《酒店管理心理学》课程标准

《酒店管理心理学》课程标准

适用专业：高星级饭店运营与管理专业

学时：32学时

课程性质：专业必修课

一、课程性质、培养目标和任务。

酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它与管理学、哲学、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。

通过教与学的双边活动，使学生了结并把握顾客的心理、员工的心理、顾客心理和员工心理的互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。

二、课程内容与要求

概述心理学的涵义、发展。酒店服务心理学的研究对象及内容，其与相关学科的关系，独特的研究方法。

第一篇顾客心理

课题一顾客的感觉与知觉

探讨顾客的感觉与知觉的内涵，两者的关系，分析顾客的社会知觉，走出知觉误区。结合酒店管理实际，探索知觉理论在酒店营销、硬件建设和软件建设中的作用。

课题二顾客的态度

了解态度的形成，态度与行为、与消费决策的关系，懂得观察顾客的态度及变化，引导顾客态度的变化。

课题三顾客的需要与动机

运用需要理论，分析顾客需要的内涵及其在酒店管理中的应用。分析需要与动机、动机与行为的关系，有效地利用和诱发顾客的动机并导致行为。

课题四顾客的个性心理

较全面地了解人格理论，重点分析气质理论及其在酒店管理中的应用，性格理论及其在

酒店管理中的应用。

课题五顾客的情绪与情感

把握情绪与情感概念的内涵、影响因素及其表现方式，辨析两者的关系，善于调动顾客的情绪并升华为情感。

第二篇员工心理

课题一员工疲劳心理

正确认识工作疲劳及其产生的原因、心理疲劳及其产生的原因，分析其对酒店经营和员工身心状况的影响，如何采取有效的对策消除疲劳，调动员工的积极性。

课题二员工人际关系心理

全面了解员工人际关系理论，重点分析影响人际关系的因素，自觉排除人际关系的障碍，掌握人际关系的技艺，建立良好的人际关系，善于与人沟通。

课题三员工心理保健

正确诠释现代意义上的健康概念，把握心理健康标准，分析酒店员工心理健康的表现及实现条件。了解挫折心理，形成挫折容忍力，坚定对心理疾病可防可治的信念，有效地提高心理健康水平。

第三篇服务过程心理

课题一酒店服务中的客我交往

准确把握客我交往的内涵、形式、心理状态，客我交往双胜原则的涵义，辨析有关的观点，运用有效的策略，达到客我双胜的理想结果。

课题二酒店服务心理分析

以酒店服务中直接面对顾客的几个部门——总台、客房、餐厅、商场等为空间，时间上依次延续的流程分析，顾客的主要心理需求，服务人员如何进行心理互动，提供有针对性的、高品质的服务，以收到理想的效果。

三、学时分配

四、考核方式

本门课是考试课。以期末考试为主要考核方式。一般以书面答卷为主，考试题型多样，注重考核分析和解决问题的能力。平时考核以课堂内、外练习为基本形式，中段安排测验一次，课堂讨论、提问形式亦可相机运用。平时成绩与期末成绩各占总评成绩的40％和60％。

五、教材

《旅游心理学》陈琦主编,北京：北京大学出版社，2006.2.（面向21世纪全国高职高专旅游类规划教材）