接电话术百问百答(最终)
各种电话接听应答技巧
接听电话的标准一、接听电话的基本要1、在电话响三声内接听.2、问候的同时告知对方酒楼名称.3、提示对方需要某种服务.4、做好记录.提供服务或答复.5、礼貌结束服务或电话.等对方挂机后方可挂机.二、接听电话的对话要求1、微笑、友善、有礼貌.2、声音大小适中,口齿清晰,语气温和.3、注意专心听取对方讲话的内容,重复对方的要求并给予答复.如需接听另一电话请对方稍等.即使对方很失礼,我们也要保持专业的服务态度.4、遇到特殊情况或感到内容十分重要时,要立即请示上级(如:采访、物料、合作等).三、电话找人的注意事项1、问清对方称呼或公司名称等.2、了解是否有预约3、如对方要找的人不在现场应请对方稍等,如对方要找的人在场可询问其是否接听.4、如对方需要找的人不接听或不在,请对方留下联系电话或口信.5、挂电话后把所记录的内容转交给对方所要找的人.四、挂电话的表准1、要挂断电话必须等对方先挂机,方可放下电话.2、挂断电话不可重手或摔机,必须小心轻放.五、打出电话的标准1、准备工作(先想好你通话的目的和内容).2、问候,所要找人的姓名和身份.3、报出自己的部门和身份.4、仔细聆听对方的回答.5、做好记录.6、感谢对方后方可挂机.六、订餐及咨询电话的应答标准1订餐(1) 您好,中怡海港,请问有什么可以帮到您?(2) 先生(小姐),请问怎么称呼您?:(3) (称呼其性别加姓氏)请问您有多少位客人?(4) 请问您对厅房或大厅有特别要求吗?请问您的接待重要程度如何?(5) 请问您大概几点钟能到?(6) (××先生/小姐)请问您方便留下单位名称和联系电话吗?(7) 重复(××先生/小姐您所需要的位我们已经帮您安排好了,您预订今晚××点××为××房或台,请问您还有什么特别要求吗?)(8) (××先生/小姐)谢谢您的来电,我们将恭候您的光临,再见!2房以订满当房间已订满再接到客人订餐电话时要礼貌的告诉对方房间已订满,并婉转的告诉客人.(1) 能否在大厅给您安排一个好位置.(2) 稍后如果看能否调出房间(请示上级)可以留下您的电话吗?我们在××时间联系您.如实在安排不了时,要婉转地告诉客人说对不起.并提示客人下次需订房时尽量提前打电话预订.3客人取消订餐要语气轻松礼貌地回答对方“没关系、多谢您、欢迎下次光临。
联通：电话营销百问百答标准
联通：电话营销百问百答标准《联通：电话营销百问百答标准脚本》1.你是怎么知道我的电话号码？。
答：①我们是随机抽取电话拜访的，能与您通话其实非常荣幸。
因我们公司近期推出一款适合成功人士使用的套餐，所以我想在第一时间把这个好消息告诉你。
②看你的号码这么顺，猜想您肯定是位成功人士；（如客户使用非吉祥号）：因为您的号码和我的朋友的号码很接近，他是位成功人士，我想您应该也是吧！所以才会拨打您的电话。
2.我是移动的客户答：没有关系，不管您是联通还是移动的客户，我们给您打电话，只是想您带来实惠（话费优惠及健康环保）。
3.移动这个号码我使用了五六年了，一直很好，谢谢了，我知道了。
答：没有关系，虽然您现在使用的是移动手机，但我想您应该不介意多了解几家运营商的优惠和服务吧！如果觉得合适，也可以给自己或家人、朋友多一个选择的机会啊。
若推荐双网双带机，可考虑下列话术：没有关系，虽然您现在使用的是移动手机，但我想您应该不介意多了解几家运营商的优惠和服务吧！如果觉得合适，您可以保留现在的号码，再使用一个133号码，多一个号码还能多一份健康呢！4.我有联通号码，你为什么不拨联通号码却拨打这个移动号码，你们不通知联通用户的吗？答：联通的用户我们也在陆续通知，只是这次我刚好随机拨打到您的这个号码，非常荣幸能够认识您，请问我该怎样称呼您呢？5.我认识你们公司的很多人，××部门的××你认识吗？答：原来您是××的朋友，非常荣幸拜访到您，看来我更应该早些把这个好消息告诉您。
6.我是移动公司的大客户，一直以来得到移动的关照，现在用得很好没有必要更换。
（用户再三强调现在不可能换卡）答：无论您选择移动还是联通，只要您用得省钱、健康我们都会为您感到高兴。
这次冒昧拜访是希望给您介绍联通世界风健康手机，为您和您身边的家人、朋友可以多一个选择的机会。
这是我的手机号码，您或您的家人、朋友以后在联通业务方面需要用得上我的地方，可以随时与我联系，我将竭诚为您服务，再见。
《电话咨询百问百答》
10.什么学大教育啊，根本没听说过，没看到过。
家长没错，很多辅导机构广告做的很厉害， 而我们学大几乎从来不做什么广告，就是因为我们是 全国最大的1对1辅导机构，我们几乎所有的生源都是 一个孩子学的好，转介绍另外一个孩子来的，也就是 说我们的招生方式都是真实的辅导效果来的，所以， 我们在宣传上很低调。
3.你怎么知道我的电话的？
家长，孩子曾经参加过我们和孩子学校一起举办 的一次调研活动，当时孩子留下了您的联系方式，上 周学校刚刚月考结束是吗？
备注： 最后一句话疑问句结尾，问什么不重要，重要的 是引导话语权。
4.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力
家长我非常赞同您的想法，现在到处都在说给孩 子减负，但是孩子的压力是越来越大了，我非常能理 解您的想法，不知道您是不是真的想帮孩子的压力减 下来，老实讲，正是因为孩子的压力太大了，孩子才 应该到咱们学大来。如果孩子过来我们帮他分析之后， 您就知道如何早点拥有好的学习习惯和方法，可以让 孩子减小压力，甚至快乐学习，你说好不好？
26.有“非”1对1辅导，效果不好，怎 么引导上门？
27.有辅导，成绩提高幅度不大，怎么 引导上门？
28.我在网上看到过，学大的价格不便 宜但是后期管理不好。
29.想辅导，做了解，但是观望的家长 怎么应对。
30.如果你想让我们要报名，必须要先 让我们试听一次课，可不可以？
31.你们先让我试听，好的话我们就报 名，如果不能试听我们就不去了。
32.对于没有给孩子报过辅导的家长如 何进行转化。
33.家长因为各种原因在犹豫。
1.没时间 话术1： 恩，对，现在的孩子都很辛苦，的确没有时间安排很多事情。 另外时间真的是安排出来的，很多一中的孩子都是很紧张，但是 也在请我们的老师帮助，因为您现在不安排，别人在安排，咱们 就像倒退一样，好比坐电梯，人家在老师的帮助下按着电梯上楼， 而我们在爬楼梯，所以说进步的速度也是不一样的。正是因为时 间紧，就是说我们要一步到位，精准的去给他进行测评，针对他 的学习问题然后帮助他提高，如果我们对孩子不负责任上来就给 孩子请老师，首先中途换老师，更耽误孩子的时间而我们这个测 评就是能反映出和学习相关的侧面问题，而不仅仅是分数，比如 说孩子成绩不高，跟心态啊，马虎都有关系，而这些呢，我们会 给您呢分析的非常详细。针对侧面的因素进行指导，可能对他的 进步帮助更大，另外，就是安排辅导老师讲的知识对他来说掌握 的更扎实，可能对他做作业的时间和效率都会有提升，实际上我 们是帮他节省时间，您说对吧？
客服部电话接听话术
电话接听话术A:接电话基础服务用语一、接电话前：接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。
您好，超越平台，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“您好！或请问有什么可以帮您的？”二、确认用户称呼：适当的时间获得用户的姓氏，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。
您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题：1.用户问询途中要倾听，不能打断用户问询，待用户问询结束后，总结用户的需求，向用户确认理解的是否准确。
请问您咨询的是… …问题吗？您希望了解的是… …对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2.用户描述不清楚的地方，要将用户的问题确认清楚。
请问您说的是……对吗？3.当日用户再次来电表示问题未解决，应主动向用户确认问题。
请问您之前咨询的是… …问题吗？4.用户描述问题过程中，要用“是的，对”（拒绝使用恩，对客户不尊重）等恰当的语气词予以回应，表明在仔细倾听用户问题（但语气词不宜频繁使用）。
四、提供解决方案1.针对用户的问题，正确有序地给用户提供解决方案。
您的问题我已经了解… …根据您的描述，初步判断为… …2.以用户便于理解的说明操作步骤，以利于用户配合操作。
请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？五、用户在线等待1.帮用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如：请您稍等，我帮您查询一下如60秒内不能查询到所需答案，应立即回复客户：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？2.电话在一分钟内重新拨通后，首先要说：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……3.查询问题完毕后，对用户的配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后，确认用户有无其他问题：请问您还有其他问题需要咨询吗？B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时1.因电话有杂音而听不清用户讲话，要向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。
电话话术及常见问题解答
电话话术及常见问题解答开场白：（1）、您好！请问是***经理吗？我是中国产品平台xx营销服务中心客户经理***，我们主要是帮助企业通过自己的网站赢得客户，我刚刚有认真看过您公司网站，我想花二分钟时间和您谈谈关于您公司网站的事。
您的网站很好地展现了贵公司形象。
相信您一定希望网站能发挥更大的作用，尤其是对业务发展。
不知道有没有客户通过您的网站找到您？（客户）您有没想过怎样让你的客户更方便快捷地通过网络找到您呢？（客户）您用过中国产品平台吗？A 、（客户：有）您也知道中国产品平台是中国人最习惯用的电子商务平台的平台。
如果能让对“离心机（所联系公司的产品/服务）”感兴趣的人，通过中国产品平台找到您的网站，进而联系你们，这样潜在客户主动找上门肯定会业务有很大帮助。
您说对吧？我们现在已经和做“离心机”的“***公司”“***公司”建立合作关系，用户在中国产品平台上找“离心机”等相关产品就可以最先看到他们，您也可以和他们一样排到搜索结果的前面。
我们应该找个时间谈一下我公司和他们的合作细节。
明天下午两点如何？B、（客户：没有）中国产品平台是发改委，IBM，中国电子商务委员会共同打造的电子商务平台，国内生意人都用中国产品平台在网上找自己感兴趣的信息。
就象现在有一个客户，要买“离心机”，会到中国产品平台搜索看有哪些公司提供这个产品，然后到各公司网站上进行比较，再与他们联系。
如果能让对“离心机（所联系公司的产品/服务）”感兴趣的人，通过中国产品平台找到您的网站，进而联系你们，这样潜在客户主动找上门肯定会业务有很大帮助。
您说对吧？我们现在已经和做“离心机”的“***公司”“***公司”建立合作关系，用户在中国产品平台上找“离心机”等相关产品就可以最先看到他们，您也可以和他们一样排到搜索结果的前面。
我们应该找个时间谈一下我公司和他们的合作细节。
明天下午两点如何？A:客户（同意）你是在xx办公吗？（是）我们明天下午两点在您办公室见，再见。
客服中心接听电话礼仪话术
客服中⼼接听电话礼仪话术 客户服务(Customer Service)，是指⼀种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界⾯的所有要素下⾯是店铺⼩编为⼤家整理的客服中⼼接听，希望能够帮到⼤家哦! 客服中⼼接听电话礼仪 1、及时接听顾客电话 电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像⼀下，当你拨通别⼈电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的⼼情，所以这个要求也是公司对顾客的⼀种重视，另外也能体现公司的⼀种⼯作效率。
2、接电话时要专业 如何体现⼀个客服⼈员是否专业，从他的⾔语当中就能看出，⽐如接起电话后的第⼀句话，专业⼈员："您好，很⾼兴为您服务!“ ⾮专业⼈员："喂!你有什么事?"。
3、接听电话时⾯带微笑 顾客看不见你，所以顾客只能通过声⾳来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声⾳才会更有亲和⼒，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前⾯贴⼀⾯镜⼦呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒⾃已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话 电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话⼀讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提⽰⼀下，请他挂电话，如果他⼀直没有回答，那表⽰他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐⼼听顾客的电话，并做出回应 顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
注意事项 在接听电话时保持坐姿端正并做好电话记录。
客服聊天话术 1、提问中充满柔性 相信⼈⼈都不喜欢浑⾝带刺的刚性销售⼈员，但⼈⼈都不会反感⼀个充满柔性的销售⼈员。
因此，销售⼈员向客户提问时，应做到不要太尖锐。
你可以这样提问客户： “我想是否能够请教您⼀个问题。
门店接客问答
门店接客问答（1）--电话接待分为通话之前、通话之中、通话结束三个阶段：================【通话之前】================（1）如何打有准备的电话？----------------------------------------------------------答：1.1 明确打电话的目的, 组织好语言, 清楚的表达出你想要表达的思想;1.2 了解客户的详细信息, 以及你所准备的房源信息;1.3 揣摩客户的性格, 他所在意的问题, 以达到通话时能避重就轻;1.4 调节好自己的情绪, 达到微笑感染的效果,引起客户的购房冲动;1.5 打电话前, 注意自己的着装以及姿势. 正规的着装, 会让您找到置业顾问的感觉; 正确的打电话姿势, 会让你的声音更有魅力;1.6 假想你打给客户后, 客户对这个电话会有什么样的反映, 准备好应付这种反映的对策;1.7 判断欲打电话的必要性;1.8 查看记录, 扩大范围;1.9 习惯于在手边放好纸和笔，做好记录的准备。
（2）如何选择适宜的打电话时间？----------------------------------------------------------答：很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正适合我们打电话的时间并不是很多。
通过对于苏州人的生活习惯、工作时间来分析，以下几个时间段比较适合于打电话。
上午：8:45——9:15 （上班以后的十五分钟）中午：属于吃饭、休息时间，不太适合于打电话下午：2:00——3:00 比较适合打电话。
晚上：7:00/7:30——8:30(女士)/9:00(男士)================【通话之中】================（1）、如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？----------------------------------------------------------答：1.1 寒暄。
智能电话常见问题百问百答
一、什么是3G电话啊？智能电话是3G电话么？此刻有必要买3G电话么？非3G电话很快会被淘汰么？Quote:答：3G是指第三代移动通信技术，是英文3rd Generation的缩写。
它将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。
能够处置图像、音乐、视频等多种形式，提供网页阅读、电话会议、电子商务信息服务。
无线网络必需能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够别离支持至少2Mbps、384kbps和144kbps的传输速度，说的简单点3G就是电话的宽带业务。
智能手机和3G电话没有必然联系，有智能的3G电话，也有非智能的，3G电话不过是支持3G网络算了，并非需要智能操作系统。
目前国内上市的手机都是非3G电话，大家手里若是有3G电话就是水货了，有的朋友想一步到位买3G电话，怕3G时期到来电话面临淘汰，这是没必要要的。
3G网络的成熟期在5-7年，国内方才定了TD-SCDMA的3G标准，这是世界上最不成熟的3G标准，可能需要更长的时间去成熟。
另外此刻能买到的3G电话多数为WCDMA制式（欧美标准），CDMA2000制式（韩国全国，日本部份支持），都不是中国的3G标准。
是没有任何意义的。
所以买电话没必要考虑过量，不需要刻意购买3G电话，也不用担忧电话被淘汰，在相当长的时间内此刻的电话仍是可利用的。
二、什么是S60，什么是os6/7/8/9，什么是J2ME，什么是MIDPQuote:按照人机界面的不同Symbian操作系统分为S60、S80、S90和UIQ，发展不同用户界面的目的是为了让电话厂商有更多的选择以投入Symbian电话的开发。
S60用户界面(UI)专门为简便、单手利用而设计。
S60平台提供了基于Symbian C++的，开放的，标准的开发平台，是针对一般智能电话的主流操作系统。
同时也支持J2ME的开发。
特点: 摇杆/软键/滚轮+传统数字操作+单手操作屏幕：208x176J2ME是Java 2 Micro Edition 的缩写，J2ME包括虚拟机、针对设备的API库、针对设备的配置和框架定义(Configuration & Profile)等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
接电话术
销售：您好，XXXX项目很高兴为您服务！
客户：您好，请问是XXXX售楼处吗？
【置业顾问身份】
适用情况：
1、对项目非常熟悉，非常了解；
2、客户对平台类有抗性
话术要点：
1、需要了解到客户是否到访过售楼处：
2、了解客户看过哪些房子；
3、客户需求（基本需求+隐形需求）
4、确定客户时间，约看房。
案例：
销售：您好这里是某某售楼处，有什么可以帮助您
客户：我要看两室或者三室之类的！
销售：好的，那您之前来咱们售楼处看过房子吗？（为了客户的有效性，最好提前核实）客户：有或者没有（有问问谁接待的，什么时候来的，没有都直接先介绍房子，为了咱们心里有数）
销售：两室的有70-90的或者三室有110-130的，请问您要多大的呢？
客户：85的两室或者等等
销售：两室85的户型，卖的比较不错，都是标准格局，在顺带问一下付款方式，购房的用途，通过沟通了解谁是能做主的人，工作地点（详细介绍房源信息，介绍你要给他推荐的户型的优势，如果没有合适的房源再问客户需求，是就想买这个楼盘的还是周边
都可以考虑，对于没有抗性的客户直接介绍其他房源）
客户：价格大概多少钱？
销售：成交均价xxx，也分楼层和位置，楼层越好单价略高，准确的价格得您到售楼处在给您详细的算一下！您今天有时间过来吗？
客户：今天不行，过几天的
销售：我们周末有活动，你抽个时间我安排车去接您。
（帮助客户选择时间）你看你周六上午方便么?我需要提前安排车辆（再次帮助客户选择时间，让客户做好选择）
客户：周六上午有时间，你来***地方来接我。
适用情况：1、对项目不熟悉；2、新人
话术要点：
1、需要了解到客户是否到访过售楼处：
2、了解客户看过哪些房子；
3、客户需求（基本需求+隐形需求）
4、确定客户时间，约看房。
5、确定需求房源基础信息，跟客户再联系
适用范围：1、销售能力较强；2、感知客户比较大大咧咧；
话术要点：
1、需要了解到客户是否到访过售楼处：
2、了解客户看过哪些房子；
3、客户需求（基本需求+隐形需求）
4、确定客户时间，约看房。
5、确定需求房源基础信息，跟客户再联系。
案例：
客户：请问是XX售楼处么？
销售：您好，有什么可以帮助您
客户：我想看XX㎡的房子，
销售：正常介绍房源
备注：
1、顾问对咨询项目不熟悉，遇到解答不了的客户找老销售用顾问身份做回访（适合新人）
2、如果客户不认可平台，也可以找同事假装售楼处置业顾问回访
3、销售如果是新人可以如下接电：您有什么需求我记录下，我这边帮您找几个合适的房源，找到后给你回电话或者微信
4、约访常用话术
询问客户哪天休息有时间看房。
最好直接约当天，当天没有时间在确定具体时间1）整理的项目已经发到您微信了，你看下哪个合适我带您过去看看房子
2）如果本人没时间，您爱人有时没有时间或者家人有没有时间
3）哥某某项目刚推出几套特别好的房源，我现在就去接你咱们马上过去看看
注：无论什么客户都要加客户微信，经常互动以便产生转介绍。