客户服务管理教学大纲
《客户服务管理实训》教学大纲(电子商务高级)
一、说明1、课程的性质和内容本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。
对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。
2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。
3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。
“兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
1、 课程内容第一章 客户服务概述教学目的及要求：1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：1、客户服务2、客户价值3、优质服务所带来的收益4、全面了解客户的资料5、客户资料的记述6、对客户进行分类7、客户信息收集的原则和要求8、收集客户资料的途径9、客户资料的整理及建档10、客户资料的分析整理11、客户档案的管理12、客户资料的使用13、客户信息数据库的设计14、客户信息数据库的建立15、客户信息数据库的管理和维护16、客户资料的保密17、客户的信用管理18、建立以客为尊的服务理念19、呼叫中心教学建议：1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
客户服务课程大纲
职业着装
练习：仪表自我检查2•仪态篇
表情
微笑
站姿
基于组织利益的沟通方法
3•树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗?
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1•如何对待温和型客户
2•如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1•人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2•处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
（四）客户服务情境模拟。
酒店客户关系管理》-课程教学大纲
酒店客户关系管理》-课程教学大纲该课程为专业课，旨在为酒店管理和旅游管理学生提供客户关系管理方面的知识和技能。
通过研究本课程，学生将掌握客户关系管理的理论、方法和策略，培养实际应用能力，为未来从事客户关系管理工作打下坚实基础。
四、教学内容与要求本课程将涵盖以下内容：客户关系管理概述、客户关系建立、客户关系维护、客户关系发展、客户关系营销、客户关系管理系统等。
学生需要掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，了解客户需求和心理，研究如何建立和维护良好的客户关系，掌握客户关系营销策略和技巧，以及如何运用客户关系管理系统提升客户满意度和忠诚度。
五、教学方法与手段本课程将采用多种教学方法和手段，包括讲授、案例分析、讨论、小组合作、实践操作等。
通过多种教学手段，帮助学生理论联系实际，提高实际应用能力。
六、教材与参考书目主教材：《酒店客户关系管理》（第二版），XXX著，XXX，2018年。
参考书目：《酒店管理学》，XXX著，XXX，2017年；《酒店营销管理》，XXX著，XXX，2016年。
七、考核方式与标准本课程考核方式为考试，包括闭卷笔试和开卷笔试。
考试内容将覆盖本课程的全部教学内容。
考核标准将根据学生对客户关系管理理论和实践的掌握程度来评定。
与客户忠诚度理论2.基本概念和知识点：客户满意度的定义、测量和影响因素；客户忠诚度的定义、测量和影响因素。
3.问题与应用：如何提高客户满意度？客户忠诚度对企业的发展有什么影响？第三节1.主要内容：客户生命周期理论与客户终身价值2.基本概念和知识点：客户生命周期的定义、阶段和特点；客户终身价值的定义和计算方法。
3.问题与应用：如何根据客户生命周期制定不同的营销策略？如何提高客户的终身价值？三）思考与实践1.针对企业客户关系管理中存在的问题，如何应用客户关系管理理论进行分析和解决？2.客户满意度和客户忠诚度如何相互影响？如何提高客户忠诚度？3.客户生命周期理论在企业客户关系管理中的应用？四）教学方法与手段课堂讲授、案例分析、小组讨论、课堂讨论和多媒体教学。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户服务与管理教学大纲
《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务：本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。
通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。
二、课程教学目标：通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：1.树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；4.掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；5.掌握测量客户满意度、忠诚度的方法；6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7.了解呼叫中心运作方式。
8.三、课程内容与要求第一章客户服务管理规划课程要求：1.了解客户服务管理规划体系内容；2.掌握设计客户服务管理规划的流程；3.了解客户服务组织机构一般设置；4.清楚客户服务部职责；5.理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。
重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。
难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。
课程内容：1.1 客户服务的组织结构1.2 客户服务部职责1.3 客户服务管理规划1.4 客户服务质量管理1.第二章客服人员管理2.课程要求：1.理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用2.了解客服人员岗位职责及素质要求；3.掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程4.掌握客服人员激励方法；5.掌握客服人员绩效评估标准及方法。
重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。
难点：客服人员的激励和绩效评估。
课程内容：2.1 客服团队与人员管理2.2 客服人员的岗位职责与素质要求2.3 客户服务人员的招聘与培训2.4 客户服务人员的激励2.5 客服人员的绩效评估1.第三章客户信息管理课程要求：1.掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；2.学会分类客户信息，建立客户信息库；3.理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。
赵燕妮-客户服务管理-教学大纲
《客户服务管理》课程教学大纲课程编号：学时：102学分：6适用对象：商务类专业（高职）学习的学生先修课程：《管理学》考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。
前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。
平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。
使用教材及参考书：教材：《客户关系管理实务》蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷《客户服务管理》，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。
一、课程的性质和任务《客户服务管理》这门课是文化市场经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。
本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。
第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员的绩效评估四方面内容。
第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。
第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。
二、教学目的与要求（一）教学目的：系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
三、学时分配四、教学中应注意的问题（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
要客服务教学大纲
要客服务教学大纲要客服务教学大纲随着社会的发展，服务行业的重要性逐渐凸显。
在这个竞争激烈的时代，提供优质的客户服务已经成为企业和组织成功的关键因素之一。
因此，培养和提升员工的服务技能变得至关重要。
为了达到这一目标，制定一份完善的客户服务教学大纲是非常必要的。
一、教学大纲的意义客户服务教学大纲是一份规划和组织教学活动的文件，它明确了学习目标、教学内容、教学方法和评估方式等。
它的制定对于提高员工的服务技能和素质具有重要意义。
首先，教学大纲可以帮助员工明确学习目标，明确自己需要掌握的技能和知识。
其次，教学大纲可以提供系统的教学内容，帮助员工全面了解和掌握客户服务的相关知识。
最后，教学大纲还可以指导教学活动的开展和评估，确保培训的有效性和可持续性。
二、教学大纲的内容1. 基础知识：教学大纲应包含客户服务的基础知识，包括服务理念、服务态度、沟通技巧等。
这些基础知识是员工提供优质客户服务的基础，必须全面掌握。
2. 专业技能：教学大纲还应包含客户服务的专业技能，包括礼仪、问题解决、投诉处理等。
这些技能是员工提供高效客户服务的关键，需要通过实践和模拟训练来提升。
3. 团队合作：客户服务往往需要团队的合作，因此，教学大纲应包含团队合作的内容，包括团队沟通、协作和冲突解决等。
这些技能可以帮助员工更好地与同事合作，提供协同的客户服务。
4. 创新思维：随着社会的发展，客户服务也在不断创新。
因此，教学大纲还应包含创新思维的内容，帮助员工培养创新意识和解决问题的能力。
这些能力可以帮助员工适应不断变化的客户需求。
三、教学方法的选择教学方法的选择对于教学的效果至关重要。
在客户服务教学中，可以采用多种教学方法，如讲授、案例分析、角色扮演等。
讲授可以帮助员工系统地了解客户服务的理论知识；案例分析可以帮助员工理解和应用知识；角色扮演可以帮助员工模拟实际工作场景，提升实践能力。
通过多种教学方法的结合，可以提高教学的灵活性和针对性，使员工更好地掌握客户服务的技能。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
客户服务管理教学大纲
客户服务管理教学大纲上海民远职业技术学院客户关系管理课程教学大纲一、本大纲适用专业、层次、总课时1．适用专业：2．层次：高职3．总课时：48学时二、课程性质和任务客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律。
客户关系管理作为电子商务应用中的一个重要环节，全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程的基本要求：本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
四、课程内容（含实验内容）第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户信息管理第一节客户信息收集第二节客户信息管理第三节客户信用管理与资信评估第四章大客户服务管理第一节客户服务分级第二节大客户服务管理第三节提高大客户忠诚度的策略第五章客户满意度与忠诚度管理第一节客户满意度管理第二节客户忠诚度管理第三节预防客户流失管理第六章客户关系的建立与维系第七章客户关系管理第八章呼叫中心管理五、本课程与其他课程关系六、总学时和学时分配表1．总学时：48 学时2．学时分配表：七、教材及参考书教材：客户关系管理，作者：李先国，曹献存主编出版社：清华大学出版社出版时间：2011-6-1参考书：[1] 客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版[2] 客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版[3] 客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年[4] 客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，王学东，2005年执笔人签名洪兰院（系）负责人签名洪兰制订年月洪兰。
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客户服务管理教学大纲
上海民远职业技术学院
客户关系管理课程教学大纲
一、本大纲适用专业、层次、总课时
1．适用专业：
2．层次：高职
3．总课时：48学时
二、课程性质和任务
客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律。
客户关系管理作为电子商务应用中的一个重要环节，全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程的基本要求：
本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：
1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
四、课程内容（含实验内容）
第一章客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
第二节客户服务部职责
第三节客户服务管理规划
第四节客户服务质量管理
第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训
第四节客服人员的激励
第五节客服人员的绩效评估
第三章客户信息管理
第一节客户信息收集
第二节客户信息管理
第三节客户信用管理与资信评估
第四章大客户服务管理
第一节客户服务分级
第二节大客户服务管理
第三节提高大客户忠诚度的策略
第五章客户满意度与忠诚度管理
第一节客户满意度管理
第二节客户忠诚度管理
第三节预防客户流失管理
第六章客户关系的建立与维系
第七章客户关系管理
第八章呼叫中心管理
五、本课程与其他课程关系
六、总学时和学时分配表
1．总学时：48学时
2．学时分配表：
章次内容
学时数
讲课习题、讨论实验、上机
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章
客户服务管理规划
客服人员管理
客户信息管理
大客户服务管理
客户满意度与忠诚度管理客户关系的建立与维系
客户关系管理
呼叫中心管理
总计
七、教材及参考书
教材：客户关系管理，作者：李先国，曹献存主编出版社：清华大学出版社出版时间：2011-6-1
参考书：[1]客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版
[2]客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版
[3]客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年
[4]客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，王学东，2005
年
执笔人签名洪兰
院（系）负责人签名洪兰
制订年月洪兰。