旅客投诉处理规定
旅客投诉及处理方案
旅客投诉及处理方案旅行是一种令人愉悦的体验，但在旅途中也难免会出现一些不尽如人意的情况，包括服务不好、设施不完善、行程安排不当等等。
当旅客遇到问题时，他们通常会提出投诉，以期望得到处理和解决。
以下是旅客投诉及处理方案的一些建议。
如何提出投诉？旅客可以通过多种方式向旅行公司或服务提供商提出投诉，例如电话、电子邮件、社交媒体平台、客户反馈表格等。
在提出投诉之前，旅客应该尽可能详细地描述问题，包括发生问题的时间、地点、涉及的人员、相关证据等等。
如果可能，旅客应该引用相关政策或法律法规来支持他们的投诉。
如何处理投诉？一旦收到旅客投诉，服务提供商应该尽快回应，表达对旅客不便和不满的歉意。
在回应时，服务提供商应遵循以下原则：•聆听。
细心地聆听旅客的投诉，了解问题的根源和影响。
•理解。
确定问题的严重程度及其对旅客的影响。
•解决。
提供各种解决方案并与旅客协商，找到最适合的解决方案。
•建议。
向旅客展示公司的持续改进计划，并让他们了解所采取的行动。
如果处理投诉的人员不能满足旅客的需求，服务提供商应该考虑向更高级别的管理层请教意见，以找到解决问题的最佳方法。
如何防止投诉？尽管不可能避免所有投诉，但服务提供商可以采取以下一些步骤来降低投诉的数量：•提供优质的服务。
旅客最看重的是服务质量，通过提供优质的服务、合理的安排和良好的沟通，可以避免很多不必要的投诉。
•监测。
监测反馈信息，包括客户反馈表格、社交媒体和评论等，以及提出的投诉，及时回复和处理。
•建立服务标准。
建立明确的服务标准，以促进一致的服务体验，由此可以减少旅客在旅途中的不愉快经历。
•特别对待不满意的客户。
如果有客户投诉，服务提供商可以提供特殊优惠或折扣，以示弥补旅客不满意的经历。
这样做不仅能挽回客户的信任，同时也能增加客户忠诚度。
结论旅客投诉不仅让服务提供商站在客户的角度看待服务质量，并提供改进的机会，也能让客户从中获得安慰和解决问题的途径。
通过遵循提出投诉和处理投诉的步骤，服务提供商可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并提高品牌价值。
旅客投诉处理管理制度
旅客投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范旅客投诉处理工作，提高服务质量，保障旅客合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于旅客向旅行机构、旅行社、酒店等旅游服务提供方提出投诉的情况。
第三条旅客投诉处理工作应当坚持“客户至上、诚信服务”的宗旨，秉承“诚信治行、用心服务”的理念，积极解决旅客投诉问题，维护旅客合法权益。
第四条旅客投诉处理工作应当遵循公平、公正、公开的原则，做到及时、热情、准确、规范。
第二章投诉受理第五条旅客可以通过电话、信函、电子邮件等形式向旅游服务提供方提出投诉。
第六条旅客提出投诉应当包括投诉人姓名、联系方式、具体投诉内容、要求等必要信息。
第七条旅游服务提供方应当及时受理旅客的投诉，并在接到投诉后的24小时内向投诉人确认受理，并介绍投诉处理流程。
第八条旅游服务提供方应当建立完善的投诉受理制度，明确投诉接待人员，及时受理投诉，及时回复投诉。
第九条旅客投诉应当在接到投诉后的3个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。
第十条旅费服务提供方应当建立健全的投诉管理系统，实现投诉受理、处置、评价等各环节的信息共享和流转。
第三章投诉处理第十一条旅游服务提供方应当依法依规办理旅客投诉，妥善解决投诉问题。
第十二条对于一般性投诉，旅游服务提供方应当及时进行调查核实，根据实际情况制定解决方案，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
第十三条对于涉嫌违法犯罪的投诉，旅游服务提供方应当及时报警处理，并配合相关部门进行调查。
第十四条对于重大投诉，旅游服务提供方应当成立专题调查组，严格核查事实，形成处理意见，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
第十五条投诉解决后，旅游服务提供方应当认真总结经验教训，完善服务管理制度，提高服务质量。
第四章监督管理第十六条旅游服务提供方应当建立健全内部监督机制，对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时整改。
第十七条相关部门应当加强对旅游服务提供方的监督管理，及时发现并处理违法违规行为。
处置旅客投诉方案
处置旅客投诉方案旅客投诉是酒店行业普遍存在的问题，无论是服务不到位、设施不合格、卫生问题等等，都可能引发旅客投诉。
酒店应该积极面对这些问题，及时解决旅客的投诉，并提出具体的处置方案，以便旅客更加信任和认可酒店。
本文将从如何处理旅客投诉、如何避免旅客投诉等方面，提出相关的方案供酒店参考。
处置旅客投诉的原则作为酒店的服务员或管理人员，处理旅客投诉应该遵守以下原则：•明确职责：每个工作人员应该明确自己的职责，以保证投诉问题得到快速解决。
•高效应对：处理投诉要快速高效，及时反馈，并寻求解决方案。
•面带微笑：在处理投诉问题时，要表现出自己的专业性和耐心，并让旅客感觉到自己是在为他们服务的。
•保持客观：无论是对于旅客还是自己的同事，都要始终保持客观，不要被情绪所影响。
•注意保密：投诉问题涉及到旅客的权益和利益，应该注意保密。
如何处理旅客投诉每个酒店都应该建立完善的投诉处理流程，以保证投诉问题能够及时得到有效的解决。
以下是常见的投诉处理流程：1.接待投诉：酒店工作人员应该主动接待旅客的投诉，并记录下每一个投诉问题的内容。
2.确认投诉：对于旅客举报的问题，应该实地核实，并记录下处理的时间和方式。
3.暂时处理：根据情况的紧急程度，采取暂时性措施，并保持沟通。
4.提出解决方案：先分析投诉问题的根本原因，然后提出解决方案，并与旅客协商确定。
5.确认效果：确认采取措施后旅客的满意度。
酒店应该建立完善的投诉处理记录系统，对所有的投诉情况进行记录和归档，并定期对处理方式进行总结和反思，以改进内部的管理和服务质量。
如何避免旅客投诉为了尽可能避免旅客投诉，酒店工作人员应该积极采取以下措施：1.提供详细的服务说明：在服务前，对于旅客的需求进行充分了解，然后详细地介绍酒店的服务范围，以避免产生不必要的误解和纠纷。
2.加强培训：酒店工作人员应该不断提升业务水平，并加强团队合作，以更好地为旅客服务。
3.维护设备的完好性：及时保养和检查酒店的设施和设备，以确保其运作正常。
旅客投诉处理预案
旅客投诉处理预案第一章：投诉接收与初步处理 (3)1.1 投诉接收流程 (3)1.1.1 投诉渠道 (3)1.1.2 投诉接收程序 (3)1.2 投诉分类与记录 (4)1.2.1 投诉分类 (4)1.2.2 投诉记录 (4)第二章：投诉责任判定 (4)2.1 投诉责任界定标准 (4)2.1.1 投诉责任界定原则 (4)2.1.2 投诉责任界定依据 (4)2.1.3 投诉责任界定标准 (5)2.2 投诉责任归属判定 (5)2.2.1 投诉责任归属判定原则 (5)2.2.2 投诉责任归属判定流程 (5)2.2.3 投诉责任归属判定注意事项 (5)第三章：投诉处理流程 (5)3.1 投诉处理基本原则 (6)3.1.1 尊重原则 (6)3.1.2 客观公正原则 (6)3.1.3 及时高效原则 (6)3.1.4 规范操作原则 (6)3.2 投诉处理程序 (6)3.2.1 接收投诉 (6)3.2.2 初步审核 (6)3.2.3 调查核实 (6)3.2.4 提出处理意见 (6)3.2.5 处理决定 (6)3.2.6 反馈处理结果 (7)3.2.7 跟进与改进 (7)3.3 投诉处理时限 (7)3.3.1 接收投诉后，应在1个工作日内完成初步审核。
(7)3.3.2 调查核实阶段，应在5个工作日内完成，特殊情况可延长至10个工作日。
(7)3.3.3 提出处理意见后，应在2个工作日内报请上级领导审批。
(7)3.3.4 处理决定作出后，应在2个工作日内反馈给投诉人。
(7)3.3.5 跟进与改进阶段，应在投诉处理结束后1个月内完成。
(7)第四章：投诉处理方法 (7)4.1 投诉调解与协商 (7)4.1.1 调解原则 (7)4.1.2 调解程序 (7)4.1.3 调解注意事项 (7)4.2.1 调解协议书格式 (8)4.2.2 调解协议书签订 (8)4.2.3 调解协议书履行 (8)4.3 投诉赔偿与补偿 (8)4.3.1 赔偿原则 (8)4.3.2 赔偿范围 (8)4.3.3 赔偿程序 (8)4.3.4 补偿措施 (9)第五章：投诉处理结果反馈 (9)5.1 处理结果反馈方式 (9)5.2 处理结果反馈时限 (9)5.3 处理结果满意度调查 (9)第六章：投诉处理跟踪与改进 (10)6.1 投诉处理跟踪机制 (10)6.1.1 建立投诉处理跟踪制度 (10)6.1.2 完善投诉处理信息反馈渠道 (10)6.2 投诉处理改进措施 (10)6.2.1 加强投诉处理人员培训 (10)6.2.2 优化投诉处理流程 (11)6.2.3 强化投诉处理考核 (11)6.3 投诉处理效果评估 (11)6.3.1 设立投诉处理效果评估指标 (11)6.3.2 定期开展投诉处理效果评估 (11)第七章：投诉处理培训与宣传 (11)7.1 投诉处理培训内容 (11)7.1.1 投诉处理基本原则 (12)7.1.2 投诉分类及处理流程 (12)7.1.3 投诉处理技巧 (12)7.2 员工投诉处理能力提升 (12)7.2.1 培训方式 (12)7.2.2 培训周期 (12)7.2.3 培训效果评估 (12)7.3 投诉处理宣传与教育 (12)7.3.1 宣传方式 (12)7.3.2 宣传内容 (12)7.3.3 教育活动 (13)7.3.4 建立投诉处理文化 (13)第八章：投诉处理信息化建设 (13)8.1 投诉处理信息系统 (13)8.1.1 系统概述 (13)8.1.2 系统功能 (13)8.1.3 系统优势 (13)8.2 投诉处理数据管理 (14)8.2.2 数据管理内容 (14)8.3 投诉处理数据分析 (14)8.3.1 数据分析方法 (14)8.3.2 数据分析应用 (14)第九章：投诉处理法律法规遵循 (15)9.1 投诉处理相关法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规具体条款 (15)9.2 投诉处理法律风险防范 (15)9.2.1 法律风险识别 (15)9.2.2 法律风险防范措施 (15)9.3 投诉处理法律咨询与援助 (16)9.3.1 法律咨询 (16)9.3.2 法律援助 (16)第十章：投诉处理应急预案 (16)10.1 投诉处理应急预案制定 (16)10.1.1 制定目的 (16)10.1.2 制定原则 (16)10.1.3 制定内容 (16)10.2 应急预案启动条件 (16)10.2.1 启动条件 (17)10.2.2 启动程序 (17)10.3 应急预案实施与评估 (17)10.3.1 实施步骤 (17)10.3.2 评估内容 (17)10.3.3 评估方法 (17)第一章：投诉接收与初步处理1.1 投诉接收流程1.1.1 投诉渠道旅客投诉可通过以下渠道进行接收：（1）现场投诉：旅客可在服务现场向客服人员直接提出投诉；（2）电话投诉：旅客可通过服务进行电话投诉；（3）网络投诉：旅客可通过官方网站、公众号等网络平台提交投诉；（4）书面投诉：旅客可向客服部门提交书面投诉材料。
中国民用航空局关于处理旅客、货主投诉和批评信函的规定的通知-民航局发[1988]421号
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中国民用航空局关于处理旅客、货主投诉和批评信函的规定的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国民用航空局关于处理旅客、货主投诉和批评信函的规定的通知（民航局发（１９８８）４２１号一九八八年十二月十四日）旅客、货主对民航运输服务工作质量的投诉函（包括报刊上登载的批评），是对民航事业的关心，也是对民航工作的监督和促进。
因此，处理好投诉和批评信函的工作，对提高运输服务质量和民航的声誉具有重要意义。
现对处理旅客、货主投诉和批评信函作如下规定：１．民航局收到旅客、货主投诉和批评信函后，首先将信函件数、责任单位进行登记。
然后转给有关管理局、航空公司、省（区）局或机场当局办理。
民航局定期发内部通报，或在《中国民航报》上公布旅客货主投诉和批评信函的情况。
２．各管理局、航空公司、省（区）局或机场当局要有专人负责处理旅客、货主的投诉函件。
接到或上级批转的旅客、货主投诉和批评信函后，管理局、公司或机场的有关领导应亲自批处并组织督促有关人员进行调查处理。
自收函之日起七日内将处理结果报民航局和答复投诉人。
对于在限期内难以作出处理结果的问题，应先将调查处理的进程和情况报民航局并通知投诉人。
３．属于重大问题，或投诉人对处理结果不满意，管理局，公司或机场领导要亲自组织进行查处。
４．如果投诉人反映的情况属实，除按规定赔偿其直接经济损失外，所发生的交通、通讯、食宿费用，由责任管理局、公司或机场应凭票据给予支付。
５．管理局、航空公司或机当局如对投诉和批评信函不及时认真负责地处理，弄虚作假，隐瞒事实，除按规定赔偿投诉人直接经济损失外，民航局将给予必要的经济处罚。
６．管理局、航空公司或机场当局每年七月五日和十二月五日前将旅客和货主直接投诉的信函、当地报刊批文章的总数和分类处理情况报民航局运输服务司。
民航办政务公开投诉处理制度
民航办政务公开投诉处理制度一、制度背景随着我国民航业的不断发展，民航旅客数量不断增加，也带来了一系列的问题与投诉。
为了更好地保护旅客的合法权益，民航行业制定了一系列的管理规定，加强了对投诉的处理和反馈。
二、投诉处理流程1. 投诉接收民航办接收到旅客投诉后，应在5个工作日内向投诉人回复并反馈处理进展情况。
投诉人通过民航办网站或电话线路组直接联系民航办进行投诉。
2. 投诉处理接收到旅客投诉后，民航办应及时联系有关部门，进行调查核实并制定处理方案。
在处理投诉过程中，民航办应注意听取旅客的意见和建议，认真评估投诉内容。
针对涉及到机场安检、机上服务、行李丢失等问题的投诉，民航办可以旅客与航空公司进行联系，以协调解决问题。
对于需要向民航总局汇报的重大投诉，民航办也要及时进行上报。
3. 投诉结果反馈民航办应在10个工作日内对投诉结果进行反馈。
投诉结果反馈应包括以下内容：•投诉内容的处理结果•针对发现的问题所采取的有效措施•相关部门对处理结果的评估•如果投诉结果仍无法让旅客满意，民航办应告知旅客如何在接下来的流程中继续申诉。
三、投诉处理的原则1.便捷性原则。
民航办应建立完善的投诉接收渠道，确保投诉人可以便捷地进行投诉，同时应提供相应的投诉处理指南。
2.公开性原则。
民航办应及时公开投诉处理结果，让社会公众对民航业的服务水平有更全面的了解。
3.保密原则。
民航办在处理投诉过程中应确保投诉人的个人信息安全，并不得向外泄露。
四、投诉处理的建议1.提高服务质量。
民航公司应加强培训，提高服务水平，减少投诉的发生。
2.加强信息公开。
民航公司应在其官网上建立投诉处理专区，公开投诉处理结果和投诉处理流程等信息，方便旅客了解。
3.建成统一投诉平台。
建立统一的投诉处理平台，方便旅客进行投诉，同时也便于有关部门进行投诉处理的监督和管理。
五、总结民航办政务公开投诉处理制度的出台，有助于保障旅客的权益，提高民航公司服务质量，同时也增强了投诉处理的公开透明度。
(完整版)景区游客投诉处理规定
景区旅客投诉办理规定有效地办理好旅客投诉、化解旅客不满，是景区提升服务质量、加强公司美名度、进而不停扩大市场份额、保证永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人快乐而来、满意而归，特制定本规定。
一、准则景区各部门、特别是对客服务部门要坚固建立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能保证客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把成立强盛的客户服务系统和文化理念作为整个公司的灵魂，贯串在每一项工作中。
二、旅客投诉办理流程（一）对客服务过程中碰到的旅客不满及投诉事项的办理流程1、马上反响：第一时间意识到客人投诉，并马上上前认识状况；2、致歉、表示关怀；3、判断客户投诉原由能否充足，投诉要求能否合理等。
如不合理则耐心解说，除去误解；如合理则持续以下贱程。
4、快速认识客人投诉目的并采纳对应办理方法（拜见下述第三节）。
对自己权限内解决不了的问题马上通知上司，上司要马上作出反响，如仍旧不可以解决，要一级一级的向上请示，但总时间不可以超出 5 分钟；5、提出解决方法，征得客人赞同后快速采纳行动；6、实时总结，汲取教训，促使改良。
（二）投诉电话办理流程1、完好记录客户投诉内容，要点清晰；2、致歉、表示关怀；3、判断客户投诉原由能否充足，投诉要求能否合理等。
如不合理则耐心解说，除去误解；如合理则持续以下贱程。
4、依据投诉内容确立责任部门和受理人。
5、检查原由。
查明出现客户投诉的详细原由和详细责任者。
6、提出解决方法，征得客人赞同后，快速采纳行动。
7、实时总结，汲取教训，促使改良。
三、旅客投诉的目的和对应办理方法办理客户投诉的过程实质上就是公司不停衡量客户要求，并在必定程度上做出退步，知足客户要求的过程。
因此有必需剖析客户的需乞降投诉目的，因材施教以达到事半功倍的成效。
客户投诉的目的基本能够分为以下三类：1、宣泄不满。
这种客户在接受服务，花费产品的过程中遇到挫折，产生不满甚至愤慨的情绪，他们是想经过投诉的方式来宣泄不满，以求得心理均衡。
旅客投诉及处理方案
旅客投诉及处理方案前言尽管我们的旅游行业不断发展，为旅客提供更好的服务、更优质的旅游体验，但是由于各种原因，难免出现一些投诉事件。
如何处理好投诉，妥善解决问题，不仅关系到旅行企业的经营，还关系到旅客的回头率、形象宣传等诸多方面。
本文将介绍旅客投诉的渠道及处理方案，以期帮助广大旅游从业者更好地应对投诉事件。
旅客投诉的渠道直接向旅行社投诉旅客在旅游过程中发生问题，可以直接向对应的旅行社进行投诉。
一般情况下，各大旅行社都会设有投诉热线或者客服邮箱等联系方式，旅客可以通过这些渠道表达自己的不满意。
向当地旅游部门投诉如果旅客在旅游过程中遇到的问题无法通过联系旅行社解决，可以向当地旅游部门进行投诉。
一般旅游部门也会设有投诉热线或者邮箱等联系方式，旅客可以向其反映问题并要求解决。
向消费者协会投诉如果旅客在旅行过程中遇到的问题得不到合理解决，并且认为自己的合法权益受到了损害，可以向消费者协会提出投诉。
消费者协会以维护消费者利益为宗旨，会根据旅客提供的证据和事实进行调查和处理。
旅客投诉的处理方案了解投诉内容收到旅客的投诉后，首先需要了解其投诉的内容。
要认真听取旅客的反映，并尽可能的了解情况，了解其投诉的原因和过程。
给予回应针对旅客的投诉，应该给予及时回应。
如果是通过电话、邮件等方式进行投诉，及时对旅客的投诉进行确认，并告知处理情况和时间，以告知旅客自己的问题正在得到重视。
调查核实在了解情况并回应之后，应该对投诉的事情进行核实和调查。
尽可能的查找相关的信息、证据和瞭解情况，确保理解旅客的诉求和要求。
给予解决方案在调查核实之后，需要给予旅客合理的解决方案。
有时候旅客的投诉确实存在问题，需要采用合理的方式予以解决。
一旦解决方案获得旅客的认同，确认无误后，即可开始执行。
协商和调解有些情况下，解决问题需要双方之间的协商和调解。
尽可能地听取和瞭解众人的意见，分析各种情况，最终达成一致。
通过协商与调解，不仅能够妥善解决问题，还能提高企业的公信度和形象。
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旅客投诉处理规定
为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意度，特制定本规定。
一、投诉处理权限
1、客运科接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告负责人，由专人负责跟进。
情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理；
2、现场投诉，应立即通知值班调度受理，或由值班调度转交相关部门处理；
3、其他上级部门转来的旅客关于我司的投诉，由负责人跟进处理，并将处理结果回复有关上级部门；
4、建立《旅客投诉记录处理本》，所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐，专人负责跟踪落实。
二、处理原则
1、公平公正原则。
要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人；
2、旅客至上原则。
在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的；
3、处理投诉要遵循及时迅速的原则；
4、保留旅客再投诉的权利。
三、投诉处理办法
1.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据；
2.立即行动。
应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实。
查明事情真相后，情节严重的，要及时向主管经理反映，研究处理方法；
3.整理归类存档。
将该投诉的处理过程整理出材料归类存档；
4.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。
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二〇一五年四月二十日
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