投诉举报处理管理办法
服务企业投诉管理制度
服务企业投诉管理制度一、建立投诉管理机构为了保障投诉工作的顺利进行，服务企业应建立专门的投诉管理机构，负责接受、处理和跟踪投诉事宜。
该机构应设立专门的投诉处理岗位，明确工作职责和流程，确保投诉得到及时、有效地处理。
二、建立投诉渠道为了方便客户进行投诉，服务企业应建立多种投诉渠道，如电话投诉、在线投诉、邮件投诉等，让客户可以选择适合自己的投诉方式。
同时，企业还应在明显位置设置投诉联系方式，提高客户对投诉渠道的感知度和信任度。
三、建立投诉反馈机制在接受投诉后，服务企业应立即对投诉进行核实和分类，及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补救措施。
同时，企业还应建立客户回访机制，跟踪了解客户对投诉处理结果的满意度，及时调整处理措施。
四、建立投诉处理流程为了有效处理投诉，服务企业应建立详细的投诉处理流程，明确每个环节的责任人和时间节点，确保投诉得到及时、妥善地处理。
在处理投诉时，企业还应注重保护客户隐私和个人信息安全，严格遵守相关法律法规。
五、建立投诉记录和分析机制为了及时掌握投诉情况，服务企业应建立完善的投诉记录和分析机制，对投诉进行分类统计并定期分析，发现问题并及时解决。
同时，企业还应建立不良记录台账，对投诉屡次出现的客户或问题进行跟踪和处理。
六、建立持续改进机制为了提升服务质量和客户满意度，服务企业应建立持续改进机制，不断优化投诉管理制度和流程，提高员工的服务意识和技能水平，加强内部沟通和协作，最大限度地避免投诉事件的发生。
综上所述，建立一套完善的投诉管理制度对于服务企业来说至关重要。
只有规范、高效地处理投诉工作，才能维护客户权益，提升企业声誉，实现双赢局面。
希望企业可以认真考虑和落实以上建议，做好投诉管理工作，提升服务质量，赢得客户信任和支持。
投诉、举报的管理规定
关于投诉、举报的管理规定
各中心、各下属公司：
为规范投诉、举报工作,确保投诉举报渠道畅通,有效预防和惩治各种违规违纪及舞弊行为，集团法审风控中心负责投诉、举报工作的接收受理。
敬请全体员工就所了解掌握的损害公司利益、违反公司制度等事件线索，向集团法审风控中心进行举报。
一、投诉举报渠道
1.投诉举报电话:
2.投诉举报微信：
3.投诉举报公众号：
4.投诉举报电子邮箱:；
5.投诉举报信件地址：
二、投诉受理范围
法审风控中心受理员工违规违纪行为，不直接处理业务纠纷、质量投诉等问题,但会在接到投诉举报信息后转交相关主管部门跟进，主管部门应将跟进的情况向法审风控中心报备。
三、投诉举报的奖励与免责
（一）对投诉举报人的奖励
集团鼓励实名举报，并依法对实名举报人进行保密和保护。
对于实名举报反映的事项，一经调查属实的并挽回损失的，集团法审风控中心将根据举报人的贡献程度，给予人民币2000 元－5万元（税前）的奖励。
（二）投诉举报人的免责
参与违纪的供应商或合作伙伴在调查过程中，积极配合调查并说明存在的问题,公司将减轻追究其违规责任。
在调查过程中主动提供我司尚未掌握违纪人员的信息，将免于处罚，同时给予业务发展保障权。
员工参与违纪案件给公司造成重大经济损失,但能积极配合调查、检举他人、主动退赃或减轻公司损失的,可给予从轻、减轻或免于处罚;造成经济损失情节较轻的,可不予追究或免予追究其经济责任。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
第十条委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
信访投诉管理制度及流程
信访投诉管理制度及流程一、信访投诉管理制度1.信访投诉的范围及途径2.信访投诉的受理和登记接到信访投诉后，工作人员应当及时受理，并进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、途径和时间等，以便后续的处理和跟进工作。
3.信访投诉的保密措施对于投诉人的个人信息和投诉内容，机关应当严格保密，并采取相应措施保护投诉人的安全和权益。
4.信访投诉的处理程序（1）初步核实：对于投诉信件，工作人员首先进行初步核实，判断投诉内容是否属实，并查明相关事实和证据。
（2）受理通知：对于属实的投诉，工作人员应当及时向投诉人发出受理通知，并告知相关流程和处理时间。
（3）调查取证：根据投诉内容，工作人员应当展开调查取证工作，包括听取有关当事人的陈述，查阅相关文件和资料等。
（4）问题解决：根据调查取证的结果，政府机关应当依法、及时、公正地解决问题，并向投诉人反馈处理结果。
（5）跟踪督办：对于一些复杂或重大的投诉案件，机关应当设立专门的工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到妥善解决。
5.结果记录和报告对于每一次信访投诉的处理，政府机关应当进行记录，包括投诉的基本信息、处理过程和结果等，并按照相关规定定期向上级机关报送工作报告。
二、信访投诉管理流程1.投诉受理政府机关工作人员接到投诉后，进行初步核实和登记，并发出受理通知。
2.调查取证根据投诉内容，工作人员展开调查取证工作，包括收集相关证据、听取当事人陈述、查阅文件和资料等。
3.问题解决根据调查取证的结果，政府机关依法解决问题，并向投诉人反馈处理结果。
4.结果反馈政府机关将处理结果以书面形式通知投诉人，并妥善保存相关记录和证据。
5.结果跟踪督办对于复杂或重大的投诉案件，政府机关设立专门工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到及时解决。
6.结果记录和报告政府机关对每一次投诉案件的处理都进行记录，并定期向上级机关报送工作报告，以供评估和监督。
以上是对信访投诉管理制度及流程的一个简单示例，具体制度和流程应根据不同的机关和实际情况进行量身定制。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
举报投诉受理和处理制度范文（三篇）
举报投诉受理和处理制度范文第一章总则第一条为加强对举报投诉事项的受理和处理，维护社会公平正义，根据相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于接受举报投诉、受理和处理举报投诉事项的机关、部门和单位。
第三条举报投诉的受理和处理应以实事求是、公正公平、依法依规的原则，确保举报投诉事项得到合理解决。
第四条举报投诉的受理和处理应依法保护举报人和投诉人的合法权益，同时保护被举报投诉人的合法权益。
第二章举报投诉的受理第五条接受举报投诉的机关、部门和单位应当建立举报投诉受理窗口，确保举报投诉事项能够及时受理。
第六条举报投诉受理窗口应当明确显示受理时间、地点和联系方式，提供便利的举报投诉受理通道。
第七条举报人和投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式向举报投诉受理窗口提出举报投诉。
第八条举报人和投诉人应当提供真实、详细、准确的举报投诉内容和相关证据，并留下联系方式以便后续联系。
第九条举报人和投诉人提出的举报投诉应当涉及违法、不正当或侵害他人权益的行为，且未得到合理解决。
第十条举报投诉受理窗口应当在受理后的三个工作日内对举报投诉进行初步审核，确保符合受理条件的举报投诉能够进入下一步处理。
第三章举报投诉的处理第十一条举报投诉受理窗口应当将符合受理条件的举报投诉事项及相关证据等材料，移交给相应的处理部门或单位进行处理。
第十二条处理部门或单位应当成立专门小组，负责对收到的举报投诉事项进行调查核实。
第十三条处理部门或单位应当以公正、依法的原则进行调查核实，采集相关证据，听取相关当事人的陈述和申辩。
第十四条处理部门或单位应当在收到举报投诉事项后的十五个工作日内完成调查核实工作，并出具调查报告。
第十五条处理部门或单位应当根据调查核实的结果，判定举报投诉事项属实与否，并做出相应的处理意见。
第十六条处理部门或单位应当及时将调查核实结果和处理意见通知举报人、投诉人和被举报投诉人。
第十七条处理部门或单位应当将受理、调查核实、处理等情况进行记录和归档，并按照相关规定进行保密。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
(一)受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
(二)转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
(三)承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
国家市场监督管理总局令第20号——市场监督管理投诉举报处理暂行办法
国家市场监督管理总局令第20号——市场监督管理投诉举报处理暂行办法文章属性•【制定机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.11.30•【文号】国家市场监督管理总局令第20号•【施行日期】2020.01.01•【效力等级】部门规章•【时效性】已被修改•【主题分类】市场规范管理正文国家市场监督管理总局令第20号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。
局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
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投诉举报处理管理办法
1.分局对各类投诉的回复实行“一口对外”政策。
对各类投诉不能瞒报、拒报。
2.在分局范围内实行“首问负责制”，若客户来人或电话咨询到分局职工处，应热情接待，对客户咨询的问题能准确答复的，当时予以答复。
对客户咨询内容无法准确回答的，应礼貌地将客户介绍到有关人员或负责人处；若客户是电话咨询，当时无法准确答复的，请客户留下电话号码，并当即联系有关负责人协助解决问题。
不允许发生客户再次拨打电话催问的现象。
3.营业值班主任接到投诉后，应积极处理，需要核实的，通知各班、站长当日与客户联系、处理并于二日内向值班主任反馈处理结果。
投诉处理完毕后，由值班主任规范存档，保存期为一年。
4.凡客户咨询和投诉的问题，应及时答复，落实责任人，并由责任人解决彻底，未及时解决按未完成工作任务考核。
超出责任人职权范围的问题，逐级向上级汇报。
对客户不得推委、扯皮，无故导致事态扩大的，对责任人加倍扣罚。
5.对客户咨询和投诉，因答复、处理不及时、不正确，造成客户投诉、重复投诉或越级投诉的，按供电部《行风服务考核管理办法》进行考核。