客户信息一览表
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客户信息一览表范本客户代码
客户名称
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联系人
经营产品
休闲装：□女式时装：□牛仔装：□童装：□职业装：□运动装：□
男装衬衫：□西裤：□西服：□皮革：□毛针织：□棉针织：□
销售对象
0～6岁：□7～12岁：□13～18岁：□19～28岁：□
29～38岁：□39～50岁：□51岁以上：□
收入：元/年购衣消费：元/年
经营组织
独资：□合伙：□股份制：□有限公司：□
经营方式
出口：□内销：□连锁专卖：□邮购：□批发：□加盟：□商场零售：□网购：□职员人数
完税情况
通过认证
同行评价
企业获奖情况
与我公司年签单情况序号
成交金额
订单产品
订单数量
加工部门
交货期
付款方式
资金到位情况
其余年签单情况序号
成交金额
订单产品
订单数量
签单公司
交货期
付款方式
资金到位情况
业务状况
淡季销售金额（月至月）
旺季销售金额（月至月）
月均/季均销售额
近三年年均销售额元
元
元/月元/季
元/年。
客户关系管理试题库课题六建立和利用客户档案
试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释1．客户信息表2．数据仓库3．客户分类4．顾客资产回报率5．客户地区构成分析二、简答题1．客户档案主要包含哪些信息？2．简述客户档案的分类方法。
3．简述客户数据的隐私保护方法。
4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。
5．如何进行客户服务成本分析。
6．建立客户档案的具体要求有哪些？三、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据（）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。
这类顾客卡属于（）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）Ａ．财务部门Ｂ．销售部门Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）Ａ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选择题1．客户基本信息资料具体包括（）A．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类，可以将客户分为（）A．个人消费者 B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）A．客户信息表 B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）A．客户文字性数据 B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据的隐私保护的针对性措施（）A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有（）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理7．按照时间序列分类，可以将客户分为（）A．老客户 B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户8．分析审查年度计划的主要指标有（）A．销售业绩 B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析五、操作题A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。
客户关系管理岗位职责及制度
客户关系管理岗位职责及制度第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度一、客户关系维护管理制度二、客户拜访管理制度六、客户招待用餐管理制度第三节客户关系管理表格一、客户分类表二、客户分析表三、客户分级表四、重点客户统计表七、客户联络管理表八、客户拜访管理表九、客户招待管理表第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。
其具体岗位职责如图3-1所示。
图3-1 客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。
其具体岗位职责如图3-2所示。
职责1 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8图3-2 客户关系专员岗位职责第二节 客户关系管理制度一、 客户关系维护管理制度下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。
制度名称客户关系维护管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。
客户信息半年奖惩报告
4月准确率
100% 77% 75% 77% 90% 60% 76% 100% 63% 86% 76% 76% 77% 75% 0%
5月准确率
100% 86% 97% 81% 91% 87% 67% 80% 90% 92% 82% 89% 83% 80% 100%
6月准确率
100% 100% 85% 78% 90% 88% 86% 100% 91% 67% 80%
©中国平安保险（集团）股份有限公司，版权所有，不得侵犯 秘密 2页
客户信息准确率指标说明
考核对象 指标名称 健康标准 健康 异常
45%-30%
危险
〈30%
数据来源
计算公式
一把手 健康 个车销售环节客 >=45% 指标 户信息准确率
新契约抽样回访：回访对象 回 访客 户信 息确 为所有准VIP客户、及部分临 认数/回访总数 时抽样的普通个车客户。回 访时间是承保后半个月内。 结案抽样回访：回访对象为 回访成功数/ 回访 所有VIP客户、及部分临时抽 总数 样的普通个车客户。回访时 间是结案后1个月内。 续保提醒回访：回访对象为 回 访客 户信 息确 VIP 客 户 、 个 车 优 质 客 户 认数/回访总数(剔 100％回访；回访时间是保单 除未接电话部分) 到期前一个月。
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6月准确率 加权平均准确率
100% 73% 71% 69% 68% 66% 59% 61% 61% 81% 54% 59% 55% 72% 68% 64% 63% 62% 61% 59% 58% 56% 56% 56% 56% 52% 50%
续保 回访
达成排名加 2分，每增 65% 长10%排名 再加1分
客户一览表
上海萤龙广告
卫康
魏薇
64400828 wei.wei.@
东上海国际文化交流公司 杰恩斯 天拓广告传播 4A 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 麦肯63608380 麦肯 灵狮52921000 灵狮52921000 灵狮52921000 灵狮 灵狮52921000 灵狮52921000 灵狮52921000 灵狮 灵狮52921000 灵狮52921000 FCB63609298 波导
63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991 63600991
jacky_chen@ jerry.zhu@ kent_he@ rick_yan@ judy_wang@ eric_tian@ sandy_yu@ hua.yu@ lindy.sun@ amy_chen@ brian.li@
客户回访记录表
三、客户分级流程
（一）客户分级标准表
客户姓名
客户编号
客户类型
联系方式
项目
分值
评分数据来源
评分标准
得分
对公司利润 贡献率
统计一季度客户的销售订单量及其购买产
30 品的利润率，然后计算客户创造的利润
第 5 章 附则 第 11 条 本规定由售后服务部制定并负责执行。
二、客户市场调查流程
客户调查计划表
调查目标
调查时间
调查对象
重点客户 其他客户
调查内容与 调查项目说明
1． 2． 调查内容 3．
调查项目 说明
调查实施进度 安排
调查方法
调查人员 安排
调查费用预算 备注
领导签字
签字：
日期：____年____月____日
回访中遇到的问题
备注/说明
领导审核意见
日期： 年 月 日 回访对象 回访结果
日期： 年 月 日 回访对象 回访结果
客户回访管理制度
第 1 条 目的
为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个
区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。
第 2 条 客户回访形式
店铺类型：加盟/直营/联营
填写日期：
经营区域
姓名 店 主 联系电话 基 身份证号码 本 资 身份证地址 料
曾经营品牌有
性别 店铺电话
开业日期
年龄
QQ 其它工作
从事服装行业年限
店铺地址
店铺面积
客户信息管理权限分配表
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式 存放电子资料
应商户要求的常用 /紧急联系方式
商铺管理 员 纸质资料 共享文件 夹 知本家客 户关系数 保存/手写更 新 访问 阅读 读取 阅读/手写更 新 访问 阅读 读取 阅读/手写更 新 访问 阅读 读取
服务区 域(仅 商户） 应商户要求的常用 /紧急联系方式 存放电子资料
品种 投诉 需求
存储媒介上能接触到的客户信息内容。
相应岗位。
诉求式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
总原则：客户信息进系统，电子/纸质媒介仅作为满足岗位操作需要的补充；颜色表示岗位在不同的存储媒介上能接触到的客 绿色：最高权限，数据导出、按权限一览表分配电子资料，打印纸质资料； 红色：禁止在电子/纸质媒介存储的客户信息； 黄色：电子/纸质媒介可存储的客户信息； 白色：原则上不能在电子/纸质媒介存储的客户信息；经项目负责人审批后可将白色客户信息提供给相应岗位。
安全负责 电子资料 人 纸质资料 共享文件 夹 知本家客 户关系数 片区安全 负责人 电子资料 纸质资料 共享文件 夹 知本家客 户关系数 电子资料 纸质资料 车行出入 纸质资料 岗 人行出入 纸质资料 岗 车库巡逻 纸质资料 岗 共享文件 夹 技术负责 知本家客 人 户关系数 电子资料 共享文件 夹 环境负责 知本家客 人 户关系数 电子资料
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式
存放电子资料
应业主要求的常用 /紧急联系方式 应业主要求的常用 /紧急联系方式 存放电子资料
客户信用档案管理规定
客户信用档案管理制度客户信用档案是企业档案整体的重要组成部分,是会计档案、行政管理、企业经营管理等各类档案管理的有益的补充和完善.为了加强公司对客户信息的掌握,建立、健全客户信用档案的收集、保管和查阅制度,以维护公司自身的合法权益,特制订以下客户信息管理办法.一、客户信用管理档案的种类：1.交易往来客户的资料：详细记入交易往来客户的名称、内容、信用,与本公司的关系等；2.交易往来客户一览表：客户信息的简单列入.二、客户信用档案的收集1.公司的一线销售人员应积极配合、协助信用管理部门人员收集客户的基本信息,包括：注册名称、办公地址、企业类别或者企业性质、经营范围、注册资本、法人代表、董事长和总经理、经营期限和经营执照的有效期、发证机关、行业和生产管理认证等其它相关认证文件.2. 各项目的负责者、销售人员对于担当项目的状况要经常注意,应尽可能的将日常业务交往活动了解到客户的内部情况例如：交易环节的习惯态度和做法,付款的一般做法,根据客户的外在印象、产品情况、产品市场状况、信用情况形成相关的记录,及时将获取的信息资料报送给公司信用管理部门,保持客户资料表与交易往来客户一览表的正确性.3.公司的销售人员和信用管理部门工作人员应积极从搜集客户的各类公开和半公开的信息资源,通过政府管理部门、媒体获得客户的各类相关信息,及时交互,形成准确、客观的信用记录.4.无论哪种形式的业务交易,对于开始有业务往来的公司,各项目的负责者要各项客户信息进行记录,及时交由信用管理部门.信用管理部门工作人员在核实了资料信息的真实性后,在信用管理部门将交易往来客户资料表作成,并在交易往来客户一览表里记入.5.信用管理部门应依据项目合同持续时间的长短对交易往来客户作定期的调查,如果有变化的时候,在交易往来客户原始记录及交易往来客户一览表里记入、订正.6.信用管理部对于有关交易往来客户的记入事项的变化,或有其他新的信息资料时,应随时记入之.7.信用管理部门应及时将所发生的收款异样报告表和问题帐款报告书记录在案.8.交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候,信用管理部门应该及时将其从交易往来客户原始记录及交易往来客户一览表中除去,并将其交易往来客户资料表另作保管.三、客户信用档案原始资料的整理和使用1.客户信用档案以客户的单位分别建立,其中可以包括多个交易项目的情况记录.2.公司各部门人员因工作需要,可随时向信用管理部门借阅交易往来客户的资料,其他人员需要借阅时,需经过总经理的同意才可.3.信用管理部门人员对于资料的保管应避免污损、破损和遗失,确保安全与准确.4.借阅者在查阅过程中不得随意对资料进行涂改、圈划、撕页等.5.任何人员不得私自将公司掌握的信息资料进行复制、摘抄或转借他人.6.当客户资料发生破坏、失窃等情况时,当事者要提交书面报告.7.建立客户信用信息数据库,将收集到的客户信息录入,并由信用管理部门人员进行统一管理.8. 交易解除后的客户资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理.完全不可能恢复交易来往的资料,取得总经理的同意后才可将其处理掉.2013年6月24日。
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业主单位
中建设计天津公司
设计院
乔俊卿 董事长
13702100782 天津市塘沽区
招标代理机构 供应商 （分包单位）
宁夏阿慕尔国际文化发展集团有限公司
个人
朱杰
总经理
13995093546 银川金凤区万达中心
备注：根据客户对公司的贡献大小，客户级别分为A、B、C三类，其中A类为优秀客户，B类为良好客户，C类为一般客户。
主要业务
客户级别
跟踪人
备注
高淳PPP项目 高淳PPP项目 高淳PPP项目 高淳PPP项目 资金方案 资金方案 资金方案、项目合作 资金方案、项目合作
许磊 许磊 许磊 许磊 许磊 许磊 许磊 许磊
项目联络
许磊
伊朗项目
许磊
良好客户，C类为一般客户。
孔主任 许局长 史局长 李琦 赵宇 印斌 华建伟
办公室主任 局长 局长 副总 总经理 董事长 副总
13905197939 13805196789 13805146800 18953161127 18810483393 13505180315 13951675123
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客户信息一览表
客户类别 编号 客户单位名称
政府部门
金融机构
南京市高淳区 南京市高淳区 南京市高淳区发改局局长 南京市高淳区城建局局长 山东中网银新投资管理有限公司 中金汉兴投资管理（北京）有限公司 南京城建高淳投资有限公司 南京城建高淳投资有限公司
联系人 吴勇强
职务 区长
电话 地址 1595191399Fra bibliotek 南京市高淳区政府