第五章 客户需求与服务管理
银行客户服务管理制度范本
银行客户服务管理制度范本第一章总则第一条目的和依据为规范银行的客户服务管理工作，提升客户满意度，构建良好的银行形象，制定本制度。
本制度根据《中华人民共和国银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规制定。
第二条适用范围本制度适用于本行的全部客户服务工作。
第二章客户服务管理的基本原则第三条公平、公正、公开原则本行在客户服务中，始终遵循公平、公正、公开的原则，对待每一位客户。
第四条便利、迅捷、高效原则本行注重服务便利性、操作迅捷性和处理效率，确保客户能够享受到优质的服务。
第五条以客户为中心原则本行将客户的需求和利益放在首位，努力满足客户的个性化需求，并为客户提供专业、高效的服务。
第六条诚信、保密原则本行在客户服务中，保证客户的隐私、个人信息安全，并秉持诚信原则进行服务。
第七条标准化与规范化原则本行建立客户服务标准化和规范化的管理机制，确保服务质量的稳定性和可持续发展。
第三章客户服务流程第八条客户需求获取客户经理通过电话、面谈等方式获取客户需求，并详细了解客户的情况，确保提供针对性的服务。
第九条服务规划和设计客户经理根据客户的需求，制定符合客户要求的服务方案，并明确服务内容和形式。
第十条服务执行和反馈客户经理按照服务方案，向客户提供满足其需求的服务，并及时收集客户的反馈意见，以便不断改进。
第十一条服务跟踪和维护客户经理定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求，及时进行服务调整和维护。
第四章客户投诉处理第十二条投诉受理对于客户投诉，本行应及时受理，确保投诉渠道的畅通。
第十三条投诉登记和分析本行应对接受的投诉进行登记，并进行分析，以便改进服务质量和管理水平。
第十四条投诉处理和回访本行应及时处理客户投诉，并根据需要进行调查核实，向客户反馈处理结果，并进行满意度回访。
第十五条投诉总结和改进本行应定期总结投诉情况，进行改进和完善，以提升客户满意度和服务质量。
第五章客户服务培训和考核第十六条培训计划和落实本行应制定客户服务培训计划，并按照计划落实培训工作，提升员工的专业能力和服务水平。
客户服务用户管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务用户管理，提高客户服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及从事客户服务工作的员工。
第三条客户服务用户管理制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，满足客户需求；2. 诚信经营，公平公正，提供优质服务；3. 强化责任，提高效率，持续改进；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章用户信息管理第四条用户信息管理应遵循以下要求：1. 依法收集、使用、处理和保存用户信息；2. 用户信息应当真实、准确、完整、有效；3. 用户信息收集应取得用户同意，并明确告知用户信息的使用目的、范围、方式和期限；4. 不得非法收集、使用、泄露、出售或者非法提供用户信息。
第五条用户信息收集渠道：1. 通过公司官方网站、手机应用程序、客户服务中心等渠道收集；2. 通过客户咨询、投诉、建议等途径收集；3. 通过市场调研、数据分析等途径收集。
第六条用户信息处理原则：1. 未经用户同意，不得将用户信息用于其他目的；2. 不得将用户信息用于广告推送、营销活动等；3. 不得将用户信息出售或提供给第三方；4. 严格遵守国家有关法律法规，确保用户信息安全。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下基本素质：1. 热情、耐心、礼貌，具有良好的沟通能力；2. 熟悉公司产品和服务，具备一定的专业知识和技能；3. 遵守公司规章制度，维护公司形象；4. 保守公司商业秘密，保护客户隐私。
第八条客户服务规范：1. 接待客户时，主动询问需求，认真倾听客户意见，耐心解答疑问；2. 在规定时间内处理客户咨询、投诉、建议等事项；3. 遇到无法解决的问题，及时上报上级，寻求解决方案；4. 对客户信息严格保密，不得泄露给无关人员；5. 定期对客户服务情况进行回访，了解客户满意度。
第四章客户投诉处理第九条客户投诉处理原则：1. 重视客户投诉，及时处理，确保客户满意；2. 对客户投诉进行全面分析，查找问题根源；3. 制定整改措施，防止类似问题再次发生；4. 对投诉处理情况进行跟踪，确保整改效果。
公司内部客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司内部客户服务管理工作，提高客户满意度，提升公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及与客户沟通、服务、投诉处理等环节。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以客户需求为导向，提供优质服务；3. 强化内部管理，提高服务效率；4. 建立健全客户服务反馈机制。
第二章客户服务标准第四条公司内部客户服务应遵循以下标准：1. 热情、周到、礼貌：对待客户要热情友好，耐心倾听客户需求，尊重客户意见，使用文明礼貌用语；2. 专业、高效、准确：掌握业务知识，快速响应客户需求，准确解答客户疑问，确保服务质量和效率；3. 及时、主动、负责：及时处理客户问题，主动了解客户需求，承担责任，确保客户满意度；4. 保密、合规、规范：严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，规范服务流程，确保服务合规。
第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下环节：1. 接听电话：礼貌接听电话，询问客户需求，记录相关信息，转接或直接处理客户问题；2. 前台接待：热情接待客户，引导客户至相应部门，提供相关资料，解答客户疑问；3. 业务咨询：根据客户需求，提供专业、准确的业务咨询，解答客户疑问；4. 问题处理：接到客户投诉或问题时，及时处理，确保问题得到妥善解决；5. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议；6. 服务跟踪：持续关注客户需求，跟踪服务效果，确保服务质量。
第四章客户投诉处理第六条客户投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，立即记录相关信息，了解客户投诉内容；2. 根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案；3. 及时与客户沟通，告知处理方案，并跟踪处理进度；4. 处理完毕后，向客户反馈处理结果，确保客户满意度；5. 对投诉原因进行总结，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
第五章客户服务考核与奖惩第七条公司设立客户服务考核制度，对各部门及员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 客户满意度；2. 服务质量；3. 业务知识；4. 工作态度；5. 客户投诉处理效率。
第5章习题及答案-客户关系管理精选全文
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
业务管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司业务管理，提高业务运营效率，确保业务活动合法、合规、高效，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有业务部门及员工，包括但不限于市场营销、销售、客户服务、供应链管理、财务等相关部门。
第三条本规定遵循以下原则：（一）合法性原则：业务活动必须符合国家法律法规和公司内部规章制度；（二）合规性原则：业务活动必须遵守行业规范和公司内部管理规定；（三）效率性原则：优化业务流程，提高工作效率；（四）保密性原则：保护公司商业秘密和客户信息。
第二章业务策划与审批第四条业务策划（一）各部门应根据市场情况和公司战略，制定年度业务计划，包括目标市场、产品策略、营销策略等；（二）业务计划应明确业务目标、实施步骤、资源配置、风险控制等内容；（三）业务计划需经部门负责人审核，报公司总经理批准。
第五条业务审批（一）各部门在实施业务前，应向公司总经理提交业务审批申请，包括业务背景、实施方案、预期效果等；（二）总经理对业务审批申请进行审核，必要时可组织相关部门进行会审；（三）经批准的业务，各部门应严格按照审批方案执行。
第三章业务执行与监控第六条业务执行（一）各部门应按照业务审批方案，组织实施业务活动；（二）业务执行过程中，各部门应加强沟通协调，确保各项工作顺利推进；（三）业务执行过程中，如遇特殊情况，应及时向总经理报告，并采取相应措施。
第七条业务监控（一）公司设立业务监控小组，负责对业务执行情况进行监督检查；（二）业务监控小组定期对业务执行情况进行评估，提出改进建议；（三）业务监控小组对业务执行过程中的违规行为，有权进行调查处理。
第四章客户关系管理第八条客户关系建立（一）各部门应建立完善的客户档案，包括客户基本信息、交易记录、服务记录等；（二）各部门应定期与客户沟通，了解客户需求，提供优质服务。
第九条客户关系维护（一）各部门应定期对客户进行回访，了解客户满意度；（二）各部门应针对客户需求，提供个性化服务；（三）各部门应加强与客户的合作，建立长期稳定的合作关系。
第五章 客户分类与需求分析-客户需求分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：客户需求分析● 定义：下拉与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。
● 详细描述：（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。
马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。
客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。
（三）经济目标与人生价值（精神）目标的关系1.客户的经济，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金鱼来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。
2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。
3.在理财规划中，客户的经济概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。
4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标侧重点不一样。
5.客户的理财需求往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。
例题：1.商业银行为客户提供的各种专业化理财服务是一个循序渐进的有机整体，下面四种服务的排列顺序，正确的是()。
A.财务规划、财务分析、投资建议、个人投资产品推介B.财务规划、财务分析、个人投资产品推介、投资建议C.财务分析、财务规划、投资建议、个人投资产品推介D.财务分析、投资建议、个人投资产品推介、财务规划正确答案：C解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。
2.根据客户的年龄和风险承受能力，将一部分资产投资于风险型资产，另一部分资产以银行存款、国债等安全型资产持有，这在投资规划中称为（）。
A.资产配置B.证券选择C.基本面分析D.投资策略正确答案：A解析：资产配置是指依据所要达到的理财目标，按资产的风险最低与报酬最佳的原则，将资金有效分配在不同类型的资产上，构建达到增强投资组合报酬与控制风险的资产投资组合。
客户服务管理制度总则
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，根据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、市场部、销售部、售后技术支持等部门。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本：诚信经营，诚实守信，维护公司声誉和客户利益。
3. 预防为主：提前预判客户需求，主动解决问题，防患于未然。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，实现客户满意度持续提升。
第四条公司设立客户服务管理部门，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进。
第二章客户服务管理组织架构第五条客户服务管理部门设主任一名，负责客户服务管理工作的全面统筹和协调。
第六条客户服务管理部门下设以下部门：1. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 市场部：负责市场调研、客户需求分析、产品推广等工作。
3. 销售部：负责客户开发、订单处理、合同签订等工作。
4. 售后技术支持部：负责产品售后技术支持、维修服务、客户培训等工作。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司产品、业务流程及客户需求；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 具备一定的心理素质，能够承受一定的工作压力。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，认真倾听客户需求，确保客户满意度；2. 使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、歧视性语言；3. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；4. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保投诉处理及时、有效；5. 主动了解市场动态，关注客户需求变化，及时调整服务策略；6. 定期参加客户服务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条客户服务人员应具备以下技能：1. 熟练掌握公司产品、业务流程及政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系；3. 具备较强的解决问题能力，能够及时解决客户问题；4. 具备一定的抗压能力，能够应对突发事件。
第五章客户关系管理
❖ 客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银 行？还是挂错了？
❖ 柜：你是哪天挂旳？谁帮你挂旳？
❖ 客：一周前，左边第一种柜台。
❖ 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一种 没帮你办过。
❖ 客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是 否挂上帮你翻，很麻烦旳，我也不是这里旳责任人， 只是恰好接到这个电话。
❖ 3．指责和推诿：面对客户，主观指责 其他部门，给客户造成推诿旳感觉。
❖ 4．专业服务技能欠缺：对于客户提出 旳问题，没有利用自己专业知识迅速判断 ，找出迅速处理问题旳方法。
正确旳处理
❖首先仔细查询客户信息，找到业务没有办 理成功旳原因，留下客户联络电话，并对 客户承诺在**时间回复客户，随即与有关部 门进行联络，拟定问题处理旳措施及业务 联络人，然后及时回复客户（如需要客户 亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户 要做哪些事情，同步向顾客表达歉意和今 后改善服务旳诚意）。
❖ 2．我旳处理：我以为在有关红利发放日 旳问题上，只要用简洁明确旳语言一次体 现清楚就行了，没必要为这个为题与客户 反复纠缠，以防止陷入无谓争辩，接着转 入第二个问题，即红利到帐旳问题，先查 询客户红利信息是否有差错，如有就要帮 客户处理问题，如没有，则清楚地告诉客 户在何时红利将会到帐，如客户有疑问， 再解释一下工作流程就能够了。
客户 关心
CRM
亲如一家 旳感情 以诚待人 旳准则
二、客户关心旳内容
客户关心活动包括在客户从购置前、购置中到购置后旳客 户体验旳全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式涉及产品推广、 展示会、广告宣传和知识讲座等，就是经过多种途径向客户 提供和简介产品，所以它与营销分不开。
客户购置期间旳客户关心则与企业提供旳产品或服务紧紧 旳联络在一起。
第五章客户互动及其管理
• 非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上 花费的时间）
• 客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务 代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量）
2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触 3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动方式的演变
• （一）客户关系的纵向深化
交易型关系 2021/1/1
增值型关系
合作型关系 8
（二）客户关系的横向进化
2021/1/1
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第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方 式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援( 如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服 务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等 )，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记 录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置 后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的 重要任务。
处购买产品的动机； • 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积
极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱 导客户对品牌忠诚并增加购买。
2021/1/1
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为企业效率带来的好处: • 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率； • 增加企业柔性； • 提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成
本；
• 提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率， 为企业的增长标明新的路径。
• 特点：针对性、体贴性、精细化
2021/1/1
第五章 客户分类与需求分析-不同的客户分类方法
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：不同的客户分类方法● 定义：客户分类的目的是更好、更容易了解客户、分析客户需求；出发点不同，进行客户分类的标准也不同。
● 详细描述：（一）按外在属性分类这是一种比较直观简单的分类方法。
如把客户分成企业主、个人客户和政府客户，还有大、中、小客户的划分也是如此。
（二）按内在属性分类1.按财富观分类：（1）储藏者，量入为出，精打细算；（2）积累者，担心财富不够用，致力于积累财富；（3）修道士，嫌铜臭，不让金钱左右人生；（4）挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比嫌的多；（5）逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家。
2.按风险态度分类（1）风险厌恶型：不愿为增加收益而承担风险，极力回避风险。
（2）风险偏好型：对风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析的规避，不因风险的存在而放弃投资机会。
（3）风险中立型：介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于同风险也望而生畏。
3.按交际风格分类：猫头鹰型、鸽子型、孔雀型及老鹰型四类。
是一个用来衡量个人的行为特质、活动、动能、压力、精力及能量变动情况的系统。
（三）按消费行为分类许多企业主要从三方收集数据，进行分析，即购买情况、购买频率和购买金额。
根据这些数据对客户消费行为进行分析，从而掌握客户一定的消费习惯和特征，并采取相应的针对措施。
例题：1.按照年龄层次把个人生命周期比照家庭生命周期分为六个阶段，在稳定期，家庭已经建立，两个事业处于稳定上升阶段，面临子女教育，父母赡养，自己退休三大人生重任，这一时期理财要点有（）。
A.保险计划，养老险，投资型保险B.投资工具，自用房产投资，股票，基金C.保险计划，养老险，定期寿险D.理财活动，偿还房贷，筹教育金E.投资工具，多元化投资组合正确答案：B,C,D解析：按照年龄层次把个人生命周期比照家庭生命周期分为六个阶段，在稳定期，家庭已经建立，两个事业处于稳定上升阶段，面临子女教育，父母赡养，自己退休三大人生重任，这一时期理财要点有投资工具，自用房产投资，股票，基金；保险计划，养老险，定期寿险；理财活动，偿还房贷，筹教育金2.下列表述中，最符合家庭成长期理财特征的是（）。
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让渡价值＝
功能利益＋情感利益
货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本
②客户价值
客户价值＝ 质量 服务 成本 循环时间
首先我们必须确定客户，根Байду номын сангаас客
户的定义确定客户价值，一般来讲，最 终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价 值所体现，而客户价值直接体现在企业 的运营上。
二、客户需求的特征
1、初始需求与派生需求
五、预测误差的种类
1、产生预测偏差的原因 ①用于预测的信息与资料引起的偏差 ②预测方法及预测参数引起的误差 ③预测时间长短引起的误差 ④预测者主观判断引起的误差
2、误差的计算方法 ①平均误差 ②绝对平均误差 ③均方差 ④标准差
第四节 客户服务管理
一、客户服务概述
1、客户服务的定义
一种发生在购买者、销售者和第三方之间 的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产 品或服务中去。是一个以成本最优化的方法， 为供应链提供显著附加价值的过程。
二、客户需求预测方法论
1、自顶向下法 2、自底向上法
三、客户需求预测的流程？？
1、需求预测流程 ①收集所需的历史文件 ②选取预测方法 ③制定阶段需求预测（12个月） ④检查以上预测结果，提出修改意见 ⑤预测的修订
⑥形成1～3年总市场需求报告 ⑦根据上述报告编排总生产计划 ⑧将总计划分配到各个工厂 ⑨各个工厂根据实际制定短期需求计划
客户需求一般可以分为初始需求
和派生需求，客户服务只有在满足客 户的初始需求的基础上，才能够提供 针对派生需求的增值服务。而产品或 服务的可替代性又是客户需求的一个 特征。顾客购买决策涉及很多因素， 在企业客户中，质量、成本、服务、 时间将是核心因素，最后只有在客户 满意的情况下，企业的目的才能够达 到。
④系统柔性 ⑤管理服务 2、交易中的要素 ①缺货水平 ②订货信息 ③系统准确性 ④订货周期 ⑤特殊运输 ⑥转运 ⑦订货的便利性 ⑧商品的替代性
3、交易后的要素 ①安装、质量保证、修理和配件 ②商品跟踪 ③客户投诉、索赔和退货 ④商品的暂时替补
三、客户服务的改善
1、客户需求调查 2、客户分类管理 3、制定改进方案 4、实施方案要不断改进
2、客户需求预测需要经过的六个步骤 ①明确预测目的 ②确定预测的跨度 ③选择预测的方法 ④收集相关的资料 ⑤预测实施 ⑥检测预测结果
四、客户需求预测方法
1、定性预测法 预测手段与结果的特点 主要使用场合、优点 ①德尔菲法 ②市场调查法 ③小组讨论法 ④专家调查法
2、定量预测法 两种重要的量化方式，及其特点和适用 领域。 ①简单预测法 ②移动平均法 ③加权移动平均法 ④指数平滑法 ⑤因果关系预测法
初始需求：最终用户对企业提供的物品或服 务产生的原始需求。
派生需求：为了满足初始需求，必需要经过 供应链中所有操作和过程，产生结果。这些 操作过程称为派生需求。
客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只 在乎结果。
2、产品或服务的可替代性
常常影响客户服务的重要性。
3、顾客购买决策
是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需 求的满足。
第三节 客户需求预测
一、客户需求预测概述
物流需求预测定义：物流需求预测是为了 物流运营计划而对物流需求的地点、品种、 数量、频度以及时间的预计。 1、相关需求和独立需求 相关需求——垂直相关、水平相关 独立需求
2、客户需求预测的组成部分 ①基本需求 ②季节性因素 ③趋势因素 ④周期性因素 ⑤促销因素 ⑥不确定性因素
4、顾客满意
是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或 结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。
满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在 品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产 品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争 优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费 的额外服务。
第五节 客户订单管理
一、客户订单管理概述 1、订单管理的定义 订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单 信息的基本方式。 2、订单准备阶段 ①订单准备阶段 ②订单传输阶段——手工、电子化 ③订单输入阶段——手工、自动 ④订单履行阶段
⑤订单信息跟踪 ⑥订单处理结果反馈
2、客户服务与物流的关系
物流服务包含在客户服务之中
比例最大、关键环节、竞争利器，物流职 能的关键是实现高水平的客户服务。
3、客户服务中的物流要素 ①时间要素——时间长短、稳定性 ②可靠性 ③信息沟通 ④便利性
二、客户服务过程
1、交易前的要素 ①制定客户服务政策书面指南 ②把客户服务政策指南提供给客户 ③组织机构
第五章 客户需求与客户服务
第一节 客户需求概述 一、导论
1、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或者物流
服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。 个人——“顾客”；机构——“客户”。 2、顾客价值的种类
按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客 是价值最大化的追求者。
①顾客让渡价值（两种计算方法）
总顾客价值（功能利益＋情感利益） 与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精 力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝 对值表示，也可以用相对值表示：
③在系统出口到最终目的地的移动——从系统 直接控制下的最终点到物品最终目的地之间 的距离。
4、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指 组织的产品被送往的地方。
①市场特性 ②目的地的可达性 ③目的地的设施
5、物流需求的系统性考虑方法
第二节 客户需求管理
1、客户需求管理的定义 2、客户需求管理的本质 3、客户需求管理的难点 信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。 4、客户需求管理方法 ①客户需求预测——预测消费者或最终用户将要 购买的产品数量。 ②利用先进的通讯技术处理订单——与客户和企 业内部预测部门分享预测成果 ③制定合理的客户服务策略
三、物流需求的特定因素
1、需求因素 ①需求总量 ②需求的频率 ③需求的时间 2、持续时间 ①一次性需求 ②短期需求 ③长期需求 3、距离 ①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加
工地点的距离。
②在系统入口和内部各个阶段移动——产品从 原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的 物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。