花都客运站旅客投诉管理制度
花都客运站旅客投诉管理制度
花都客运站旅客投诉管理制度一、提出背景花都客运站是广东省花都区最重要的交通枢纽之一，每天都有大量的乘客通过此地进行出行。
作为客运站，其服务质量直接关系到广大旅客的出行体验和权益保障问题。
然而，由于各种原因，偶尔还是会出现一些问题和投诉，导致旅客的出行受到影响。
为了更好地解决旅客的投诉问题，保障旅客的权益，保证客运站的服务品质，花都客运站制定了《花都客运站旅客投诉管理制度》。
二、目的和原则目的：本制度旨在建立完善的旅客投诉处理机制，规范投诉的程序和流程，加强对旅客投诉的管理和处理，全面提升花都客运站的服务水平，为广大旅客提供高质量、高效率的出行服务。
原则：公正、公平、客观、及时、便利、真实。
三、投诉受理方案1. 投诉途径（1）口头投诉：旅客可以到客运站办公室或营业厅进行口头投诉。
投诉人可以直接向客运站的营业人员、管理人员或安全人员提出投诉；（2）书面投诉：旅客也可以通过邮件、传真或电子邮件等方式提交书面投诉，邮件地址：XXXXX，邮编：XXXXX。
2. 投诉内容旅客可以对客运站的服务质量、车辆运行情况、营业人员的服务态度和安全管理等各个方面进行投诉。
3. 投诉处理程序（1）接到投诉：客运站负责人或专人接到投诉后，应当及时作出记录，确认投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、联系地址、投诉时间、投诉内容等信息，确保投诉的真实性和准确性。
（2）处理投诉：客运站应当立即处理投诉，及时回复投诉人，并根据具体情况开展调查和核实，确认投诉的真实性和合理性。
投诉人要求保密的，客运站应当予以严格保密，并及时解决。
（3）处理结果：客运站应当根据实际情况及时将投诉结果反馈给投诉人，并对问题进行妥善处理，保障旅客的合法权益。
（4）记录和归档：对每一次投诉都应当做好记录和归档，同时不断总结经验，加强管理和服务意识，提高客运站服务质量。
四、投诉处理时限客运站应当在接到投诉后的10个工作日内进行处理，并在处理时限内将处理结果反馈给投诉人。
花都客运站旅客投诉管理制度
旅客投诉管理制度各部门、班组：为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：旅客投诉管理制度附件旅客投诉管理制度1. 目标为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。
2. 投诉主要原因及类型1)对车站硬件设施的投诉。
2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。
3)由于员工的服务态度引起的投诉。
4)班车运行不正常造成的投诉。
5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。
3. 投诉的分类1)投诉不属实。
没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背。
2)情况反映。
一般性的抱怨。
3)投诉属实。
确实因车站或车方的过失造成旅客投诉。
4. 处理原则1)公平公正原则。
要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责怪旅客。
2)旅客至上原则。
在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。
3)及时迅速原则。
收到区长专线、市长热线和96900 等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要与旅客联系，核实事情的经过，并告知回复时间，一般按转办通知规定工作日内要处理完毕并及时回复。
4)告知旅客若不满意有再投诉的权利。
5. 处理流程1)旅客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析处理，处理不了的，指引到旅客咨询台处理。
(1 ).咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的礼貌地询问旅客事情经过及意见-T迅速核实情况并处理T对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先行离开。
( 2). 咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－T指引旅客填写《旅客留言表》(附件1)-—告知旅客我站的回复时间(车站范围内的2个工作日，经营单位的 4 个工作日，下同)-—安抚旅客离开-—立即将旅客投诉转交职能部门处理。
客运公司投诉管理制度范本
客运公司投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强客运公司的服务质量，保护客户的合法权益，规范客运公司的投诉处理工作，特制定本制度。
第二条客运公司的投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，尊重客户的投诉意见，及时解决问题，提高服务质量。
第三条客运公司的投诉管理工作范围包括乘客投诉、投诉来源单位的投诉、政府监管单位的投诉等。
第四条客运公司投诉管理制度的具体实施由公司领导班子进行统一部署，各级各部门要密切配合，确保制度的有效实施。
第二章投诉渠道第五条客运公司设立便捷的投诉服务热线和网络投诉平台，接受客户的投诉意见。
第六条客运公司在各个服务站点和车站设立投诉箱，方便客户随时投诉。
第七条客运公司可以通过手机应用程序、微信公众号等方式实现在线投诉。
第三章投诉受理第八条客运公司应设立专门的投诉受理部门，对客户的投诉信息进行认真核实和记录。
第九条投诉受理部门应设立专门的投诉受理窗口，方便客户前来投诉。
第十条投诉受理部门应及时受理客户的投诉信息，并在受理后的24小时内向客户回复处理意见。
第四章投诉处理第十一条投诉受理部门应根据不同情况，采取不同的处理方式，包括口头道歉、书面致歉、经济赔偿等。
第十二条一旦接到客户投诉，投诉受理部门应及时调查核实，将投诉问题落实到相关责任人，并跟踪处理进展。
第十三条投诉受理部门应及时向客户通报处理结果，并征求客户的意见，以确保问题得到圆满解决。
第五章投诉评价第十四条客运公司应设置专门的投诉评价机构，对投诉处理情况进行评估分析，及时发现问题并采取对策。
第十五条投诉评价机构应定期开展满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度，为提高服务质量提供依据。
第六章投诉记录第十六条客运公司应建立完善的投诉记录管理制度，对每一笔投诉信息进行详细记录，并及时整理归档。
第十七条投诉记录管理部门应定期向公司领导班子报送投诉信息，以及时了解投诉情况，并及时进行整改。
第七章投诉处罚第十八条对严重影响客运公司声誉的投诉问题，客运公司可以对相关责任人进行处罚，包括扣发奖金、警告、调离岗位等。
客运车辆 投诉管理制度
客运车辆投诉管理制度第一章总则第一条为了规范客运车辆投诉管理工作，保障乘客权益，维护行业形象，提高服务质量，制定本制度。
第二条客运车辆投诉管理制度适用于所有从事客运业务的车辆，包括长途、城际、市内等不同类型的客运车辆。
第三条客运车辆投诉管理应遵循公平、公开、及时、便民的原则，按照法律法规规定，积极回应乘客投诉，确保投诉问题得以解决。
第四条客运车辆经营单位应当建立健全客运车辆投诉管理制度，明确投诉受理、处理流程和责任分工，保障乘客投诉权益。
第二章投诉受理第五条客运车辆经营单位应当设立专门投诉受理部门，负责接收、登记、处理乘客投诉。
第六条乘客可以通过电话、网络、书面等方式进行投诉，客运车辆经营单位应当及时受理，并告知处理进展。
第七条投诉受理部门应当24小时开通接听电话，保证随时受理乘客投诉。
第八条投诉受理部门应当及时做出初步查明，并在三个工作日内告知乘客处理结果。
第九条投诉受理部门应当建立客户投诉汇总表，每月将投诉情况向车辆经营单位上报。
第十条投诉受理部门应当保存投诉记录和相关证据，避免遗漏或篡改，确保投诉处理结果的客观真实性。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当采取先行赔付原则，对于投诉属实的情况，及时向乘客提供赔偿，并书面致歉。
第十二条投诉处理应当尽快核实投诉内容，明确责任人和责任单位，做出处理意见。
第十三条对于情节严重的投诉，应当立即启动应急处理措施，确保乘客安全和权益。
第十四条投诉处理结果应当及时告知乘客，不得拖延或隐瞒处理结果。
第十五条投诉处理应当坚持客观、公正、公开的原则，不得随意扣压乘客权益，确保投诉问题得到妥善解决。
第四章投诉跟踪第十六条投诉处理完成后，投诉受理部门应当进行跟踪服务，确认投诉问题是否得到有效解决。
第十七条对于重复性或长期存在的投诉问题，应当及时找出原因，制定整改方案，避免再次发生。
第十八条投诉跟踪服务应当在一个月内完成，以确保投诉问题得到彻底解决。
第十九条投诉跟踪服务完成后，应当做好记录并向车辆经营单位上报，以供后续参考。
客运公司投诉处理制度
客运公司投诉处理制度
客运公司投诉处理制度是指客运公司为了保护客户权益，处理客户投诉问题，建立的一套管理制度。
下面是一个典型的客运公司投诉处理制度：
一、投诉接收
1.客户在购票、乘车等过程中发生的问题可先向售票员、车长、调度员等咨询和投诉，客运公司在24小时内进行处理。
2.客户也可通过、网络、邮件等方式直接向客运公司投诉，客运公司在24小时内进行回复。
二、投诉处理
1.客运公司应对客户投诉问题进行核实和处理，并向客户说明解决办法和处理结果。
2.如果客户意见不满意，可提出复议。
三、复议处理
1.对于未解决的客户投诉问题，客户可向客运公司提出复议，客运公司应在24小时内进行回复。
2.如仍无法解决，客户可向相关部门申请仲裁、投诉。
四、监督管理
1.客运公司应及时记录、通报并处理好客户投诉问题。
2.定期对客服人员和服务质量进行培训和考核，提高服务质量和投诉处理效率。
以上就是客运公司投诉处理制度的基本内容，其目的是确保客户的权益得到保障，为客户提供更好的服务。
客车旅客投诉管理制度
客车旅客投诉管理制度一、前言客车是人们出行的重要交通工具，是联系城乡、交流人文的重要载体。
在客车运营过程中，难免会出现一些问题，而旅客的投诉则是客车运营过程中重要的反馈机制。
投诉管理制度的建立，可以有效地解决旅客的投诉问题，保证客车运营的顺利进行，提高旅客的满意度和安全保障，保障旅客合法权益。
而在当今信息化、网络化的社会环境下，客车旅客投诉管理制度也面临着新的挑战和机遇。
因此，建立客车旅客投诉管理制度，规范投诉处理程序，实现信息化、公开透明化，是十分必要的。
二、投诉渠道1. 车站投诉旅客可以在车站内向工作人员进行投诉，车站工作人员应及时对投诉进行记录，并及时向相关部门反映，对于可以现场解决的投诉，工作人员应当积极协调解决，对于无法现场解决的投诉，应当将投诉记录反映到相关部门。
2. 在线投诉旅客可以通过客车运营企业官方网站、客服热线等渠道进行在线投诉，客车运营企业应当设立专门的投诉处理部门，接受旅客的在线投诉，并及时回复和处理投诉。
3. 其他投诉渠道旅客还可以通过邮件、信函、传真等形式进行投诉，客车运营企业应当设置专门的投诉接收部门，接受旅客的投诉信息，并进行记录和处理。
三、投诉处理流程1. 投诉受理客车运营企业应当设立专门的投诉受理部门，接受并记录旅客的投诉信息，确保投诉信息的真实性和完整性。
2. 投诉初审投诉受理部门应当对投诉进行初步审核，并将投诉信息反映到相关部门进行处理。
对于拒载、超载、脏乱等突出问题，应当立即采取措施进行处罚和整改。
3. 调查核实对于投诉涉及的客车、驾驶员等具体情况，客车运营企业应当成立专门调查组，对投诉内容进行调查核实，尽快查明事实，确保投诉处理的公正性和客观性。
4. 处理反馈客车运营企业应当及时向旅客反馈投诉处理结果，对于投诉矛盾不大的，应当通过电话、邮件等方式进行沟通和解决；对于重大投诉问题，应当采取公开道歉、赔偿等方式进行处理。
5. 投诉后续客车运营企业应当对投诉的处理情况进行跟踪和评估，对于问题突出的线路、车辆、驾驶员等，应当及时进行整改，确保类似问题不再出现。
汽车总站旅客投诉管理规定
XXXX汽车总站旅客投诉管理规定一、为迅速处理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，促进服务质量改善，确保提高顾客满意度，特制定本规定。
二、投诉范围1、对车站硬件设施的投诉2、有员工的服务质量未达到要求引致的3、由员工的服务态度的投诉4、班车运行不正常造成的三、投诉的分类一般性的抱怨顾客电话投诉顾客现场意见簿投诉上级主管部门转回的投诉四、投诉处理权限顾客电话投诉（信函、传真、电话）投诉由问询处和办公室负责登记，由办公室进行分类、归档，根据投诉事项分别交所属部门处理。
问询处接到电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告站长，由站长在受理后二十四小时内（工作日顺延）跟进或转交相关部门处理，并在十个工作日内完成。
现场投诉，应立即通知值班站长受理，或由站长转交相关部门处理。
建立顾客投诉登记本，所有投诉都需记录在《顾客投诉处理台账》，各部门负责跟踪落实。
五、处理客户投诉的10原则1、积极地聆听积极聆听旅客的投诉，以积极不回避的态度给旅客以真诚的印象，此外员工只有将自己听到的投诉与所有员工共有,才能把握整体存在的问题，从而采取迅速的措施，以避免再次的发生。
2、作为忠告，并表示感谢旅客的投诉是对车站的直接建议。
如果旅客不提意见，直接去其他汽车站怎么办呢？如果产生了不满并不投诉，而是对周围的人传播车站不好的评论，对于我们而言损失的不仅是一位旅客，还包括周围的旅客。
此外产生投诉对旅客而言是不愉快的事情，我们对旅客提出的意见和投诉要心怀感谢。
3、显示诚意，并迅速处理投诉处理必须考虑旅客的心情进行应对，迅速加以解决。
那么旅客对本站的信赖度会更高，给予旅客以“受到重视”的感觉。
4、重视一开始的处理对于投诉最重要的是一开始的投诉，对于第一次的回答是最要的。
不要有“我处理不了”的心理，碰到投诉要以代表公司的意识去接待旅客。
5、必须报告相关的投诉信息对公司和车站都是非常有价值的信息,从投诉中可以了解旅客的需求，因此再小的投诉也要报告。
客运公司投诉处理管理制度
第一章总则第一条为规范客运公司投诉处理工作，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客运服务业务，包括但不限于城市公交、长途客运、旅游包车等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务至上；2. 公平、公正、公开；3. 及时、有效、有序；4. 保密、规范、系统。
第二章投诉渠道与方式第四条投诉渠道：1. 线上投诉：通过公司官方网站、微信公众号、客户服务热线等网络平台进行投诉；2. 线下投诉：到公司客服中心、公交站点、客运站等现场进行投诉；3. 第三方投诉：通过消费者协会、媒体等第三方机构进行投诉。
第五条投诉方式：1. 口头投诉：直接向客服人员或相关部门负责人反映；2. 书面投诉：填写《客运公司投诉登记表》，以书面形式提交；3. 电子投诉：通过电子邮件、短信等方式提交。
第三章投诉处理流程第六条投诉接收：1. 客服人员接到投诉后，应详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知投诉处理流程；2. 对口头投诉，应做好录音记录；3. 对书面投诉，应予以登记归档。
第七条投诉调查：1. 客服部门接到投诉后，应在24小时内进行初步调查，了解情况，核实事实；2. 对投诉内容涉及多个部门的，应及时协调相关部门进行调查。
第八条投诉处理：1. 根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于：道歉、赔偿、整改、改进服务等；2. 对涉及违规行为的，应依法依规进行处理。
第九条投诉回复：1. 对投诉处理结果，应在5个工作日内向投诉人进行回复；2. 回复内容应明确、简洁、具体，并附上处理依据。
第四章投诉跟踪与改进第十条投诉跟踪：1. 客服部门应定期对投诉案件进行跟踪，了解处理结果落实情况；2. 对投诉处理过程中存在的问题，应及时反馈相关部门进行改进。
第十一条投诉改进：1. 对投诉反映出的服务质量问题，应及时采取措施进行整改；2. 对投诉处理过程中发现的制度漏洞，应及时修订完善。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅客投诉管理制度
各部门、班组：
为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：旅客投诉管理制度
附件
旅客投诉管理制度
1.目标
为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。
2.投诉主要原因及类型
1)对车站硬件设施的投诉。
2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。
3)由于员工的服务态度引起的投诉。
4)班车运行不正常造成的投诉。
5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。
3.投诉的分类
1)投诉不属实。
没有明确的被投诉者或没有具体的
投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投
诉情况与事实相违背。
2)情况反映。
一般性的抱怨。
3)投诉属实。
确实因车站或车方的过失造成旅客投
诉。
4.处理原则
1)公平公正原则。
要调查清楚事情发生的过程，切
忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能
责怪旅客。
2)旅客至上原则。
在处理投诉过程中要令旅客感受
到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并
令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。
3)及时迅速原则。
收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要
与旅客联系，核实事情的经过，并告知回复时
间，一般按转办通知规定工作日内要处理完毕
并及时回复。
4)告知旅客若不满意有再投诉的权利。
5.处理流程
1)旅客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上
解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出
面解析处理，处理不了的，指引到旅客咨询台处
理。
（1）.咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌地询问旅客事情经过及意见－→迅速核实情况
并处理→对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先
行离开。
（2）.咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－→指引旅客填写《旅客留言表》（附件1）－
→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的2
个工作日，经营单位的4个工作日，下同）
－→安抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职
能部门处理。
（3）.旅客现场投诉事件重大的，应立即上报值班站长。
2)旅客函电、留言、见报意见
（1）.受理。
接到上级部门的转办通知书或旅客函电、留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核实
情况并处理回复
（2）.处理及回复。
业务部门转来旅客投诉－→确认责任部门－→当日对投诉事件进行调查－→服
务质量监督员在规定的时间内（车站范围内的
2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）
填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后，
职能部门处理意见回复旅客，征求旅客意见－
→旅客满意的，处理完毕；旅客不满意的，由
职能部门处理回复。
询问旅客对处理结果的满
意程度，并致谢旅客对车站工作的支持。
3)上级有关部门转来旅客意见
职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉（区长专线、96900、市长热线）→当日与旅客取得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位调查→经营单位
在规定时间内回复→职能部门调查的情况联系旅客核实事实，提出处理意见，并将处理意见回复相关部门→归档并整理月度台帐。
6.处理方法
1)倾听。
受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听
取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不
要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。
为不影
响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到验票值
班室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视。
2)表示同情。
对旅客的感受应予以理解，对旅客的
处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰。
3)给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用
尊称来称呼旅客。
4)将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓
名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓
名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，
作为解决问题的依据。
5)把要采取的措施告诉顾客，并征求旅客同意。
6)立即行动。
应立即调查、弄清事实、找出根源，
并于3个工作日内将事件解决的进展情况通知旅
客，待事件处理完毕了再将处理结果回复旅客，
取得旅客的谅解。
7)查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位
反映，研究处理方法。
（1）.对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过
程和协商处理办法。
（2）.因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后依照客运法
规，做出恰当赔偿处理。
（3）.明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，征得旅客的接受和理解。
（4）.问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。
8)整理归类存档。
将该投诉的处理过程的所有材料
整理归类、存档。
9)投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂
改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。
7.赔偿问题
1)因车站责任，造成旅客直接经济损失，要求我站
给予赔偿的，按照《道路旅客运输及客运站管理
规定》的相关条款协商执行。
2)因经营单位责任，引发的投诉及导致的经济赔偿，
应报经营部，并由经营部主动与车方单位联系，
协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现
场以旅客利益为先，赔偿额按双方商定执行。
附件：1.旅客留言表
2.投诉调查处理回复表（经营单位）
附件1
旅客留言表编号：
经办人：日期：纠正
预防
措施经办人：日期：
回复
经办人：日期：
现场/
电话)。