第三方支付机构外包服务管理应急预案0001
第三方支付机构外包服务管理应急预案
第三方支付机构外包服务管理应急预案一、前言随着第三方支付行业的发展与壮大，已成为大众化的现金支付方式，支付活动日益频繁。
外包服务管理方作为第三方支付机构的主要供应商之一，除了需要对自身业务的安全、风险、合规等方面进行全面管理外，还面临着各类自然灾害、技术故障、人为破坏等各类突发事件的挑战。
现急预案涵盖了防范以及针对这些突发事件的应急处理方案，以期达到确保第三方支付机构运营平台的安全、稳定性与连续性，保障大众资金信息安全等。
二、应急预案指南1、辨别外部环境导致的突发因素a、自然灾害：地震、洪涝、暴雪、台风等自然灾害会造成支付业务的故障、不能及时响应等问题。
b、信息窃密：黑客攻击、病毒感染、木马程序等恶意攻击方式成为了威胁支付业务安全的主要因素之一。
c、设备损坏、设备软件老化、系统程序漏洞等技术故障。
2、建立防控措施a、自然灾害：制定应急预案，增加设备防护力度，备份一定量的数据。
b、信息窃密：强化管理制度，控制信息流通，加强密码安全管理。
c、设备损坏等技术故障：建立完善的设备维修保养机制，及时更新设备软件，完善系统漏洞处理机制。
3、应急预案的详细实施a、突发事件的应急处理流程b、增强对高风险事件的有效监测，对可能出现的问题尽早排除隐患，及时派出人员进行故障排查处理。
c、设备故障时，企业应及时启用备机并调用备份数据，确保支付系统的稳定性。
d、网络攻击时，需要利用高效的防火墙及安全检测系统对企业网络进行实时监控，及时发现并对恶意攻击进行拦截。
e、时刻密切监测系统的运行情况，防止死机或者其他异常情况出现。
f、定期对预案进行演练，提高应急机制的灵敏性与有效性。
4、人力资源保障企业需要建立一支专业的职业应急安全队伍，针对搜集到的各种恶意攻击和策略来开展防御和应急处置，确保公司业务的正常运行。
5、面对职责与责任应急预案的实施需要企业领导、技术部门、安全部门以及相关操作员密切配合，消息的解释应及时准确，应急指挥部门应时刻关注突发事件进展情况，当相关人员完成各自职责后，企业请相关员工填写事故报告，及时记录各参与人员情况，并对事态的发展过程、应对方法、故障原因、处理结果等进行全面评估分析。
外包服务应急预案
外包服务应急预案在当今竞争激烈的商业环境中，企业为了提高效率、降低成本和专注核心业务，常常选择将部分业务外包给专业的服务提供商。
然而，外包服务在带来诸多优势的同时，也伴随着一定的风险。
一旦外包服务出现故障、中断或其他紧急情况，可能会对企业的正常运营造成严重影响。
因此，制定一套完善的外包服务应急预案至关重要。
一、外包服务应急管理的目标和原则（一）目标确保在外包服务出现紧急情况时，能够迅速、有效地采取措施，最大限度地减少对企业业务的影响，保障企业的正常运营和利益。
（二）原则1、预防为主：通过建立有效的风险评估和监控机制，提前识别潜在的风险，并采取预防措施降低风险发生的可能性。
2、快速响应：在紧急情况发生时，能够迅速启动应急预案，组织相关资源进行应急处理。
3、协同合作：涉及到企业内部各个部门以及外包服务提供商之间的密切协作，共同应对紧急情况。
4、持续改进：在应急处理过程中，不断总结经验教训，完善应急预案和应急管理机制。
二、外包服务的风险评估（一）服务提供商的风险1、财务状况不稳定，可能导致无法持续提供服务。
2、技术能力不足，无法满足服务要求。
3、内部管理混乱，影响服务质量和交付时间。
（二）服务合同的风险1、合同条款不清晰，导致双方在责任和义务方面存在争议。
2、缺乏有效的违约责任条款，无法对服务提供商形成约束。
（三）外部环境的风险1、自然灾害、公共卫生事件等不可抗力因素影响服务提供商的正常运营。
2、行业政策法规的变化，可能导致服务内容或方式需要调整。
三、应急预案的制定（一）应急组织机构及职责成立应急指挥小组，包括企业内部的相关部门负责人和外包服务提供商的代表。
明确各成员的职责，如决策指挥、协调沟通、技术支持、后勤保障等。
（二）应急响应流程1、预警监测：建立有效的监测机制，及时发现外包服务可能出现的异常情况。
2、信息报告：一旦发现紧急情况，相关人员应立即向上级报告，并提供详细的信息。
3、应急启动：根据紧急情况的严重程度，启动相应级别的应急预案。
外包服务供应方应急预案
一、总则1. 编制目的为确保外包服务供应方在突发情况下能够迅速、有效地应对各类风险和灾害，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障公司业务连续性，特制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于外包服务供应方在开展业务过程中可能遇到的各类突发情况，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
3. 编制依据本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，结合外包服务供应方实际情况编制。
二、组织机构及职责1. 成立应急预案领导小组领导小组负责统筹协调、组织指挥外包服务供应方的应急预案实施工作。
2. 成立应急指挥部应急指挥部负责制定具体应急措施，组织应急物资和人员调配，协调各部门协同作战。
3. 成立应急响应组应急响应组负责收集、分析、报告突发事件信息，及时向领导小组和应急指挥部汇报。
4. 各部门职责（1）人力资源部：负责组织员工培训，提高员工应急意识和自救互救能力。
（2）安全管理部门：负责制定应急预案，组织应急演练，监督落实应急措施。
（3）设施设备部：负责应急物资的采购、储备和管理工作。
（4）财务部：负责应急资金的使用和监管。
（5）其他部门：根据突发事件性质，协助应急指挥部开展相关工作。
三、应急响应程序1. 预警阶段（1）收集、分析各类风险信息，及时向领导小组报告。
（2）对可能发生的突发事件进行风险评估，制定预警措施。
（3）向员工发布预警信息，提醒员工做好应急准备。
2. 应急响应阶段（1）启动应急预案，成立应急指挥部，组织各部门开展应急工作。
（2）根据突发事件性质，采取相应应急措施，包括人员疏散、救援、灭火、排险等。
（3）及时向领导小组和应急指挥部报告应急工作进展情况。
3. 应急恢复阶段（1）对突发事件现场进行清理、消毒，确保安全。
（2）恢复正常生产、生活秩序，恢复正常业务运营。
（3）总结经验教训，完善应急预案。
四、应急保障措施1. 人力资源保障（1）加强员工应急培训，提高员工应急意识和自救互救能力。
外包服务应急预案
外包服务应急预案一、引言在现代社会中，外包服务已经成为许多企业提高效率和降低成本的重要手段。
然而，任何工作都存在着风险和挑战。
为确保外包服务的顺利进行，并及时应对可能出现的问题，制定一份完善的应急预案显得尤为重要。
二、应急预案的目标1. 确保服务中断时间最小化：在应急情况下，迅速采取措施，减少服务中断时间，以最大程度地降低损失。
2. 保障客户利益：对外包服务的质量进行监控和控制，保障客户利益不受影响。
3. 提高应对能力：通过建立应急预案，提高团队成员的应对能力和应急技能，增强危机处理能力。
三、应急预案的内容1. 应急响应人员与联系方式清单：列出应急响应团队的成员及其联系方式，确保在紧急情况下能够迅速联系到相关人员。
2. 应急响应流程：制定应急响应流程，明确每个环节的责任人和具体的应对步骤，确保信息流通和决策的高效性。
3. 事故分类与级别划分：根据事故的性质和影响程度，将事故分为不同的级别，并为每个级别制定相应的应对措施。
4. 事故信息收集和分析：设立信息收集和分析系统，及时获取事故相关信息，并进行分析，为制定应对方案提供依据。
5. 应急资源准备：根据可能出现的应急情况，提前储备应急资源，如备用设备、备用人员等，以保障服务的持续性。
6. 应对策略与措施：根据事故的不同情况，制定相应的应对策略和具体的措施，以降低事故对服务的影响。
7. 事件监控与沟通：建立监控系统，监测服务情况；同时设定沟通渠道，及时向客户进行信息发布，确保双方沟通畅通无阻。
四、应急预案的执行1. 预案演练：定期进行应急预案演练，提高团队成员的反应能力和应对速度，发现潜在问题并进行及时改进。
2. 事故记录和总结：对每个实际应急情况进行记录，总结应对过程中的问题和经验教训，为今后的预案改进提供参考。
五、应急预案的持续改进1. 定期评估与修订：根据实际情况，定期对应急预案进行评估和修订，保证其与服务需求相匹配。
2. 借鉴他人经验：学习其他企业或行业的应急管理经验，不断改进和完善预案内容和执行步骤。
外包服务突发情况应急预案
外包服务突发情况应急预案在当今竞争激烈的商业环境中，企业为了提高效率、降低成本，常常会选择将部分业务外包给专业的服务提供商。
然而，外包服务在带来诸多优势的同时，也可能面临各种突发情况，如服务中断、数据泄露、质量下降等。
为了有效应对这些突发情况，保障企业的正常运营和利益，制定一份完善的外包服务突发情况应急预案至关重要。
一、应急预案的目标和原则（一）目标本应急预案的主要目标是在最短时间内恢复外包服务的正常运行，最大程度减少突发情况对企业业务的影响，保护企业的声誉和利益。
（二）原则1、快速响应原则：在突发情况发生后，能够迅速启动应急预案，采取有效的措施进行应对。
2、协同合作原则：涉及到企业内部各个部门以及外包服务提供商之间的密切协作，共同解决问题。
3、损失最小化原则：通过合理的应对措施，将突发情况造成的损失降到最低。
4、信息透明原则：及时向相关方通报突发情况的进展和处理情况，保持信息的透明度。
二、应急组织架构与职责分工（一）应急指挥中心成立应急指挥中心，由企业高层管理人员、相关业务部门负责人以及外包服务提供商的代表组成。
其主要职责是全面统筹和指挥应急处理工作，制定应急策略和决策。
（二）应急处理小组设立多个应急处理小组，包括技术支持小组、业务恢复小组、沟通协调小组和后勤保障小组等。
1、技术支持小组：负责对突发技术问题进行诊断和解决，提供技术支持。
2、业务恢复小组：制定业务恢复计划，协调资源，尽快恢复受影响的业务。
3、沟通协调小组：与外包服务提供商、内部各部门以及外部相关方进行沟通协调，及时传递信息。
4、后勤保障小组：提供应急处理所需的物资、设备和人力等后勤保障。
（三）职责分工1、企业高层管理人员：负责总体决策和资源调配。
2、相关业务部门负责人：组织本部门人员配合应急处理工作，提供业务方面的支持。
3、外包服务提供商代表：积极配合企业的应急处理工作，提供服务相关的技术和信息。
三、风险识别与评估（一）常见的外包服务突发情况1、服务中断：由于网络故障、硬件损坏、自然灾害等原因导致外包服务无法正常提供。
项目外包应急预案范文
一、预案背景随着市场竞争的加剧，企业为了提高自身竞争力，将部分业务外包给专业的第三方服务商。
然而，在项目外包过程中，由于种种原因，可能会出现外包服务中断的情况，给企业带来重大损失。
为保障企业业务连续性，降低风险，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保项目外包过程中，一旦发生服务中断，能够迅速响应，采取有效措施，降低损失。
2. 提高企业应对外包服务中断的能力，确保项目进度不受影响。
3. 建立健全外包服务中断应急管理体系，提升企业风险管理水平。
三、预案组织机构及职责1. 应急领导小组负责统筹协调、指挥和监督应急工作的开展。
2. 应急指挥部负责具体实施应急措施，确保应急预案的有效执行。
3. 应急小组负责具体执行应急任务，包括信息收集、风险评估、应急响应、应急恢复等。
四、应急响应流程1. 信息收集（1）发现外包服务中断情况，立即上报应急领导小组。
（2）应急领导小组组织应急指挥部进行调查核实，确认中断原因。
2. 风险评估（1）对中断原因进行分析，评估中断对企业的影响程度。
（2）根据风险评估结果，制定应急响应措施。
3. 应急响应（1）启动应急预案，成立应急小组。
（2）应急小组根据预案要求，采取以下措施：a. 尽快与外包服务商沟通，了解中断原因及恢复时间。
b. 根据中断情况，调整项目计划，确保项目进度不受影响。
c. 寻找备用供应商，确保业务连续性。
d. 加强与相关部门的沟通，确保信息畅通。
4. 应急恢复（1）外包服务恢复正常后，应急小组进行现场检查，确认恢复效果。
（2）对应急过程中存在的问题进行分析，总结经验教训，完善应急预案。
五、预案实施保障1. 加强应急培训，提高员工应对外包服务中断的能力。
2. 定期开展应急演练，检验预案的有效性。
3. 建立应急物资储备库，确保应急物资充足。
4. 加强与外包服务商的沟通，建立良好的合作关系。
六、预案修订与废止1. 预案自发布之日起实施，有效期五年。
2. 如遇法律法规、行业标准、企业实际情况等发生变化，应及时修订预案。
外包服务紧急事件应急预案
外包服务紧急事件应急预案一、前言在当今竞争激烈的商业环境中，企业为了提高效率、降低成本和专注核心业务，常常选择将部分业务外包给专业的服务提供商。
然而，外包服务在带来诸多优势的同时，也可能面临各种紧急事件的挑战。
为了有效应对这些可能出现的紧急情况，保障业务的连续性和稳定性，制定一套完善的外包服务紧急事件应急预案至关重要。
二、适用范围本应急预案适用于所有与本企业有外包服务合作关系的服务提供商，涵盖但不限于信息技术服务、人力资源服务、物流配送服务等领域。
三、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立由企业高层管理人员、相关部门负责人组成的应急指挥中心，负责全面统筹和协调外包服务紧急事件的应对工作。
其主要职责包括：1、制定和调整应急策略；2、调配资源，协调各方力量；3、做出重大决策，确保应急工作的顺利进行。
（二）应急响应小组根据不同的外包服务类型，设立相应的应急响应小组。
小组由相关业务部门的骨干人员和技术专家组成，具体职责为：1、迅速评估紧急事件的影响范围和严重程度；2、制定并实施具体的应急处理方案；3、实时监控事件发展态势，及时调整处理措施。
（三）后勤保障小组负责应急物资的采购、储备和调配，以及为应急工作人员提供生活保障等工作。
四、预防措施（一）风险评估定期对外包服务进行风险评估，识别可能出现的紧急事件类型，如服务中断、数据泄露、服务质量下降等，并分析其潜在的影响。
（二）合同约定在与服务提供商签订的合同中，明确双方在紧急事件中的责任和义务，包括应急响应的时间要求、信息通报机制等。
（三）日常监测建立对外包服务的日常监测机制，及时发现潜在的问题和风险迹象。
（四）培训与演练定期组织相关人员进行应急培训和演练，提高应对紧急事件的能力和协同配合水平。
五、应急响应流程（一）事件报告一旦发现外包服务紧急事件，相关人员应立即向应急指挥中心报告。
报告内容应包括事件的发生时间、地点、类型、初步影响等。
（二）事件评估应急响应小组迅速对事件进行评估，确定其影响范围和严重程度，并将评估结果及时上报应急指挥中心。
外包服务应急预案
外包服务应急预案前言在当今的商业环境中，外包服务已经成为很多企业重要的战略选择。
然而，由于外包服务涉及到诸多因素，如合作伙伴可靠性、供应链稳定性等，外包服务也面临着一定的风险。
为了应对意外情况和服务中断可能带来的损失，企业需要制定一份完备的外包服务应急预案。
第一部分：应急预案概述应急预案的目标是确保在突发情况下，外包服务能够继续运作并最小化业务中断。
这个应急预案将涉及到许多关键要素，例如应急团队的组建、预警系统的建立、备份方案以及应对措施等。
第二部分：应急团队的组建1. 角色和职责分配为了确保应急团队能高效执行其任务，需要明确每个团队成员的角色和职责。
预案中应明确团队负责人、通信负责人、调度负责人等重要职位，以及相关的工作职责。
2. 员工培训和意识提升应急团队成员需要定期接受培训，以确保他们了解预案的内容和应对措施。
此外，员工还应该加强意识提升，提高其对应急情况的反应能力和处理能力。
第三部分：预警系统的建立1. 预警来源的确定在外包服务中，可能存在各种潜在的风险和威胁。
为了及时应对，企业需要建立一套预警系统，以跟踪和监测各种潜在的风险因素。
这些预警来源可以包括供应商的风险评估、市场环境的变化、天气突发事件等。
2. 预警信息的传达和响应一旦接收到预警信息，应急团队需要及时将信息传达给相关部门，并采取相应的应对措施。
为了确保信息的高效传达，企业可以建立预警信息的传达流程和响应机制。
第四部分：备份方案1. 数据备份和存储外包服务通常涉及大量的数据交换和存储。
为了防止数据丢失和损坏，企业应该建立定期的数据备份和存储方案。
备份的频率应根据数据的重要性来确定，并将备份数据存储在安全可靠的地方。
2. 供应链备援在外包服务中，供应链的稳定性至关重要。
预案中应该包括供应链备援计划，以应对供应商突然中断服务的情况。
这可以包括与备用供应商的合作协议、备用物流渠道的建立等。
第五部分：应对措施1. 突发事件管理当外包服务遭遇突发事件时，应急团队需要快速、高效地应对。
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应急预案序言为确保公司各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案依据文件依据《非银行支付机构风险评估指标体系》等监管要求制定本预案。
使用范围本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。
修订记录********** '导i 士 ********士m*_*知识就堤力量一m —目录第一章外包管理监管要求 .............................................. 4.第二章应急组织及职责 ................................................ 5.2.1 应急组织架构 .................................................. 5.2.2 职责与权限 .................................................... 5.2.3 应急组织成员联系方式 .......................................... 7.第三章应急管理流程 ................................................. 8.3.1 启动条件 ...................................................... 8..3.2 应急处理流程 ................................................. .8..第四章预案演练和更新 .. (14)********** 士********* 羡m****知识就堤力量一m — *第一章外包管理监管要求外包定义外包是指第三方支付机构将原本应由自身负责处理的某些事务或某些业务活动委托给服务提供商进行处理的经营行为。
服务提供商包括独立第三方，第三方支付机构或其所属集团设立在中国境内或者境外的子公司、关联公司或附属机构。
第三方支付机构对于涉及战略管理、风险管理、内部审计、财务账务及其他有关信息科技核心竞争力的职能不得外包。
第三方支付机构外包管理的组织架构应包括董事会、高级管理层及外包管理团队外包应急预案范围外包服务商在服务中可能出现的重大缺失。
尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止。
**********T J FL 京it 羽 ****** ******m**** 知识就堤力量 一 m — *第二章 应急组织及职责2.1应急组织架构为保障外包服务应急预案的顺利实施，成立外包应急领导小组、 外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包商联系 组、技术支持组、业务支持组和对外联络组等组成。
外包管理应急组 织架构见下图：2.2 职责与权限应急领导小组主要由风控管理部、合规管理部、技术开发部、系统运维部、财 务管理部、支付清算中心、客服中心、行政部等部门领导组成。
主要负责外包管理应急方案的启动和决策；负责协调外部单位资 源；审核应急方案和重大问题的汇报；针对外包服务商在服务中可能 出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失， 重大财 务损失和重要人员的外包商联系组变动，以及外包协议的意外终止发生时，及时向当地人民银行报告，组织指挥外包服务的应急处置工作。
应急处理协调小组主要由风控管理部、合规管理部、信息科技部部门领导组成。
负责组织、协调、实施应急方案，调配应急资源，及时向领导小组报告应急处置相关信息。
外包商联系小组由技术开发部相关人员组成。
负责向应急处置协调小组提供引起外包应急预案的外包服务商相关联系信息，负责在外包服务商资源池中寻求其他外包服务商信息。
技术支持小组技术开发部和系统运维部相关技术人员组成。
负责在外包服务中断的情况下，有关进行外包服务相关故障的协助排查、技术恢复，保障业务服务的正常运行。
业务支持小组由系统运维部、财务管理部、支付清算中心等相关业务部门组成。
主要负责在外包服务中断引起业务系统中断时，对全公司进行业务应急进行组织协调，对业务处理进行指导，以及业务应急流程管理。
对外联络组包括行政人事部、客服中心等保障支持部门。
主要负责协调外部资源协调，联系外单位以进行应急处理，紧急处理客户投诉等。
2.3 应急组织成员联系方式********** 士********* 羡m****知识就堤力量一m — *第三章应急管理流程3.1 启动条件对通过多途径了解的服务商信息经分析并确认外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时，启动外包服务管理应急预案。
对服务商信息的分析，可以从包括但不限于以下途径进行信息收集分析：对应急管理外包服务商定期审计、服务商日常服务过程、服务商所在行业发生重大政策变化等。
3.2 应急处理流程1 .恢复系统生产运行2. 解决由于系统故障导致的业务问题3. 形成故障解决报告上报应急领导小组。
4. 技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。
5. 应急领导小组进行分析，并通过发文提示注意规避。
密切与相关部门沟通与合作，重点防范业务系统崩溃、数据丢失和失密。
组长宣布启动应急预案后，小组成员按预案要求实施各类防抗措施，与人民银行保持密切联系，掌握灾害情况，及时通报系统防灾、受灾及抗灾情况，迅速传达人民银行对抗灾工作的指示精神，确保信息透明和畅通。
向人民银行提交突发事件处置工作报告，报告内容应包括但不限于：突发事件的描述及分析；各项对策制定的原因及实施效果；处置工作的费用核算及效益分析，突发事件及处置工作对未来的影响评估、处置工作的经验教训等。
421故障发生故障的发生被发现可能来自两个地方：1. 支付清算中心业务人员。
首先他们负责业务的日常监控，一旦业务发生异常，就转发技术支持小组，技术支持小组进行确认，同时将故障情况报应急小组。
2. 系统运维部技术人员。
他们负责技术方面的日常监控，一旦发现主机、数据库或者应用发生异常，就转发技术支持小组，同时将故障情况报应急小组。
3. 公司应急小组受理故障报告后，立即开展部门间的协调工作，监督故障排除情况。
4. 公司应急领导小组受理故障报告后，立即开展外部单位间的协调工作，同时督导内部故障处理情况。
4.2.2故障处理公司技术支持小组对故障进行分类，a）如果属于硬件原因而导致的故障，则交由相关主机维护人员和相关公司处理，并请相关公司人员现场支持。
b）如果是由于操作系统故障导致的故障，则交由主机维护人员进行相关处理，并进行双机切换等步骤。
C）如果由于数据库故障导致的故障，则交由数据库维护人员处理，必要的话进行数据库恢复等操作。
d）如果由于应用系统导致的故障，则交由应用系统维护人员进行处理，并进行系统恢复或者数据修改等操作。
e）对于技术支持小组无法处理的故障，报公司应急小组，经公司应急小组迅速确认，申请项目组和合作公司的现场技术支持，启动业务应急预案。
423善后处理1 .恢复系统生产运行2. 解决由于系统故障导致的业务问题3. 形成故障解决报告上报应急领导小组。
4. 技术应急小组形成报告上报公司应急领导小组。
5. 公司应急领导小组进行分析，并通过内部发文化提示注意规避。
1、负责支付系统的业务开展以及日常运行维护管理的人员，在30分钟之内不能解决的问题，应迅速的向运维支持部门报告，运维部门接受到报告后应立即联系应急技术支持。
2、系统运维部作为运维支持，当确定属于系统故障时，应提出应急技术支持，并尽快对问题做出定位，估计在15分钟内不能解决的，应负责与设备供应商、操作系统及数据库系统提供商，以及软件开发部门联系。
3、技术开发部对应用系统的问题进行定位和解决，提供应用系统级的应急支持。
相关厂商作为系统软硬件的二级支持，供高级技术支持，必要时赶到现场。
a）由业务运行监控和技术运行监控进行日常监控，发现问题后，将问题迅速反馈到总行应用维护技术支持组。
b）公司应用维护技术支持组收到问题反馈后，马上进行故障诊断，判断能否快速解决，能够快速解决的问题马上进行故障解决阶段，在故障解决后做出故障解决反馈。
c）如果不能快速解决，应该迅速将该问题报告到应急领导小组，由应急小组启用各应急资源，并指示应急技术支持组进行故障分析。
d）通过故障分析，判断是否能够发现故障点，如果能够发现故障点，贝S根据故障点的情况申请相关系统支持组的技术支持，并由技术支持开始故障排除；如果不能发现故障点，报告应急领导小组，由应急领导小组准备协调其他资源进行处理。
e）如果经过系统支持组解决依然不能排除故障，则直接报告总行应急领导小组及对外联络小组。
f）对外联络小组将故障情况报告相关业务技术部门，同时通知合作公司做好应急准备g）应急领导组组织各相关部门和工作组召开故障应急处理会议，通报故障情况，讨论故障处理意见。
h）同时应急领导组通知业务支持组做好业务应急准备，进入故障处理阶段。
i）业务支持组接受应急处理指令后，联络总行级的外部资源，同时协助进行应急处理。
j）技术支持组接受应急处理指令后，进行远程登录，开始问题排查。
k）经过合作公司、技术支持组协同查找还是不能排除故障的，合作公司和技术支持组进行现场支持。
l）在故障实在不能解决的情况下，由技术和业务部门一起进行系统恢复和数据恢复工作。
m）在故障排除后，技术支持组和业务支持组进入善后处理阶段。
4、善后处理描述a）故障排除后，由总行应急领导小组组织善后工作会议。
b）应急领导小组发布系统运行指令，由应用技术支持组启动系统各进程。
c）应急领导小组发布业务开办指令，由业务支持组通知各部门、网点开始业务办理。
d）应急领导小组组织宣传部门降低故障影响，同时组织法律部门实施法律应对。
e）应急小组根据业务故障报告、技术故障报告和合作公司提供的故障报告，进行整理，形成的故障报告。
f）业务支持组整理各类处理业务清单留底保存。
g）业务支持组密切监控系统运行情况，进行故障部分数据恢复；编写故障报告，上报到应急领导小组。
h）对外联络组联系合作公司，通知相关合作公司上交故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
i）技术支持组备份应用环境，系统技术支持组备份主机环境和数据库环境，编写技术故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
j）系统支持组编写系统故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
k）应急小组根据各组上报的故障报告，进行整理，形成总体故障报告，并反馈各部门。