网络零售中的顾客价值及其对店铺忠诚的影响
网络营销网店经营用价值驱动忠诚
网络营销网店经营用价值驱动忠诚简介网络营销在现代商业领域中扮演着重要的角色，无论是大型企业还是小型个体经营者，都离不开网络营销的支持。
在网店经营中，忠诚度是一个重要的指标，可以决定着顾客对于网店品牌的态度和购买决策。
本文将探讨网络营销在网店经营中如何利用价值驱动忠诚，以提升网店的销售业绩和品牌形象。
1. 价值触发及其对忠诚度的影响1.1 价值触发的定义价值触发指的是从顾客的角度出发，网店所提供的产品或服务所带来的满足感、实用性和利益。
价值触发可以分为物质价值触发和非物质价值触发。
1.2 价值触发对于忠诚度的影响顾客在购买决策时往往会考虑产品或服务所提供的价值。
而如果网店能够满足顾客的需求，并提供相对较高的价值触发，将有助于建立顾客对网店的忠诚度。
忠诚度的提升将直接影响网店的品牌形象，促进长期稳定的销售业绩。
2. 网络营销用于提升价值触发的策略2.1 个性化推荐通过分析顾客的购买历史、浏览行为等数据，网店可以推送符合顾客个性化需求的商品或服务。
个性化推荐将提高顾客对网店的满意度和购买意愿，进而提升价值触发和忠诚度。
2.2 互动营销网店可以通过社交媒体、邮件营销等方式与顾客进行互动，提供及时的回复和解决问题的服务。
通过积极的互动营销，网店可以营造良好的用户体验，增加价值触发，并促进忠诚度的形成。
2.3 优惠活动网店可以定期举行促销活动，提供折扣、赠品等优惠，吸引顾客的关注和购买。
优惠活动既可以增加顾客的购买欲望，也可以增加顾客对于网店的信任和忠诚度。
2.4 售后服务提供完善的售后服务，包括退换货政策、维修保养等，将为顾客解决后顾之忧，提升顾客的满意度和忠诚度。
售后服务的质量直接反映了网店对于顾客价值的认可和关注程度。
3. 忠诚度的衡量和管理3.1 忠诚度的衡量指标衡量顾客忠诚度可以通过多个指标，如重复购买率、用户留存率、用户推荐度等等。
网店可以根据自身特点选择适合的指标进行衡量，以了解顾客对于网店的忠诚程度。
网络销售中的顾客忠诚管理
《商场现代化》2012年3月（中旬刊）总第677期一、网络销售中顾客忠诚的重要性高度的顾客忠诚是每个企业追逐的目标，网络销售的背景下，顾客忠诚在互联网上的价值通常比在现实中的价值更大，因此网络销售中的顾客忠诚管理同样重要。
1.忠诚的顾客能够为企业创造更高的价值利润在网络环境下，顾客的角色逐渐由传统商务环境中的被动地位变成了价值的共同创造者。
美国著名营销学者Frederick F .Reichheld 和W .Earl Sasser 在1990年就通过对9个服务业的研究指出，顾客忠诚率提高5%，企业的利润将25%~125%。
而在2000年，Frederick F .Reichheld 和W .Earl Sasser 又将此研究拓展到网络销售领域，并指出在网络销售中，顾客忠诚度的增长同样会拉动网络公司的利润增长，并且随着时间的推移，重复购买的消费额会与日俱增，因此忠诚的顾客不仅会持续接受或购买企业的产品或服务,同时也积极参与企业价值的创造和竞争活动,从而成为企业新的竞争力资源和利润增长点。
2.忠诚的顾客会积极宣传企业，产生口碑增值效应忠诚的顾客不仅会重复购买企业的产品或服务，而且还会为企业做积极的宣传和推荐，尤其是在网络环境下，信息的传播更快更广泛，企业的知名度和美誉度也随之提升，口碑的增值效应影响不可忽视。
一方面，它可以大大降低吸引新顾客的成本。
Reichheld 和Schefter （2000）的研究发现，传统商务环境中顾客忠诚的“现亏损，后盈利”的效应在网络销售中更加明显：在网络销售环境中企业获得一个新顾客的成本要远远高于传统商务销售市场。
另一方面，忠诚的顾客可以为企业做有利的口碑宣传，向他人推荐企业的产品或服务，扩大企业的顾客群。
3.增强顾客忠诚度可延长企业增长周期,使企业实现长期可持续的发展Frederick Reichheld F.在《忠诚的价值》（2001）中指出，一个商业体系的基本要素是顾客、雇员和投资者，其间的相互关系和能量交换一样受到物理学的制约。
顾客忠诚的意义和价值
顾客忠诚的意义和价值顾客忠诚是指顾客对于某个品牌或企业的强烈认同和忠诚度，他们会选择长期购买该品牌或企业的产品或服务，并且愿意主动推荐给他人。
顾客忠诚对于企业来说具有重要的意义和价值。
顾客忠诚是企业长期发展的基石。
忠诚的顾客不仅能够稳定地购买企业的产品或服务，还能成为企业口碑的传播者，为企业带来更多的潜在客户。
与此同时，忠诚的顾客也更容易接受企业的新产品或服务，从而为企业创造更多的销售机会。
因此，顾客忠诚是企业获取更多市场份额的关键因素。
顾客忠诚可以降低企业的市场营销成本。
与新客户相比，忠诚的顾客对企业的产品或服务已经有了一定的了解和信任，因此他们在购买决策上更加容易被说服。
相比于新客户的开发，企业可以通过维护和发展现有的忠诚顾客来降低市场营销成本。
此外，忠诚的顾客通常会在多个渠道上与企业进行互动，包括线上线下渠道，这为企业提供了更多与顾客沟通和交流的机会，进一步降低了营销成本。
顾客忠诚可以提高企业的产品或服务质量。
忠诚的顾客对于产品或服务的需求和偏好有较深入的了解，他们会对企业的产品或服务提出宝贵的意见和建议。
企业可以通过与忠诚顾客的紧密合作，不断改进产品或服务的质量，进一步满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而巩固顾客的忠诚度。
顾客忠诚还可以提升企业的品牌价值和声誉。
忠诚的顾客会成为品牌的忠实拥护者，他们会通过口碑传播品牌的优势和价值，从而为企业树立良好的品牌形象。
顾客的口碑对于企业的发展具有巨大的影响力，它可以吸引更多的潜在客户关注和选择企业的产品或服务，进一步扩大企业的市场份额。
顾客忠诚可以帮助企业实现长期可持续发展。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断吸引新客户，并且保持现有客户的忠诚度。
忠诚的顾客可以为企业提供稳定的收入来源，为企业的发展提供持续的动力。
与此同时，忠诚的顾客也是企业的重要资源，他们的反馈和建议可以帮助企业及时调整战略和业务，适应市场的变化，保持竞争优势。
顾客忠诚对于企业具有重要的意义和价值。
线上消费与品牌忠诚度研究研究线上购物对消费者品牌忠诚度的影响
线上消费与品牌忠诚度研究研究线上购物对消费者品牌忠诚度的影响在线消费与品牌忠诚度研究随着互联网的迅速发展，越来越多的消费者转向线上购物。
线上购物给消费者带来了更多的选择和便利，与传统实体店相比，线上购物不受时间和地点的限制，消费者可以随时随地轻松购物。
然而，线上购物所带来的便利同时也带来了一系列的问题，其中之一就是消费者的品牌忠诚度问题。
本文将探讨线上购物对消费者品牌忠诚度的影响，并提出相应的研究结果。
一、线上购物的优势1.1 便利性线上购物的最大优势之一就是其无处不在的便利性。
消费者只需要一个连接互联网的电子设备，就能够在家中、办公室或者任何其他地方轻松购物。
此外，线上购物不需要排队等待，也不需要与其他消费者争夺商品，大大提升了购物的便利程度。
1.2 多样性相比传统实体店，线上购物提供了更多的选择。
消费者可以通过搜索引擎或者电商平台快速找到自己所需的商品，并且能够比较不同品牌、不同商家的价格和质量。
这种多样性为消费者提供了更多的权益，使其更容易找到最适合自己的产品。
1.3 价格优势在线消费往往能够享受到更多的价格优惠。
电商平台通过直接连接消费者和生产商，节省了中间环节的成本，因此能够提供更低的价格。
此外，线上购物还有大量的促销活动和优惠券可以使用，进一步提升了消费者的购物体验。
二、线上购物对品牌忠诚度的影响尽管线上购物给消费者带来了便利和选择，但它同时也对消费者的品牌忠诚度提出了挑战。
以下是几个影响品牌忠诚度的主要因素：2.1 产品品质的不确定性在线购物无法让消费者直接触摸、感受和品尝到产品。
消费者只能通过商品描述、评价和图片等信息来评估产品的品质。
然而，这些信息往往存在一定的不确定性，消费者难以完全相信它们。
对于一些消费者而言，不确定的产品品质可能成为他们对品牌产生不信任的原因。
2.2 售后服务的不可见性传统实体店通常提供丰富的售后服务，如退换货、维修等。
但在线购物的售后服务往往无法被消费者直接体验到。
电商零售中顾客价值对顾客忠诚的影响研究
电商零售中顾客价值对顾客忠诚的影响研究作者：马璐来源：《市场周刊》2018年第09期摘要：随着电子商务迅猛发展，消费者越来越青睐选择方便实惠的网络购物，如何有效地提高电商消费者的忠诚度显得尤为重要。
本文通过理论研究，将电商零售中的顾客价值划分为产品价值、服务价值、情感价值以及社会价值四个维度，并引入顾客满意这一中间变量，探析电商零售中顾客价值对品牌忠诚的影响。
研究表明，电商零售中顾客价值通过顾客满意可以间接影响顾客对电商平台的忠诚度。
关键词：电商零售；顾客价值；顾客忠诚；顾客满意中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）09-0069-03一、引言近年来，电子商务进一步发展壮大，据统计数据显示，我国网络购物用户规模达到5.33亿，较2016年增长14.3%；网络零售方面，2017年网络零售全年交易额达到71751亿元，同比增长32.2%，增速较2016年提高6个百分点。
在销售竞争激烈的市场中，创造和传递顾客价值是零售商不断追求的重要方向，也是其在枪林弹雨的市场中生存的重要法宝。
本文在对顾客价值、顾客忠诚等概念进行综述的基础上，结合电商平台的实际情境，构筑电商零售中，顾客价值与顾客忠诚之间的假设，并选取近期在网站上买过产品的消费者为研究对象进行实证检验。
这对电子商务情境下顾客价值领域的研究具有重要的意义，对网站零售商分析顾客行为具有重要的指导意义。
二、文献回顾（一）顾客价值1954年Druker提出顾客在消费时更看重价值的体现而不再一味追求产品本身的属性，自此学术界逐渐开始研究“顾客价值”。
顾客已经以许多不同的方式被定义。
Jakson（1985）定义顾客价值是感知收益与价格的比率。
Zeithaml（1988）的研究结果表明，顾客对产品或服务的评价是通过权衡感知利益和支付成本体现的。
顾客价值是受多种因素影响驱动的，显然是从质量、价格、收益和成本的认知中衍生出来的多维结构，并且其维度一定是根据特定产品类别进行不同的分析。
网上商店顾客忠诚度的影响因素分析毕业论文(已处理)
网上商店顾客忠诚度的影响因素分析毕业论文毕业论文(20_ _届)网上商店顾客忠诚度的影响因素分析摘要随着网络信息技术的飞速发展,网上商店面临着激烈的价格竞争和极低的顾客忠诚度。
然而,顾客忠诚度影响因素在于顾客满意度、顾客信任、顾客个人特质。
本文通过研究网上商店的网店形象、网店商品、网店支付安全、网店服务态度的顾客满意度;顾客信任度以及顾客个人特质来分析顾客对网上商店的忠诚度。
通过本文的研究调查证实网上商店的顾客忠诚度主要影响因素在于该网上商店的形象、商品、支付安全以及服务态度的满意度;其次是顾客信任和顾客个人特征。
对于提高网上商店顾客忠诚度,经营者要注重消费者心理知识的学习和运用,不断满足消费者适时变化的心理需求;要加强对提高客户忠诚度的认识,诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则;要采取有效措施,保证产品和服务的高质量,加强与消费者互动,保护好顾客网上安全和个人隐私安全,不断提升客户的忠诚度。
关键词:网上商店;忠诚度;影响因素AbstractWith the rapid development of information technology, network,online store facing fierce price competition and low customer loyalty. However, the loyalty factor is the impact of customer satisfaction, customer trust, customer personal qualities. This paper studies online shop online store image, merchandise shop, online shop payment security, online shop service attitude of customer satisfaction; customer trust and customer personal characteristics to the analysis of customer loyalty of online stores. Confirmed by this research surveys online stores the main factors is that the customer loyalty online store image, merchandise, payment security and the attitude of satisfaction; followed by the customer trust and customer personal characteristics. Online Shop for improving customer loyalty, operators should focus on consumer psychology of learning and use of knowledge, constantly changing to meet the psychological needs of consumers timely; to strengthen the understanding of customer loyalty, integrity management is to be followed in any economic activity rules; to take effective measures to ensure high quality products and services to enhance interaction with consumers, and protect customer privacy online safety and security and improve customer loyalty.Keywords: Online stores; Loyalty; Influence factors目录1 引言 11.1 网上商店于实体商店的区别 21.2 顾客忠诚度的概述 42 网上商店顾客忠诚度影响因素 62.1顾客忠诚度影响因素 62.2 构建指标体系83 网上商店顾客忠诚度数据调查与分析10 3.1 问卷设计103.2 获取数据103.3数据分析124 提高顾客忠诚度建议184.1 保证产品质量184.2 提供个性化服务184.3 与客户交流互动194.4 树立诚实守信的经营理念194.5 加强安全防护20结论22参考文献231 引言随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚已成为影响网上商店长期利润高低的决定性因素。
分析网络零售业中影响客户满意度和忠诚度的因素
分析网络零售业中影响客户满意度和忠诚度的因素随着互联网的普及，网络零售业迅速崛起，成为了现代零售业的重要组成部分。
但是，随着市场竞争的加剧，网络零售企业不仅需要关注销售额的增长，还需要重视客户满意度和忠诚度的提升。
因为客户满意度和忠诚度是企业长期发展的重要保障，能够帮助企业吸引更多的客户、提高客户留存率、增加客户生命周期价值。
本文将分析网络零售业中影响客户满意度和忠诚度的因素。
一、产品质量产品质量是影响客户满意度和忠诚度的重要因素。
客户购买产品的目的是为了满足自己的需求和期望，如果产品质量不符合客户的要求，就会降低客户的满意度和忠诚度。
因此，网络零售企业需要重视产品质量控制，保证产品的质量符合客户的期望。
二、价格价格是客户购买产品时最关心的问题之一。
在同等产品质量的情况下，价格越低，客户购买意愿就越高。
因此，在制定产品价格时，网络零售企业需要考虑到市场需求和竞争情况，制定合理的价格策略，以吸引更多的客户。
三、服务质量服务质量是影响客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
在购买产品过程中，客户需要得到良好的服务体验，包括售前咨询、售后服务等。
如果服务质量不好，客户就会对企业产生不满，降低客户满意度和忠诚度。
因此，网络零售企业需要注重服务质量的提升，提供良好的服务体验，以提高客户满意度和忠诚度。
四、物流配送物流配送是影响客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
客户购买产品后，希望能够及时收到产品，并且在物流配送过程中能够得到良好的服务体验。
如果物流配送出现问题，如延迟送达、损坏等，就会降低客户满意度和忠诚度。
因此，网络零售企业需要加强物流配送管理，提高物流配送效率和质量，以提高客户满意度和忠诚度。
五、品牌形象品牌形象是影响客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
品牌形象是企业形象的重要组成部分，能够体现企业的信誉和形象。
如果企业品牌形象好，客户就会对企业产生信任和认可，提高客户满意度和忠诚度。
因此，网络零售企业需要注重品牌形象建设，提高品牌知名度和美誉度，以提高客户满意度和忠诚度。
B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究(全文)
B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究(全文)摘要：这篇文章主要是通过进行方程模型的建立，然后建立起了B2C这种类型的电子商务模型，用来检测顾客忠诚度的高低，并且能够通过这些分析了解到具体指标和一些变量之间的关系，其中观测变量和结构方面可能出现的问题是有很大的关系的，这样就可以比较有效的估测出在上进行消费的顾客的忠诚度了，然后我们就可以进行相应的电子商务研究了。
关键词：电子商务；忠诚度；方程模型在最近这些年里，越来越多的络事物出现在了我们的生活中，与此同时电子商务进入了我们的市场中，而且在市场经济的大环境之下，发展非常好。
但是由于电子商务发展非常迅猛而带来的一些问题也是比较严重的，比如在络上出现的一些诈骗和侵权行为等，这些都会影响到消费者的一些合法权益，这些都会对消费者的合法权益造成一定的伤害。
所以，我们必须要通过各种方法去解决以上这些问题。
这篇文章就是通过构建方程模型的方法来解决这些问题。
1、电子商务中的忠诚问题在进行电子商务工作的过程中，经常会存在顾客忠诚的问题，又称作是电子忠诚，主要指的就是在进行电子商务工作的时候，有一些络上购买物品的顾客会重复的去购买同一件商品和相应的服务，而且一般在购买类似物品的时候，基本上只会考虑这一个品牌的商品。
出现这一问题的原因可能是因为顾客心理作用起了一定的作用，而且对某个品牌的情有独钟，同时还包括络服务人员的服务态度问题，有一些商家就能够抓住顾客的心理去进行商品的推销，在这种情况下，顾客购买商品的可能就会大大的提升。
对那些在络上经营的企业来说，顾客的忠诚度是非常重要的事情。
当减少企业的宣传费用的时候，有一些比较忠诚的顾客还是会一如既往的去购买这种商品，不仅如此，这些忠诚度比较高的顾客还可能会该商家带来更多的顾客，让这个商家能够获取更多的利益。
这些顾客能够免费的为商家去做广告，这样不仅可以为商家节省大量的宣传成本，而且还能够给企业带来更多的利润。
在络上经营的企业如果忠诚的顾客比较多，那么企业的运转和经营就会越来越好，企业的市场竞争力也会有一定的提升。
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客价 值 的一 致性 内涵 ： 一 是 顾 客价 值 是 由产 品或 服 务 的使 用 内生 的或 与其 相 关联 的 ， 质 量 是对 价 值 的
一
种 投入 ； 二是顾 客 价值 是 源 于卖 方 的客 观供 应 物
的顾 客主 观 感 知 。 它是 被 顾 客 感 知 而不 是 售 卖 者
７ ４
２ ０ １ ０年 第 ５期（ 总第 ４ ７ ３期 ）
黧
。 察绣嚣
客价 值ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的感 知 过 程 包 含 一 个 顾 客 从 购 买 产 品或 服 务 中获得 的利 益 （ 如质 量 、 效用） 和 为获 得 这 些产 品
维度 ， 揭 示 了个 人 体 验 的 核 心 意 义 。 因此 ， 本 文 以 Ｗｏ ｏ ｄ ｒ ｕ ｆ（ １ ９ ９ ７ ） 的位 阶框 架 和 Ｈ ｏ ｌ ｂ ｒ ｏ ｏ ｋ （ ２ ０ ０ ６ ） 的价
是不 充 分 的 ， 尽 管 它 是 顾 客 忠 诚 的重 要 前 提 。 最
的关 键 。
本文 以文献 研究 为 基础 ， 从 消 费 者 视 角开 发 一 个基 于 网络零售 的顾客 价 值 结构 模 型 ， 进 而构 筑 顾
客价 值驱 动 的店铺 忠诚 概 念 化模 型 与假 设 ， 并 以 网
中图分类 号 ： Ｆ ２ ７ ４ 文献 标志码 ： Ａ 文章编 号 ： １ ０ ０ ２ －５ ７ ６ ６ （ ２ ０ １ ０ ） ０ ５ —ｏ ０ ７ ４ —１ ４ 为 获取忠诚 顾 客 的利 润 ， 顾 客满 意 一 直被 认 为 是顾 客 忠诚 的关 键 驱 动 因 素 。然 而 ， 研究发现 ， 有 过半 数 的感 知 满 意 的 消 费者 还 是 会 “ 叛 逃” （ Ｊ ｏ ｎ ｅ ｓ ＆Ｓ ａ ｓ ｓ ｅ ｒ ，１ ９ ９ ５ ） 。显 然 ， 基 于 满 意来 建 立 顾 客 忠 诚
和 过程愉 快性 生成 ； 社会价 值 源 自社 会 身份 强 化 和 自尊 唤起 。研 究 发 现 ， 顾 客 价值 通 过 满 意 和信
任 间接影 响店铺 忠诚 。顾 客 价值 各 维 度 对 满 意 的相对 影 响力 由大 而 小 依 次 为 社 会 价 值 、 产 品价 值、 服务价 值 和情感 价值 ； 对 信 任 的相 对 影 响力 则 依 次 为服 务 价 值 、 产 品 价值 、 社 会 价 值 和 情感 价 值 。本文 揭示 了 网络 零售 中顾 客价值 结构 内涵及 其在 店 铺 忠诚 构筑 中 的作 用 规 律 ， 对 网络 零售 商 开 发价值 驱动 型店铺 忠诚 战略具 有启 示意 义 。 关键 词 ： 网络零 售 ； 顾 客价值 ； 产 品价值 ； 服务 价值 ； 情感 价值 ； 社会 价值 ； 店铺 忠诚
社 会价 值 。其 中 ， 经济价值 是一种通 过功利性 、 实
用性 和 独特 产 出能 力 的拥有 而获 得 的价 值 ， 它来 自
观 完整 消费 体 验 的综 合 。 为此 ， 本 文 把 顾 客 价 值 定 义 为 消费者 对 在 购 买 体 验 中感 知 的 利 益 与 为 获 得 这些 利 益 而感 知 的 付 出之 间 的权 衡 中获 得 的效 用 的整 体评 价 。
值 维 度结构 尚无一 致 性 认 识 ， 但 我们 从 中可 以发 现
其 演进 趋 势 ， 体 现 在 以下 两 个 方 面 ： 一 是 对 顾 客 价 值 内涵 的认 识 已经 超 越 产 品 购 买 本 身 而涵 盖 了整 个 购买 体验 ， 概 念化 顾 客 价 值 也从 简 单 的质 量 与 价 格 权衡 发展 为 一 个 更 为 丰 富 的 内在 与 外 在 效 用 的 描 述 。这些 价值 描 述 包 括 功 能 性 的 （ 认 知性 的） 和 非 功能性 的（ 情感性 的） 利 益 与 付 出 。消 费 者 真 正 希 望得 到 的 不 仅 仅 是 产 品 ， 而 是 满 意 的体 验 ， 这 些
及其 利益 相 关 者 感 知 的 ， 具 有 顾 客 指 向性 ； 三 是 顾
作者 简介 ： （ １ ９ ６ ４一） ， 男， 江 西 南 昌人 。教授 ， 工 商管 理 学博 士 ， 研究 领 域是 服务 营 销 、 网络 营销 和 品牌 营销 。Ｅ — ｍ ａ ｉ ｌ ：
ｚ ｗｈ ４０ ０ ５＠ ｓ ｉ ｎ ａ． ｃ ｏ ｍ。
由于顾 客价 值 的语 义 抽 象 性 ， 理 解 和 测 量 顾 客
价 值需要 一 个 能 够 从 具 象 到抽 象 透 视 其 内涵 的 位 阶结 构 。Ｗｏ ｏ ｄ ｒ ｕ ｆ（ １ ９ ９ ７） 基于“ 手 段— — 结 果 框
从 消费者 视角 开发 了一个 基于 网络零 售 的顾 客价 值 多维 度 位 阶结构 模 型 ， 对该 模 型 的妥 当性及 其 构 成维度 对消 费者店 铺忠诚 的影响机 理进行 了实证 检验 。证 据 显示 ， 网络 零售 中 的顾客 价 值包 含
产 品价值 、 服 务价值 、 情感 价值 和社会 价值 ４个维 度 。其 中 ， 产 品价 值 由 品质好 感 性 和金 钱 节 省性 产生； 服务 价值 源于 购买便 利性 、 个 性 化 服务 和交 易 安 全性 ； 情 感 价 值 由界 面 审美 性 、 信 息 探 索性
个维 度也 是 消费 者 在 购买 过 程 中普遍 期 待 的结 果 。
基 于顾 客价 值在 营 销 中的重 要 性 ， 先 行研 究 开
发 了许 多 有 关 顾 客 价 值 的 概 念 化 模 型 。而 随 着 电 子商 务 的快速 发 展 ， 许 多研 究 也 开 始 致力 于 网络 市 场 的顾客 价值 扩 张 。其 中 ， 具 有代 表 性 的顾 客价 值 概念 化模 型 如 表 １所 示 。尽 管 先 行 研 究 对 顾 客 价
零 售 中顾 客 价 值 维 度 的 具 体 属 性 。这 些 属 性 既 包
括 网上 购买 的产 品属 性 ， 也 包 括 获得 这 些 产 品 的过
程体 验 。其 中 ， 品质 好 感性 和金 钱 节 省 性 对 产 品 价
值具 有 贡献 。购 买便 利 性 、 个 性 化 服 务 和 交 易 安 全
１ 、 顾客 价值 的定义 及其 维度 结构 由于价 值概 念本 身 的 主观 性 和模 糊 性 ， 学 界 和
业界 定义 顾 客 价 值 并 不 容 易 （ Ｗｏ ｏ ｄ ｒ ｕ ｆ， １ ９ ９ ７ ） 。但
是， 综 合文 献 的相 关 定 义 ， 我 们 可 以 归 纳 出 有 关 顾
络零 售消 费 者 为 调 查 对 象 进 行 实 证 检 验 。为 网 络
近， 顾客 价值在 吸 引和 留住 顾 客 中发 挥 的 战 略作 用
受 到学界 和业界 更 多 的关 注 。在竞 争 的市 场 中 ， 创
零售 商评估 顾 客价 值 ， 实施 价 值驱 动 的店铺 忠 诚 战 略和 资源 配置 战略提供 实 务启示 。
在 社会 价 值 。其 中 ， 社 会 身 份 强 化 和 自尊 唤起 对 社
会 价值 产 出具 有 贡 献 。 这 些 由 网店 提 供 的 产 品和
体 验 属 性 都 是 消 费 者 选 择 购 买 的 核 心 价 值 维 度
（ Ｊ ａ ｒ ｖ ｅ ｎ ｐ ａ ａ＆ Ｔ ｏ ｄ ｄ ， １ ９ ９ ７ ） 。
上 的。这些 价 值基 准既 包 括客 观 的 （ 如 功 利需 要 ） ，
也 包括 主观 的 （ 如心 理需 要 ） ， 或者 是 一 个构 成 主 客
行性 ， 排除 了 Ｈ ｏ ｌ ｂ ｒ ｏ ｏ ｋ（ ２ ０ ０ ６ ） 顾 客价 值 维 度 （ 经 济 价值 、 享 乐 价值 、 社 会价 值 和 精 神 价值 ） 中极 度 抽 象 的精神 价 值 维 度 ， 而考虑其经济 价值 、 享 乐 价 值 和
体验 包括 一 系 列 导 致 最 终 结 果 的 具 体 可 测 的物 质
和心 理 事 件 （ Ｈ ｏ ｌ ｂ ｒ ｏ ｏ ｋ ，２ ０ ０ ６ ） ； 二 是 顾 客 价 值 维 度 结构 已经 从 单 一 维 度 演 进 为 多 维 度 位 阶结 构 。其
性产 出 服务 价值 。网店 界 面 的美感 性 、 网店 的 信息
网络 零售作 为一 种 有别 于 传 统购 买 的 消费 新 形式 ， 其顾 客价 值 内涵 也 会有 所 变 化 。在业 界 ， 具 备 实 际 评估顾 客 价值 的知识 ， 并 能 够 通过 传 递 价值 获 得 相
应 回报 的企 业并 不 多 。因此 ， 在 竞 争 激烈 的 网络 零 售市 场 ， 了解 自己 的供 应 ， 掌 握 通 过 价 值供 应 诱 引 顾客店 铺 忠诚 的规律 ， 是 零 售 商获 得 持 久竞 争 优 势
探 索 性 和购 买 过 程 的 愉 快 性 对 情 感 价 值 产 出具 有
贡献 。 当 网购 被 视为 形 成 他 人 反应 的行 为 时 ， 就存
中， 顾 客价 值具 体 属 性 为 第 一 位 阶 ， “ 利益与付 出”
或“ 功 利性 ” 、 “ 社 会性 ” 、 “ 享乐性” 价值 维 度 为 第 二 位 阶。 ２ 、 基 于 网络 零售 的顾 客 价值 维度 结 构提 案
而享 乐价 值 由 于 在 本 质 上 是 一 种 源 于 理 性 购 买 过
程的 被 动 情 感 效 用 ， 在术语 上使用 Ｓ ｗ ｅ ｅ ｎ ｅ ｙ等
（ ２ ０ ０ １ ） 提 出的情 感 价值 更 合适 。 由此 ， 本 文 在期 待
结 果层 面把 顾 客 价 值 界 定 为 产 品 价 值 、 服 务价值 、 情 感价 值 和社会 价 值 ４个 维度 。 在 属性 层 面 ， 本文 从 消 费 者体 验 视 角 综 合 先 行 文 献关 于线 上 和线 下 顾 客 价 值结 构 提 案 ， 界 定 网络