
1
0
发票
4
2
4
优质服务专题培训
朱明工作室
zhubob@
2014-8
主 讲：朱 明
高级工程师、高级技师、高级经济师 高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员
授人以鱼不如授人以渔
1
优质服务专题培训
朱明工作室
zhubob@
投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”
出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角 色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众， 司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出 租车司机被投诉事件时有发生。
6、拒绝使用羊城通—羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员 不愿意使用羊城通扣费。
7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反 插）资格证。
绕道
2013-5-19 00:09
粤AL0H14
绕道
2013-5-5 10:28
粤A385R8
绕道
2013-5-7 19:00
授人以鱼不如授人以渔
7
优质服务专题培训
近期较多服务投诉项目:
拒载是 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通
朱明工作室
zhubob@
根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉 是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快 车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。
投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。
乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦 投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有
授人以鱼不如授人以渔
8
优质服务专题培训
朱明工作室
zhubob@
广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知
（穗客管[2013]55号）
（一）判定投诉项目，主要有以下情况：
1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌” 的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正 当理由拒搭载乘客的行为
0
0
计价器
2
3
1
4
0
拒载斩客
1
0
0
0
0
其它
11
10
5
5
0
吸烟
4
0
0
0
0
着装
102
84
51
87
2
授人以鱼不如授人以渔
2
1
29
22
8
5
0
0
1
1
0
0
0
1
10
6
0
0
38
8
5
分公司 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队
2013-5-4 05:40
粤AG4T98
态度差,绕道
2013-5-24 16:45
粤AB1K74
绕道
2013-5-21 17:30
粤AMU475
绕道
2013-5-20 21:37
粤AJ5D97
绕道
2013-5-6 05:00
粤A833CD
绕道
2013-5-13 07:09
粤AE7N71
绕道
2013-5-15 07:12
粤APS549
绕道
2013-5-9 07:49
粤A48A12
绕道
2013-5-8 09:40
粤AB3K34
多收费,绕道
2013-5-15 14:42
粤A1449C
绕道
2013-5-4 20:00
粤AH0M57
绕道
2013-5-12 20:45
粤AC7A14
绕道
2013-5-14 21:50
粤A368R5
2、议价—不按计价器收费行为。
3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求 的线路除外）
授人以鱼不如授人以渔
9
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4、中途逐客—在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要
求乘客下车的行为。
5、服务态度差—驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体 动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，
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车牌号码 粤A441CM 粤AH0M47 粤AQ5W04 粤AQ5W04 粤AQ5S74 粤AJ0N37 粤A838CD 粤AA4R74 粤A747DH 粤AG9M53 粤A362R0 粤A362R0 粤A102MQ 粤A387R9
投诉类别 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载
因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误 解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效 益，也让他们感到委屈和不平。
授人以鱼不如授人以渔Biblioteka 2优质服务专题培训
市交委出租车营运服务督查内容
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针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运 服务督查内容主要包括：
车辆分组 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队
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车牌号码
投诉类别
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事发时间
粤AD6G93
态度差,绕道
拒载,态度差 拒载 拒载 拒载
授人以鱼不如授人以渔
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事发时间 2013-5-2 01:00 2013-5-20 01:43 2013-5-13 02:28 2013-5-13 03:00 2013-5-4 11:14 2013-5-18 12:45 2013-5-16 13:00 2013-5-3 10:35 2013-5-10 12:24 2013-5-23 18:55 2013-5-1 00:25 2013-5-1 00:30 2013-5-22 08:14 2013-5-7 21:50
拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车 过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行 为。
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3
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各类明查暗访公司车辆存在的问题
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为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访 的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运， 其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行 检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查 等。
授人以鱼不如授人以渔
4
项目
单位
优公司质稽服查督务导专日报题表培训
一 二 分 三 分 四 南沙 分 分公司 公司 公司 分公司 公司
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番禺 花都 分公司 分公司
安全带
5
11
5
5
0
车况车容
85
91
54
77
0
出租标志、标
签
25
38
10
14
0
打手机
0
0
0
1
0
发票
4
2
4
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2014-8
主 讲：朱 明
高级工程师、高级技师、高级经济师 高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员
授人以鱼不如授人以渔
1
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投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”
出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角 色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众， 司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出 租车司机被投诉事件时有发生。
6、拒绝使用羊城通—羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员 不愿意使用羊城通扣费。
7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反 插）资格证。
绕道
2013-5-19 00:09
粤AL0H14
绕道
2013-5-5 10:28
粤A385R8
绕道
2013-5-7 19:00
授人以鱼不如授人以渔
7
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近期较多服务投诉项目:
拒载是 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通
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根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉 是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快 车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。
投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。
乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦 投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有
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广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知
（穗客管[2013]55号）
（一）判定投诉项目，主要有以下情况：
1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌” 的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正 当理由拒搭载乘客的行为
0
0
计价器
2
3
1
4
0
拒载斩客
1
0
0
0
0
其它
11
10
5
5
0
吸烟
4
0
0
0
0
着装
102
84
51
87
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授人以鱼不如授人以渔
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0
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1
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6
0
0
38
8
5
分公司 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分二车队 一分三车队 一分三车队 一分三车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队 一分一车队
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2013-5-24 16:45
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绕道
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粤AJ5D97
绕道
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粤A833CD
绕道
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粤AE7N71
绕道
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粤APS549
绕道
2013-5-9 07:49
粤A48A12
绕道
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粤AB3K34
多收费,绕道
2013-5-15 14:42
粤A1449C
绕道
2013-5-4 20:00
粤AH0M57
绕道
2013-5-12 20:45
粤AC7A14
绕道
2013-5-14 21:50
粤A368R5
2、议价—不按计价器收费行为。
3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求 的线路除外）
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4、中途逐客—在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要
求乘客下车的行为。
5、服务态度差—驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体 动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，
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车牌号码 粤A441CM 粤AH0M47 粤AQ5W04 粤AQ5W04 粤AQ5S74 粤AJ0N37 粤A838CD 粤AA4R74 粤A747DH 粤AG9M53 粤A362R0 粤A362R0 粤A102MQ 粤A387R9
投诉类别 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载 拒载
因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误 解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效 益，也让他们感到委屈和不平。
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市交委出租车营运服务督查内容
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针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运 服务督查内容主要包括：