文件服务器管理规范

第一章总则

第一条本文件服务器承担共享和存储服务，有严格的权限配置来保证数据安全

第二条设立文件服务器，主要是为各部门提供一个资源共享的平台，有利于加强公司内部的交流与学习，便于主管直观地了解、检查督促每位工作人员的工作。

第三条全体职员要树立保密意识，切实加强对文字材料的管理，坚决杜绝诸如将办公室文件贴在互联网上等泄露秘密事件的发生。一旦出现问题，视情节轻重，追究责任人的相关责任。

第二章文档管理内容

第四条各部门文档管理员都应及时将与业务工作有关的各类材料上存文件服务器，与工作无关的各类资料一律不得上传。

第五条ERP管理员负责文件服务器的维护。各部门在使用文件服务器的过程中，出现问题，要及时通知ERP管理员，由ERP管理员负责解决。若因未及时通知而出现问题，责任自负。

第六条只允许存放工作文件，严禁与工作无关文件存储在服务器上，部门文档管理员有权利协助删除不符合要求的文件。

第七条重要文件必须存放在服务器上，本地保留副本，否则出现文件丢失或损坏由其本人负责。

第八条为减轻服务器压力，不允许在服务器上直接运行文件，需要提取文件时，应先复制到本地再运行。

第九条上传文件前，需要先检查病毒，确保上传的文件是安全的。

第十条部门文档管理员应按照项目名称建立总目录，每个目录下根据用途再建立子目录，各部门文档管理员可以根据自身情况设计自己的存储方式，并报备ERP管理员，尽量整理整齐并易于查找（附上如何建立各级目录的参照图）。

第十一条目录创建和权限分配因需求变化，默认创建的目录和权限是最基本的。

第十二条各部门分别整理自己的文档，存放到各自相应的目录，对于不同阶段的文档要有区分的存放到不同目录。

第十三条所有电子文档，除非工作需要，原则上不允许跨部门传播，更不允许外借或者向第三方散播，如需要跨部门或向第三方传播数据，必须经主管副总批准。否则发生纠纷，则公司将追究相应的法律责任，公司保留追究相应的损失赔偿的权利。

第十四条根目录内要建立名称为readme.txt记录文件,标注使用说明,以及变更记录方便他人查阅（参照图）。

第十五条目录建议采用如下结构:

1 澳克机械（图示化）

1.1 公司规章制度（各部门负责维护）

1.1.1 行政管理制度

1.1.2 信息管理制度

1.1.3 质量管理制度

……

1.2 公司活动资料（人事负责维护）

1.3 公司信息化定制程序(ERP管理员维护) 1.4 公司常用工具(ERP管理员维护)

1.5 公司项目文档(各项目负责人维护) 1.5.1 进行项目

1.5.1.1项目1

1.5.1.1.1 项目启动阶段

1.5.1.1.2 项目规划阶段

1.5.1.1.3 项目设计阶段

1.5.1.1.4 项目实现阶段

1.5.1.1.5 项目收尾阶段

1.5.1.1.6 项目总结阶段

……

1.5.2 已毕项目

1.5.

2.1项目2

1.5.

2.1.1 项目启动阶段

1.5.

2.1.2 项目规划阶段

1.5.

2.1.3 项目设计阶段

1.5.

2.1.4 项目实现阶段

1.5.

2.1.6 项目总结阶段

……

1.6 部门工作文档（各部门负责维护）1.6.1 部门工作制度

1.6.2 部门活动资料

1.6.3 部门项目文档

1.6.3.1 进行项目

1.6.3.1.1项目1

1.6.3.1.1.1 项目启动阶段

1.6.3.1.1.2 项目规划阶段

1.6.3.1.1.3 项目设计阶段

1.6.3.1.1.4 项目实现阶段

1.6.3.1.1.5 项目收尾阶段

1.6.3.1.1.6 项目总结阶段

……

1.6.3.2 已毕项目

1.6.3.

2.1项目2

1.6.3.

2.1.1 项目启动阶段

1.6.3.

2.1.2 项目规划阶段

1.6.3.

2.1.3 项目设计阶段

1.6.3.

2.1.4 项目实现阶段

1.6.3.

2.1.6 项目总结阶段

……

1.6.3 生产

1.6.3.1 切割

1.6.3.1.1 张明臣

……

1.6.3.2 焊接

……

2 澳冠(参照如上内容)

……

第十六条普通文件命名规范为：用途-日期，制度性文件或需要阶段性调整的文件还需要备注版本号，命名规范为：用途-日期-版本。举例说明：

1、斗山挖斗新项目-140823；

2、财务报销制度-140823-V1。

第三章服务器管理内容

第十七条服务器管理员负责服务器本身的安装，维护，调试，保证系统正常运行。负责建立父目录与各部门的权限分配以及整体数据的备份和恢复。

第十八条服务器管理员根据需要设置部门文档管理员账

户的建立、修改和删除（各部门负责人提报ERP管理员设计提报变更权限表格），由各部门文档管理员来负责自己部门的文档管理事务。根据工作需要，部门文档管理员可以在子文件下，再设立子文件夹。

第十九条文档管理员拥有比普通用户更高的权限，负责平时的文档收集、整理。本部门相关文档在服务器上的增加、更新、备份和无用资料的删除。负责项目结束后文档资料的移交工作；本部门员工变动的资料交接。以及权限回收申请跟踪，及时通知部门负责人未回收权限的变更人员名单。

第二十条根据需要设立相应的访问日志管理机制，定期查看和清除访问日志，确定哪些工作是必须的，是否存在越权访问或攻击行为。

第二十一条各部门的文档管理员，分别负责汇总，更新自己部门的电子文档，原则上不允许相互交错进行跨部门的文档备份、恢复、修改等操作。

第二十二条为节省服务器资源，对所有用户进行硬配额5G，超出限制，需联系ERP管理员，另外各部门文档管理员需要对部门所有已完结项目进行压缩存放，以节省硬盘空间。

第二十三条各部门申请存储空间以及变更部门负责人时，必须以电子邮件方式通知ERP管理员,并在之前做好文件交接。

企业售后服务管理制度

售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议；Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明Ａ)搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。Ｂ)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方

向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务１本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.

技术资料管理办法

技术资料管理办法第一章总则第一条根据《铁路科学技术档案管理规则》和相关技术资料管理办法，结合公司标准化管理文件，特制定本办法。第二条技术资料是工程管理、施工、科研等各项工作的成果反映。完整准确的技术资料是组织和指导施工、验工计价、进行质量追溯、编制竣工文件和施工技术总结的重要依据。第三条技术资料管理的范围主要包括： 1. 设计施工图、说明书及附表资料，变更设计等设计资料； 2.施工规范、验收标准； 3.承包合同的投标书，施工承包合同及补充文件（答疑）； 4.施工组织设计、创优规划、工程日志、作业指导书、技术交底等； 5.上级和建设、监理单位对工程施工的指令、通知、文件； 6．在施工过程中形成的试验、测量以及检验批记录、分部、分项、单位工程质量验收等相关资料。第二章管理机构第四条兰渝铁路LYS-11标段三分部技术资料管理实行项目部、工区、项目队三级管理机制。按照“六位一体”要求，项目部、工区、项目队建立技术资料保证体系，确保工程施工一流、技术资料管理一流的目标，实现技术资料管理的标准化。第五条项目部负责全标段技术资料的协调管理和指导工作,项目部工程部为

归口管理单位。第六条项目部应由一名工程师分工管理技术资料，工区、项目队设置专人管理技术资料，项目队管理机构领导层中明确由总工程师主管技术资料工作。按照相关法规、标准和公司的相关要求，推行技术资料管理标准化；技术资料管理人员要保持稳定，保证技术资料的完整性、准确性和连续性。第三章管理职责第七条项目部职责严格执行国家和铁道部有关法规和工程建设强制性标准，依据批准的设计文件组织工程建设。组织工区和项目队共同确定施工过程中的内业资料的填写标准、份数和相关要求，统一全线施工内业表格，对全线技术资料管理进行指导、检查、监督、考核。第八条项目队职责 1．参加项目部组织的各种内业会议，及时传达会议要求并执行； 2．制定技术资料管理规划，编制技术资料管理办法； 3．组织技术资料管理人员和技术人员认真学习相关标准、规范和管理办法，提高技术资料的编制、管理水平； 4．定期、不定期进行项目内的技术资料的检查，并就检查的内容进行交流，制定相应措施，确保技术资料数字填写准确、真实、完整、整洁且签字齐全，确保可追溯性； 5．协调各部门的接口工作，确保技术资料对应统一； 6．开展本单位的技术资料的监督检查。第四章管理制度

AD域服务器管理规范(修正版)

AD域控服务器管理规范一、基本规范 1.1、目的为了加强域服务器、网络系统安全，保障系统、数据的安全运行特制定本制度。本制度适用于公司域服务器、网络系统的运行、维护和管理。 1.2、范围 1.本网络系统由计算机硬件设备、软件及客户机的网络系统配置组成。 2.软件包括：服务器操作系统、数据库及应用软件、各部门工作相关的网络应用软件等。 3.域服务器网络系统配置包括在网络上的名称、IP地址分配，用户登录名称、用户密码、DNS地址设置及Internet的配置等。 4.软件是指操作系统（如Windows server2008等）系统软件。也包括病毒防范相关的应用软件。 1.3、职责 1.网络管理员为域服务器安全运行的工作人员，负责域服务器系统的日常维护和管理 2.负责系统软件的调研、采购、安装、升级、保管工作。 3.网络管理员负责域服务器的安全运行和数据备份；Ineternet对外接口安全以及计算机系统病毒防范管理；各种软件的用户密码及权限管理；协助其他职能部门进行数据备份和数据归档。 4.网络管理员和其他公司员工执行公司保密制度，严守企业商业机密；

5.服务器系统管理员密码及相关保密事项必须由网络管理相关人员掌握。1.4、管理 1.网络管理员每日定时对域服务器进行日常巡视，并填写《域服务器运行日志》。 2.对于系统和网络出现的异常现象，网络管理员应及时组织相关人员进行分析，制定处理方案，采取积极措施，并如实将异常现象记录在《服务器运行日志》。针对未能及时解决的异常现象应将异常现象描述、分析原因、处理方案、处理结果、预防措施等内容及时形成书面形式告知相关工作人员，并跟踪检查处理结果。 3.定时维护域服务器，及时组织清理磁盘（如：系统垃圾文件、各类文档临时储存文件等），保证服务器有充足空间，保障网络系统能够正常运行。 4.制定域服务器的病毒防范措施，及时下载、更新最新的病毒库，防止服务器受病毒的侵害。 1.5、使用 1.帐号管理：所有网络管理员在使用或维护完域控服务器后，应正常将帐号退出。 2.网络管理员不得随意使用其他工作人员的身份登录域控服务器或其他应用系统，确因工作需要需征得本人同意。 3.网络管理应保管好管理员密码，并定期更换密码，以保证密码安全。 4.其他拥有管理员权限用户不得随意更换域控服务器的名称、IP地址、DNS 等相关设置。因特殊原因确需更改时，应由网络管理员统一调整，并及时修改。

数据安全管理办法

数据安全管理办法为保护公司重要经营数据安全，结合各部门实际情况及保密需求，制定本规定。一、结合公司实际硬件配置情况，公司目前实行双硬盘数据加密共享备份机制。二、数据加密共享备份以部门为单位，备份所需的专用硬盘安装于部门负责人的电脑上。总监及以上人员配备专用移动硬盘存放日常重要文件。三、专用硬盘的安装及使用 1、公司在各部门负责人的台式电脑上安装500G大容量硬盘，该硬盘仅用于备份部门重要数据。 2、信息技术员将在安装数据备份专用硬盘的计算机上以部门内每个员工的姓名拼音建立帐户，设置初始密码，并在专用数据备份硬盘上建立一个以员工姓名命名的文件夹。 3、员工在备份资料时应及时请部门负责人更改初始密码。 4、部门负责人有权限查看和使用部门内所有员工的备份资料，员工仅有权限查看和使用个人备份的资料（信息技术员已在设置备份时设置完成此项功能）。

5、员工可通过远程共享访问部门经理的计算机，将欲备份的文件拷贝到个人姓名的文件夹里。 6、数据备份操作说明：主要操作内容涉及三部分：（1）部门负责人修改密码操作；（2）员工备份数据操作；（3）部门负责人查看备份文件夹内的资料。操作一：部门经理修改员工帐号密码步骤（1）在桌面我的电脑图标点右键，选择管理，打开。如图：（2）展开本地用户和组，点击用户，右侧会显示所有用户名。（3）找到在欲修改密码的用户名，点右键，选择设置密码，会提示如图，点继续。

（4）如下图，输入新的密码，点确定，即完成密码修改。操作二：员工备份数据的步骤（1）以财务部阎旭升为例，在个人电脑上上打开网上邻居—查看工作组计算机，找到部门经理姚滢的电脑，双击打开，会提示如图：（2）输入用户名/密码，并勾选记住我的密码，以后就不用再输入密码（注意1：非本部门员工在访问共享文档时，也会提示输入用

公司客户售后服务管理规范

客户服务部规范化管理工具箱目录第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程中国最庞大的下载资料库下载

第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章大客户管理一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载

生产技术管理办法文件

华丰煤矿生产技术管理办法为进一步推动我矿煤炭生产技术管理工作的协调健康发展，强化技术管理，规范技术行为，明确各级工程技术人员岗位职责，提高工程技术人员责任心，及时掌握矿井技术管理现状，全面落实上级各项技术文件、规定，保证矿井的长治久安，根据矿井实际，特制定本办法。一、技术管理制度 1、技术例会制度（1）为保证技术工作的顺利开展，矿定期召开技术例会，会议具体要求见表1。（2）会议组织者要提前确定会议研究内容，由负责人提出初步技术方案，供与会人员研究、落实。（3）各类技术会议要形成纪要，明确各项工作负责人、完成时间、质量要求及验收人、验收办法、考核要求。（4）对会议安排的技术工作，各级技术人员要根据要求按质按量完成。如果在落实过程中确实有困难，负责人要在会议上提出，共同研究落实方案。 2、技术业务复命制（1）各专业副总、主任工程师、业务科长对总工程师安排的技术工作实行24 小时复命制。（2）各技术岗位在接到直接上级的命令后，即安排任务、落实文件、会议部署、临时性技术工作等，不论任务完成与否，在规定的期限之内均要向下达命令者进行书面或当面回复。（3）当在执行命令过程中遇到困难，采取措施后仍无法在规定期限内完成时，也要复命，并说明原因。 4）各专业副总、主任工程师、业务科长在接到总工程师安排的技术工作后，要在规定的时间内组织有关部门和技术人员进行研究落实，制定方案，采取措施，保证工作落实到位，提高

复命质量。（5）各技术岗位对矿外的技术服务、技术咨询，必须经过总工程师批准。 3、技术会议纪要制度（1）对主要技术会议执行会议纪要制度。（2）会议纪要单位要认真记录会议内容，及时下发会议纪要，各有关单位严格落实会议内容。（3）主要会议及纪要单位： ①技术例会，生产部矿建设计组，机电设计组配合 ②接续例会，生产部矿建组 ③防冲会，技术工程部 ④防火专业会，通防技术部 ⑤防治水专业会，生产部地质组 ⑥顶板分析会，生产部采煤组 ⑦技术事故分析会，主要相关专业业务组 ⑧方案设计平衡会，矿建方案由矿建设计组负责，机电方案由机电设计组负责 ⑨系统改造及专题会议根据业务情况以会议安排为准。（4）会后24 小时内要形成纪要初稿，报会议主持人审阅，终稿后签发。会议纪要要统一编号并妥善保存，作为资料备查。（5）会议纪要要明确各项工作负责人、完成时间、完成标准等，便于考核落实。（6）对下发的会议纪要要进行严格的考核验收，并及时通报考核结果。 4、技术动态汇报制度（1）为及时全面掌握现场的技术动态，在全矿各专业执行技术动态汇报制度。（2）各专业副总工程师及业务科长每周定期向总工程师进行技术业务汇报，以发邮件为汇报方式。

《服务器管理规范》-等级保护安全管理制度

XXX系统管理平台 --服务器管理规范--

目录第一章总则 (3) 第二章指导原则 (3) 第三章服务器管理规范 (3) 第四章服务器保密制度 (4) 第五章相关记录 (5) 第六章相关文件 (5) 第七章附则 (5)

第一章总则第一条为科学有效地管理服务器，保障XXX系统平台安全的应用、高效运行，特制定本规章制度，请遵照执行。第二条本细则适用于XXX系统平台。第二章指导原则第三条严格落实安全责任有效增强防范措施积极完善应急机制确保可靠稳定运行第四条机房管理人员依据此规范进行对服务器操作，并记录好相应记录。第三章服务器管理规范第五条服务器、路由器和交换机以及通信设备是网络的关键设备，须放置在机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。第六条服务器机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，除系统维护时间外，要保障服务器24小时正常运行。第七条依据《机房管理制度》，严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。第八条不得在服务器上使用带有病毒和木马的软件、光盘和可移动存贮设备，使用上述设备前一定要先做好病毒检测；不得利用服务器从事工作以外的事情，无工作需要不得擅自拆卸服务器零部件，严禁更换服务器配套设备。不得擅自删除、移动、更改服务器数据；不得故意破坏服务器系统；不得擅自修改服务器系统时间。第九条服务器系统必须及时升级安装安全补丁，弥补系统漏洞；必须为服务器系统做好病毒及木马的实时监测，及时升级病毒库。第十条管理员对超级账户口令应严格保密、定期修改，以保证系统安全，防止对系统的非法入侵。同时可对服务器上的管理权限、进行更新设置，防止恶意破译。第十一条建立机房登记制度，对本地局域网的运行建立档案。未发生故障或故障隐患时当

文件拷贝和共享等的管理规定

文件拷贝、保存、删除和共享规定为了防止病毒感染，影响整个公司电脑系统和网络正常运作，同时为规范文件的存储、软件的安装、做好客户资料保密工作，最重要的就是便于客户文件资料的管理和查询、配合公司设备信息做好电脑的保养工作。为适用于开普图文快印店铺的管理，大客户文件、固定客户文件及客户明确要求保存的文件按此规定执行，其他文件打完后，任务完成客户已验收，立即删除。开普图文快印店铺的电脑上设置共享文件盘，为方便店铺电脑管理和维护特制定以下条例，希望所有员工参与管理和共同遵守： 1、每台电脑上C盘为系统盘，D盘为软件盘，E盘为客户临时资料盘，F盘为客户资料存储盘，G盘为资料盘，另注F盘、G盘设置为共享盘。为保护公司电脑不被病毒感染，任何人在未经经理同意的情况下，任何人不得共享其他文件或分区目录。 2、F盘、G盘中的文件，除上传者本人外，其他任何人不能删除任何文件。 3、F盘中为大客户、固定客户的文件夹命名格式为***公司名（学校名称）****文件分类（如文档、宣传页、易拉宝等）***文件（文件名称上应标明文件内容、日期，格式如：开普图文营销宣传页2012.2.13）。另注：每个电脑的F盘均单独列出一个“名片”的文件夹，所有定稿名片的矢量版（CDR或PSD格式）应放入该文件夹，以便查找。 4、如客户没有特殊要求，由我公司设计的版面均不能删除，保存到相应的文件夹中，若客户为散户，则将文件存储到F盘“其他客户资料”文件夹中。 5、QQ或邮箱接收文件的管理。应将文件接收到E盘临时资料存储盘中，并且建立以日期命名的文件夹，里面再建立以客户名称命

名的文件夹，文件夹内除了保存客户发送的文件之外，还应该保留QQ交谈记录及制作要求，客户联系方式的WORD文件。 6、制作文件的保存。每天工作结束前或交接班前，每位技术人员应整理自己制作过的文件，将有必要保存的文件存储到相应的文件夹中。将没有存储价值的文件留到E盘临时文件盘的当天日期的文件夹里，一周后整理文件时，可将其删除。 7、公司移动磁盘上文件的管理：移动磁盘由设计人员和后期制作人员共同保管和保密，员工取件如需要带盘到客户处拷贝文件，应先将磁盘清空，避免将其他客户资料或内部资料泄露。严禁共享C 盘。 8、设计素材放到G盘，并对名片、易拉宝、展板、暗纹背景等进行分类保存。 9、公司可定期对设计材料、素材等进行整理，刻成光盘，以留备份。为方便查找文件，设计人员每周对自己设计的所有文件进行整理，将客户定稿文件拷贝到4号电脑上进行保存。 10、文件的拷贝：在拷贝客户文件时或打印移动盘里的文件时，先对U盘、移动磁盘等进行病毒查杀。没有病毒再打开。如有病毒应立即进行病毒查杀。查杀后再打开。 11、每个电脑应安装病毒查杀和安全防护软件，并定期进行系统维护，清理系统垃圾等。

客户关系管理规范

客户关系管理规范目录客户关系维护制度 (1) 客户关系促进制度 (2) 客户拜访管理制度 (3) 客户关系维护制度第一章目的第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。第二章客户关系维护的基本原则第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。第三章客户关系维护的基本办法第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第四章与客户保持良好关系第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。第五章指导客户第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。客户关系促进制度第一章总则第一条目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业的经济效益。第二条应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户关系的良好发展，扩大销售业绩。第二章客户关系促进措施第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他。第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。第三章客户关系促进措施第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客

研发系统文件管理规范

研发系统文件管理规范 1目的建立并执行研发系统文件要求和管理的规定，确保研发系统文件管理工作规范、统一、有效，符合公司文件管理程序要求。 2适用范围适用于研发系统开发文档、技术文件、程序文件、管理工作文件、指南文件的管理。 3术语和定义无。 4职责与权限研发管理部负责产品开发文档、技术文档、管理工作文件、指南文件及其它文件的归口管理，研发系统相关部门配合。 5内容及流程研发系统文件包括产品开发文档、技术文档、程序文件、管理工作文件、指南文件及其它文件等。结构如下图：

研发系统文件编号及版本参考《研发系统文件编号及版本规定》。 5.1研发系统管理文件 5.1.1管理工作文件及指南文件的编写、审核、批准 5.1.1.1研发系统程序文件、管理工作文件、指南文件由技术委员会依据质量体系要求，规划研发系统程序文件及各级工作文件，研发管理组织相关部门编写，文件编号由编写者向质管QA助理申请。编写需使用公司统一的文件模板。程序文件、管理工作文件经研发系统内部预审后，提交质管部按组织公司涉及部门评审、会签，文件经管理者代表批准后在OA上发布生效。 5.1.1.2研发系统级指南文件由研发管理部组织评审，各产品线及部门级指南文件由编写人所在部门技术秘书负责组织评审。指南文件提交文件编写者主管部门经理审核，部门所属产品线负责人批准，研发管理部发布生效。生效后的文件电子档抄送质管部及相关部门备案。 5.1.2管理工作文件及指南文件的更改、升版 5.1.2.1程序文件、管理工作文件的更改及升版按《管理工作文件的控制办法》执行。 5.1.2.2研发指南文件的更改升版，由编写人提前知会研发管理部后进行，升版后文件按首版评审方式审核、批准发布。 5.1.3程序文件、管理工作文件及指南文件的发布生效方式及文件共享路径 5.1.3.1管理工作文件的生效发布由质管部在公司OA-办公系统的通知栏内进行发布；工作指南文件由研发管理部通过QQ信息发布，同时在研发系统信息平台http://vss2/default.aspx 发布备查。 5.1.3.2程序文件、管理工作文件及工作指南文件在以下路径电子文件共享：\\VSS2\研发管理\工作文件。 5.2技术文件产品技术文件分设计文件及工艺文件以及支持产品生产、检验的工装夹具、设备仪器文件。根据项目研发现状，我们对技术文件分别进行研发过程的受控管理及样机文件（开发样机、工程样机）质管受控管理。 5.2.1研发过程技术文件管理控制 5.2.1.1分类研发过程技术文件分机械类过程技术文件和硬件板卡过程技术文件，其中：机械类过程技术文件：机械零件图（C类）；

文件服务器管理规范v1.0

文件服务器管理规范第一章总则第一条本文件服务器承担共享和存储服务，有严格的权限配置来保证数据安全第二条设立文件服务器，主要是为各部门提供一个资源共享的平台，有利于加强公司内部的交流与学习，便于经理、主管主任直观地了解、检查督促每位工作人员的工作。第二章文档管理内容第三条各部门文档管理员都应及时将与业务工作有关的各类材料上存文件服务器，与工作无关的各类资料一律不得上传。第四条各部门负责人可以在各自主目录下设立子文件夹，并设置相应文档管理人员权限,以便于文件的管理、查阅和存档。根据工作需要，可以在子文件下，再设立子文件夹。第五条全体职员要树立保密意识，切实加强对文字材料的管理，坚决杜绝诸如将办公室文件贴在互联网上等泄露秘密事件的发生。一旦出现问题，视情节轻重，追究责任人的相关责任。第六条 IT部负责文件服务器的维护。各部门在使用文件服务器的过程中，出现问题，要及时通知IT部，由IT部负责解决。若因未及时通知而出现问题，责任自负。第七条只允许存放工作文件，严禁与工作无关文件存储在

服务器上，部门文档管理员有权利协助删除不符合要求的文件。第八条重要文件必须存放在服务器上，本地保留副本，否则出现文件丢失或损坏由其本人负责。第九条为减轻服务器压力，不允许在服务器上直接运行文件，需要提取文件时，应先复制到本地再运行。第十条上传文件前，需要先检查病毒，确保上传的文件是安全的。第十一条部门负责人应按照项目名称建立总目录，每个目录下根据用途再建立子目录，各部门负责人可以根据自身情况设计自己的存储方式，尽量整理整齐，易于查找。第十二条目录创建和权限分配因需求变化，默认创建的目录和权限是最基本的。第十三条各部门分别整理自己的文档，存放到各自相应的目录，对于不同阶段的文档要有区分的存放到不同目录。第十五条所有电子文档，除非工作需要，原则上不允许跨部门传播，更不允许外借或者向第三方散播，否则发生纠纷，则

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围（六）处理部门 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是

否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限

技术文件管理规定

1.目的为使公司的技术文件得到有效控制,确保生产现场所用的技术文件为最新有效版本。 2.范围本制度适用于公司所有技术文件的管理。 3.技术文件内容及编码原则技术文件是指用于产品实现的相应技术文件；文件类别及编码原则详见《技术文件类别清单》。 4.职责 4.1技术质量部负责技术文件的归口管理。负责内部技术文件的编制、审批、发放、归档和借阅的管理；负责外来技术文件的识别、转换、发放和归档。 4.2各部门负责对技术文件的接收、使用、保管。 4.3操作人员应掌握工艺文件及有关标准要求，严格按工艺文件进行操作，发现问题及时向班组长汇报，有责任保管好自己所用的技术文件。 4.4车间班组长负责保管本班组所用的技术文件，生产作业时将技术文件放置在生产现场指定位置。保证技术件不丢失、不损坏、干净整洁。 5.技术文件管理内容 5.1编制技术文件的基本要求 5.1.1凡用于指导生产作业的技术文件均应履行审批、签署手续，外来文件的审批不是对文件内容的审批，而是对文件的适用性的确认。责任签署手续完备的正式技术文件是指导生产及其管理活动的有效文件。 5.1.2 收到顾客提供的产品图纸、产品规范/标准、技术协议、变更文件等与质量有关的技术文件后，技术部要在两周内或按照顾客要求的进度进行组织评审，确定以上文件的详细的实施方法、实施日期及实施要求，由技术部长批准，及时将

顾客的相应标准转换为公司内部要求并保存相应记录。顾客提供的质量协议由质量部按上述要求评审，由质量部长批准，并保存记录。 5.1.3 FMEA的编制应参考FMEA库进行编制，每个项目应对其涉及到的所有工序的FMEA组织评审后定版； 5.1.4 CP的编制应将定版后的FMEA中的要求有效的传递至CP中且前后保持一致；CP的编制应参考CP的编制模板。 5.1.5 WI的编制应将CP中的要求关联到WI中(excel公式)，防止产生前后不一致的情况发生。 5.1.6 技术文件编制质量问题纳入技术部人员的绩效考核，具体按《技术部人员绩效考核表》进行考核。 5.2 技术文件的签署人及其职责 5.2.1 设计/编制——由授权职能部门的设计人或编制人签署，并对技术文件的完整性、正确性、统一性、先进性、良好的工艺性和经济性负责。 5.2.2审核——由设计/编制单位负责人或分管负责人对技术文件是否符合国家法律、法规、顾客要求、相关标准和使用要求进行综合审查后签署，对其完整性、正确性、统一性负责。 5.2.3会签——由相关部门委托有经验的专业人员对技术文件是否满足相应专业要求的可行性予以审查并签署。 5.2.4 批准——直接用于产品生产过程的技术文件以及厂内有关部门需共同遵照执行的技术文件由技术部长（或被授权人）签署，并对技术文件负总的责任。文件发布后，使用部门在执行中或相关人员在检查，发现有问题需更改时应及时反馈，技术部接到反馈后应及时更改相应技术文件并再次批准。 5.3受控标识

文件共享管理办法(2)

文件共享管理办法(2) -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

修改记录 NO 修订版本修改内容摘要修改人修改日期生效日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 文件共享管理办法文件编号：I-WI-IT-0018 版本：V1.0 制定日期：2011-08-01 修订日期：生效日期：2011-12-09 部门签名日期编制信息安全部黄志勇2011-08-01确认审核信息安全部梁继清2011-12-09会审批准信息中心张伟刚2011-12-09

1.目的为了规划好网络共享平台，充分利用网络资源，特指定本办法。 2.范围本制度适用于公司全体员工。 3.定义 3.1.准入：指符合公司计算机安全策略的公司或外来办公人员电脑接入英威腾网络的动作。 3.2.离线：指公司计算机因异动、回收、报废等退出英威腾网络；外来办公人员作业结束离开公司网络的动作。 4.角色与职责 4.1.信息中心：负责制定公司计算机准入安全策略；审核并记录计算机的准入及离线情况；为准入或离线人员提供技术支持服务。 4.2.用户：负责配合信息中心人员做好计算机的准入及离线的管理工作。 5.流程图无 6.管理办法细则 6.1.申请管理 6.1.1.申请部门提出申请，注明需要创建文件夹名称，并加上需要访问人员的权限。 6.1.2.申请部门第一负责人核实后，提交给IT部负责人审核。

6.1.3.IT部负责人需与申请部门负责人确认申请人的权限内容。 6.1.4.IT部负责人与申请部门负责人确认无误后，提交给网络管理员技术实现。 6.2.使用管理 6.2.1.各部门人员使用共享文件夹，未经部门领导同意，不得随意修改、删除、复制、打印文件夹里面的文件。 6.2.2.禁止存放私人文件在共享文件夹里面。 6.2.3.各部门定期检查共享文件夹，不必要存放在服务器上的文件及时清理。 6.2.4.各部门人员存放文件到共享文件夹里，应注意存放路径以及目录，存放文件必须与文件夹目录相对应。 6.2.5.设置权限时文件夹路径不超过两层。 6.3.维护管理 6.3.1.申请开通创建文件夹共享后，由网络管理员根据审阅后的文件在文件服务器上根据相应的目录创建共享文件夹。 6.3.2.个人申请开通访问权限，网络管理员根据审阅后的文件在文件服务器上开通申请人的权限。 6.3.3.开通访问权限后，各部门人员必须更改网络管理员提供的密码，防止密码泄露，更改密码登录http://192.168.1.3/password上面修改。 6.3.4.网络管理员不得私自更改访问人员的权限，不得在共享文件夹内创建、修改、删除、复制以及打印文件夹内的文件。 6.3.5.请各部门认真贯彻公司信息保密制度，严格控制好信息文件流通。

服务器管理规范

服务器维护管理规范公司内部网络服务器的安全是关系到公司数据保密和安全的一件大事，是保证各个业务系统正常工作的前提条件，因此必须进行科学、有效地管理。为了保证网络系统安全、高效运行，结合现有网络结构情况，特制定如下制度，请遵照执行： 1.服务器的管理和维护 ●维护目标是保证中心机房设备与信息的安全，保障机房具有良好的运行环境和工作环境。 ●安排专人负责服务器的日常操作维护工作，其它人不得私自操作服务器；如果确实需要操作服务器，应征得管理人员许可，并报部门主管同意后方可进行。 ●服务器必须建立完整的技术文档和维护方案。 ●服务器必须定期进行双机热备份。 ●每次更新服务器网站程序前，必须把相关内容备份到移动硬盘中，再进行操作，防止造成不可挽回的损失。 ●服务器管理员应每周对服务器及外围设备进行1次例行检查和维护。 ●如发现服务器故障应及时向部门主管报告，并负责计算机及外设的日常维护与排除故障，在遇到电脑公司三包范围内的故障时，应及时催促电脑公司上门或将机器送至供应商处维修。 2.环境要求 ●服务器机房内必须保持整洁,不得放置无关的设备、物品。 ●每日检查服务器机房的温度和湿度，一般情况下必须保持恒温、恒湿。 ●服务器机房不能放置食品和水，不得在服务器机房内就餐。 ●一般情况下，无关人员不得进入服务器机房。 3.软件环境为了保证服务器的最大优化，除了安装解压缩、杀毒软件等必要的应用软件外，一般不安装其他非必要的软件，包括OFFICE等，平时最好不设置壁纸、屏幕保护等。严禁安装游戏、聊天工具。 4.杀毒和系统安全 ●需要拷贝到服务器上的程序和数据，必须经过检测确认无病毒后方可进行传入。

外点文件服务器共享作业规范

作业流程文件名称：外点文件服务器共享作业规范文件编号：文件版本：1.0 制定单位：资讯处机密等级：一般发行日期：目录

1.目的 (3) 2.适用范围 (4) 3.权责 (4) 4.定义 (4) 5.作业内容 (4) 5.1.系统要求 (4) 5.2.设定步骤.......................................... 错误！未定义书签。 6.相关文件 (18) 7.附件 (19) 版本历史

审核记录 1.目的标准化外点文件服务器管理,规范外点文件服务器共享及配额管理。

2.适用范围适用于集团外点分公司及工厂。 3.权责由集团总部资讯处负责编写及更新。 4.定义无 5.作业内容 5.1.系统要求 5.1.1.系统准备: 5.1.1.1.文件服务器操作系统:Windows 2003 R2(因需做配额管理) 5.1.1.2.逻辑分区:C盘及D盘,C盘用于系统分区,D盘用于共享文件夹存放分区 5.1.2.安装组件: 5.1.2.1.打开控制面板→添加或删除程序→添加/删除Windows组件→管理和监视工具（如下图所示）。双击进去后，在文件服务器管理和文件服务器资源管理器前面打勾。（如下图所示）选中后点击下一步，安装完毕后点完成。

可通过控制面板中的管理工具打开（如上图）桌面图标如下图所示。

5.2.共享文件夹建立 5.2.1.首先在服务器上D盘根目录下建立共享文件夹,用于本单位的统一的共享平台（如下图） 5.2.2.打开共享文件夹属性,将”共享”访问设置为相应的GROUP（如淮安总厂所有员工）,权限完全控制。具体权限在各部门的文件夹里的”安全”里面做。

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿）第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下：

①进口模块。其标准如下： ②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用

服务器使用管理规定

服务器使用管理规定 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

服务器管理规范北京恒华伟业科技股份有限公司 2011年04月版本历史审批人员目录

1.目的为加强公司内部服务器管理，确保公司各业务系统的正常运行，并及时掌握公司服务器资源闲置或紧张状况，使公司内部服务器在良好的运行环境下，其资源得到安全、科学、有效的利用和调配，特制定本规范。 2.适用范围本规范适用于软件事业一部、软件事业二部、产品设计部、技术支持部、质量保证部等软件部门使用的服务器，不包括公司OA、外网及配置服务器。服务器硬件、运行及维护管理由公司网管负责，其管理办法不在此之列。 3.服务器资源使用流程公司服务器的使用整体划分为数据库服务器和应用服务器两大类。数据库服务器的使用采取大集中共享的原则，采用分配数据库用户资源和访问控制方式；应用服务器的使用一般采取统一资源调配原则，采用分配虚拟机资源和访问控制的方式。服务器资源使用以项目用途为单位进行服务器资源的申请、分配、使用、回收。项目服务器资源使用必须明确负责人。流程图如下所示：

3.1使用申请与分配项目立项后，项目经理（或经过项目经理授权的项目组成员）可以向质量保证部申请服务器资源，其申请项目主要包括项目名称、用途、需要安装的服务器软件、资源需求等（内存、硬盘空间）。质量保证部管理人员经与产品设计部技术人员协商后，确定分配的资源额及方式，分配相应的资源和权限。质量保证部将资源分配好并做验证后，通知项目相关人员开始使用。项目验收，管理人员应及时落实该项目使用的服务器资源，进行回收注销。 3.2责权分配 ?软件产品设计部是服务器使用技术的主管部门，负责服务器使用的资源规划设计、技术规范、资源监控、性能调优等技术性工作；

客户服务部管理规范

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。