客服投诉处理管理办法及流程
客服投诉处理管理办法及流程
客服投诉处理管理办法及流程第一条目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务,制修订本办法。
第二条定义:所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
（以下简称“客户投诉"）第三条客诉分类根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为:(一）经销商投诉:一手代理、经销商对于货物运输到达,卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。
（二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉:产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉.（三)重大投诉：1、同批问题产品破损、短缺较多。
3、工商、质检等政府管理部门介入;5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；6、媒体介入；7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。
第四条处理投诉的原则：坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。
第五条客诉流程1、经销商投诉处理流程1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类.（一）物流问题：A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。
①需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理；②如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿;③若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备注实际收货情况(如破损数量）并双方签字复印。
④若我司与物流协调无果,且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿.⑤执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》,进行客诉归档.❖赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重,客服部可根据B、物流服务引发的客诉问题：由于货物运输的时效性、服务引发的客诉。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法一、背景介绍近年来，随着市场竞争的加剧，客户对企业的服务质量要求越来越高。
不可避免地，客户投诉也随之增加。
为了有效解决客户投诉问题，提升客户满意度，公司特制定了客户投诉管理办法，以确保客户投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。
二、投诉接收1. 客户投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 打电话至客户服务热线：我们设立了专门的客户服务热线，客户可拨打该号码进行投诉。
- 发送电子邮件：客户可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱，我们将在收到邮件后立即进行跟进。
- 在官方网站提交投诉表单：我们在官方网站提供了在线投诉表单，客户可填写相关信息进行投诉。
- 到公司实体门店投诉：对于部分问题需要现场解决的投诉，客户可前往公司实体门店进行投诉。
2. 投诉登记接到客户投诉后，我们将立即进行登记，并指派专人负责跟进处理。
客户需要提供准确的个人信息及投诉内容，以便我们了解问题和进行后续联系。
三、投诉处理1. 问题调查与核实我们将进行全面的问题调查和核实，确保客户投诉的真实性和准确性。
同时，我们将与相关部门进行沟通，了解问题发生的原因，并查找解决方案。
2. 反馈与回复在调查结束后，我们将及时向客户反馈调查结果，并给出处理意见和时间表。
如果问题不能立即解决，我们将告知客户预计解决时间，并保持与客户的沟通。
3. 处理措施根据投诉的具体情况，我们将采取恰当的处理措施，以满足客户的合理需求。
可能的处理措施包括但不限于：- 退还款项或提供补偿。
- 修改服务流程或制定相关规定。
- 对相关员工进行培训或纪律处罚。
- 其他符合公司政策的处理方式。
4. 投诉结果跟进在对投诉问题进行处理后，我们将跟进投诉结果并进行记录。
如客户对处理结果不满意，我们将重新审视并采取进一步的解决方案。
四、投诉统计与分析为了对客户投诉情况进行有效管理，公司将定期进行投诉统计与分析。
根据统计结果，我们将总结经验，找出问题的根源，并持续改进服务质量，以减少客户投诉的发生。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法流程及管理办法为了提高全员服务意识，方便客户投诉并维护公司信誉，我们特制定了客户投诉处理流程及管理办法。
投诉范围包括客户投诉的调查处理工作、追踪改善、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
客户投诉处理流程包括以下几个步骤：1、记录投诉内容。
客服部信息员接到投诉电话后，详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人，如属维修质量等问题，售后部处理。
4、责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。
根据实际情况，提出具体的处理方案。
6、提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服部。
对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
客服部对客户反馈意见进行电话回访，检查、监督、核实投诉的处理情况。
8、总结评价。
每月定期开展投诉意见分析会，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
除此之外，我们还规定了客户投诉意见处理期限，自责任部门接到投诉意见单起三日内结案（如有特殊情况及时与客服部沟通方可延长处理期限）。
同时，我们也将客户投诉进行分类处理，以更好地提高服务质量。
本文介绍了客户投诉处理的分类和责任归属问题。
客户投诉可以分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三种类型。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
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客服投诉处理管理办法及流程
第一条目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。
第二条定义：
所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
(以下简称“客户投诉”)
第三条客诉分类
根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为：
（一）经销商投诉：一手代理、经销商对于货物运输到达，卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。
（二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉：产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。
（三）重大投诉：
1、同批问题产品破损、短缺较多。
3、工商、质检等政府管理部门介入；
5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；
6、媒体介入；
7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。
第四条处理投诉的原则：
坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。
第五条客诉流程
1、经销商投诉处理流程
1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；
2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类。
（一）物流问题：
A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。
①需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理；
②如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿；
③若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备注实际收货情况（如破损数量）并双方签字复印。
④若我司与物流协调无果，且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿。
⑤执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。
❖赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重，客服部可根
B、物流服务引发的客诉问题：由于货物运输的时效性、服务引发的客诉。
①合理的运输周期和不可抗力造成的运输延误，由我司和客户协调解决，我司有权不予受理；
②运输周期异常情况引发的客诉，由我司和客户协调，确认责任方，予以解决；
③运输的服务引发的客诉，根据具体情况及时跟进协助客户协商解决。
❖赔偿标准：该类型客诉，可根据实际因素引发的情况如实告知客户，并及时安抚客户，公司不予以赔偿。
（二）产品、政策问题：
A、货物短装或错装、破损等引起的客诉问题：
①在收到货物当日提出客诉，超过7天我司有权拒绝受理；
②客户必须提供问题货物的生产批次、图片/视频文件、数量等证明。
如不能提供以上资料，我司有权拒绝受理。
③客服部确认责任方后，填写《客诉问题处理审批表》。
需经我司调查，经调查如短装、错装、破损情况属实，我司将与客户协商补发货物或予以调账。
其中，产品破损问题需客户双方共同承担。
④执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。
❖赔偿标准：
❖由于仓库货物短装、错装情况引起的客诉，公司予以如数补发货物；
❖收到货后发现货物破损情况，公司与客户需各承担一半的责任，故公司将补发破损的一半的数目货物。
B、政策：涉及到公司政策或客户政策从而引发的退换货
①客服部确认责任方后，填写《客诉问题处理审批表》。
②执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。
❖赔偿标准：
❖若责任方为客户，且执意退货，来回运费由客户承担。
❖若责任方为我司，该事件理赔产生的费用由责任人承担。
客服部需负责做好客诉信息的登记汇总工作。
客诉信息包括：投诉公司、投诉环节、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题、问题照片/视频等；注意：照片、视频是关键取证信息，必须有！！请根据客诉类型，填写《客诉问题审批表》。
2、终端投诉处理流程
1、终端客户投诉处理问题：终端客户因购买产品质量问题向商场、工商投诉事件。
①首先应先留下投诉人的联系方式。
②需要投诉人提供产品的图片、生产批次、数量、金额等情况说明。
③客服部人员根据提供信息填写《客诉问题处理审批表》，并经过调查判定是否是产品质量问题还是恶意投诉事件。
④须经多方调查取证之后，若是我司产品质量问题将协商了解投诉人要求，协商调解。
⑤经过领导审批侯，双方签字处理意见，投诉人撤销投诉。
⑥进行理赔。
⑦若是恶意投诉事件将依法提交诉讼，要求投诉人出具《道歉声明》并要求赔偿相应损失。
⑧客服填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。
第六条、免责规定
1、如客户退回总仓的货物如没有营销中心《客诉处理问题审批表》同意退货的，不予受理，因此产生的一切后果由退货单位负责；
2、退货物的数量、品种、批次必须与我司审批的数量、品种、批次相符，如不符合我司不予接受，因此产生的相关费用由客户承担。
*******有限公司 2015年01月22日。