关于我国酒店业客户关系管理的调查报告
我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告
我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告电子商务081班摘要：本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概述、体系结构及其背景的基础上，重点分析了CRM在我国企业的实施应用情况及问题，并提出了我国也起实施CRM的策略。
关键词：我国企业；客户关系管理；现状一、CRM概述客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。
它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
CRM也是一套管理软件和应用技术体系。
它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-line Analysis Process)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。
CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。
从整体上看，CRM系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。
二、CRM实施背景十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。
酒店客户关系管理现状及原因分析
酒店客户关系管理现状及原因分析摘要：本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，满足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并取得长久的发展。
关键词：酒店；客户关系；管理工作酒店属于服务行业，它具有自身的特点，只有提供高质量的服务，才能实现经济效益。
其中，客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。
一、影响酒店客户关系管理的因素客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间，但其发挥的效果却不明显，主要是受到了多种因素的制约。
具体来说，影响酒店客户关系管理的因素主要有以下几个方面：（一）客户数量庞大、信息分散，数据收集困难客户关系管理的核心是客户数据库的建立，客户数据资料主要包括客户的姓名、联系方式、房间类型、个人喜好、忠诚度评估等，这些数据资料的来源十分广泛，就酒店的前台、客房、餐饮部等都可以收集到客户的相关资料，面对如此繁杂而众多的数据信息，酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。
此外，收集到的客户信息还具有一定的区别，有的可以进行预测分类，有的却不能，这就造成了信息收集和识别的难度，在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。
（二）客户关系管理缺乏企业文化的支撑良好的企业文化可以帮助酒店得到广大客户的认可，客户关系管理工作中需要酒店全体员工的相互配合，依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象，从而获得更多的客户资源。
但现阶段，我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识，在客户关系管理过程中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。
（三）员工服务意识薄弱目前，我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识，在工作中只做好了自己的本职工作，而没有充分发挥出服务意识。
酒店员工在向客户提供服务过程中，不能深刻把握客户的个人需求，缺乏提供具有针对性的服务。
有的员工对客户采取“一刀切”的服务方式，只对客户提供购买服务和售后服务。
北京威斯汀酒店客户关系管理研究
北京威斯汀酒店客户关系管理研究客户关系管理（CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现长期业务发展的管理理念和方法。
在现代服务行业中，特别是酒店业中，客户关系管理被认为是一种关键的竞争优势。
本文将以北京威斯汀酒店为例，研究其客户关系管理，并探讨其成功的原因。
北京威斯汀酒店注重客户体验。
酒店通过提供高质量的服务和优质的住宿环境，始终关注客户的需求和满意度。
酒店确保员工接受专业培训，以提供出色的服务，并持续改进服务质量。
酒店还通过重视细节、提供个性化的服务和定制化的体验，使客户感受到独特的价值。
这不仅增强了客户对酒店的忠诚度，还吸引了更多的潜在客户。
北京威斯汀酒店注重客户沟通和互动。
酒店积极与客户建立联系，了解他们的需求、意见和建议。
酒店通过多种渠道与客户沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
酒店还定期组织客户活动和会议，与客户面对面交流，并收集反馈和建议。
这种双向的沟通和互动可以帮助酒店更好地了解客户需求，调整服务策略，并建立良好的信任关系。
北京威斯汀酒店注重客户关系管理技术的应用。
酒店使用现代化的信息技术系统来管理和分析客户数据。
酒店可以跟踪客户的消费习惯、偏好和历史记录，并根据这些数据提供个性化的推荐和定制化的服务。
酒店还可以根据客户的行为和偏好，精确定位推广策略，提供个性化的营销活动。
这种客户关系管理技术的应用，使酒店能够更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
北京威斯汀酒店还注重建立长期稳定的合作伙伴关系。
酒店与各种机构、组织、企业和个人建立合作伙伴关系，共同开展各种活动和推广计划。
通过与合作伙伴的合作，酒店可以扩大其客户群体，获得更多的业务机会。
酒店还与其它酒店品牌进行合作，通过共享资源和经验，提高效益和竞争力。
北京威斯汀酒店在客户关系管理方面取得了巨大的成就。
它通过注重客户体验、客户沟通和互动，技术应用以及建立合作伙伴关系，不断提升客户满意度和忠诚度。
这使得酒店在激烈的市场竞争中保持了领先地位，并持续取得业务增长。
酒店业中的客户关系管理和忠诚度
酒店业中的客户关系管理和忠诚度在竞争激烈的酒店业中，客户关系管理和忠诚度对于酒店的长期发展至关重要。
如何建立良好的客户关系、提升客户忠诚度成为了酒店经营者需要面对的重要课题。
本文将探讨酒店业中的客户关系管理和忠诚度，并提出一些实践建议。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过全面系统的方法来建立和维系与客户之间的良好关系，以满足客户需求并提升客户满意度和忠诚度。
在酒店业中，客户关系管理的重要性不言而喻。
一方面，良好的客户关系可以增加客户的满意度，使其对酒店拥有正面的评价，并愿意为之再次消费；另一方面，客户关系管理还能促使客户通过口碑宣传来增加酒店的知名度和美誉度。
二、客户关系管理的实践策略1. 个性化服务客户关系管理的核心在于个性化服务。
酒店应当通过收集客户信息，了解客户需求和偏好，为其提供个性化的服务。
例如，针对常住客户可以推出专属会员制度，提供独特的权益和礼遇；对于新客户，可以通过问卷调查或者在线反馈来了解其需求，以便提供相应的服务和产品。
2. 即时反馈与纠正酒店在客户服务过程中难免会出现问题或者差错，即时反馈与纠正是维护客户关系的重要环节。
酒店应当建立完善的客户反馈机制，及时回应客户的意见和建议，并采取纠正措施。
同时，酒店还可以通过补偿措施或者以机会予以弥补，增加客户对酒店的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通与关怀与客户保持持续的沟通和关怀是客户关系管理的必要手段。
酒店可以通过短信、电话、电子邮件等方式与客户保持互动，及时了解客户需求和反馈。
同时，酒店还可以组织一些会员活动或者优惠促销，加强与客户的互动和情感联系，增强客户的忠诚度。
三、客户忠诚度的提升客户忠诚度是客户对酒店的满意度和忠诚度，在现代酒店业中越来越受到重视。
提升客户忠诚度有助于为酒店带来重复消费和稳定收入。
1. 品牌形象塑造酒店应该通过独特的品牌形象来塑造自身的品牌价值，并通过品牌传播和营销来提高客户对酒店的认知度。
同时，酒店还应该注重品牌实力和服务质量的提升，使客户对酒店的品牌形象产生信任和认同感，从而增强客户的忠诚度。
酒店管理工作总结客户关系管理实践
酒店管理工作总结客户关系管理实践酒店管理是一项综合性的工作，其中客户关系管理扮演着至关重要的角色。
在过去的一段时间里，我积极参与并负责客户关系管理工作，通过与客户的良好沟通和专业服务，取得了一系列积极成果。
在本文中，我将对我的客户关系管理实践进行总结，并对改进和提高工作效率的途径进行探讨。
一、客户关系管理的重要性酒店业的特点决定了客户关系管理在业务中的重要性。
作为酒店管理人员，我们应重视客户关系管理，以提供高质量的服务和不断改进客户满意度。
客户关系管理可以有效地提高客户留存率、增加客户忠诚度，进而提升酒店的声誉和竞争力。
二、客户关系管理实践1. 客户需求识别和满足在客户关系管理实践中，我始终坚持以客户的需求为导向。
通过与客户的交流，了解他们的需求和期望，及时进行反馈和解决问题。
在客户入住期间，我及时跟进并满足客户的需求，以确保他们享受到舒适的住宿体验。
2. 个性化服务针对不同客户的需求，我提供个性化的服务。
例如，对于商务客人，我为他们提供快速的办理入住手续和高效的会议服务；对于家庭旅行的客户，我关注他们的安全和亲子需求，提供温馨的住宿环境。
3. 关怀和沟通在客户的入住期间，我时刻关注客户的需求和反馈，并及时与他们进行沟通。
通过定期的电话沟通或邮件交流，了解客户对酒店服务的满意度和改进建议。
同时，在客户生日或重要节日时，我会寄送贺卡或礼物，表达对客户的关怀和感谢。
4. 问题解决与投诉处理在客户关系管理实践中，我认真对待客户提出的问题和投诉，及时采取措施解决。
无论问题规模大小，我都会耐心倾听客户的意见，并迅速采取相应的措施，以提高客户满意度并保持良好的口碑。
三、工作总结和反思通过以上的客户关系管理实践，我取得了一些积极的成果。
从客户的反馈中，我得知他们对酒店的服务非常满意，并表达了对酒店的高度认可。
然而，我也清楚地意识到，仍有许多方面需持续改进：1. 提升服务质量酒店行业竞争激烈，客户的要求也越来越高。
客户关系管理调研报告
客户关系管理调研报告
《客户关系管理调研报告》
一、调研目的
客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，通过对客户需求的了解和满足，可以帮助企业在市场竞争中取得优势。
本次调研旨在了解目前企业在客户关系管理方面的做法和存在的问题，以及对客户关系管理的发展趋势进行分析。
二、调研方法
本次调研采用问卷调查和深度访谈相结合的方式，通过问卷了解企业目前在客户关系管理方面的情况，并通过深度访谈了解具体的问题和需求。
三、调研结果
1. 目前大部分企业对客户关系管理还停留在传统的层面，主要依靠销售人员的人工管理和沟通，缺少系统的客户管理工具。
2. 企业对客户需求的了解程度有限，缺少对客户数据的分析和挖掘，难以达到个性化服务的水平。
3. 在客户关系管理软件的选择上，大部分企业还停留在价格和功能上进行考虑，对于整合性和用户体验方面重视不够。
4. 企业对于客户关系管理的发展趋势认识不够，缺少对新技术和新理念的了解和应用。
四、建议
1. 加强对客户数据的收集和分析，利用大数据技术进行客户画像，为企业提供更加精准的服务。
2. 引进客户关系管理软件，优先考虑整合性和用户体验等方面的功能，提高服务质量和效率。
3. 加强对新技术和新理念的学习和应用，积极探索客户关系管理的发展趋势，提高企业的竞争力。
五、结论
客户关系管理是企业发展中不可忽视的一环，随着市场的变化和技术的发展，客户关系管理也需要不断地进行更新和升级。
企业应该加强对客户需求的了解和分析，通过引进新技术和新理念，提高客户关系管理的水平，从而提高企业的核心竞争力。
客户关系管理调研报告
客户关系管理调研报告客户关系管理调研报告一、调研目的本次调研旨在了解企业对于客户关系管理的重视程度以及在实际运营中的应用情况，为企业提供改进和优化客户关系管理的建议和指导。
二、调研方法本次调研采用问卷调查和面访相结合的方式进行，共收集了100份有效问卷，并对其中10位企业代表进行了深度面访。
三、调研结果1. 客户关系管理的重要性调研结果显示，超过80%的企业认为客户关系管理对于企业的长期发展至关重要。
同时，55%的企业将客户关系管理作为企业战略的重要组成部分。
2. 客户关系管理的应用程度调研结果显示，57%的企业已经建立了客户关系管理系统，并且将其与企业的销售、市场和售后服务等部门进行了整合。
另外，42%的企业表示在客户关系管理中应用了信息技术手段，如CRM软件和数据分析工具。
3. 客户关系管理的挑战和问题调研结果显示，企业在客户关系管理的实际运营中存在以下问题和挑战：数据质量不高、信息孤岛现象较为严重、内部部门协同不力等。
此外，仅有30%的企业对于客户关系管理的效果进行了定期评估。
四、改进建议根据调研结果，我们向企业提出以下改进客户关系管理的建议：1. 提高数据质量：优化数据采集和整理流程，确保数据的准确性和完整性。
2. 加强信息共享和协同：建立跨部门的信息共享和协同机制，打破信息孤岛现象，提升内部部门的沟通和协作效率。
3. 定期评估效果：建立客户关系管理效果的评估机制，通过数据分析和用户反馈等方式，及时发现和解决问题，优化管理策略。
4. 加强培训和人员配备：为员工提供相关的客户关系管理培训，确保其具备良好的专业素养和技能。
五、结论客户关系管理对于企业的长期发展至关重要，然而目前很多企业在实际应用中仍然存在诸多问题和挑战。
通过实施改进建议，企业能够提升客户关系管理的效果，进一步提升企业的竞争力和市场份额。
客户关系管理的调查报告
客户关系管理的调查报告1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现高质量的客户服务和客户满意度的管理策略和方法。
本报告旨在调查客户关系管理在企业中的应用情况，并提供相关数据和分析结果。
2. 调查目的和方法为了了解客户关系管理在企业中的实际应用情况以及对企业经营和发展的影响，我们进行了一项定量调查。
调查范围涵盖了不同行业和企业规模的企业，并采取了在线问卷的方式进行数据收集。
问卷内容包括客户关系管理的实施情况、使用的工具和技术、对企业绩效的影响等方面。
3. 调查结果3.1 客户关系管理的实施情况根据调查结果，超过80%的企业表示已经实施了客户关系管理。
这些企业普遍认识到客户关系管理对于企业长期发展的重要性，因此积极投入资源进行实施。
3.2 使用的工具和技术在客户关系管理的工具和技术方面，调查结果显示最常用的是CRM软件系统。
超过70%的企业采用了专门的CRM软件来支持客户关系管理工作。
此外，还有一部分企业使用了电子邮件营销、社交媒体营销等数字化工具来与客户进行沟通和互动。
3.3 客户关系管理对企业绩效的影响根据调查结果，绝大多数企业认为客户关系管理对企业绩效有积极的影响。
其中，超过60%的企业表示客户关系管理使得客户满意度得到显著提升，进而带来了更高的客户忠诚度和重复购买率。
此外，近50%的企业认为客户关系管理有助于提高销售额和市场份额。
4. 讨论和建议4.1 讨论根据调查结果，我们可以看到客户关系管理在企业中的实施情况良好，企业普遍认识到其对企业发展的重要性并投入了相应资源。
同时，使用CRM软件系统成为企业实施客户关系管理的主要方式。
此外，客户关系管理对企业绩效的提升也得到了企业的一致认可。
4.2 建议基于调查结果，我们提出以下建议来进一步提升客户关系管理的效果： 1. 加强培训：企业应加强对员工的培训，使其熟悉和掌握CRM软件系统的操作技巧和管理理念。
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关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。
客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。
酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。
在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。
酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。
因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。
（1）市场竞争环境的需要。
随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。
酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。
（2）保持客户忠诚度的需要。
在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。
在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。
客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。
客户如有一点不满就可能转向其他酒店。
提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。
（3）满足客户个性化需求的需要。
目前许多客户都在追求个性化消费。
为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。
另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。
一、我国酒店客户关系管理的现状目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。
这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。
零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。
酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。
另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。
CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。
酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。
此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。
二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题1、基础管理方面的问题。
第一，企业文化问题。
我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体需求的文化。
同时对变革行动缓慢，思想保守也是文化的因素之一。
在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一些领导认为，企业文化就是搞几场文化活动，参加几场文化娱乐比赛等等，企业文化没有同工作联系在一起。
所以要从根本上转变员工的思维模式，行动模式的时候，文化很难在实施过程中起到推进作用，相反，起到很强烈的阻碍作用。
第二，制度问题。
CRM给酒店带来了许多根本变革。
它不同于传统的管理模式，业务流程的重组，企业文化的改变，以客户为中心的理念等等最终都需要企业员工去实施和接受，如果原油的绩效考核制度或相应的管理制度没有做任何改变，要想取得成功是不可能的。
CRM实施后，对客户的服务方式发生的根本的改变，顾客从第一次同酒店联系，到购买，售后服务到关系的维护，整个流程都需要员工的通力协作，提供给顾客统一的认识和态度。
这在一定程度上对部分员工的工作随机性，动态性有适当的剥夺，因为CRM的采用在一定的程度上根本改变了他们的工作模式，是对他们动作随机性的一种自由剥夺。
这些如果处理得不好，很可能造成抵触情绪，最严重的情况下，他们干脆把手头的顾客带到竞争对手中去。
所以怎样在制度上，文化上，物质奖励上做好统筹规划，将是我国酒店行业成功实施CRM的一个重要问题。
第三，应用客户关系管理存在的知识管理问题。
在我国酒店管理中，对知识的重要性没有得到很好地认识，对知识的概念和划分也缺乏足够的理论，同时，对知识的创造，传播，共享和利用的工具或方法更是没有深刻地掌握。
信息技术没有充分发挥它潜在的商业价值，信息技术作为一种工具而没有作为一种战略资源。
2、在具体实施客户管理方面存在的问题。
第一，存在认识上的误区。
许多酒店认为客户关系管理是高星级酒店的事情。
应当承认，高档酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。
所以，国内低星级，中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。
而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低，市场份额较少，这是不对的。
第二，缺乏一整套完整的客户关系的档案。
酒店业本来就是客户众多，数量庞大，客户信息分散，涉及面广，数据收集存在困难。
每个部门，每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出了问题，就会影响整个数据库的有效性。
第三，店内员工在对客服务方面存在一定的问题。
客户关系管理是全员参与的系统工程，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断的共同努力和协同作战的过程。
在与客户进行接触，联系，搜集客户信息，运用整理分析，处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各部门和全体员工之间的协同，集成和配合的。
三、酒店客户关系管理的具体解决对策1、重塑企业文化“以顾客为中心”的企业文化的重塑和变革以顾客为中心。
企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面入手，系统的改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。
第二，进行培训，让员工接受“以顾客为中心”企业文化。
第三，领导者身体力行，信守“以顾客为中心”的理念。
第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。
2、进行“以顾客为中心”的制度变革观念再造，应用CRM以后，“以顾客为中心”的模式中，根据“80/20理论”，工作的重点不只是开发新客户，而是要保持老客户。
提高每个现有客户的购买量。
而我国酒店行业在实施CRM后，那么仅仅对销售额获取新顾客数考核就不够了，对客户满意度，客户保持率，客户回访率将是考核的重点。
同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对原有的绩效考核做一个适当的转变。
3、“以顾客为中心”CRM中得知识管理，CRM在本质上是知识的管理，只有充分了解这些信息，并转化为组织自身的知识，成为组织行动和决策的依据，信息技术才发挥了它应用的商业价值。
但是，它改变了企业原有的知识管理模式，组织的知识随组织的历史而成长，而不是建立在某个领导和某些优秀员工的知识基础之上。
4、建立“以顾客为中心”的经营组织。
CRM演进要求以客户为中心导向，要求不仅对流程加以变革，同时也要对原有的市场营销组织结构加以转变。
现有的组织结构阻碍了公司向客户传递价值的潜力，必须建立以客户为中心的工作协同项目团队。
同时权利和责任必须得到很好的界定和划分。
CRM组织的基本结构应该围绕关键的沟通流程来形成，从客户了解，建立关系到互动沟通等等。
为了辨别正确的客户，提供正确的产品和服务，并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通，人们不掉必须一致，并且激活我们的技能去完成所需要的活动和任务。
所以它需要全新的组织，CRM营销主管，CRM行销分析师，CRM活动经理，CRM细分经理，以及渠道经理等职位，对实施CRM来说可能是必要的。
四、客户关系管理的功能1、销售管理主要包括客户基础信息的收集、整理和销售活动的管理，如产品、联系人、业务描述、时间规划、销售机会、订单、报价等要素，实现销售自动化。
2、客户管理主要包括建立客户基本信息档案、与客户保持互动和一致性，如与客户相关的基本活动与历史记录、联系人的详细信息、客户类型与关系描述以及客户的内部机构设置等方面。
3、营销分析，通过信息处理技术，对市场活动和任务进行全面分析和管理。
主要包括业务流程自动化、服务活动跟踪管理以及预算、收入分析管理等内容，并对挖掘高价值客户、开展针对性市场活动、营销活动绩效和投资回报进行分析，通过报表反映出来。
4、客户服务，主要关注客户的联系、咨询、请求和投诉等内容。
如咨询问题管理、事故跟踪、合同管理、售后服务等。
酒店的宾客服务中心就是进行客户服务的一个重要举措。
5、电子商务，由于网络技术的快速发展，酒店在电子商务的支持下，将更大限度的扩展客户关系管理。
主要包括记录访问酒店的网站的客户信息、自动获取线索、智能化跟踪和互动、服务的在线定制配置等内容。
五、客户关系管理的策略1、识别客户。
对于酒店来讲，广义上的客户可以指酒店提供产品和服务的对象。
潜在客户，基本特点处在注意与被注意的阶段，可能选择入住酒店的客户。
曾经纯粹偶然的入住过酒店，并有可能关系纽带以注意力为基础。
机会客户，再次入住酒店的客户。
长期入住酒店的客户，与酒店建立了以经济利益为基础。
忠诚客户，以感情为基础，通过对识别客户，酒店可以在千变万化的市场进行系统的分析，从而制定有效的市场开阔计划，将潜在客户开发危机会客户直至忠诚客户。
2、建立客户关系，对于潜在客户，一是充分发挥媒体尤其是互联网的作用，通过提供全面，及时、个性化的酒店信息，争取他们成为酒店的新客户；二是一沟通为重点，通过广告宣传、专题促销活动、代理商介绍等手段，接近潜在客户，努力使客户的潜在购买状态转变为现实的购买行为。
在信息凭借IT的杠杆作用，重建企业与周围客户的亲密关系，以便在新的商业竞争环境中，创造出领先的管理原则。
酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾，所以我们要大力发展客户关系管理。