游客投诉处理制度
景区游客投诉受理制度范本
景区游客投诉受理制度一、总则为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
二、投诉受理1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。
2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。
3.游客投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实、理由。
4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。
不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。
三、投诉处理1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。
2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。
3.投诉处理结果分为以下几种：（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。
4.投诉处理结果应当告知投诉人。
投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。
四、投诉受理机构义务1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。
2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。
3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。
五、投诉受理机构权利1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。
2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。
六、投诉处理期限1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。
2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。
园区游客投诉管理制度范本
一、总则为保障游客权益，提高园区服务质量，维护园区良好形象，特制定本制度。
本制度适用于园区内所有游客投诉的处理工作。
二、投诉范围1. 游客对园区设施、服务、管理等方面的不满或意见；2. 游客在园区内遭受人身伤害或财产损失；3. 游客对园区工作人员的服务态度、工作质量等方面的投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉接待（1）接到游客投诉后，工作人员应立即热情接待，耐心倾听游客的投诉内容，并做好记录；（2）向游客说明投诉处理流程，确保游客了解后续处理情况。
2. 投诉调查（1）根据游客投诉内容，相关部门进行调查核实；（2）调查过程中，确保调查的客观、公正、全面。
3. 投诉处理（1）根据调查结果，对游客投诉问题进行处理；（2）对游客的合理要求，给予满足或补偿；（3）对园区工作人员的失职行为，进行批评教育或处罚。
4. 投诉反馈（1）将处理结果及时告知游客，确保游客了解处理情况；（2）对游客的满意度进行回访，了解处理效果。
四、投诉处理要求1. 工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，以礼貌、耐心、真诚的态度接待游客投诉；2. 对游客投诉问题，要本着客观、公正、全面的原则进行处理；3. 对游客的合理要求，要及时给予满足或补偿；4. 对园区工作人员的失职行为，要严肃处理，确保园区服务质量。
五、投诉处理时限1. 投诉接待：接到游客投诉后，工作人员应在1小时内给予答复；2. 投诉调查：自接到投诉之日起，相关部门应在3个工作日内完成调查；3. 投诉处理：自调查结束后，相关部门应在2个工作日内完成处理；4. 投诉反馈：自处理结束后，应在1个工作日内向游客反馈处理结果。
六、附则1. 本制度由园区管理部门负责解释和修订；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范园区游客投诉处理工作，提高园区服务质量，为游客提供优质、舒适的游览环境。
景区投诉受理及处理制度 服务态度与注意事项
景区投诉受理及处理制度服务态度与注意事项
景区投诉受理及处理制度是指景区为方便游客提供投诉渠道，并建立一套完善的投诉受理和处理流程。
以下是服务态度和注意事项：
1. 服务态度：
- 积极主动：景区员工应主动接听游客投诉，并及时回应，
表现出积极的态度。
- 耐心倾听：员工应耐心听取游客的投诉内容，不打断游客
发言，并展现出对游客的关心和理解。
- 友善礼貌：无论游客的投诉内容如何，员工应以友善和礼
貌的态度进行沟通和解决问题。
- 回应及时：景区应设立专门的投诉受理部门，并确保及时
回应和解决游客的投诉。
2. 注意事项：
- 准确记录：员工在接受投诉时，应准确地记录游客的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间，以便后续调查和处理。
- 保密保护：对于游客提供的个人信息，景区应严格保密，
并仅限相关人员调查和处理投诉使用。
- 公平公正：在处理投诉时，景区应保持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。
对于无法解决的纠纷，可以引导游客通过法律途径解决。
- 反馈及时：景区应及时向游客反馈投诉处理结果，无论是
采取了何种措施解决问题，还是给予游客合理的解释和赔偿。
通过建立健全的景区投诉受理及处理制度，景区能够及时解决
游客的问题，提升服务质量，增强游客的满意度。
这对于景区的形象建设和业务发展非常重要。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
游客投诉处理管理制度范本
第一章总则第一条为规范游客投诉处理工作，提高服务质量，保障游客合法权益，根据国家相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有游客投诉处理工作。
第三条游客投诉处理工作应遵循以下原则：（一）及时、公正、高效；（二）尊重游客，维护景区形象；（三）依法依规，公平合理；（四）保密、保密、再保密。
第二章投诉接待第四条本景区设立游客投诉接待处，负责游客投诉的接待、登记、调查和处理工作。
第五条游客投诉接待处工作人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和业务素质；（二）熟悉景区业务，了解相关法律法规；（三）具备较强的沟通协调能力。
第六条游客投诉接待处工作人员接到游客投诉时，应做到：（一）热情接待，耐心倾听游客的投诉内容；（二）认真记录投诉内容，包括时间、地点、投诉人姓名、联系方式等；（三）向游客说明投诉处理程序，告知投诉人有权要求保密。
第三章投诉处理第七条投诉处理程序：（一）投诉接待处工作人员接到投诉后，应及时向景区负责人汇报；（二）景区负责人组织相关部门进行调查，核实投诉情况；（三）根据调查结果，对投诉进行处理；（四）将处理结果告知投诉人。
第八条投诉处理方式：（一）对游客投诉问题，景区应认真调查，查明原因，依法依规进行处理；（二）对景区工作人员违规行为，景区应严肃处理，确保游客权益；（三）对游客投诉问题，景区应积极采取措施，消除影响，防止类似问题再次发生。
第四章后续跟进第九条投诉处理完毕后，投诉接待处工作人员应做好以下工作：（一）向投诉人反馈处理结果，说明原因；（二）对投诉问题进行总结，提出改进措施；（三）对投诉人进行回访，了解对处理结果的意见和建议。
第五章奖励与处罚第十条对在游客投诉处理工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。
第十一条对在游客投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊的工作人员，给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。
第六章附则第十二条本制度由景区管理部门负责解释。
景区游客投诉管理制度
景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。
景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。
三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。
2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。
3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。
投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。
四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。
2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。
如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。
3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。
五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。
六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。
七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。
八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。
以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。
游客投诉应急预案制度
一、制度背景为了提高旅游服务质量，保障游客合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本游客投诉应急预案制度。
二、制度目标1. 及时、高效地处理游客投诉，确保游客合法权益得到保障。
2. 优化旅游服务流程，提升旅游服务质量。
3. 建立健全游客投诉处理机制，提高旅游企业的社会责任感和服务意识。
三、组织机构1. 成立游客投诉应急处理领导小组，负责游客投诉应急工作的组织、协调和监督。
2. 设立游客投诉应急处理中心，负责游客投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。
3. 各级旅游管理部门、旅游企业应设立专门的投诉处理人员，负责游客投诉的具体处理工作。
四、应急处理流程1. 游客投诉接收（1）游客可以通过电话、电子邮件、信函、网络平台等方式向旅游企业或管理部门投诉。
（2）投诉接收人员应耐心倾听游客投诉，详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事由等。
2. 投诉分类根据投诉事由，将投诉分为服务质量投诉、安全保障投诉、合同违约投诉等类别。
3. 投诉转办（1）对属于服务质量投诉的，转交给相关部门进行调查处理。
（2）对属于安全保障投诉的，转交给安全监管部门进行调查处理。
（3）对属于合同违约投诉的，转交给合同监管部门进行调查处理。
4. 投诉调查（1）调查人员应认真核实投诉事实，依法依规进行调查。
（2）调查过程中，应保护游客隐私，尊重游客权益。
5. 投诉处理（1）根据调查结果，对游客投诉进行分类处理。
（2）对游客投诉事实清楚、证据确凿的，依法依规进行处罚。
（3）对游客投诉涉及旅游企业内部管理问题的，要求企业进行整改。
6. 投诉反馈（1）将投诉处理结果及时反馈给游客。
（2）对游客不满意的处理结果，可进行二次调查处理。
五、应急响应措施1. 快速响应：接到游客投诉后，应在第一时间响应，确保游客权益得到及时保障。
2. 协调联动：各级旅游管理部门、旅游企业应加强沟通协调，形成合力，共同处理游客投诉。
游客投诉处理制度范文（五篇）
游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
(5)漏点或错点游客人数。
(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
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游客投诉管理制度
1、接待游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。
2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。
3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。
4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。
5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。
8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。
9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。
10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发，以示惩诫。
11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作，若情节严重的，调离相关岗位。
12、投诉事件处理后，被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则开除处理，情节严重的报送公安机关依法处理。
三、其他意外情况处理
1、对于游客在园区发生矛盾纠纷，保安，办公室及接待人员要及时赶到现场，了解情况，作好安抚工作，及时处理。
2、对于游客在园区发生意外情况，如受伤，疾病复发，晕倒，中暑，落水等。
现场安全员，医护工作人员要及时通报并救助，保安人员要维护好现场次序，防止意外情况再次发生。
办公室人员要及时安排车辆送外就医。
3、办公室要常备外用药品，内服药品原则上不提供给客人。
如：中暑，消炎外涂，止血包扎等药品。
4、值班人员和保安做好景区巡查工作，发现情况及时提醒游客注意安全和处理意外情况。
以上的放在一起
一、游客投诉各类内容：不要
1、对服务态度的投诉
游客对服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
2、对服务质量的投诉
游客对服务质量的投诉一般包括：没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
3、对异常事件的投诉
接待过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
二、投诉的分类：不要
1、有效投诉：指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于景区人员违反相关的标准、规定或程序，即属景区责任的投诉。
2、无效投诉：指经过查证最后核实，非景区责任的投诉。
3、重大投诉
A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。
B、由服务人员的态度、部门间的协调、景区的制度、条例等引起的强烈不满。
C、游客向景区的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于游客强烈不满的投诉，影响景区的声誉，导致日后工作的困难，或反映出景区管理和服务质量存在重大问题。
三、游客投诉处理程序要
1、对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表景区向客人表示歉意与感谢。
2、注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。
3、在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到景区是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
4、在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表景区承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。
5、与景区有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
6、恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。
7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
8、将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
9、及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到景区的诚意，变不满意为满意。
10、将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。