景区游客投诉处理流程
游客投诉与抱怨的处理
游客投诉与抱怨的处理1 总则1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序,客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨,使游客满意。
1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。
1.3 各部门的职责1.3.1 景区办公室:公布景区投诉电话,受理游客的正式投诉,组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析游客抱怨。
1.3.2 市场管理部门:负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。
1.3.3 景区各部门:受理游客的现场投诉,收集游客抱怨,协助调查投诉事实,制定纠正与预防措施并负责实施。
1.3.4 管理者代表:负责重大投诉的处理,集中处理游客抱怨。
2 游客投诉处理2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。
2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。
2.3 游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区办公室处理。
2.4 需其他部门协助处理投诉时,任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。
2.5 投诉的受理范围:a. 认为员工不履行合同或协议的;b. 未向游客提供相应标准服务的;c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的;d. 员工索要回扣或小费的。
2.6 不予受理的投诉:a. 不属于景区管辖范围的投诉;b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉;c. 没有明确的被投诉者,或没有具体的投诉请求和事实根据;d. 不属于2.5所列范围的投诉;e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。
2.7 投诉处理的原则是:查明情况,实事求是,耐心谨慎,避免影响扩大。
2.8 受理游客投诉时,受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录,其内容包括:a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址;b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地;c. 投诉请求、事实与理由;d. 证据。
2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。
一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型.（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。
(二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。
需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中.（三)游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。
根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。
属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。
二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。
认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。
（二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。
改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。
(三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理.（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。
(五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢.（六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的.（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断.（八)对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。
旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。
为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。
一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。
例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。
（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。
投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。
对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。
（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。
记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。
了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。
（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。
如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。
（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。
在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。
（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。
解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。
（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。
如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。
三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。
（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。
在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。
四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。
景区投诉处理的处理流程
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景区投诉中心工作制度
景区投诉中心工作制度一、总则为了加强景区投诉中心的工作，保障游客的合法权益，提高景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
二、投诉中心的设置和职责1. 景区应当设立投诉中心，并明确其职责。
投诉中心是景区处理游客投诉和咨询的主要机构，负责接收、登记、调查、处理游客投诉，及时解决游客问题，维护景区旅游秩序。
2. 投诉中心应当设立固定的办公地点，并在景区入口、游客服务中心等显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便游客投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）投诉中心应当24小时接收游客投诉，对于游客的投诉，应当立即进行登记，并告知游客已收到投诉。
（2）投诉中心应当对投诉内容进行分析，判断投诉的性质和紧急程度，并根据相关规定及时处理。
2. 投诉调查（1）投诉中心应当在接到投诉后及时进行调查，了解情况，收集相关证据。
（2）投诉中心在调查过程中，有权要求景区相关部门、单位和人员提供与投诉有关的资料和信息。
（3）投诉中心应当在调查结束后，对投诉情况进行核实，并形成调查报告。
3. 投诉处理（1）投诉中心根据调查结果，对投诉事项进行处理。
处理结果应当符合法律法规和景区相关制度规定。
（2）投诉中心应当将处理结果及时告知投诉人，并对处理结果进行记录和保存。
四、投诉处理时限1. 投诉中心应当在接到投诉后立即进行处理，对于一般投诉，应当在3个工作日内答复投诉人；对于复杂投诉，应当在7个工作日内答复投诉人。
2. 投诉中心应当在投诉处理结束后，向投诉人发送投诉处理情况报告。
五、投诉 Center 's Responsibilities1. The Complaints Center shall be responsible for receiving, registering, investigating, and handling complaints from tourists, solving tourists' problems in a timely manner, and maintaining the order of the tourist attraction.2. The Complaints Center shall set up a fixed office location andprovide visible channels for tourists to file complaints, such as complaint boxes, hotlines, and email addresses, at the entrance of the tourist attraction and tourist service centers.六、投诉处理原则1. 公正公平投诉中心在处理投诉时，应当坚持公正公平的原则，不偏袒任何一方，确保游客的合法权益得到保护。
旅游景区游客投诉处理办法
旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。
一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。
二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。
并以信息交流单的形式传递到创优办。
三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。
四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。
不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。
待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。
2.处理信件投诉应进行编号登记。
重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。
待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。
对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。
3.对观众采取的不同形式的投诉。
工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。
4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。
旅游景区售票投诉应急预案
一、预案概述为提高旅游景区售票服务质量，保障游客合法权益，预防和妥善处理售票投诉事件，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本预案。
二、组织机构及职责1. 成立旅游景区售票投诉处理领导小组，负责全面协调、指挥售票投诉事件的处理工作。
2. 设立投诉处理办公室，负责具体实施投诉处理工作，包括接待投诉、调查取证、处理意见、跟踪落实等。
3. 设立投诉处理小组，由景区管理人员、售票员、导游等组成，负责投诉事件的具体处理。
三、投诉处理流程1. 接待投诉（1）游客在售票窗口或景区内遇到售票问题，可直接向售票员或景区管理人员反映。
（2）售票员或管理人员接到投诉后，应立即记录游客的投诉内容、联系方式等相关信息。
2. 调查取证（1）投诉处理办公室接到投诉后，应及时组织投诉处理小组进行调查取证。
（2）调查取证内容包括：售票员操作流程、售票系统数据、游客投诉材料等。
3. 处理意见（1）根据调查取证结果，投诉处理小组提出处理意见。
（2）处理意见包括：售票员违规操作、系统故障、游客误解等情况。
4. 跟踪落实（1）投诉处理办公室将处理意见通知相关责任人，要求其限期整改。
（2）对售票员违规操作，进行批评教育、处罚或调离岗位。
（3）对系统故障，及时上报相关部门，尽快修复。
（4）对游客误解，做好解释工作，消除误会。
四、应急预案1. 突发事件（1）售票窗口出现大量投诉，投诉处理办公室应立即启动应急预案。
（2）调整投诉处理小组人员，提高处理效率。
（3）加强与其他部门的沟通协调，共同处理投诉事件。
2. 系统故障（1）售票系统出现故障，立即启动备用售票系统。
（2）通知相关部门，尽快修复故障。
（3）向游客做好解释工作，引导游客使用备用售票系统。
3. 特殊情况（1）遇到重大投诉事件，如投诉人数较多、涉及面较广，应立即向景区售票投诉处理领导小组报告。
（2）领导小组组织相关部门召开紧急会议，研究处理方案。
（3）根据处理方案，迅速采取措施，妥善处理投诉事件。
景区投诉流程
景区投诉流程1.游客需要在发现问题后立即向景区工作人员提出投诉。
Tourists need to file a complaint with the scenic spot staff immediately after discovering the problem.2.工作人员会记录投诉内容并尽快处理。
The staff will record the complaint and deal with it as soon as possible.3.如果投诉问题得不到解决，游客可以要求联络景区管理部门。
If the complaint is not resolved, tourists can ask to contact the scenic area management department.4.景区管理部门会进行进一步调查，并尽快回复游客。
The scenic area management department will conduct further investigation and respond to tourists as soon as possible.5.如果游客对管理部门的处理结果仍不满意，可以向旅游局投诉。
If the tourists are still not satisfied with the handling results of the management department, they can complain tothe tourism bureau.6.旅游局会对投诉进行审查，并督促景区进行改进。
The tourism bureau will review the complaint andsupervise the scenic area to make improvements.7.游客需要提供详细的投诉信息和相关证据来支持投诉。
Tourists need to provide detailed complaint information and relevant evidence to support the complaint.8.景区应当在接到投诉后进行及时处理，并向游客致以诚挚的歉意。
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景区游客投诉处理流程
游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。
1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。
2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。
3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。
4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。
5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。
6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。
7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到
基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。
8、不能处置时，由部门负责人是行处理；部门负责人不能处理时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。
9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。
10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。
11、做好各个时段内投诉处理的资料备份，定期形成报告及分析，提出整改措施。