软件平台运维技术方案34服务计划及水平管理
软件平台运维服务方案 (3)
软件平台运维服务方案背景随着信息技术的不断发展，越来越多的企业和组织选择将业务转移到云端，使用软件平台来支撑其核心业务。
然而，软件平台的运维工作是一项复杂而关键的任务，需要专业的知识和经验。
为了确保软件平台的稳定性和安全性，提供可靠的运维服务是至关重要的。
目标本文档旨在介绍软件平台运维服务的方案，包括运维的目标、范围、流程和策略。
运维目标软件平台的运维目标是确保平台的稳定性、高可用性和安全性。
具体而言，运维服务的目标包括：1.平台稳定性：保证软件平台的正常运行，最大限度地减少平台故障和宕机时间。
2.高可用性：确保软件平台在面对突发情况时能保持正常运行，通过冗余和灾备机制来提供高可用性。
3.安全性：保护软件平台免受恶意攻击和数据泄露的威胁，采取必要的安全措施来保障数据和用户的安全。
运维范围软件平台运维服务的范围通常包括以下几个方面：1.硬件设备维护：保养和维护软件平台所依赖的硬件设备，定期检查和更新硬件设备，确保其正常运行。
2.系统管理：操作系统的安装、配置和管理，包括性能监控、故障排查和补丁更新等工作。
3.应用程序管理：软件平台上运行的应用程序的安装、配置和管理，包括应用程序的升级、配置文件的管理和性能优化等。
4.网络管理：网络设备的配置和管理，包括防火墙的设置、网络流量的监控和负载均衡等。
5.安全管理：平台的安全策略的制定和执行，包括身份认证、访问控制和安全审计等工作。
6.备份和恢复：制定和执行数据备份和恢复策略，确保数据的完整性和可用性。
7.监控和警报：实时监控软件平台的运行状态，及时发现和解决潜在的问题，确保平台的正常运行。
运维流程软件平台运维服务的流程通常包括以下几个阶段：1.需求分析：与客户沟通，了解客户的需求和要求，明确运维的目标和范围。
2.规划设计：根据客户需求，制定运维计划和设计运维策略，包括硬件设备的选型、系统和应用程序的配置等。
3.部署实施：根据设计方案，进行硬件设备和软件的安装、配置和测试等工作，确保平台的正常运行。
云平台运维方案精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版云平台运维方案目录1运维目标及对象 (4)2运维工作内容 (4)3工单及故障处理流程 (6)3.1.工单处理流程 (6)3.2.故障处理流程 (7)第六章运维服务方案建议书 (8)1.1运维支持人员 (8)1.1.1 驻场运维 (8)1.1.2 二线运维 (9)1.2日常工作内容 (9)1.1.3 云平台运维 (9)1.1.4 服务器存储运维 (10)1.1.5 网络管理运维 (11)1.1.6 桌面运维 (11)1.1.7 (12)1.1.8........................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.1.9........................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.1.10 (12)1.3服务流程 (13)1.1.11 运维流程 (13)1.1.11.1 事件管理 (13)1.1.11.2 变更管理 (17)1.1.11.3 配置管理 (24)1.1.12 运维服务电话 (29)1.1.13 管理流程接口及分工界面 (29)1.1.14 双方工作职责 (31)1.4节假日运维保障 (32)1.5服务承诺 (33)1.6工作规范与考核 (33)1.7提交文档 (36)1.8项目验收 (38)5.应急处置预案 (40)1.9应急预案 (40) (43)1、应急方案制定更新与演练 (43)2、紧急故障应急预案制定及处理服务规范 (44)3、应急演练 (45)1运维目标及对象云平台的运维工作以保障云平台的稳定性、各个云产品的可用性以及基础软件的可用性为目标，具体运维的产品列表如下：2运维工作内容云平台运维工作内容包括：1)资源管理对云平台的物理资源及产品库存资源进行管理。
信息系统运维服务项目技术方案
信息系统运维服务项⽬技术⽅案2018年信息系统运维服务项⽬技术⽅案XXXX有限公司2018-6⽬录⼀、运维⽅案运维服务定位和⽬标及服务范围通过专业运维服务，进⼀步加强信息系统运⾏维护，对信息系统运⾏维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术⽀持为信息系统运⾏维护⼯作提供专业的技术平台，满⾜信息系统软硬件的维护要求，可以满⾜多种基础设施环境稳定的要求，可以满⾜软件及信息资源⾼效、可靠和安全运⾏的要求，可以满⾜运⾏设备统⼀管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在信息系统构建的应⽤系统和数据集中运⾏的设备平台正常运⾏，达到⾼效、稳定、安全和⾼扩展性的要求，可以提供运维保障之外的管理咨询要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定集中统⼀的设施基础。
运维服务内容及运维重点难点分析运维服务内容依据现⽹普遍的信息系统设备及常⽤软件清单，我公司对提供如下服务内容：基础设施维护软件及信息资源维护信息系统安全服务运维管理咨询服务运维重点难点分析⽹络规模的发展和扩⼤，使得应⽤产品技术⽇渐多样和复杂，越来越多的企事业单位的⽣产业务和⽇常⼯作将实现信息化，并通过提⾼信息化⽔平实现对内提⾼经营⽔平、对外提⾼服务⽔平的⽬的。
各企业事业单位业务的展开越来越依赖IT系统的正常运转，⽣产业务⽇渐依赖IT部门提供的系统服务，IT部门正由“成本中⼼”转变为“服务中⼼”、“效益中⼼”。
随之⽽来的问题是运维部门将如何通过管理为企事业单位提供更好的、可度量的、符合业务需求的服务？同时，这些服务需要能够适应业务需求以及新技术带来的影响，为新业务系统的运⾏提供⽀撑，让运维管理成为企事业单位成长的助⼒。
运维管理包含内容IT运维是IT管理的核⼼和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要⽤于IT部门内部⽇常运营管理，涉及的对象分成两⼤部分，即IT业务系统和运维⼈员。
其管理内容⼜可细分为七个⼦系统：第⼀、设备管理：对⽹络设备、服务器设备、操作系统运⾏状况进⾏监控，对各种应⽤⽀持软件如数据库、中间件、群件以及各种通⽤或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理;第⼆、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进⾏统⼀存储、备份和恢复;第三、业务管理：包含对企业⾃⾝核⼼业务系统运⾏情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(关键绩效指标KeyPerformanceIndicators);第四、⽬录/内容管理：该部分主要对于企业需要统⼀发布或因⼈定制的内容管理和对公共信息的管理;第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进⾏数据交互;第六、信息安全管理：该部分包含了许多⽅⾯的内容，⽬前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的⼗⼤控制⽅⾯，36个控制⽬标和127中控制⽅式，如企业安全组织⽅式、资产分类与控制、⼈员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;第七、⽇常⼯作管理：该部分主要⽤于规范和明确运维⼈员的岗位职责和⼯作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享⼿段IT运⾏维护管理的每⼀个⼦系统中都包含着⼗分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提⾼经营⽔平和服务⽔平的关键。
软件运维工程师岗位的主要职责
软件运维工程师岗位的主要职责
1. 负责搭建、部署、维护和监控软件系统和网络设备，确保系统的稳定运行和高效性能。
2. 负责处理软件系统的故障和问题，进行故障排除和修复，保证系统的可用性和稳定性。
3. 进行系统性能分析和优化，提高系统的响应速度和吞吐量。
4. 编写、维护和执行自动化脚本和工具，简化系统运维工作，提高工作效率。
5. 负责制定和执行软件系统的备份和恢复策略，确保数据的安全性和完整性。
6. 参与软件系统的需求分析和设计，提供技术方案和建议。
7. 跟踪软件系统的最新技术和演进，推动技术的更新和升级。
8. 定期进行系统巡检和维护，保证系统的安全性和稳定性。
9. 协助开发团队进行代码的版本控制和发布管理，确保代码的质量和稳定性。
10. 提供技术支持和培训，解答用户的问题和需求。
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某某IT运维技术支持及售后服务方案
刖言1•总体服务目标2•方案设计原则第一章技术支持方案5.1•设备技术参数说明第二章项目实施保障592.1质量保障体系.5.92.2质量保证流程602.3项目质量控制方法632.4项目人员配置安排63技术人员配置表 6.3.第三章售后服务保障措施913.1服务质量管理.9.1.3.2服务保障方案.9.43.2.1信息化设备服务范围943.2.2信息化设备维护.943.2.3软件系统维护.......................................................... 95 .........3.2.4音响系统维护........................................................... 96 .........3.2.5设备日常保养及维修 (98)3.2.6第三方维修管理...................................................... 1.0.0.3.2.7客户端防病毒升级软件 (101)3.2.8信息资产巡检 1.02第四章 运维服务方案人员准备 ...................................................................104 ......... 工具准备 ...................................................................104 ......... 4.2项目人员组织 ................................................................ 105.4.2.1人员结构 .............................................................. 105 4.2.2人员职责与岗位要求 ...................................................1.0.7.第一个服务阶段 ............................................................ 109 第二个服务阶段 ............................................................ 110 服务总结和延续阶段 ........................................................110.第五章 应急服务方案 (110)5.1应急措施总则 ............................................................... 1.1.0. 5.2大型灾难紧急行动方案 ....................................................... 1.1.1.5.2.1发生水害、火害等自然灾害时报警措施 ： .............................. 1.1.1. 5.2.2防雷措施 ............................................................. 1.1.1. 5.2.3断电处理措施 ..........................................................11.2 5.2.4设备入水措施 ......................................................... 11.25.3成立应急小组................................................................................................................ 1.13........ 4.1运维服务准备 ................................................................................................................. 103........签定必要的协议和约定 ...............................................................................................1.04 1.034.3服务计划 ....................................................................................................................... .108 ........服务时间 ...................................................................................................................... 108 ........ 进场初始阶段............................................................................................................... 108 .......5.4应急处理过程 5.5应急处理结果评估第六章服务水平质量承诺及服务管理.1.1.6.6.1服务水平体系.1.16. 报告服务 116. 管理类服务 117 主动式服务 117 响应式服务 1186.2服务承诺119. 服务级别承诺 1.1.9. 服务质量承诺 12.0. 6.3服务管理总则 121 6.4服务台支持管理 1.22 6.5事件管理124 问题管理 125. 知识库管理 125 服务记录管理12.6..1.13. .1.1.5.、八、亠刖言1. 总体服务目标我公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发维护等一系列IT服务。
软件运维工程师的职责说明
软件运维工程师的职责说明
软件运维工程师的职责包括：
1. 确保软件系统的稳定性和可用性。
软件运维工程师需要监控和管理软件系统的运行状态，确保其正常运行，并及时发现和解决可能出现的问题。
2. 执行软件系统的安装和部署。
软件运维工程师负责根据需求安装和配置软件系统，并确保系统的正确部署和高效运行。
3. 管理和维护软件系统的更新和升级。
软件运维工程师需要及时了解软件系统的最新版本和更新内容，并制定相应的升级计划，以确保系统的安全和性能得到改善。
4. 故障排查和问题解决。
软件运维工程师需要及时响应和解决软件系统中的故障和问题，进行故障排查和修复，并制定相应的预防措施，以避免类似问题的再次发生。
5. 监控和优化系统性能。
软件运维工程师需要定期监控软件系统的性能指标，如CPU利用率、内存占用等，并进行必要的优化和调整，以提高系统的性能和稳定性。
6. 编写和维护相关文档和操作手册。
软件运维工程师需要编写和维护软件系统的相关文档和操作手册，包括系统配置、故障处理流程等，以便其他人员参考和操作。
7. 提供技术支持和培训。
软件运维工程师需要为用户提供技术支持和培训，解答用户的问题和疑问，以确保用户能够正常使用软件系统。
总之，软件运维工程师负责保障软件系统的稳定运行和高效性能，解决系统故障和问题，并提供技术支持和培训。
IT运维管理服务方案
IT运维管理服务方案目录一、项目概述 (2)1. 项目背景 (3)2. 项目目标 (4)3. 服务范围 (4)二、组织架构与人员配置 (5)1. 运维管理团队架构 (7)2. 人员配置及职责 (8)3. 培训与提升计划 (9)三、IT基础设施管理 (10)1. 硬件设备管理与维护 (11)2. 网络设备管理与维护 (12)3. 数据中心管理 (13)4. 基础设施监控与报警机制 (15)四、系统运维管理 (16)1. 系统部署与上线管理 (17)2. 系统运行监控 (18)3. 系统备份与恢复策略 (20)4. 系统性能优化与升级 (21)五、应用管理 (22)1. 应用程序部署与管理 (23)2. 应用性能监控与分析 (24)3. 应用安全与风险管理 (26)4. 应用需求响应与处理流程 (27)六、数据管理 (28)1. 数据安全管理 (29)2. 数据备份与恢复策略实施 (30)3. 数据中心网络运维数据管理规范 (31)4. 数据治理与数据质量保障措施 (33)七、服务流程与标准操作程序制定 (34)一、项目概述随着信息技术的快速发展，企业对于IT系统的依赖程度日益增加。
为了确保企业IT系统的稳定运行，降低故障风险，提高运营效率，我们提出了一整套IT运维管理服务方案。
本方案旨在为企业提供全面、高效、专业的IT运维服务，帮助企业实现数字化转型，提升竞争力。
我们的IT运维管理服务方案涵盖了硬件设备、网络系统、软件应用等多个领域，通过专业化、标准化的服务流程，确保企业IT系统的安全、稳定、高效运行。
我们还提供724小时的技术支持服务，确保企业在任何时间都能得到及时、专业的帮助。
专业性：我们拥有一支经验丰富、技术过硬的团队，能够针对不同企业的需求，提供定制化的解决方案。
标准化：我们制定了一套完善的运维服务流程和质量标准，确保每一项服务都能达到预期的效果。
安全性：我们重视企业数据的安全性，采用多种安全措施，确保企业数据不被泄露、损坏。
运维服务方案(全)
第1章项目概况 (4)1.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3需求分析 (4)第2章运维服务管理体系建设 (6)2.1IT服务管理概述 (6)2.2运维服务管理流程体系 (7)2.2.1服务支持 (8)2.2.2服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4运维服务质量管理 (24)2.5建立运维管理规范 (26)2.5.1运维管理规范概要 (26)第3章信息系统运行保障方案 (28)3.1统一服务台建设 (28)3.2建立文档管理制度 (29)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)3.5信息资产巡检及普查服务 (42)3.5.1主动巡检 (42)3.5.2信息资产普查 (43)3.6其它有关说明及要求 (43)第4章运维服务计划方案 (45)4.1运维服务准备 (45)4.1.1签定必要的协议和约定 (45)4.1.2人员准备 (45)4.1.3工具准备 (45)4.2项目人员组织 (46)4.2.1人员结构 (46)4.2.2人员职责与岗位要求 (47)4.3服务计划 (48)4.3.1服务时间 (48)4.3.2进场初始阶段 (48)4.3.3第一个服务阶段 (49)4.3.4第二个服务阶段 (49)4.3.5服务总结和延续阶段 (50)第5章应急服务方案 (51)5.1灾难应急措施 (51)5.1.1应急措施体制图与总则 (51)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)5.2运行服务应急方案 (55)5.2.1启动应急流程 (55)5.2.2成立应急小组 (58)5.2.3应急处理过程 (58)5.2.5统计和报告 (59)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (62)6.1服务水平体系 (62)6.1.1报告服务 (62)6.1.2管理类服务 (62)6.1.3主动式服务 (63)6.1.4响应式服务 (63)6.2服务承诺 (64)6.2.1服务级别承诺 (64)6.2.2服务质量承诺 (65)6.3服务管理 (65)6.3.1服务管理总则 (65)6.3.2服务流程管理 (66)6.3.3服务台支持管理 (67)6.3.4事件管理 (69)6.3.5问题管理 (70)6.3.6知识库管理 (71)6.3.7服务记录管理 (71)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
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1软件平台运维技术方案
1.3 维护服务流程
1.3.1 主动式服务
（1）定期预防性维护服务
维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。
此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。
在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。
在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性PTF软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。
（2）系统运行健康检查
维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。
对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
（3）系统运行状况分析
每季一次对系统的运行状况分析。
提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。
每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。
1.3.2 纠错性维护/维修服务
维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。
在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。
解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。
1.4 服务计划及水平管理
1.4.1 服务时间
（1）接收服务请求和咨询：
（2）在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
（3）在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时系统监控人员的系统突发情况汇报。
（4）服务响应时间：
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。
对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，**公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。
故障解决后24小时内，提交故障处理报告。
说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
1.4.2 行为规范
遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
遵守保密原则。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
1.4.3 现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。
工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。
严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
1.4.4 问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。
系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。
具体提交流程如下：
问题提交。
应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。
问题分析。
服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。
属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
问题确认、解决。
服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。
可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。
服务人员确认是否解决，并将解决方
法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。
问题上报。
服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。
问题回复。
服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。
将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。