《酒店管理心理学》课程标准
《管理心理学》课程标准
《管理心理学》课程标准————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：海航集团长沙南方职业学院《管理心理学》课程标准课程编码：适用年级：2012级学科带头人：制订时间：2013年03月10日专业系审核：教务处审核:教学院长审批：审批时间：年月日目录《管理心理学》课程标准 (1)一、课程系统性设计思路 (1)二、课程性质与任务 (1)三、课程培养目标 (1)1．知识学习目标 (2)2．能力培养目标 (2)3．素质养成目标 (2)四、教学内容与学时分配 (2)1．课程教学学时分配 (3)2．课程教学内容分配 (4)五、教学资源选用 (6)1．教材选用 (6)2．参考书目 (6)3．参考学习网站 (6)4．其它教学资源目录与来源 (7)六、课程考核标准 (7)1．课程考核方式与成绩评定 (7)2．课程考核评分细则············错误!未定义书签。
七、课程教学组织设计 (9)八、课程教学案例设计 (14)《管理心理学》课程标准适用专业全日制高职人力资源专业课程编码开设时间第2学期课时数48一、课程系统性设计思路《管理心理学》课程是一门必修专业核心课。
此课程根据职业岗位的需求和后续课程的应用，选择来自学习和实际工作岗位的案例作为教学载体，进行课堂教学情境设计和教学内容的组织。
通过本课程的学习，使学生在掌握管理学基础知识的基础上，进一步掌握管理专业所必需的管理心理学的基础知识和基本技能，具有正确处理和协调人际关系的能力，同时具有良好的心理素质，逐步提高其运用管理心理分析问题和解决问题的能力。
根据专业需求将教学内容和教学案例融入9个课程模块（管理心理学理论基础模块、社会认知与管理模块、个性与管理模块、价值观、态度与管理模块、激励与管理模块、群体心理与管理模块、领导心理与管理模块、组织与管理模块以及员工心理健康与管理模块），本课程在设计过程中根据实际企业运作过程构建完整的教学设计，理论联系实际，将企业管理案例贯穿在整个教学中，使学生切实感到现实工作的实际需要，从而充分激发学生的学习动力。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
酒店心理课程教学大纲
《酒店服务心理学》课程教学大纲负责教师王丽萍编写时间2018,10第一部分课程说明一，课程的性质和目的《酒店服务心理》是旅游管理专业的岗位知识、能力、素质选修模块中的基础课程，是以心理学的基本原理为基础，结合酒店服务工作实践，研究酒店接待服务过程中所产生的心理活动及其规律的一门课程。
该课程具有很强的针对性和应用性，是根据人才培养方案中所培养的酒店服务人员和管理人员的工作岗位的知识能力素质要求而设置的，重点培养学生的酒店服务能力以及对消费者的心理分析能力，同时使学生具有良好的心理素质，为今后从事酒店服务工作打下扎实的基础。
（一）课程基本理念与设计思路本课程以培养学生的职业能力为核心，兼顾学生后续发展的需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力，具体设计理念如下：1.在教学过程中，实施项目化教学，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理研究的内容分为十三个专题，引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。
2.在内容安排上，重视知识拓展，理论联系实际。
理论知识的介绍，尽可能图、表、案例等生动形象的手段来说明问题、阐述道理。
理论内容中灵活穿插“知识链接”、“案例分析”、和“心理测试”，使教材内容和形式生动活泼、丰富多彩。
3.在教学方法上，形象生动的案例导入，激发学生积极思考问题。
根据每一项目需要掌握的知识和能力点，选择具有一定普遍性、现实性、并具有较强针对性和说服力的典型案例提出问题，展开讨论，引发学生产生联想、积极思考，从而导入基本理论知识的学习。
4.在能力训练上，注重联系实际进行设计。
紧扣项目学习，把真实环境和模拟环境结合起来，根据每一项的特点和知识要素来设计能力训练项目，在巩固所学知识的同时，培养和提高学生的职业能力。
5.在思考与练习的安排上，注重知识性和应用性相结合。
每一个项目均辅以问答思二、课程目标（一）总目标：根据本专业的人才培养目标，以及酒店行业的岗位需求，本课程旨在将学生培养成“高素质的酒店行业服务和管理人员”。
管理心理学课程标准
《管理心理学》课程标准第一部分课程定位一、课程性质课程的性质：本课程是三年制高职院校心理咨询专业的一门专业拓展课程，属于专业必修课。
二、作用课程的作用本课程旨在引导学生系统地掌握组织中具体的社会、心理现象，以及个体、群体、领导、组织中的心理活动的规律性，全面认知企业心理活动，通过课堂教学和实践教学相结合，结合职业岗位群和典型工作任务进行相关实训，提高专业技能，将心理咨询专业真正服务用企业发展，实现校企无缝对接。
三、前导、后续课程四、课程基本理念与思路1. 课程设计理念本课程强调对学生职业岗位能力的培养和职业素养的养成，针对不同环节, 采用恰当的教学方法，有意识、有步骤地将职业能力的训练和职业素养的养成融入到实际的教学过程中。
本课程旨在构建以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的教学体系。
具体来说呈现以下三个特点：（1）职业性立足于企业需求，加强学生统计分析能力、调查报告撰写能力、小组合作能力，使学生在学习过程中养成较强的职业素养和职业技能，全面符合企业人才需求，满足学生职业发展需要。
（2）实践性注重理论知识与实践相结合，理实一体化开展教学，采用任务导向型教学方法，实现“教、学、练、评、改”一体化进行，保证知识与能力之间及时转化。
（3）开放性在课程开发过程中，注重教学资源的开发与利用，完善学习材料、丰富教学资源，充分利用网络平台，重视课内外互补和校内外合作。
2. 课程设计思路本课程是心理咨询的素质拓展课程，旨在培养掌握企业心理调查、心理辅导、EAP活动等具体方法的实践型人才，对学生职业岗位能力的培养和职业素质的养成起主要支撑作用。
⑴ 企业、行业、学校三方联合，确定学习领域⑵ 深入企业调研，与毕业生访谈，筛选工作任务。
与行业专业、企业和专业教师共同确定典型工作任务。
经过整合，将工作任务转化为学习领域。
⑶ “学中做，做中学”的教学模式通过校企合作，校内模拟实训等多种途径，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
《管理心理学》课程标准
《管理心理学》课程标准一、课程的性质、目的与任务：管理心理学是五年制高职汽车运用技术专业的专业课程之一。
教学目的与任务是，通过本课程的学习，使学生掌握其基本理论、基本技巧与主要方法，并能够灵活地运用，全面地提高学生的实际管理水平与管理能力。
二、课程教学基本要求：在本课程的教学中，要求学生应能`辨认行为事实以及组织管理中的社会心理现象，了解人的心理行为变化的基本过程及变化倾向，熟悉和掌握管理心理学的基本概念与主要理论。
要求学生能用自己的语言把学过的知识加以叙述、解释、归纳，并能结合管理过程中的心理现象综合分析，理解和把握管理心理学的知识体系结构和内在联系。
要求学生理解和掌握管理心理学的基本原理与方法，同时，能够运用管理心理学的原理与方法思考、分析和解决各类组织中,特别是行政管理和公共事业管理中有关人的管理的各种问题。
三、课程内容与标准：四、课程的教学内容、重点及难点第一章管理心理学的研究对象第一节管理心理学的研究内容一、管理心理学的内涵二、管理心理学的研究内容三、管理心理学的体系结构第二节管理心理学的研究意义一、对推动管理现代化具有重要意义二、对提高劳动生产率产生巨大作用三、对加强思想政治工作发挥良好效能第三节管理心理学的研究方法一、研究管理心理学的基本原则二、研究管理心理学的主要方法三、研究结果数据处理的常用方法目的与要求：让学生初步了解管理心理学的总体知识结构，培养学生学习这门课的兴趣。
要求学生学习和掌握管理心理学研究的对象、任务、方法。
重点:了解管理心理学的研究内容及体系结构，掌握管理心理学研究的常用方法。
难点：管理心理学研究对象的特点及范围。
第二章管理心理学的产生与发展第一节管理心理学的产生溯源一、管理心理学产生的历史背景二、管理心理学产生的理论准备三、管理心理学产生的实践探索第二节管理心理学的发展概况一、美国管理心理学的发展概况二、前苏联管理心理学的发展概况三、我国管理心理学的发展概况第三节管理心理学的发展前景一、管理心理学研究的新内容二、管理心理学发展的新趋向三、管理心理学面临的新形势目的与要求：让学生了解管理心理学的产生、发展概况以及前景，进一步培养学生学习的兴趣。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
《酒店服务心理学》教学大纲
《酒店服务心理学》教学大纲酒店服务心理学教学大纲
课程简介
本课程主要介绍酒店服务心理学的相关知识，包括以下几个方面：
- 酒店服务心理学的概念及其发展历程
- 酒店服务心理学理论模型
- 酒店服务心理学的应用
本课程旨在让学生了解不同类型酒店服务中心理学的应用，以及如何提高客户满意度。
教学内容与计划
第一周：酒店服务心理学概述
- 酒店服务心理学的定义及概述
- 酒店服务心理学的发展历程
第二周：酒店服务心理学理论模型
- 服务质量模型
- 客户满意度模型
- 服务利润链模型
第三周：客户体验设计
- 客户体验的概念
- 客户体验设计的原则
- 客户体验的管理
第四周：服务创新和改进
- 服务创新的概念及其实现
- 服务改进的方法和策略
第五周：酒店服务中的人际交往
- 服务人员的沟通和人际交往技巧
- 解决客户投诉和抱怨的技巧
第六周：酒店服务的差异化竞争
- 酒店服务差异化的手段和方法
- 如何实现服务的差异化竞争
教材
- 《酒店服务心理学》（第二版）/ [美] 理查德·L·奥利弗、约翰·提拔克著，[美] 王与梅译，中国旅游出版社，2015年版。
- 《酒店服务操作管理》/ [加] 约翰·R.沃克曼，中国旅游出版社，2012年版。
参考资料
- 《酒店管理学》/ 张钟男著，高等教育出版社，2017年版。
- 《服务营销管理》/ [美] 克里斯多夫·H.洛夫斯克、约翰·T.普斯里德著，[美] 窦业红等译，中国经济出版社，2014年版。
酒店心理学教学大纲
《酒店心理学》理论教学大纲一、课程性质与任务本课程培养方案适合酒店管理专业三年制专科学生及同等水平的培训人员。
酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它是适应旅游业发展的需要而产生的新兴学科，是将心理学基本理论，基础知识运用于酒店服务业的应用性学科。
它与管理学、哲学、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。
本课程提高了学生的酒店管理专业综合素养，建构学生的酒店管理心理观，用心理学的话语体系来认识和理解旅游业、顾客、酒店管理、酒店服务，是一门应用性较强的交叉学科。
二、教学目的与基本要求通过教与学的双边活动，使学生了结并把握顾客的心理、员工的心理、顾客心理和员工心理的互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
三、基本知识、知识要素和知识点基本知识知识要素知识点心理学基础知识篇旅游心理学概述旅游心理学的研究对象；旅游心理学的研究方法；旅游心理学的历史演变过程旅游者的行为动因旅游需要；旅游动机旅游知觉旅游知觉概述；对旅游条件的知觉；旅游活动中的社会知觉旅游者的情绪和情感情绪和情感概述；影响旅游者的情绪情感的因素；旅游者的情绪的特征；情绪情感对旅游者行为的影响旅游者的态度态度及其构成；态度的特点；态度的形成过程；影响旅游者态度的因素；改变旅游者的态度的策略旅游者的个性个性的概念；个性的特征；影响个性形成的因素；旅游者的个性类型；不同个性的旅客与旅游行为；不同个性旅客的接待技巧服务心理篇前厅服务心理旅客对前厅接待的心理需要；针对旅客的心理提供优质的前厅服务；旅游者购物心理；怎样做好旅游商品销售工作客房服务心理旅客在客房的一般心理需要；怎样做好客房服务工作餐厅服务心理客人对餐厅服务的心理需求；怎样做好餐厅服务工作投诉服务心理引起投诉的原因；旅游者投诉的处理；旅游从作业人员针对旅游者投诉的服务策略管理心理篇旅游企业员工的心理保健员工的心理健康；员工的挫折与心理防卫；心理障碍；旅游企业员工的心理保健旅游企业中的人际关系人际关系概述；影响人际关系的因素；人际关系的测量四、教学方式案例教学：搜集酒店服务案例，组织学生讨论，归纳总结，为以后走向工作岗位打下基础。
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《酒店管理心理学》课程标准
适用专业：高星级饭店运营与管理专业
学时：32学时
课程性质：专业必修课
一、课程性质、培养目标和任务。
酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它与管理学、哲学、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。
通过教与学的双边活动，使学生了结并把握顾客的心理、员工的心理、顾客心理和员工心理的互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
二、课程内容与要求
概述心理学的涵义、发展。
酒店服务心理学的研究对象及内容，其与相关学科的关系，独特的研究方法。
第一篇顾客心理
课题一顾客的感觉与知觉
探讨顾客的感觉与知觉的内涵，两者的关系，分析顾客的社会知觉，走出知觉误区。
结合酒店管理实际，探索知觉理论在酒店营销、硬件建设和软件建设中的作用。
课题二顾客的态度
了解态度的形成，态度与行为、与消费决策的关系，懂得观察顾客的态度及变化，引导顾客态度的变化。
课题三顾客的需要与动机
运用需要理论，分析顾客需要的内涵及其在酒店管理中的应用。
分析需要与动机、动机与行为的关系，有效地利用和诱发顾客的动机并导致行为。
课题四顾客的个性心理
较全面地了解人格理论，重点分析气质理论及其在酒店管理中的应用，性格理论及其在
酒店管理中的应用。
课题五顾客的情绪与情感
把握情绪与情感概念的内涵、影响因素及其表现方式，辨析两者的关系，善于调动顾客的情绪并升华为情感。
第二篇员工心理
课题一员工疲劳心理
正确认识工作疲劳及其产生的原因、心理疲劳及其产生的原因，分析其对酒店经营和员工身心状况的影响，如何采取有效的对策消除疲劳，调动员工的积极性。
课题二员工人际关系心理
全面了解员工人际关系理论，重点分析影响人际关系的因素，自觉排除人际关系的障碍，掌握人际关系的技艺，建立良好的人际关系，善于与人沟通。
课题三员工心理保健
正确诠释现代意义上的健康概念，把握心理健康标准，分析酒店员工心理健康的表现及实现条件。
了解挫折心理，形成挫折容忍力，坚定对心理疾病可防可治的信念，有效地提高心理健康水平。
第三篇服务过程心理
课题一酒店服务中的客我交往
准确把握客我交往的内涵、形式、心理状态，客我交往双胜原则的涵义，辨析有关的观点，运用有效的策略，达到客我双胜的理想结果。
课题二酒店服务心理分析
以酒店服务中直接面对顾客的几个部门——总台、客房、餐厅、商场等为空间，时间上依次延续的流程分析，顾客的主要心理需求，服务人员如何进行心理互动，提供有针对性的、高品质的服务，以收到理想的效果。
三、学时分配
四、考核方式
本门课是考试课。
以期末考试为主要考核方式。
一般以书面答卷为主，考试题型多样，注重考核分析和解决问题的能力。
平时考核以课堂内、外练习为基本形式，中段安排测验一次，课堂讨论、提问形式亦可相机运用。
平时成绩与期末成绩各占总评成绩的40％和60％。
五、教材
《旅游心理学》陈琦主编,北京：北京大学出版社，2006.2.（面向21世纪全国高职高专旅游类规划教材）。