景区游客投诉处理规定精修订
景区投诉管理制度
景区投诉管理制度第一章总则第一条为了完善景区管理服务，维护景区形象，增强游客满意度，提高景区服务质量，规范景区投诉管理工作，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于景区内部所有从事投诉管理相关工作的人员，包括景区管理人员、员工及其他参与景区管理工作的人员。
第三条景区投诉管理应根据国家法律法规和景区具体情况进行，保证投诉处理的及时、准确、公正、透明，让游客感到公平、公正，增强景区品牌形象。
第四条景区投诉管理原则公开透明、依法依规、及时准确、客观中立、保护投诉人合法权益、重在预防。
第五条景区各部门要认真履行景区投诉管理工作职责，主动协调解决问题，维护景区形象，提升服务质量。
景区领导班子要发挥学习型领导作用，关心和支持投诉管理工作。
第六条景区部门领导要认真对待、及时处理、详细记录和分析各类投诉，并提出合理化建议。
景区领导对重大投诉事件要参与调查和处理。
第七条景区要定期召开投诉处理工作例会，分析和研究近期投诉情况，总结经验，查找问题，提出改进措施。
第八条景区要建立健全的投诉处理流程，完善投诉处理制度和相关规范，确保投诉处理工作顺利进行。
第九条景区要组织专门人员负责投诉管理工作，提供相应的培训和指导，提高工作人员的投诉处理能力和服务水平。
第十条景区要建立完善的投诉管理信息系统，及时记录和统计各类投诉，为上级领导决策提供参考依据。
第二章投诉受理第十一条游客在景区游览过程中对景区服务、设施、人员等方面有异议或投诉，应当向景区的指定投诉处或相关部门进行投诉。
第十二条投诉处或相关部门接到投诉后应当认真核实投诉内容，对投诉事宜进行调查核实，并开始投诉处理程序。
第十三条投诉处或相关部门在接到投诉后应当及时向投诉人确认投诉内容，并将投诉人的姓名、联系方式、投诉事由、投诉要求等信息登记在案。
第十四条投诉处或相关部门在接到投诉后应当及时向投诉人提供投诉处理流程和时间节点，并按规定的时间完成投诉处理工作。
第十五条投诉处或相关部门应当及时向景区领导报告重大或敏感性投诉事件，并及时处理处置，以防止不良影响扩大。
景区游客投诉受理制度范本
景区游客投诉受理制度一、总则为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
二、投诉受理1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。
2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。
3.游客投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实、理由。
4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。
不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。
三、投诉处理1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。
2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。
3.投诉处理结果分为以下几种：（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。
4.投诉处理结果应当告知投诉人。
投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。
四、投诉受理机构义务1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。
2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。
3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。
五、投诉受理机构权利1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。
2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。
六、投诉处理期限1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。
2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。
旅游景区游客投诉管理制度
旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。
第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。
同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。
第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。
同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。
第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。
第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。
第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。
第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。
第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。
第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。
对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。
第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。
第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。
第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。
第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。
第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。
第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
景区游客投诉管理制度
景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。
景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。
三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。
2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。
3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。
投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。
四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。
2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。
如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。
3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。
五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。
六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。
七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。
八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。
以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。
旅游景区投诉处理制度范本
旅游景区投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅游景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和景区的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区内游客投诉的处理工作。
第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
第四条景区应当公开投诉电话、邮箱等投诉渠道，确保游客投诉无障碍。
二、投诉接待与登记第五条景区接待投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。
第六条景区应当对游客投诉内容进行详细登记，包括投诉时间、地点、投诉内容、投诉人联系方式等。
第七条景区接待投诉的工作人员应当向游客解释投诉处理流程，并表达对游客投诉的歉意。
三、投诉处理第八条景区应当对投诉问题及时进行调查和处理。
能够当场解决的，应当立即处理；需要时间或其他部门协助的，应当向上级领导或相关部门汇报并积极调动资源解决。
第九条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取游客的意见，公正、公平地解决问题。
第十条景区在处理投诉过程中，发现景区内部管理、服务等方面存在问题的，应当及时采取措施予以改进。
第十一条景区在处理投诉过程中，需要给予游客赔偿或补偿的，应当按照相关法律法规和景区规定办理。
四、后续跟进与反馈第十二条景区应当将投诉处理结果通知投诉游客，保持透明并保证结果的公正性。
第十三条景区应当对已解决的投诉问题进行后续跟进，确保类似问题不再发生。
第十四条景区应当定期总结投诉处理工作经验，不断提升服务质量。
五、法律责任与纪律要求第十五条景区工作人员在处理投诉过程中，违反法律法规和本制度的，应当依法承担法律责任。
第十六条景区工作人员在处理投诉过程中，玩忽职守、滥用职权、索贿受贿的，应当依法给予纪律处分。
六、附则第十七条本制度由景区管理委员会负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度范本，旅游景区可以建立健全投诉处理机制，提高服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
景区服务投诉处理制度范本
景区服务投诉处理制度一、总则第一条为了提高景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。
第三条景区应当设立投诉处理机构，明确投诉处理工作人员，建立健全投诉处理制度，保证投诉处理的公正、公平、公开。
第四条景区应当坚持以游客为中心，以问题为导向，及时解决游客投诉，提高景区服务质量和游客满意度。
二、投诉接收第五条景区应当设立投诉热线、投诉邮箱等投诉渠道，方便游客提出投诉。
第六条景区投诉处理工作人员应当热情、耐心、礼貌地接待投诉游客，认真倾听游客投诉，了解投诉基本情况。
第七条景区投诉处理工作人员应当及时收集投诉相关证据，包括但不限于投诉书、照片、视频等。
三、投诉处理第八条景区应当对投诉进行分类处理，对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当及时作出处理决定。
第九条景区应当自收到投诉之日起3个工作日内作出处理决定，并将处理结果通知投诉游客。
情况复杂的，经景区负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过5个工作日。
第十条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取投诉游客和被投诉方的意见，必要时可以举行听证。
第十一条景区应当依据法律法规和景区规章制度，对投诉事项作出公正处理，维护游客和景区的合法权益。
四、投诉反馈第十二条景区应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉游客，并告知游客投诉处理的权利和途径。
第十三条景区应当对投诉处理情况进行汇总分析，查找服务漏洞，改进服务质量。
五、投诉处理人员职责第十四条投诉处理人员应当具备相应的业务知识和沟通能力，保证投诉处理的质量和效率。
第十五条投诉处理人员应当遵守工作纪律，保守投诉游客的秘密，不得泄露投诉信息。
六、投诉处理机构第十六条景区应当设立投诉处理机构，明确投诉处理机构负责人，负责投诉处理的统一协调和指挥。
第十七条投诉处理机构应当定期对投诉处理工作进行检查和评估，提高投诉处理质量和效率。
景区旅游投诉处理制度范本
景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。
第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。
第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。
二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。
第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。
第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。
三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。
对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。
第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。
第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。
第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。
第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。
四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。
第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。
五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。
第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。
六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。
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景区游客投诉处理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
景区游客投诉处理规定
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。
对自己权限内解决不了的
问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总
时间不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
（二）投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：
1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、要求受尊重。
客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。
此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。
所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。
3、挽回损失的心理。
此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。
所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。
在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在5分钟时间内再给您回电话。
我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解
决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。
最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时，有效沟通。
第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。
这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。
2、高度诚信，不予争辩原则。
严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决，积极补偿原则。
客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。
对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。
当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。
千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：
1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100
元。
2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审
批；信用额为500元。
3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为
2000元。
4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000
元。
5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000
元。
6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000
元。
注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额
3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元
4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）
6、其他方式
七、备注：
1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。
2、附件：（1）投诉案例及处理办法；
附件一：投诉案例及处理办法
1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理
A、服务员应先询问（注意礼貌）
B、告知部长情况
C、负责人上前：
*你好，有什么可以帮到你吗（客人直接叫的就是部长）
*你好，先生。
我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗
D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。
羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同
*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。
E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理
A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）
B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。
如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您实在很抱歉）
D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）
E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。
”
D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。
最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。