投诉管理办法
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度投诉管理办法及处罚制度是一个组织或机构用来规范和管理投诉行为的一套规定和制度。
它的目的是确保所有投诉都能够得到及时、公正和适当的处理，保护投诉主体的权益，同时对投诉事项进行合理处罚，以维护组织或机构的形象和声誉。
下面将就投诉管理办法和处罚制度进行详细阐述。
一、投诉管理办法1.接受投诉范围：明确组织或机构接受的投诉范围，包括但不限于服务质量、产品质量、员工行为、违规操作等。
3.投诉受理：设立专门的投诉受理部门，负责受理、分类和登记投诉，确保投诉的及时处理和跟进。
4.调查取证：对于涉及到的投诉事项，要进行全面、客观和公正的调查取证工作，收集证据、询问当事人和证人等，以确保处理结果的准确性和公正性。
5.反馈通知：投诉人在投诉后应及时收到反馈通知，明确投诉处理的进展和结果，以及可能需要的补偿或赔偿等。
6.投诉处理时限：规定投诉处理的时限，确保投诉得到及时处理，减少投诉人的等待时间。
7.投诉记录管理：建立完善的投诉记录管理系统，对投诉事项进行登记、归档和统计分析，以便于后续的监管和管理。
二、处罚制度1.处罚标准：明确违规行为的种类和相应的处罚标准，例如警告、罚款、停职、开除等。
同时要根据违规行为的严重程度和影响，确定合理的处罚措施。
2.处罚程序：规定处罚的程序和流程，包括事前调查、听证、申辩的权利，以及处罚决定的公告和告知等。
3.处罚记录管理：建立处罚记录管理系统，对处罚决定进行登记、归档和统计分析，以便于对违规行为进行监管和管理。
4.处罚的可申诉权：给予被处罚人提出申诉的权利，并提供公正、客观和独立的申诉机构，对申诉进行审理和处理。
5.处罚结果的通知：对被处罚人应及时通知处罚结果，明确处罚的事由、种类和期限，以及可能需要的补救措施。
总结起来，投诉管理办法和处罚制度是组织或机构必备的规章制度，它们的制定和执行能够有效维护组织或机构的形象和利益，保护投诉人的权益，加强组织或机构的内部管理和监管。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法一、背景介绍近年来，随着市场竞争的加剧，客户对企业的服务质量要求越来越高。
不可避免地，客户投诉也随之增加。
为了有效解决客户投诉问题，提升客户满意度，公司特制定了客户投诉管理办法，以确保客户投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。
二、投诉接收1. 客户投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 打电话至客户服务热线：我们设立了专门的客户服务热线，客户可拨打该号码进行投诉。
- 发送电子邮件：客户可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱，我们将在收到邮件后立即进行跟进。
- 在官方网站提交投诉表单：我们在官方网站提供了在线投诉表单，客户可填写相关信息进行投诉。
- 到公司实体门店投诉：对于部分问题需要现场解决的投诉，客户可前往公司实体门店进行投诉。
2. 投诉登记接到客户投诉后，我们将立即进行登记，并指派专人负责跟进处理。
客户需要提供准确的个人信息及投诉内容，以便我们了解问题和进行后续联系。
三、投诉处理1. 问题调查与核实我们将进行全面的问题调查和核实，确保客户投诉的真实性和准确性。
同时，我们将与相关部门进行沟通，了解问题发生的原因，并查找解决方案。
2. 反馈与回复在调查结束后，我们将及时向客户反馈调查结果，并给出处理意见和时间表。
如果问题不能立即解决，我们将告知客户预计解决时间，并保持与客户的沟通。
3. 处理措施根据投诉的具体情况，我们将采取恰当的处理措施，以满足客户的合理需求。
可能的处理措施包括但不限于：- 退还款项或提供补偿。
- 修改服务流程或制定相关规定。
- 对相关员工进行培训或纪律处罚。
- 其他符合公司政策的处理方式。
4. 投诉结果跟进在对投诉问题进行处理后，我们将跟进投诉结果并进行记录。
如客户对处理结果不满意，我们将重新审视并采取进一步的解决方案。
四、投诉统计与分析为了对客户投诉情况进行有效管理，公司将定期进行投诉统计与分析。
根据统计结果，我们将总结经验，找出问题的根源，并持续改进服务质量，以减少客户投诉的发生。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
投诉管理办法
投诉管理办法为进一步加强卫生院的投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据原卫生部、国家中医药管理局《卫生院投诉管理办法(试行)》的精神，结合卫生院实际情况制定本办法。
一、指导思想坚持“以病人为中心”的服务理念，制定切实有效的防范措施与对策，开辟患者向卫生院反映问题的绿色通道，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，促进卫生院科学发展、和谐发展。
二、工作目标在原卫生部《卫生院投诉管理办法(试行)》指导下，通过完善卫生院的投诉制度，建全医患沟通监督机制，组织职工学习，使职工充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，努力构建和谐医患关系。
三、具体措施(一)管理机构及责任分工1.投诉管理机构与人员。
卫生院主要领导是卫生院投诉管理的第一责任人。
2.投诉管理部门及责任分工。
院办受理全院投诉管理工作，接到投诉后再对投诉内容进行分类处理。
院办受理行风问题及医德医风方面的投诉，医务科负责受理医疗纠纷投诉，财务办公室、医保办公室负责受理医疗费用方面的投诉，护理部受理护理服务方面的投诉。
卫生院指定专人或配置兼职人员负责投诉处理工作。
院内各部门、各临床医技科室配合卫生院做好投诉处理工作。
3.工作场所及设施。
卫生院提供必要的工作场所和条件，保障投诉处理工作人员工作待遇与人身安全。
4.院办履行以下职责（1）受理投诉。
（2）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
5.院办负责全院投诉管理工作的组织、协调和指导工作，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
（二）进一步加强院务公开工作，主动接受群众和社会的监督。
（三）不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
（四）制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
（五）加强医患沟通。
卫生院在健全医患沟通制度的基础上，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力，努力构建和谐医患关系。
针对服务质量的投诉管理办法
针对服务质量的投诉管理办法1. 引言本文档旨在制定一套针对服务质量的投诉管理办法，以确保我们组织能够及时、有效地处理客户投诉，并提高服务质量。
该管理办法适用于所有与客户直接接触的部门和员工。
2. 投诉接收与登记- 所有投诉应立即接收，并在投诉登记簿中进行记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等必要信息。
- 投诉应以书面形式提交，可以通过邮件、信函或投诉表格等方式进行。
3. 投诉处理流程- 投诉应由专门的投诉处理小组负责处理，该小组由相关部门的代表组成，并由一位负责人协调。
- 投诉处理小组应在收到投诉后的24小时内进行初步调查，并与投诉人取得联系，确认投诉内容并提供解决方案。
- 若投诉需要进一步调查，投诉处理小组应在收到投诉后的3个工作日内完成调查，并向投诉人提供调查结果和解决方案。
- 投诉处理小组应及时记录投诉处理过程和结果，并进行归档。
4. 投诉解决与补偿- 投诉处理小组应根据投诉的性质和严重程度，采取相应的解决措施，包括但不限于道歉、赔偿、重新提供服务等。
- 投诉处理小组应与投诉人保持良好的沟通，及时解决问题，并确保投诉人对解决方案的满意度。
- 投诉解决后，投诉处理小组应及时向相关部门反馈问题和改进建议，以避免类似问题再次发生。
5. 投诉统计与分析- 投诉处理小组应定期统计、分析投诉情况，包括投诉类型、频率、原因等，以便发现问题的根源和改进服务质量。
- 统计和分析结果应及时向管理层报告，并提出改进建议。
6. 培训与提升- 为了提高服务质量和投诉处理能力，组织应定期开展培训和提升活动，包括但不限于客户服务技巧、沟通能力、冲突解决等方面的培训。
7. 审查与改进- 组织应定期审查和评估投诉管理办法的有效性，并根据反馈意见和实际情况进行改进和完善。
以上为针对服务质量的投诉管理办法，旨在提高服务质量，保障客户满意度。
请各部门和员工严格执行，并不断改进和提升投诉处理能力。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、引言客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户投诉对于维护企业声誉、提升客户满意度至关重要。
本文将详细介绍客户投诉处理的管理办法，包括投诉接收、处理流程、解决方案和改进措施等。
二、投诉接收1. 渠道多样化：为了方便客户投诉，企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求。
2. 投诉记录：每一次投诉都应详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理和分析。
三、处理流程1. 投诉确认：接到投诉后，首先要确认投诉的真实性和重要性，确保投诉不是恶意投诉，并及时回复客户，告知投诉已收到。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，可以通过与相关部门、人员进行沟通，收集证据，以便制定解决方案。
3. 解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，包括赔偿、退款、重新提供服务等，确保客户的权益得到保障。
4. 解决方案实施：将解决方案及时告知客户，并在客户同意的情况下，按照解决方案进行实施。
5. 跟进与反馈：在解决方案实施后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以改进服务质量。
四、解决方案1. 快速响应：对于客户投诉，企业应该尽快回复客户，表达对问题的关注，并告知客户将尽快解决。
2. 公正公平：在处理投诉时，企业应始终保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，以维护企业的公信力。
3. 积极沟通：与客户进行积极的沟通，听取客户的意见和建议，以便更好地理解问题，并找到解决方案。
4. 及时解决：对于客户投诉，企业应尽快找到解决方案，并及时实施，以避免问题进一步扩大化。
5. 后续跟进：在解决问题后，企业应与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以便改进服务质量。
五、改进措施1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，了解投诉类型、频率等，以便找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
2. 培训与教育：针对常见的投诉问题，企业应进行员工培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
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长安责任保险股份有限公司投诉管理办法第一章总则第一条为迅速处理客户的投诉案件，建立畅通、高效的投诉处理通道，维护公司的信誉，特制定本办法。
第二条本办法适用于分公司电话中心客户的投诉管理工作。
第三条有关术语及定义：（一）投诉：客户因为对公司的保险产品问题、服务质量等各方面的原因，向公司、上级主管部门、公众媒体反映情况或检举问题等。
（二）投诉形式：电子邮件、电话、传真、走访等。
（三）投诉人：采用以上方式反映情况，提出投诉请求的被保险人、投保人、代理人或其他组织等。
（四）有效投诉客户投诉事实成立，经核实是由于我司人员的工作技能、态度、时效处理等原因造成的，包括电话中心与机构的沟通过程中出现的异常情况，经核实由分公司原因造成，如电话中心集中派工期间因机构问题导致派工延误等。
（五）无效投诉客户投诉的主要问题涉及理赔争议、赔付结果、定损争议、公司理赔政策等，经过调查我司人员在处理过程中并无违规或态度等方面存在问题的将视为无效投诉。
（六）重大投诉1、有社会公众媒体介入负面报道的（包括电视电台、报纸、网站等）；2、投诉到保监会、保监局、公众媒体等我司造成恶劣影响的；3、客户表示或已采取行动到分公司上访、静坐的；4、客户三次以上来电投诉，分公司未进一步协商解决的。
第四条投诉处理原则（一）依法、客观、公正、及时地办理。
（二）加强与客户的沟通，避免矛盾激化，事态扩大。
（三）分公司各相关部门及各分支机构反而责任应告诉重视投诉处理工作，及时有效地解决和协调投诉工作中的突出问题。
第二章岗位职责及人员素质要求第五条岗位职责（一）分公司客户服务部1、客户服务部（分公司车险部）负责人负责本机构理赔类投诉处理的管理及重大投诉的上级工作。
2、投诉处理人员（1）负责每天处理投诉案件并将处理结果上报上级主管。
（2）负责每月对本机构的投诉进行汇总分析。
（3）投诉处理岗人员变动时需上报相关投诉管理岗备案。
（二）电话中心1、电话中心负责人负责重大投诉的跨部门协调及投诉处理情况的监控。
2、调度岗负责重大投诉的协调及回复工作。
3、投诉管理岗（1）负责受理投诉，根据投诉内容发送至对应管理部门处理并跟踪投诉案件的最终处理结果。
（2）负责对所有投诉情况进行汇总分析并每月定期制作投诉分析报告。
（3）负责制定及定期回顾完善投诉的相关管理制度文件。
4、坐席人员负责接听客户投诉来电，记录客户投诉内容及要求。
第六条投诉处理人员的技能及素质要求（一）有事业心，责任心强（二）态度和善，沉着冷静。
（三）善于与人沟通，有较强的处理复杂与突发事件的能力和协调能力。
（四）熟悉保险业务，对于公司的条款，流程，服务规范十分了解，懂得基本的法律法规。
第三章处理的程序及规定第七条投诉事项的受理：（一）受理登记1、通过95592的电话，邮箱和公司外部网页投诉的，由电话中心统一受理。
电话中心专线人员应耐心倾听，详细记录投诉内容，见附件2《投诉处理单》。
2、客户直接投诉到分公司的，由分公司对应部门受理，承办。
涉及到客服类的投诉由被投诉机构投诉处理岗人员跟进处理，填写《投诉处理单》并对本机构的投诉情况进行分析。
3、客户来函投诉（包括电子邮件）须在接函日起1个工作日内以电话或电子邮件方式告知来函人，确认投诉事件，答复投诉是否属受理范畴，并答复结案时间。
4、客户上门投诉，首位接待受理的客户服务部门员工应详细记录投诉内容，并跟踪至案件结束。
5、分公司受理总公司批转的客户投诉，应当视同分公司第一时间受理客户投诉。
按首次受理客户投诉流程处理。
下级分公司在接到总公司批转的投诉案件起2个小时之内核实情况并以电话方式联系客户，并初步告知答复日期。
另须按总公司相关流程及要求将核实投诉情况及与客户首次联系情况进行反馈。
投诉处理完毕应及时将结案会办单上报，以此来判定投诉处理结案时间。
（二）投诉事项的转办1、电话中心根据投诉内容进行分类处理，属于客服类的投诉，转由分公司客户服务投诉处理岗处理;属于非客服类的投诉，转由分公司对应管理部门处理。
2、电话中心确定为重大投诉的，第一时间通知电话中心主管，分公司客户服务部经理及投诉处理人并同时邮件抄送总公司客户服务部经理及相关人员将核实的情况及指导性处理意见交由电话中心主管统一答复客户，如果涉及非客户服务部人员的重大投诉，将转由对应部门处理，核实相关情况后由分公司电话中心主管统一答复客户。
3、周末及节假日期间，如遇客户重大投诉及要求立即回复处理的，由电话中心现场管理人员第一时间通知分公司投诉处理岗人员跟进处理，分公司投诉处理岗人员需于当天（24小时内）将处理结果以邮件或致电形式回复电话中心备案。
（三）跟踪督促1、客户服务部门对送转的投诉案件应根据答复时限进行跟踪；对于超过答复时限而未收到回复的投诉案件，须进行跟踪督促，对于超过答复时限而未收到回复的投诉案件，须在《客户投诉处理单》“超期答复”处标注，同时上报分管领导，并继续督办，直至答复；督办期间应当与客户进行必要的联系沟通，让客户了解处理进展情况，取得理解。
2、督促被投诉部门整改。
电话中心部门应按月形成相关部门投诉处理情况分析上报主管部门领导。
（四）投诉处理时效1、分公司对应部门及相关岗位人员在接到电话中心转发的投诉案件应当秉公办理，不得推诿、拖延，对于复杂的投诉（包括调查取证、三方鉴定等案件）处理时间可适当延长最多不超过15个工作日，但应在是收到投诉件的1个工作日内及时将情况上报至电话中心备案，如投诉处理时间需超过一个月的，分公司需将相关情况说明上报。
2、分公司客户服务部接到重大投诉案件时，需在当天(24小时内)与客户联系处理。
从速解决问题，以免事态进一步扩大。
并于当天将情况上报总公司相关部门备案。
3、分公司客户服务部投诉处理责任人每月对本机构投诉处理情况进行汇总，督促未完成的投诉案件及时处理完成。
并作为个人KPI考核的参考依据。
第八条理赔类有效投诉的核实及确认（一）电话中心确认为有效投诉的，以便捷方式报公司客服服务部相关岗位进行核实。
（二）若总公司客户服务部转办的有效投诉件发至分公司，应由分公司核实，如分公司对有效投诉件存在疑义的，需于24小时内将情况说明上报给总公司相关岗判断是否属于有效投诉。
第九条无效投诉的最终处理（一）相关处理人员将投诉处理结果上报后，经电话中心确定为无效投诉的，由分公司对口部门出具处理结果（如拒赔、以我司核价金额为准等）并上报电话中心，如客户再次来电投诉，由电话中心坐席直接告知我司最终处理意见。
（二）涉及到重大投诉或恶意投诉的，由电话中心主管对客户回复我司最终处理结果，至此投诉已处理完毕，并由投诉管理岗出具最终的处理意见通知相关人员。
第十条回访调查客户服务部门安排专线人员对投诉案件进行回访，征询客户对处理时间及结果是否满意，是否有其它意见或建议等。
对于非客户原因给客户带来损失的投诉案件，应做好重点回访。
第四章考核监控指标公司暂将客服类的投诉考核指标纳入考核监控指标范围，非客服类的投诉暂不做考核要求，具体如下：第八条考核指标（一）处理及时率分公司投诉处理应在接到投诉后需在当天（24小时内）联系投诉，2个工作日内投诉处理及时率不得低于100%。
如遇节假日经顺延，月度统计时投诉处理及时率不得低于100%。
处理及时率=按时处理件数/总件数×100%（二）有效案均投诉率当月的有效案均投诉率不得超过1‰.有效案均投诉率=有效投诉件数/当月报案总数×100%第九条投诉监控指标投诉处理完成率客户所有投诉的案件必须做到每一件都有具体处理结果，并告知客户2个工作日投诉处理完成率不得低于85%（其中涉及恶意投诉的情况不算在内）投诉处理完成率=投诉处理完成件数/投诉总件数×100%第五章案件归档及统计分析第九条案件归档1、投诉案件应编号建档，装订成册；2、客户投诉档案包括：《投诉处理单》、《投诉会办单》及投诉信函原件等其它相关材料；3、投诉档案须由专人管理和保存，无关人员不得持有、复印，经办人员不得随意向他人透漏客户投诉资料。
第十条统计分析1、统计分析应真实、准确，客观反映客户投诉的内容及公司存在的问题；投诉信息将作为公司改进业务流程、提高服务质量的重要参考之一；分公司车险部电话中心将不定期进行抽查。
2、统计分析应按照《投诉月报表》，由分公司统一汇总分析，每月上报至分公司车险部及总经理室。
第六章附则第十一条各分支机构务必高度重视客户投诉工作，加强宣导培训，定期检查考核，并参照本办法制定实施细则。
第十二条本办法解释权归分公司客服部电话中心，自印发之日起生效。
附件：1、《投诉处理单》2、《投诉会办单》3、《投诉月报表》附件1：投诉管理流程一、投诉管理流程图长安投诉管理办法流程图V1.00二、投诉管理流程解释（一）受理投诉客户对公司各项保险服务内容质量等问题的投诉。
（二）投诉处理1、“投诉处理”是第一时间接收客户投诉工作准备，初步了解投诉内容，安抚客户情绪。
（1）常用语·别着急，冷静一点，慢慢讲。
·请问您要投诉什么问题？请您讲一下事件经过、原因、被投诉的部门和姓名？·请您放心，我会尽快地把您的投诉意见转给有关机构和部门，并会督办此事，就最终处理结果向您反馈。
·感谢您的监督和批评，我们一定妥善处理，我们大概将会在X天内向您反馈我们查询和处理的结果。
·请问您对设诉处理结果感到满意吗？·很感谢您对我司工作提出宝贵的建议。
（2）来函（包括电子邮箱）投诉的信件，必须在收到投诉函的1个工作日内使用电话或是回函（包括电子邮箱）对投诉人确认设诉事件，答复投诉是否属受理范畴，并答复结案时间。
（3）对待上门投诉的客户首位接待受理的客户服务部门员工应详细记录投诉内容，并跟踪至案件结束。
（4）对待上级机构批转下来的客户投诉，下级公司须于承接转入投诉之时起的2个小时内以电话方式联系客户，并告知答复日期。
同时按要求回复上级机构。
2、“登记”客户来电、来函、来访等投诉，客户服务人员应耐心倾听，详细记录投诉内容。
登记时直接填写《投诉处理单》。
（三）投诉处理1、根据客户投诉的内容，客户服务部门应及时将投诉信息告知被投诉机构或部门，了解、核实情况，分析和查找原因，责成被投诉机构或部门在规定期限内予以处理或答复。
2、整个处理过程中，《投诉处理单》要贯穿投诉处理的始终。
3、客户服务部门对送转的投诉案件应根据答复时限进行跟踪、督促。
4、时效性有关规定请参阅其管理办法中的要求。
5、《投诉处理单》只由投诉受理部门持有，不得交予会办部门。
6、投诉受理部门根据会办部门反馈的《投诉会办单》完善《投诉处理单》。
（四）投诉结果此流程是由被投诉的部门完成，客户服务部门需要执行督促职能，并在规定的时间内收回《投诉会办单》。
（五）投诉回馈客户服务部门应该对投诉案件进行回访，征询客户对处理结果是否满意，是否有其它意见或建议等。