2020酒店前台培训计划范例
酒店前台岗位培训计划
酒店前台岗位培训计划一、培训目标：1. 提高前台员工的专业水平，增强服务意识和团队精神；2. 熟练掌握酒店前台工作流程和操作规范；3. 提升前台员工的沟通能力和客户服务技巧；4. 增强前台员工的应变能力和解决问题的能力。
二、培训内容：1. 酒店前台工作流程和操作规范（1）前台接待工作流程（2）客房预订流程（3）客人入住、退房流程（4）客人投诉处理流程（5）结账流程（6）客户信息管理（7）客人服务和礼仪2. 客户服务技巧（1）微笑服务（2）主动问候（3）倾听客人需求（4）礼貌用语（5）快速解决问题能力3. 沟通技巧（1）有效沟通技巧（2）语言表达能力（3）情绪调控能力（4）非语言沟通技巧4. 团队合作和解决问题能力（1）团队合作精神（2）灵活应变能力（3）解决问题的技巧和方法（4）协调一致的团队应对客人投诉5. 安全知识和危机应对能力（1）消防知识（2）突发事件应对（3）客人紧急状况处理6. 酒店品牌和文化（1）酒店品牌宣传（2）服务理念和文化传播三、培训方式：1. 理论培训（1）讲师授课（2）在线学习2. 案例分析和角色扮演（1）实际案例分析（2）角色扮演练习3. 实地操作培训（1）实际工作场景模拟操作（2）培训考核四、培训计划本培训计划为期7天，共计56小时。
上午：1. 开班仪式和培训规定介绍2. 酒店前台工作流程和操作规范讲解下午：3. 客户服务技巧培训第二天上午：1. 沟通技巧培训下午：2. 团队合作和解决问题能力培训第三天上午：1. 安全知识和危机应对能力培训下午：2. 酒店品牌和文化宣传第四天上午：1. 理论培训复习下午：2. 案例分析和角色扮演练习第五天上午：1. 实地操作培训2. 实际案例分析3. 角色扮演练习第六天上午：1. 实地操作培训复习下午：2. 培训考核准备第七天上午：1. 培训考核2. 结业典礼和总结发言五、培训评估1. 培训前测评2. 培训中期评估3. 培训结束评估六、培训考核1. 理论考核2. 案例分析和角色扮演考核3. 实地操作考核七、培训效果跟踪1. 由酒店人力资源部门进行定期跟踪问卷调查和评估2. 定期对员工进行业绩考核和服务质量评估以上为酒店前台岗位培训计划，希望能够提高前台员工的服务水平和专业能力，让每一位员工都能够成为酒店的窗口和形象代表，为酒店的发展和客人的满意度做出贡献。
酒店前台培训计划范文
酒店前台培训计划范文一、培训目的酒店前台是宾客入住酒店时的第一站，对宾客的服务质量和酒店形象有着重要的影响。
为了提高前台员工的服务意识和专业水平，提升酒店的整体服务水平，制定了酒店前台培训计划。
二、培训内容1.入职培训（1）酒店概况介绍：酒店的发展历史、地理位置、酒店类型、经营管理体系等。
（2）酒店服务标准：酒店的服务理念、服务态度、服务技巧等。
（3）酒店组织架构：酒店各部门的职责、人员分工等。
（4）前台工作流程：前台员工的日常工作流程，包括入住登记、客房预订、账单结算等。
2.专业技能培训（1）客户服务技巧：如问候客人、接听电话、处理投诉等。
（2）沟通技巧：如语言表达、沟通姿势、面部表情等。
（3）客房预订管理：如根据客人需求安排客房、订房流程等。
（4）酒店系统操作：如酒店管理软件的操作、账单结算操作等。
3.服务意识培训（1）服务意识培训（2）酒店形象意识培训（3）团队合作意识培训（4）高效沟通培训三、培训方式1.课堂培训开展在线及线下的客服与前台服务技巧，接待员应知应会、宾客投诉处理等的相关课程训练。
2.实操培训由有丰富经验的员工进行实操示范，通过模拟场景训练，提升员工服务技能和专业水平。
3.案例分析引导员工通过实际案例分析，触及宾客的纠纷矛盾、服务过程中的难点与压力等，以及解决对策和方法，让员工在实际工作中更好地应对各种情况。
四、培训考核1.学员考核定期对培训学员进行知识技能及服务态度的评估，确定学员学习成果。
2.学期考核对培训的整体效果进行评估，检查培训计划的实施情况，确定培训方案的改进方向。
五、培训效果评估1.宾客满意度调查定期对宾客进行满意度调查，了解前台服务的满意度，从而评估培训效果。
2.员工绩效评估跟踪员工的服务工作表现，通过客户评价、问题处理等方面综合评估员工的绩效，从而评估培训的成效。
3.数据分析通过数据分析，比如前台服务时间、接待数量、房间预订情况等数据，评估培训效果。
六、培训后期跟踪1.定期复训每年对前台员工进行定期复训，巩固员工的服务技能和专业水平。
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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前台入职培训计划
前台入职培训计划
一、培训目标
1. 了解前台工作的职责和工作流程
2.掌握优质服务技巧,提升服务意识和服务水平
3.熟悉酒店管理系统的操作
4. 学习有效的沟通和应对技巧
二、培训内容
1. 前台工作概述
- 前台的职责和工作范围
- 前台服务标准和规范
- 前台工作流程
2. 优质服务技能培训
- 服务意识和服务礼仪
- 客户需求分析与解决方案
- 投诉处理和危机应对
3. 酒店管理系统操作
- 入住登记和退房结算
- 房态管理和订单处理
- 报表生成和数据分析
4. 沟通技巧培训
- 有效沟通的技巧
- 客户关系维护
- 团队协作与内部沟通
三、培训方式
1. 理论授课
2. 案例分析
3. 实操演练
4. 角色扮演
5. 现场观摩
四、培训时间
为期5天，每天8小时，共计40小时。
五、考核方式
1. 理论考试
2. 操作技能考核
3. 综合评定
六、后续培养
1. 定期进修和复训
2. 交流分享和经验总结
3. 职业发展规划
以上是前台入职培训的总体计划,旨在全面提升新员工的专业技能和
综合素质,为酒店提供优质的前台服务。
酒店前台培训计划模板
一、培训目的为了提高酒店前台员工的服务质量、业务能力和综合素质，使员工能够熟练掌握前台工作流程和业务知识，提升酒店整体服务水平，特制定本培训计划。
二、培训对象1. 新入职的前台员工；2. 老员工中的业务薄弱环节需要提升者；3. 前台主管及助理。
三、培训时间1. 新员工入职培训：为期1周；2. 老员工业务提升培训：每月开展1次，每次2天；3. 前台主管及助理培训：每年开展1次，为期5天。
四、培训内容1. 酒店概况及企业文化- 酒店发展历程；- 酒店组织架构；- 酒店文化理念；- 企业社会责任。
2. 前台岗位业务知识- 前台工作职责及流程；- 预订、入住、退房等业务操作；- 客房管理及房态维护；- 客户投诉处理；- 安全防范及应急预案。
3. 服务技巧与沟通能力- 基本礼仪及礼貌用语；- 沟通技巧与应变能力；- 客户关系维护；- 压力管理及情绪控制。
4. 电脑操作及酒店管理系统- 前台电脑操作技能；- 酒店管理系统操作；- 数据统计与分析。
5. 职业素养与团队协作- 职业道德与职业操守；- 团队协作与沟通；- 团队活动与团队建设。
五、培训方法1. 理论授课：邀请酒店资深员工、部门主管及外部专家进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，进行案例分析及讨论；3. 实操演练：分组进行实际操作演练，提高员工动手能力；4. 角色扮演：模拟各种场景，锻炼员工应对能力；5. 互动交流：开展小组讨论、座谈会等形式，促进员工相互学习与交流。
六、培训考核1. 新员工入职培训：通过考核合格后方可上岗；2. 老员工业务提升培训：考核合格者颁发培训证书；3. 前台主管及助理培训：考核合格者晋升或加薪。
七、培训经费1. 培训课程费用：由酒店承担；2. 培训资料费用：由酒店承担；3. 培训场地费用：由酒店承担；4. 培训师费用：由酒店承担。
八、培训效果评估1. 通过培训前后员工业务能力对比，评估培训效果；2. 通过员工满意度调查，了解培训需求及改进方向；3. 通过酒店服务质量提升，评估培训对酒店整体发展的影响。
酒店前台培训计划怎么写
酒店前台培训计划怎么写一、培训目标：1. 提高员工的专业素质和服务水平，使其能够胜任前台工作；2. 强化员工的沟通能力和服务意识，提高客户满意度；3. 帮助员工树立正确的工作态度和价值观，提高团队合作精神。
二、培训内容：1. 酒店前台基本知识：包括酒店前台的职责、工作流程、常用设备和工具的使用等。
2. 优秀的客户服务技巧：包括如何与客人进行有效沟通、处理客人投诉、提高客户满意度等。
3. 酒店产品知识：包括酒店各类客房、餐饮及其价格、酒店周边设施等。
4. 团队合作精神：培养员工之间的团队协作意识，提高工作效率。
5. 个人形象和礼仪：包括员工的仪表形象、业务礼仪及礼仪礼节等方面的培训。
三、培训方法：1. 理论学习：通过讲课、培训资料的阅读等方式，传授专业知识；2. 实践操作：通过实际工作和模拟案例等方式，提高员工实际操作能力；3. 角色扮演：通过模拟客人与员工之间的交流和互动，强化员工的沟通能力与服务意识；4. 案例分析：通过分析真实案例，从中总结工作经验、规避工作风险。
四、培训周期：1. 新员工入职培训：新员工入职后进行为期一周的培训，使其能够快速上岗；2. 在职员工定期培训：每半年进行一次定期培训，使员工不断提高自己的专业水平。
五、培训评估：1. 考核方式：通过理论考核、实际操作考核、案例分析等方式对员工进行考核；2. 考核标准：根据培训目标和要求，制定合理的考核标准；3. 考核结果：根据考核结果，对员工进行奖励或者补充培训。
通过以上的培训计划，酒店前台员工可以快速提高自己的专业素质和服务水平，成为一名优秀的前台员工，为客人提供更优质的服务。
同时，酒店也能够在竞争激烈的酒店市场中脱颖而出，赢得更多客人的青睐。
酒店前台培训计划范文
酒店前台培训计划范文1500字酒店前台培训计划一、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务技能，提升酒店的整体服务水平。
2. 增强员工的沟通能力和客户关系管理能力，提高客户满意度。
3. 培养员工的团队合作意识，增强团队凝聚力和协作能力。
二、培训内容1. 酒店前台岗位职责和工作流程- 介绍酒店前台的职责和工作流程，包括接待客人、办理入住、办理退房、处理客人投诉等。
- 提供岗位操作指南，讲解各项工作流程的具体步骤和注意事项。
2. 客户服务技巧培训- 培养良好的沟通技巧，包括表达清晰、倾听并理解客人需求、以及礼貌用语等。
- 培训员工在紧急情况下的应对能力，如处理客人的投诉、协调解决问题等。
- 培训员工提供个性化的服务，根据客人的需求和喜好，推荐适合的服务和产品。
3. 管理技能培训- 培养员工的时间管理能力，包括如何合理安排工作时间、解决多任务并行等。
- 培养员工的客户关系管理能力，如如何与客人建立和维护良好的关系，促进客户的忠诚度。
- 培训员工的团队合作意识，如如何与同事协作，共同完成工作任务。
4. 酒店产品和服务知识培训- 介绍酒店的各种房型和设施，包括客房设施、餐饮服务、健身设施等。
- 提供相关产品知识培训，如房间预订、餐饮预订、会议预订等。
三、培训方法1. 理论培训- 培训讲师讲解相关知识和技巧，通过多媒体、PPT等形式进行讲解。
- 培训讲师给予实例分析，让员工明确理解和掌握相关内容。
2. 实践培训- 培训讲师组织员工进行模拟操作，熟悉岗位工作流程和操作步骤。
- 培训讲师组织员工进行实际工作演练，提升员工处理客人问题和投诉的实践能力。
3. 角色扮演- 培训讲师安排员工进行角色扮演，模拟客人与前台的互动情景，提高员工的沟通能力。
- 角色扮演中，对员工的表现进行评价和指导，帮助员工改进和提升自己的服务技巧。
四、培训评估1. 掌握程度评估- 培训结束后，组织员工进行培训知识的测试，评估员工对培训内容的掌握程度。
酒店前厅培训计划方案
酒店前厅培训计划方案一、前厅服务员的基本职责和素质要求1. 接待客人，热情周到地协助客人办理入住手续，提供信息咨询等服务；2. 根据客人需求，为客人提供行李搬运、叫车等服务；3. 熟练掌握酒店的各项服务项目和收费标准；4. 保持前厅区域的整洁和秩序，保证前厅的安全；5. 对酒店房间和设施的基本情况了解，能够做到应对自如；6. 具备基本的沟通技巧和服务技能，能够有礼貌地与客人交流。
二、前厅服务专业知识培训1. 酒店各项服务项目和收费标准；2. 房间类型、设施和房态管理；3. 客房预订和入住流程；4. 行李搬运和叫车服务；5. 前厅应对突发事件的处理方法；6. 客人投诉和解决方法；7. 客人礼仪和沟通技巧培训；8. 办理会员入会和服务。
三、火灾防护和安全培训1. 掌握基本火灾知识；2. 学习火灾的预防方法和应急处理；3. 掌握紧急情况下的客人疏散和安全逃生知识；4. 了解酒店的安全措施和设备使用方法。
四、礼仪和沟通技能培训1. 学习与客人的沟通技巧，包括语言表达和肢体语言；2. 学习礼仪和待客之道，能够有礼貌地与客人交往；3. 学习客人投诉和纠纷处理的方法，并能够妥善解决。
五、客户服务技能培训1. 学习如何主动满足客人的需求，提高客户满意度；2. 学习帮助客人解决问题，提高服务质量；3. 学习如何为客人提供个性化的服务，树立良好的酒店形象。
六、实践培训1. 前厅服务员通过实际工作与客人接触，提升服务水平；2. 实际操作酒店的系统设备，提高工作效率；3. 从实际工作中学习解决各种问题的方法和技巧；4. 在工作中磨练沟通和协调能力，提高客户服务水平。
培训方法：1. 全员参与培训，周期性进行集中学习；2. 利用虚拟教学平台进行在线培训；3. 由资深员工担任实践培训教练，带领新员工进行工作实践；4. 制定培训考核标准和考核方式，监督和评估培训效果。
培训考核：1. 设置培训考核标准和考核方式，对培训内容进行测验；2. 对员工的实际工作进行观察和评估；3. 对员工的服务态度和服务质量进行考核；4. 评选出岗位能力较强的员工，并进行激励。
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2020酒店前台培训计划范例有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。
下面就是小编给大家带来的酒店前台培训计划范例，希望大家喜欢!酒店前台培训计划范例(一)一、培训目的酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。
二、培训对象本酒店新入职前台服务人员。
三、培训规模10人。
四、培训内容1、酒店文化常识。
2、酒店概况业务知识。
3、前台岗位业务知识。
4、前台操作流程。
5、前台整体实践。
五、培训时间2020年某某月某某日某某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培训地点本酒店3楼培训室。
七、培训费用本次培训属于内部培训，无需太多开支。
每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。
八、培训人员相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。
由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、培训评估与反馈1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
酒店前台培训计划范例(二)一、培训目的让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
二、培训班期安排试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。
前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
三、前台培训内容培训计划需时30天，分三个阶段完成。
(一)前面10天：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
(二)中间10天：1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。
(三)后60天：1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
(四)考核试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。
通过后由人力资源不进行转正考试。
如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。
酒店前台培训计划范例(三)酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。
在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
一、培训时间14天。
二、培训课时70节课时。
三、培训人员前台工作人员。
四、培训内容酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。
宾客订房：电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。
电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
五、培训目的使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容。
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。
4、了解酒店前厅部的作用。
六、工作项目名称电话预订。
七、工作项目承担前台接待。
八、工作项目程序接听电话，回答客人问询：1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好!前台。
”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人;②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。
③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
④次致歉，希望客人光临。
4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。
对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚;酒店前台培训计划范例(四)本次前台培训分月份进行：一、一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求。
2、前台交班本的管理制度。
3、前台服务规范用语。
4、熟记酒店协议公司名称及新房价。
5、加强新员工的培训工作。
二、二月份：规范工作仪容仪表及时间观念1、前台接待礼仪培训。
2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。
3、时间观念的重要性。
4、礼貌礼节。
三、三月份：规范前台预订及入住程序(一)1、散客预订。
2、预订变更及取消。
3、散客入住。
4、团队入住。
四、四月份：规范前台预订及入住程序(二)1、预订未到。
2、超额预订。
3、处理特殊订房要求程序。
4、加床服务。
5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。
6、如何提高登记入住的快捷方法。
五、五月份：前台其它服务流程的规范1、宾客续房程序。
2、宾客换房程序。
3、留言工作程序。
4、租车、留物服务程序5、订餐、订会议室程序。
六、六月份：VIP客人接待的服务流程1、VIP客人的排房技巧。
2、前厅服务VIP接待要求。
3、VIP客人接待的服务程序。
4、前台接待VIP的注意事项。
七、七月份：熟悉酒店星评的相关知识1、熟悉饭店星级标准与星评知识。
2、酒店星评的注意事项。
3、熟悉前厅接待的服务质量标准。
4、前厅服务的情景摸拟练习。
八、八月份：酒店境外人员登记管理内容1、境外人员登记入住的相关知识及要求。
2、境外人员的电脑输单操作。
3、外事单的填写与上传。
4、熟悉内/外宾登记、护照知识。
九、九月份：客房的排房技巧与方法1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。
2、淡季时排房的要求及注意事项。
3、客房升级销售的推销技巧。
十、十月份：电脑程序操作的规范1、前台电脑操作输单技能。
2、报表的打印及手工报表的制作程序。
3、客史档案的制定。
4、熟悉电脑知识及五笔打字。
十一、十一月份：酒店英语1、酒店基础英语。
2、酒店前台接待英语。
3、前台预订、入住等英语情景对话。
4、接听/挂断电话程序。
十二、十二月份：前台问讯服务的规范1、前台问讯程序。
2、酒店各营业点的营运知识。
3、周边景区知识及交通。
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