2019年整理--名人交际：推销员的口才
推销员口才
要有礼节性。
多用敬词敬语语气要亲切柔和，语句要委婉含蓄。
介绍商品时要真诚，切忌敷衍塞责，信口开河。
要讲真心话贴心话。
如像你这样年龄身材大多喜欢这种款式。
灵活性。
要认真观察顾客，分析顾客，讲究发问善于引导。
刺激占有欲可用增加拥有获得受益归于收获博取等词。
赋予安全感可用保证保护防止确保担保一定等词。
体现服务精神可用奉贤提供送给效力遵循为您服务等词。
加强受用体验可用享用欢乐领受体验造福随心所欲等词。
满足求尊动机可用突出超群非凡注目敬请难得闻名等词。
诱惑性。
要不惜运用口舌，运用夸张重复排比借代等修辞方法极力宣传商品的功用性能与特点，以增强产品的诱惑力。
如站一站，看一看，原价十四，现价四块三。
大跳楼，大放血，一次性削价处理，不买后悔八百年。
风趣性。
虱子药，老鼠药，先尝后买，价钱不高，两包送一包。
或如意如意，保您如意，买个如意，连升三级。
面约。
陈总，有些问题想找您好好商量一下，可又看到您现在忙得厉害，我明天上午八点钟来，好吗？电约。
要看时机，不要在对方不便时打扰。
言语要清晰礼貌简洁。
如：罗主任，您好！电话打扰，很抱歉，我想今天下午去拜见您，行吗？电话约见一般采用二择一的语句，不让对方有推托之机。
如：刘科长，您说我是今天下午还是明天去拜访您呢？再如：刘老板吗？我们新到了一种节能灯，您什么时候来看看。
可以通过展示商品引起顾客的注意。
如：您看，这种式样的鞋子像是转为您设计的。
可以巧提问题吸引顾客。
如：如果我送您这套十分有趣的有关个人效率的书，您会读一下吗？您如果读了后非常喜欢这些书，您回买下吗？如果您发现这些书不太有趣，您可以把书寄换给我，行吗？可以适时与顾客搭讪，趁机赞美一下，以达到接近顾客的目的。
如：大爷，可以借个火吗？偶，这是您孙子吧？又白又胖，真逗人喜爱。
此外还可以运用直接介绍闲聊转入等方法接近顾客。
要掌握五S原则：迅速（SWIFT）即行动要快捷，言语要主动。
微笑（SMILE）诚意（SINCERE）精明（SMART）做事要有板有眼，漂亮彻底。
推销员口才训练技巧(精选5篇)
推销员口才训练技巧（精选5篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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销售的口才技巧（精选17篇）
销售的口才技巧（精选17篇）销售的口才技巧篇1我认识你吗老板，便宜点可以吗?分析：其实顾客说认识老板，她就真的认识吗?99%的人不认识，最多跟老板有一面之缘，泛泛之交。
所以对待不认识或者说认识老板的人，不要当面揭穿，而是把面子给她，但绝不降价。
➤应对技巧我们可以这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸”承认她是老板的朋友，并且感到荣幸，下面开始转折：“只是，目前生意状况一般，您来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对您表示感谢!”就可以了。
销售的口才技巧篇2我再看看吧➤应对技巧按照四个方面找出产品能的优势，这四个方面分别是：1、我们有，别人没有的东西;2、我们能做，别人不愿意做的事情;3、我们做的比别人更好的东西/事情;4、我们的附加值。
销售的口才技巧篇3老顾客也没有优惠吗?分析：20%的老顾客创造80%效益，千万别宰老顾客。
当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。
有些美容师会说“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”这样就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗?”直接打击顾客对美容院的好感。
➤应对技巧首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个”就可以了。
销售的口才技巧篇4我不要你们的赠品，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧。
分析：一些销售顾问可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。
”“公司规定不能这么做。
”公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
➤应对技巧把赠品变成正品，让顾客喜欢上赠品。
可以这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：……(介绍赠品的优点、好处)，让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。
销售的口才技巧篇5你能便宜点吗?一般顾客都是进门就问：“这车多少钱?”“239800。
销售人员口才技巧
销售人员口才技巧营销销售人员口才技巧具有敌对心理的人一般很难与人相处，也难以主动与人示好。
他们的敌对心理经常使销售人员很难接近他们，更不要说胜利洽谈了。
这里我给大家共享一些关于销售人员口才技巧，便利大家学习了解。
销售人员口才技巧有效的开场白1.对全部的听众表示欢迎对全部的听众表示欢迎特别重要，表示你情愿给他们介绍你的产品、建议书，所以说首先就是表示对你的听众的欢迎，赢得他们的第一好感。
2.自我介绍许多销售人员在销售表达中存在的最大问题就是在自我介绍时，内容特别地少，供应给客户的信息特别有限，只局限于介绍自己的姓名和公司的名称，而客户最想要了解的是你的相关职位和相关工作背景，甚至包括你的学历背景。
比较全面地介绍自己，其最大的好处就是可以有效地避开听众提出不必要的问题。
所以自我介绍肯定要介绍你的工作内容、你在这个工作岗位上大致做了多长时间。
3.简明扼要地介绍内容大纲总体概括一下全部内容，不要太具体，然后分几部分讲。
例如：我今日给大家介绍的主要内容包括公司概况、产品的功能和特点、同类产品的对比以及我公司的售后服务。
4.乐观地调悦耳众的爱好乐观地调悦耳众的爱好，就是告知他们坐在这儿听你介绍会对他的公司或他个人有什么好处。
比如盼望你的介绍能够关心诸位更好地去了解你们的设备，在以后的使用过程中削减故障的发生率，为大家节约更多的珍贵时间。
销售人员口表达中的肢体语言的恰当运用1.面部表情在整个演讲表达过程中，要保持微笑的表情。
在销售表达的过程中，会有投影仪或者白板等，在你做销售表达的过程中，千万不要呆板地看着屏幕，而应是满怀激情地看着学员的眼睛。
留意目光沟通，你和听众之间的目光沟通在销售表达过程中是特别重要的，由于你只有这样，才能够吸引他们的留意力。
原则上是和每个听众都要有目光沟通，并且时间在两秒至三秒之间，由于两秒三秒钟正好完成了一个沟通，又不至于时间太长。
那么你如何去观看你讲的内容呢?有两个方法：经过充分的预备以后，你可以大致记住大纲，当你每更换一个幻灯片时，快速地记住这一页需要讲的内容，用更多的时间去关注你的听众以及和你的听众做目光沟通，而不是呆板地只看着你的屏幕。
销售人员的实用说话口才技巧
销售人员的实用说话口才技巧销售人员的实用说话口才技巧一、三思后言在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。
而最好的方法，就是根本不去说那句话。
为了避免发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。
很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。
因此说话不能不经过大脑，在要说出口之前，先想想看「如果别人对我这样说，我会作何感想?」、「我的批评是有害的、还是有益的?」。
在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。
二、失言时立刻道歉勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要厚着脸皮不肯道歉。
每个人偶尔都会说错话。
可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。
留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。
如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。
三、和别人沟通，不要和别人比赛有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。
一定要分出个高下。
如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，或常纠正他人的错误，藉以想人炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿。
这样的你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。
这些人往往忽略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不是信息、想法与感觉彼此交换的过程。
所以为了与他人有更好的沟通，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。
这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。
四、挑对说话的时机这句话的意思主要是当你要表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。
否则你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人接受你意见的大好机会。
既然我们得选择良好的时机，那什么时候开口才是最好的呢?其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。
销售员具备的口才
销售员具有的口才大到商界，小到销售员都会有这么一句行业话：买卖不成话不到，话语一到卖三俏。
所以杰出的销售员都要具有着杰出的口才。
下面是作者为大家精心整理的销售员具有的口才，期望对大家有所帮助，欢迎阅读与鉴戒，感爱好的朋友可以了解一下。
销售员具有的口才销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一位杰出的销售人员一定有杰出的口才。
只有有了杰出的口才，才能够让客户感遭到你的魅力，才乐意购买你的产品。
好的口才能够充分展现一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的顾客带来愉悦的享受。
下面给大家分享的是：杰出的销售员都具有着杰出的口才.你的语言魅力。
要注意以下几点：(1)用客户听得懂的语言来介绍通俗易懂的语言最容易被大众所接受。
所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。
销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。
表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。
另外，销售人员还应当使用每个顾客所有的语言和交谈方式,所以，一个销售人员第一要做得就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。
(2)用讲故事的方式来介绍大家都爱好听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就可以够收到很好的成效。
有一次，我在一家商场调研，我来到海尔冰箱的柜台前，我装做顾客的样子对海尔的销售人员说：“你们的质量有保证吗?”这位销售人员倒没有说那么多，只是给我讲起来海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，一个故事讲得我立马对于海尔冰箱的质量肃然起敬了。
任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产进程、产品带给顾客的好处，等等。
销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。
所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就可以逢迎顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和爱好，进而毫无困难地到达销售的目的。
”(3)要用形象地描画来感动顾客我在做培训的时候，总要给学员讲这样一句话：“说话一定要感动顾客的心而不是顾客的脑袋。
从一个著名推销员的成功谈推销员的口才演讲与口才
从一个著名推销员的成功谈推销员的口才演讲与口
才
推销员的口才在推销的过程中起着至关重要的作用。
一个成功的推销员需要具备一定的口才演讲技巧，以下是从一个著名推销员的成功谈推销员的口才演讲与口才的一些要点：
1. 清晰明了的表达：推销员应该能够清晰、简洁地表达自己的想法和产品优势，避免使用专业术语或过多的技术性词汇，尽可能用简单易懂的语言来让客户理解。
2. 具有说服力的论据：推销员需要了解客户的需求和痛点，并能够将产品的特点和优势与客户的需求相匹配，用具体的事例和数据来支持自己的观点，增加说服力。
3. 善于倾听和沟通：推销员不仅需要善于说话，还需要善于倾听客户的需求和意见。
在演讲过程中，推销员应该给予客户足够的时间和空间来发表自己的观点，积极回应客户的问题和疑虑，建立良好的沟通和信任关系。
4. 自信和积极的态度：推销员需要展现出自信和积极的态度，表现出对产品的热情和信心。
这不仅可以增加客户对产品的兴趣，还可以激发客户的购买欲望。
5. 灵活应变和适应能力：推销员需要根据客户的不同需求和个性化要求，调整自己的口才演讲方式和策略，灵活应变。
同时，推销员还需要不断学习和提高自己的销售技巧和产品知识，以适应市场的变化。
一个成功的推销员的口才演讲能力是非常重要的，它不仅可以帮助推销员吸引客户的注意力，还可以提高销售效果和客户满意度。
因此，推销员们应该持续地提升自己的口才演讲能力，从而更好地推销自己的产品和服务。
营销人员的口才与沟通技巧
营销人员的口才与沟通技巧营销是企业的核心业务之一，而营销人员的口才和沟通技巧则是决定营销成败的关键因素。
一位优秀的营销人员，不仅需要有良好的业务素养，还需要具备出色的沟通能力。
本文将从营销人员的口才和沟通技巧两个方面进行论述。
营销人员的口才口才是影响人们对于一个人或者一件事物印象的重要因素。
营销人员作为企业在市场中的代表，他们的口才有着至关重要的作用。
营销人员应该有如下口才特点。
1. 言简意赅：营销人员的言语应该简练明了，让受众能够轻松理解所表达的内容。
过长的文言文或生僻的词汇会降低对方听取兴趣，进而影响销售效果。
2. 富有感染力：营销人员需要有强烈的责任感和使命感，积极向上地表达自己的想法和信念，让人们对其产生强烈的认同感。
只有让人们相信你，才能够影响他们对你的品牌的认识和判断。
3. 善于表达：营销人员需要有自信、流畅、生动的表达能力，能够通过言语和肢体语言传达自己的信息和意图，进而让客户心悦诚服地接受。
4. 有调理和韵律感：口才优秀的营销人员让人们感觉听起来平顺流畅、悦耳动听、回响悠长，有韵律感和层次感，让人记忆深刻，进而提高品牌识别度。
5. 严谨负责：营销人员的话语需要具有事实依据和逻辑性，不应夹杂着虚假信息或者任意引导。
只有言行严谨，才能得到客户的信任，才能获得成功的销售。
6. 灵活变通：营销人员的话语应当随着客户的情况和反应变化而变化，既要变通，又要掌握度。
凭借敏锐地感知力和快速思考能力，对客户的提问和疑虑随时给出有效的回答和解决方案。
营销人员的沟通技巧口才虽然重要，然而在销售工作中，口才并不是唯一的因素。
沟通是一项综合能力，需要综合运用口才、肢体语言、气质、感性和理性思维等多种方面。
下面讨论具体的沟通技巧。
1. 建立信任关系：认真客观地了解客户，做到了解客户的需要并能够提供解决方案，建立起信任关系，才能巩固用户粘性，提高转化率。
2. 调动情绪：通过语言和情感的互动，调动客户的情绪，让他们对品牌产生认同和信赖，提高品牌美誉度和忠诚度。
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名人交际：推销员的口才乔·库尔曼，幼年丧父，18岁那年，他成为一名职业球手，后来手臂受伤，只得回到家中做了一名寿险推销员。
29岁那年，他成为美国薪水最高的推销员之一。
在25年的推销生涯中，他销售了40000份寿险，平均每日5份，这使他成为美国金牌推销员。
作为一名成功的推销员，既要吃苦耐劳，也要能说会道。
库尔曼可谓两者兼备。
凭借自己的勤勉和出众的口才，库尔曼把寿险推销给了一个又一个客户，与此同时，他也把成功”推销”给了自己。
一般而言，人们对陌生的推销员总是心存戒备，往往以没有时间为由将其打发走。
如果你是一名推销员，如果你的客户中断了你们的对话，你可以用一句具有魔力的话来改变糟糕的局面。
这句有魔力的话是：”您是怎么开始您的事业的?”库尔曼告诉我们：”这句话似乎有很大的魔力，看看那些忙得不可开交的人吧，只要你提出那个问题，他们总是能挤出时间来跟你聊。
” 罗斯是一家工厂的老板，工作繁忙。
很多推销员都在他面前无功而返，而库尔曼却成功地让这个大忙人接受了自己的推销。
下面是两人的对话记录。
库尔曼：”您好。
我叫乔·库尔曼，保险公司的推销员。
” 罗斯：”又是一个推销员。
你是今天第十个推销员，我有很多事要做，没时间听你说。
别烦我了，我没时间。
” 库尔曼：”请允许我做一个自我介绍，10分钟就够了。
” 罗斯：”我根本没有时间。
” 库尔曼低下头用了整整一分钟时间去看放在地板上的产品，然后，他问罗斯：”您生产这些产品?”在得到肯定回答后，库尔曼又问：”您做这一行多长时间了?”罗斯答，”哦，22年了。
”库尔曼问：”您是怎么开始干这一行的?”这句有魔力的话在罗斯身上发挥了效用。
他开始滔滔不绝地谈起来，从自己的早年不幸谈到自己的创业经历，一口气谈了一个多小时。
最后，罗斯热情邀请库尔曼参观自己的工厂。
那一次见面，库尔曼没有卖出保险，但却和罗斯成了朋友。
接下来的三年里，罗斯从库尔曼那里买走了4份保险。
俗话说：君子不开口，神仙也难下手。
所以，作为推销员，最怕对方三缄其口。
如果遇到这种情况，你可以像库尔曼那样，说出那句有魔力的话。
推销的秘诀还在于找到人们心底最强烈的需要。
那么，怎样才能找到客户内心这种往往深藏不露的强烈需要呢?有一个办法就是不断提问，你问得越多，客户答得越多；答得越多，暴露的情况就越多，这样，你就一步一步化被动为主动，成功地发现对方的需要，并满足它。
库尔曼有位朋友是费城一家再生物资公司的老板。
他是从库尔曼手中买下今生第一份人寿保险的。
一次，他对库尔曼说：”我突然想起来，我是怎么从你那里买下今生第一份人寿保险的。
你对我说的那些话，别的推销员都说过。
你的高明之处在于，你不跟我争辩，只是一个劲地问我’why’。
你不停地问，我就不停地解释，结果把自己给卖了。
我解释越多，就越意识到我的不利，防线最终被你的提问冲垮。
不是你在向我卖保险，而是我自己’主动’在买。
”朋友这番话提醒了库尔曼，原来，不断提问会如此重要；原来，一句”为什么”竟像一架探测仪，让你在一番寻寻觅觅之后，终于发现客户内心的需要。
有时候，即便客户自己，也不一定了解他内心的需要。
那么，作为推销员，有必要通过不断提问来帮助对方发现这种需要，如果你能帮助对方发现自己内心的需要，那么，你的推销就变得易如反掌。
斯科特先生是一家食品店的老板。
库尔曼通过一番提问，向他推销了自己所在保险公司有史以来最大的一笔寿险：6672美元。
下面是两人的对话记录。
库尔曼：”斯科特先生，您是否可以给我一点时间，为您讲一讲人寿保险?”斯科特：”我很忙，跟我谈寿险是浪费时间。
你看，我已经63岁，早几年我就不再买保险了。
儿女已经成人，能够好好照顾自己，只有妻子和一个女儿和我一起住，即便我有什么不测。
她们也有钱过舒适的生活。
” 换了别人，斯科特这番合情合理的话，足以让他心灰意冷，但库尔曼不死心，仍然向他发问：”斯科特先生，像您这样成功的人，在事业或家庭之外，肯定还有些别的兴趣，比如对医院、宗教、慈善事业的资助。
您是否想过，您百年之后，它们就可能无法正常运转?” 见斯科特没说话，库尔曼意识到自己的提问，问到了点子上，于是趁热打铁，说下去：”斯科特先生，购买我们的寿险，不论你是否健在，您资助的事业都会维持下去。
7年之后，假如还在世的话，您每月将收到5000美元的支票，直到您去世。
如果您用不着，您可以用来完成您的慈善事业。
” 听了这番话，斯科特的眼睛变得炯炯有神，他说：”不错，我资助了3名尼加拉瓜的传教士，这件事对我很重要。
你刚才说如果我买了保险，那3名传教士在我死后仍能得到资助，那么，我总共要花多少钱?”库尔曼答：”6672美元。
”最终，斯科特先生购买了这份寿险。
一般而言，人们买保险是为了让自己和家人的生活有保障，而库尔曼通过不断追问，终于发现了连斯科特自己也没意识到的另一种强烈需要--慈善事业。
当库尔曼帮助斯科特找到了这一深藏未露的需要之后，购买寿险来满足这一需要，对斯科特而言就成了主动而非被动的事。
还有一次，库尔曼向一家地毯厂的老板推销寿险。
老板态度坚决地对他说：”无论如何我们都不会买。
”库尔曼问：”能告诉我原因吗?”老板说：”我们赔钱了。
资金短缺，财政赤字。
而你的保险每年至少花我们8000到10000美元。
所以，除非我们财政好转，我们绝不多花一分钱。
”在谈话陷入山穷水尽之际，库尔曼追问：”除此之外，还有别的什么原因吗?换句话说，到底是什么原因使你这么坚决?”老板笑了，他承认道：”确实有点别的原因。
是这样的。
我的两个儿子都大学毕业了，他们都在这个厂工作。
我不能把所有的利润都给了保险公司，我得为他俩着想。
对吧?” 当真正的原因浮出水面，问题将迎刃而解。
库尔曼为他设计了方案，向他保证财产不会流失。
当然，这个方案也使老板的两个儿子有了保障。
既然儿子有了保障(老板最关心的)，老板没有理由不购买库尔曼向他推销的寿险。
如果你能分清什么是表层原因什么是深层原因，当然好;如果你无法辨别，那么，你就像库尔曼那样问一句”除此之外，还有什么原因”?相信你不会空手而归。
库尔曼告诉我们：“只要你能让顾客不停地说话，就等于他在帮助你找关键点。
”大多数人都曾受到这样的谆谆告诫：犯了错误就要道歉；方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多数矛盾便可得到化解。
然而，要想做出正确的道歉，尤其是在商业社会，可不像说一句”对不起”那么简单了。
道歉为什么重要道歉如果得当，对个人名誉和人际关系均有促进作用。
但如果方式欠妥，反而会错上加错，有时甚至会造成不堪设想的严重后果。
举个例子。
在某公司的一次会议上，一位年资较浅的副总裁对管理团队中一位高级总裁提出了反对意见而且固执己见，引起这位总裁的强烈不满。
这位高级总裁于是当着团队其他人的面对副总裁进行了攻击，对她冷嘲热讽，指责她智商有问题，批评她在公司遇到困难时动摇决心等等。
当团队的其他成员向他指出应该为此道歉时，他却不予理睬，说什么：”她不高兴我很遗憾，可我并没有错。
她应该学会如何承受压力。
”结果，事态更加恶化。
当一个人因冒犯他人而倍感尴尬并担心会失去颜面时，往往会这样避重就轻、闪烁其辞。
实际上，道歉并不表示你的软弱，也不等于你就退缩了。
相反，道歉是挽救名誉的一剂特效药。
道歉之所以重要有两个原因。
首先，它可以修补关系。
当双方的关系因其中一方的冒犯而产生裂痕时，道歉可以弥合这种裂痕。
其次，道歉还可以挽回冒犯者的威信。
但凡发生冒犯的事情，总会有人（不光是受害者，还有所有知情人）对冒犯者产生担忧和疑虑，甚至会怀疑他的人品。
而有效的道歉会使人们相信冒犯者已经意识到这是一种无礼行为，它不太可能再发生了。
道歉为什么艰难然而，公司和个人都经常会错失道歉所能带来的种种好处。
NSTAR是美国新英格兰州的一家公共事业公司。
它承认曾经在客户不知情的情况下，把将近24，000家的用电客户的服务级别改为”默认”级，而选择这一级别的客户须额外付出很多费用。
该公司向客户轻描淡写地表示：”如有不便，谨表歉意。
”但是，NSTAR的客户和公众真正关心的难道只是”不便”吗？当然不是。
消息一经证实，客户和公众想到的是含糊其词的空话和毫无诚信可言的欺骗，NSTAR的信誉一落千丈。
该公司这种不着边际的道歉只能使它在公众心目中的地位更加低下。
解怨释嫌、修好关系不光对个人是件理所当然之事，对公司企业也是非常有意义的。
可为什么有那么多的人、那么多的机构在这方面栽了跟头呢？首先，大多数人觉得犯了错误是件令人尴尬的事情，而一旦身处窘境，人们会否认事实并且尽量大事化小。
NSTAR公司便是如此。
另一种情况是，冒犯者会尽量把责任推到受害者身上，正像那位高级总裁对资历较浅的副总裁所做的那样。
有时候即使是做了道歉，对方也很难感觉到，因为道歉一方所表现出的尴尬或愤怒已经使这种道歉变了味儿、走了形了。
这可能会造成不堪收拾的后果。
信誉一旦丧失，挽回可就难了。
什么是好的道歉那么怎样才能做好道歉呢？道歉涉及三个因素：承认犯了错误或冒犯了对方，为此表示悔恨，承担相应的责任。
你的道歉可以包括这三大要素，但是真诚有效的道歉也不必面面俱到，这完全视具体情况而定。
由于我们无法正确区分认错、悔恨和承担责任的差异，因此我们往往如同茫茫大海中的一叶孤舟，不知所措，觉得本应该不难做出的道歉，做时却感到如此痛苦而艰难。
其实，事情本不该如此。
比如在面对某一项过错时，即使责任并不在你，你也可以在另一方愤怒或吃惊时承认错误，或对所发生的冒犯表示悔恨，从而免遭他人指责。
以下是道歉时应遵循的五大原则：用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。
道歉做得好，受害方会觉得：”是的，他知错了。
”往往受害者所希望看到的是你勇于承担责任的态度和对错误的警觉，他要知道类似的事情不会再发生。
不要为无关痛痒的事情道歉。
无论是个人还是机构，都喜欢投机取巧，为他们认为容易得到别人原谅的事情道歉；NSTAR公司就是这种心理。
实际上，如果冒犯一方道歉的事由与受害一方所认为的错误风马牛不相及时，那么道歉反而会使问题更加复杂。
往好了说，人们会觉得冒犯者对问题本身仍是两眼一摸黑；往坏了说，别人会认为你是在故意歪曲事实。
这就使得受害方旧伤未愈、又添新痛：一个是最初的冒犯行为，另一个是类似冒犯行为有可能再次发生的那种感觉。
受害方会想：”我怎么可以接受这样的道歉呢？我这样做不反倒成了帮凶，使问题再度发生吗？”选择恰当的道歉方式。
要看是从职位对职位的角度去进行道歉更方便，还是从个人对个人的角度更好。
如果你对要做道歉的对象很气愤，可能从相应的工作或职位角度去设计如何进行道歉会更容易一些。
例如，如果那位高级总裁对资历较浅的副总裁仍是怒气难消，他不可能从个人角度做出诚恳的道歉，但他可以从高级管理者对下级同事的角度向她道歉。
他可以说：”我们俩都是在为一家优秀的公司工作。
作为你的同事，对于我们个人之间的不同观点，我应该有更加宽容的心态。