《服务质量》PPT课件
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《服务质量》课件
忠诚度
满意的客户更有可能回购和推 荐给他人。
业绩
客户满意度和忠诚度对企业业 绩有直接影响。
服务质量在市场竞争中的作用
优质的服务质量可以提升企业的竞争力，赢得更多客户和市场份额。
服务质量在企业发展中的重要 性
良好的服务质量可以增强企业形象，提高客户满意度，促进业务扩张和可持 续发展。
服务质量管理中的人力资源问题
全员的积极参与和共同努力才能实现 卓越服务。
服务质量提升的方法
投资于培训
提供员工培训以提高他们的 技能和知识，以提供更好的 服务。
建立客户反馈渠道
收集客户反馈，及时调整和 改善产品或服务。
持续创新
不断引入新技术和解决方案， 以满足不断变化的客户需求。
服务质量控制的方法
1
标准化流程
建立标准化的工作流程和作业指导书，提供一致的服务。
客户满意度
客户对产品或服务的整体 满意程度。
服务交付速度
服务的响应速度和完成时 间。
服务的可靠性
服务的稳定性和一致性。
服务质量的三个要素
有形要素
即与产品或服务相关的可视化 元素，如设施、设备、员工形 象等。
可靠要素
即产品或服务在允诺的时间和 质量上的可靠性。
响应要素
即产品或服务提供方对客户请 求的迅速响应。
培训和激励员工，搭建积极向上的团队文化，是服务质量管理中的重要任务和挑战。
服务质量管理中的财务问题
提高服务质量需要投入人力、技术和设备，并进行运营成本分析和投资回报 评估。
服务质量管理中的信息技术应 用
信息技术可以提高服务效率和便利性，实现在线服务、自助服务和数据分析。
服务质量管理中的法律问题
服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
服务质量与效率课件
服务效率的定义
服务效率是指在一定条件下，服务提 供者通过优化资源配置和改进工作流 程，以最少的资源投入实现最大化服 务产出的能力。
服务效率强调的是服务提供者对资源 利用的合理性和有效性，以及对服务 流程的优化和改进。
服务效率的衡量标准
投入产出比
通过比较服务过程中的资源投入与最终服务产出的比例，来评估 服务效率的高低。
02
工作流程
服务提供者的工作流程设计、执行和优化，对服务效率具有重要影响。
高效的工作流程能够减少资源浪费，提高服务产出的速度和质量。
03
员工素质
服务提供者的员工素质，包括专业技能、服务意识、团队协作能力等，
对服务效率产生直接或间接的影响。高素质的员工能够更好地执行工作
流程，提高服务质量和效率。
04
时间效率
衡量服务提供者在单位时间内完成的服务数量或质量，以评估其工 作效率和响应速度。
质量稳定性
评估服务提供者在不同时间、不同情境下提供的服务质量的一致性 和可靠性。
服务效率的影响因素
01
资源配置
服务提供者的资源投入，包括人力、物力、财力等，对服务效率有直接
影响。合理的资源配置有助于提高资源利用效率和服务效率。
服务质量是衡量服务水平的重要 标准，它涉及到服务的可靠性、 响应性、保证性、移情性和有形 性等方面。
服务质量的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度和回 头率。
提升企业形象
良好的服务质量有助于树 立企业形象，提升品牌知 名度和美誉度。
创造竞争优势
创新服务技术和方法
技术引进
积极引进先进的服务技术和管理方法。
--服务质量差距模型PPT课件
差距③
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知
13
顾客感知
1
❖ 一、顾客感知的概念 ❖ 他们是根据服务质量及其体会的总体满意
程度来感知服务的。
2
❖ 二、服务质量的维度 ❖ 1.有形性 ❖ 2.可靠性 ❖ 3.响应性 ❖ 4.保证性 ❖ 5.移情性
3
❖ 三、影响顾客感知的因素 ❖ 1.服务接触 ❖ 真实瞬间
例子：旅客在一家酒店所经历的服务接触 2.服务人员、服务过程和有形证据 3.服务组织的形象 4.服务定价
4
服务质量差距模型
5
服务质量差距模型
顾
期望的服务
客
顾客差距
感知的服务
差
距
差距④
①
服务传递
与顾客的外部沟通
公
差距③
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知
6
2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1.营销研究导向不充分
差
2.缺乏向上沟通
距
1
3.对关系关注不够充分
4.服务补救不充分
公司对顾客期望的感知
7
Байду номын сангаас
2.2 未选择正确的服务质量设计和标准
顾客驱动的服务设计和标准
1.服务设计不良
差
距
2.没有顾客定义的服务标准
2
3.有形展示和服务场景不恰当
管理者对顾客期望的感知
8
2.3 供应商差距3：未按标准提供服务
服务传递
1.人力资源政策的缺乏
差
2.供应与需求不匹配
距
3
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
《服务质量》PPT课件
death moving store brand product service change change quality quality
顾客不再来的原因
抱怨没有解决 抱怨被解決
抱怨迅速被解決
9% 37%
19%
46%
54% 70%
82%
顾客重购百分比
較小的抱怨(損失$1-$5)
較大的抱怨 (損失超過 $100)
5.2 效劳质量定义
• 质量：产品和效劳得以满足一定需求全部 特征和性质
• 效劳质量：
﹥ 效劳感知 ≈ 效劳期望
﹤
影响效劳预期的要素
效劳质量要素
五维度：SERQUAL模型 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表效劳
旅游业顾客评价效劳的5个维度？
5.7 效劳质量本钱
• 预防本钱 • 检查本钱 • 内部失败本钱 • 外部失败本钱
效劳质量本钱
成本项
定义
以银行为例
预防成本 与避免失败发生或检查成本最
低化有关的活动和工作费用
检查成本 检查服务状况，确定是否符合
质量标准所发生的费用
质量计划、招聘和训练质量改进 计划
定期检查、过程控制检查、平衡、 证实收集质量数据
《服务质量》PPT课件
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5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意：在效劳接触中，顾客期望和实际 感知之间的差距。 • 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕认知忠诚 •〔1〕情感忠诚 •〔2〕意向忠诚 •〔3〕行为忠诚
顾客不再来的原因
抱怨没有解决 抱怨被解決
抱怨迅速被解決
9% 37%
19%
46%
54% 70%
82%
顾客重购百分比
較小的抱怨(損失$1-$5)
較大的抱怨 (損失超過 $100)
5.2 效劳质量定义
• 质量：产品和效劳得以满足一定需求全部 特征和性质
• 效劳质量：
﹥ 效劳感知 ≈ 效劳期望
﹤
影响效劳预期的要素
效劳质量要素
五维度：SERQUAL模型 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表效劳
旅游业顾客评价效劳的5个维度？
5.7 效劳质量本钱
• 预防本钱 • 检查本钱 • 内部失败本钱 • 外部失败本钱
效劳质量本钱
成本项
定义
以银行为例
预防成本 与避免失败发生或检查成本最
低化有关的活动和工作费用
检查成本 检查服务状况，确定是否符合
质量标准所发生的费用
质量计划、招聘和训练质量改进 计划
定期检查、过程控制检查、平衡、 证实收集质量数据
《服务质量》PPT课件
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5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意：在效劳接触中，顾客期望和实际 感知之间的差距。 • 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕认知忠诚 •〔1〕情感忠诚 •〔2〕意向忠诚 •〔3〕行为忠诚
服务质量管理培训课件PPT
服务人员应具备解决问题的能力，能 够迅速、有效地解决各类问题，提高 客户满意度。
解决方案制定能力
服务人员应具备制定解决方案的能力 ，能够根据问题性质提出切实可行的 解决方案。
05
服务质量与客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以 便及时调整服务策略。
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性五个方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素。
详细描述
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素，良好的服务质量能 够提高客户满意度，增加客户忠诚度 ，从而提升企业的市场竞争力。
02
服务质量管理体系
服务质量策划
总结词：明确服务目标、制定服务标准 、确定服务流程
确定服务流程：明确服务提供过程中各 个环节的职责和操作流程，以确保服务 能够高效、有序地进行。
制定服务标准：根据行业标准和最佳实 践，制定符合企业实际情况的服务标准 ，以确保服务质量和稳定性的提升。
详细描述
明确服务目标：在策划阶段，需要明确 服务的目的和期望达到的效果，以确保 服务能够满足客户需求。
服务质量保证
详细描述
实施质量审计：定期对服务质量 进行审计和评估，以确保服务质 量持续符合标准。
总结词：建立质量管理体系、实 施质量审计、持续改进质量
建立质量管理体系：建立完善的 质量管理体系，明确各部门的职 责和工作流程，以确保服务质量 的稳定性和可靠性。
持续改进质量：根据质量审计的 结果，持续改进服务质量和流程 ，以提高客户满意度和忠诚度。
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❖ 运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、 服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素 的运作水平；最终合成服务质量指数，从整体上
18
.
一、服务质量的概念
Logo
顾客需求
需求认知
服务能力指数 服务要素
要素控制 改进策划
服务质量指数
服务过程指数
服务过程 过程控制
服务实现 测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
19
.
第三节 服务质量的管理
Logo
一、服务质量差距的管理 二、影响服务质量的因素分析 三、 服务承诺
20
.
一、服务质量差距的管理
Logo
❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就是
15
Logo
.
一、服务质量测定的方法
Logo
（一）感知服务质量测定 ❖对于感知服务质量的测定一般采取评分量
❖ ❖ ❖ 第三步确定服务质量；
16
.
Logo
一、服务质量的概念
❖ ❖ ❖ ❖ 第三步对每条标准设计4～5 ❖ ❖ ❖ ❖ 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期
Logo
服务质量的测定是服务企业对顾 客感知服务质量的调研、测算和 认定。
14
.
一、优质服务标准
优质服务必须符合以下标准： ❖ 1、规范化和技能化 ❖ 2、态度和行为 ❖ 3、可亲近性和灵活性 ❖ 4、可靠性和忠诚感 ❖ 5、自我修复 ❖ 6、名誉和可信性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
12
.
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定
Logo
二、优质服务标准
三、服务质量测定的方法
13
.
一、服务质量的测定
21
.
Logo
一、服务质量差距的管理
❖1. 管理者认识的差距(差距1) ❖ 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产
❖(1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ❖ (2) ❖ (3) ❖(4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信
❖(5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中 所产生、服务质量差距的管理 ❖2. 质量标准差距(差距2) ❖这一差距指服务质量标准与管理者对质量
❖ 即顾客对服务企业所提供服务预期的满 意度。感知服务质量则是顾客对服务企业 提供的服务实际感知的水平。
❖预期质量受4
❖
❖
❖ ❖ 顾客需求。
7
.
Logo
顾客对服务质量的评估过程
市场沟通 企业形象
预期的 服务质量
顾客宣传 顾客需求
服务质量
感知的 服务质量
技术性质量 功能性质量
本章教学目的与要求
Logo
❖ 掌握掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因 素分析
❖ 掌握提高服务质量的方法与策略 ❖ 掌握服务承诺及采取的措施 ❖ 推行全面服务质量管理 ❖ 了解服务质量的概念、属性、构成要素
1
.
服务质量
第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的测定
10
.
Logo
全面可感知质量
顾客期望质量
顾客体验质量
市场沟通 顾客需求 企业形象 公众口碑
企业形象
服务 技术质量
服务 过程质量
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
11
.
Logo
公众口碑
个人需要
以往经验
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
5
.
一、服务质量的概念
Logo
同有形产品的质量在内涵的区别在于: ❖服务质量较有形产品的质量更难被消费者
❖顾客对服务质量的认识取决于他们预期同
❖顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的
6
.
Logo
一、服务质量的概念
❖预期服务质量：
❖ 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知 质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
17
.
一、服务质量的概念
Logo
❖ （二）服务质量指数测量模型
❖ 模型以服务要素、服务过程、服务实现作为 体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况。
❖ 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质 量都是企业在竞争中致胜的法宝。
4
.
一、服务质量的概念
Logo
❖ 1、 2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更
3 4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间
5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持 系统。
8
.
二、 服务质量的构成要素
Logo
❖服务质量既是服务本身的特性与特征的总 和，也是消费者感知的反应，因而服务质 量既由服务的技术质量、职能质量、形象 质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预
9
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一、服务质量的概念
Logo
❖ 1、技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服 务过程中所得到的东西。
❖ 2、职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受 到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着 和仪表等给顾客带来的利益和享受。
❖ 3、形象质量是指服务企业在社会公众心目中形 成的总体印象。
❖ 4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服 务接触的过程。
第三节 服务质量的管理
第四节 服务质量的认证
2
Logo
.
第一节 服务质量的内容 一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
Logo
3
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一、服务质量的概念
Logo
❖服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的 总和。
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一、服务质量的概念
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顾客需求
需求认知
服务能力指数 服务要素
要素控制 改进策划
服务质量指数
服务过程指数
服务过程 过程控制
服务实现 测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
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第三节 服务质量的管理
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一、服务质量差距的管理 二、影响服务质量的因素分析 三、 服务承诺
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一、服务质量差距的管理
Logo
❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就是
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Logo
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一、服务质量测定的方法
Logo
（一）感知服务质量测定 ❖对于感知服务质量的测定一般采取评分量
❖ ❖ ❖ 第三步确定服务质量；
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一、服务质量的概念
❖ ❖ ❖ ❖ 第三步对每条标准设计4～5 ❖ ❖ ❖ ❖ 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期
Logo
服务质量的测定是服务企业对顾 客感知服务质量的调研、测算和 认定。
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一、优质服务标准
优质服务必须符合以下标准： ❖ 1、规范化和技能化 ❖ 2、态度和行为 ❖ 3、可亲近性和灵活性 ❖ 4、可靠性和忠诚感 ❖ 5、自我修复 ❖ 6、名誉和可信性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
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第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定
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二、优质服务标准
三、服务质量测定的方法
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一、服务质量的测定
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一、服务质量差距的管理
❖1. 管理者认识的差距(差距1) ❖ 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产
❖(1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ❖ (2) ❖ (3) ❖(4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信
❖(5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中 所产生、服务质量差距的管理 ❖2. 质量标准差距(差距2) ❖这一差距指服务质量标准与管理者对质量
❖ 即顾客对服务企业所提供服务预期的满 意度。感知服务质量则是顾客对服务企业 提供的服务实际感知的水平。
❖预期质量受4
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❖
❖ ❖ 顾客需求。
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顾客对服务质量的评估过程
市场沟通 企业形象
预期的 服务质量
顾客宣传 顾客需求
服务质量
感知的 服务质量
技术性质量 功能性质量
本章教学目的与要求
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❖ 掌握掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因 素分析
❖ 掌握提高服务质量的方法与策略 ❖ 掌握服务承诺及采取的措施 ❖ 推行全面服务质量管理 ❖ 了解服务质量的概念、属性、构成要素
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服务质量
第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的测定
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全面可感知质量
顾客期望质量
顾客体验质量
市场沟通 顾客需求 企业形象 公众口碑
企业形象
服务 技术质量
服务 过程质量
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
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公众口碑
个人需要
以往经验
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
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一、服务质量的概念
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同有形产品的质量在内涵的区别在于: ❖服务质量较有形产品的质量更难被消费者
❖顾客对服务质量的认识取决于他们预期同
❖顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的
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Logo
一、服务质量的概念
❖预期服务质量：
❖ 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知 质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
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一、服务质量的概念
Logo
❖ （二）服务质量指数测量模型
❖ 模型以服务要素、服务过程、服务实现作为 体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况。
❖ 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质 量都是企业在竞争中致胜的法宝。
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一、服务质量的概念
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❖ 1、 2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更
3 4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间
5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持 系统。
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二、 服务质量的构成要素
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❖服务质量既是服务本身的特性与特征的总 和，也是消费者感知的反应，因而服务质 量既由服务的技术质量、职能质量、形象 质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预
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一、服务质量的概念
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❖ 1、技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服 务过程中所得到的东西。
❖ 2、职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受 到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着 和仪表等给顾客带来的利益和享受。
❖ 3、形象质量是指服务企业在社会公众心目中形 成的总体印象。
❖ 4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服 务接触的过程。
第三节 服务质量的管理
第四节 服务质量的认证
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第一节 服务质量的内容 一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
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一、服务质量的概念
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❖服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的 总和。