xx银行外包服务管理应急预案.docx
(完整word版)xx银行外包服务管理应急预案
xx银行外包服务管理应急方案前言为保证 xx 银行各业务系统连续、稳固运转，增强外担保理，预防因外担保理的原由造成业务系统服务中止或外包协议的不测停止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特拟订本方案依照文件依照《商业银行信息科技风险管理引导》以及《商业银行外包风险管理引导》（征采建议稿）等看管要求拟订本方案。
使用范围本方案合用于外包服务商在服务中可能出现的重要缺失，特别需要考虑外包服务商的重要资源损失，重要财务损失和重要人员的改动，以及外包协议的不测停止时应急管理。
订正记录版本号日期订正说明订正人审查Xxx目录第一章外担保理看管要求 (4)第二章应急组织及职责 (5)应急组织架构 (5)职责与权限 (5)应急组织成员联系方式 (7)第三章应急管理流程 (8)启动条件 (8)应急办理流程 (8)第四章方案操练和更新 (14)第五章参照文件 (15)xx 银行信息科技部第一章外担保理看管要求外包定义外包是指商业银行将本来应由自己负责办理的某些事务或某些业务活动拜托给服务供给商进行办理的经营行为。
服务供给商包含独立第三方，商业银行或其所属企业建立在中国境内或许境外的子公司、关系企业或隶属机构。
商业银行不得将其信息科技管理责任外包。
商业银行外担保理的组织架构应包含董事会、高级管理层及外担保理团队外包应急方案范围外包服务商在服务中可能出现的重要缺失。
特别需要考虑外包服务商的重要资源损失，重要财务损失和重要人员的改动，以及外包协议的不测停止。
xx 银行信息科技部第二章应急组织及职责应急组织架构为保障外包服务应急方案的顺利实行，建立总行外包应急领导小组、外包应急办理协调小组，此中外包应急办理协调小组由外包商联系组、技术支持组、业务支持组和行外联系组等构成。
全行外担保理应急组织架构见下列图：外包应急领导小组外包应急处理协调小组外技业行包术务外商支支联联持持络系组组组组职责与权限总行应急领导小组主要由总行风险管理部、信息科技部、审计部、营运管理部、电子银行部、零售业务部、企业业务部、办公室等部门领导构成。
银行外包业务应急预案
银行外包业务应急预案一、安全风险管理银行外包业务应急预案的安全风险管理是外包服务提供商和银行共同关注的焦点。
首先，要求外包服务提供商具备必要的信息安全管理制度和安全保障措施，确保外包业务数据的机密性、完整性和可用性。
其次，银行应当加强对外包服务提供商的监督和评估，建立定期的安全检查机制，及时发现和解决潜在的安全风险问题。
另外，银行应当与外包服务提供商建立信息沟通机制，明确双方在安全风险管理方面的责任和义务，共同维护业务运作的稳定和安全。
二、业务连续性管理银行外包业务应急预案的业务连续性管理是确保在突发事件发生时，外包业务能够及时恢复并保持正常运转的关键环节。
首先，银行应当与外包服务提供商一起制定详细的业务连续性计划，明确应对各类突发事件的预案和应急措施。
其次，银行和外包服务提供商应当每年进行一次联合模拟演练，检验应急预案的有效性和可行性，及时发现和纠正存在的问题。
另外，银行应当在外包合同中约定外包服务提供商在业务中断时的赔偿责任和补救措施，以保障银行的权益及客户利益。
三、人员培训与应急演练银行外包业务应急预案的人员培训与应急演练是确保在突发事件发生时，各参与人员能够迅速行动、协同合作的重要保障。
首先，银行应当定期组织与外包业务相关的人员进行安全风险管理和业务连续性管理培训，增强其应对危机事件的能力和水平。
其次，银行应当与外包服务提供商共同组织定期的应急演练，模拟各种突发事件的应对过程，检验人员在紧急情况下的应变能力和应急协作能力。
另外，银行应当建立健全的人员应急响应机制，明确各参与人员在突发事件中的职责和分工，确保外包业务的持续稳定运营。
四、技术设备保障与备份银行外包业务应急预案的技术设备保障与备份是外包服务提供商和银行必须共同保障的关键环节。
首先，银行应当要求外包服务提供商具备完备的技术设备和系统，确保业务数据的安全性和稳定性。
其次，银行和外包服务提供商应当建立定期备份数据的机制，确保在突发事件中能够迅速恢复数据并继续业务运作。
银行物业外包应急预案
一、应急预案编制目的为确保银行物业外包服务的安全、稳定运行，预防和减少突发事件对银行正常运营的影响，提高应对突发事件的能力，特制定本应急预案。
二、应急预案适用范围本预案适用于银行物业外包服务过程中可能发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 预案领导小组由银行分管领导担任组长，各部门负责人为成员，负责应急预案的制定、修订、实施和监督。
2. 应急指挥部由银行分管领导担任指挥长，各部门负责人为成员，负责应急工作的全面协调和指挥。
3. 应急工作组（1）信息组：负责收集、整理、上报突发事件相关信息，确保信息畅通。
（2）现场处置组：负责现场应急处置工作，包括人员疏散、现场保护、设施设备抢修等。
（3）后勤保障组：负责应急物资、设备、人员调配等工作。
（4）宣传报道组：负责对外发布突发事件信息，维护社会稳定。
四、应急响应程序1. 预警（1）接到突发事件预警信息后，应急指挥部立即启动应急预案。
（2）信息组及时收集、整理、上报预警信息。
2. 应急响应（1）应急指挥部根据突发事件性质、影响范围，启动相应级别的应急响应。
（2）现场处置组迅速赶赴现场，开展应急处置工作。
（3）后勤保障组根据应急需求，调配应急物资、设备、人员。
3. 应急处置（1）现场处置组根据突发事件性质，采取相应的应急处置措施。
（2）信息组及时上报应急处置情况。
4. 应急恢复（1）现场处置组根据应急指挥部指令，开展现场清理、设施设备修复等工作。
（2）后勤保障组根据应急需求，调配应急物资、设备、人员。
（3）信息组及时上报应急恢复情况。
五、应急保障措施1. 人员保障（1）加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
（2）定期开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 物资保障（1）储备必要的应急物资，如应急照明设备、灭火器材、防护用品等。
（2）确保应急物资的及时供应。
3. 设施设备保障（1）定期检查和维护应急设施设备，确保其正常运行。
银行外包业务应急预案演练
一、引言随着金融行业的快速发展，银行业务外包已成为提高效率、降低成本、优化资源配置的重要手段。
然而，外包业务也带来了一定的风险，如外包服务中断、数据泄露、操作失误等。
为有效应对各类突发事件，提高银行对外包业务的应急处理能力，保障业务连续性，我行于近日组织开展了外包业务应急预案演练。
二、演练目的1. 测试和验证外包业务应急预案的可行性和有效性；2. 提高银行员工对外包业务风险的认知和应对能力；3. 优化应急预案，提高应急响应速度和效率；4. 加强银行与外包服务提供商之间的沟通与合作。
三、演练时间与地点1. 时间：2021年X月X日；2. 地点：XX银行XX分行。
四、演练内容1. 外包服务中断应急演练；2. 数据泄露应急演练；3. 操作失误应急演练；4. 风险事件应急演练。
五、演练组织与参与人员1. 组织单位：XX银行XX分行；2. 参与人员：应急管理人员、IT技术人员、业务部门负责人、外包服务提供商代表等。
六、演练流程1. 演练启动：宣布演练开始，介绍演练目的、流程和注意事项；2. 情景模拟：模拟各类突发事件，如外包服务中断、数据泄露、操作失误等；3. 应急响应：各部门按照应急预案，开展应急处置工作；4. 信息上报：各部门向上级汇报应急处置情况；5. 总结评估：演练结束后，召开总结评估会议，分析演练过程中存在的问题，提出改进措施。
七、演练结果1. 外包服务中断应急演练：通过模拟外包服务中断，检验了应急预案的可行性和有效性，提高了银行员工应对突发事件的应急处理能力；2. 数据泄露应急演练：针对数据泄露风险，各部门紧密配合，迅速采取应急措施，有效降低了数据泄露风险；3. 操作失误应急演练：通过模拟操作失误，检验了应急预案的操作性和有效性，提高了银行员工的风险防范意识；4. 风险事件应急演练：各部门紧密协作，应对风险事件，确保了业务连续性。
八、改进措施1. 完善应急预案：针对演练过程中发现的问题，对应急预案进行修订，提高预案的实用性和可操作性；2. 加强培训：针对演练过程中暴露出的问题，加强对员工的培训，提高员工的风险防范意识和应急处理能力；3. 优化沟通机制：加强与外包服务提供商的沟通与合作，建立信息共享平台，提高应急响应速度；4. 定期开展演练：定期开展外包业务应急预案演练，检验预案的有效性，提高员工的应急处理能力。
xx银行外包服务管理应急预案doc资料
x x银行外包服务管理应急预案xx银行外包服务管理应急预案序言为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案依据文件依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。
使用范围本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。
修订记录目录第一章外包管理监管要求 (5)第二章应急组织及职责 (6)2.1应急组织架构 (6)2.2职责与权限 (6)2.3应急组织成员联系方式 (8)第三章应急管理流程 (9)3.1启动条件 (9)3.2应急处理流程 (9)第四章预案演练和更新 (15)第五章参考文件 (16)第一章外包管理监管要求●外包定义外包是指商业银行将原本应由自身负责处理的某些事务或某些业务活动委托给服务提供商进行处理的经营行为。
服务提供商包括独立第三方，商业银行或其所属集团设立在中国境内或者境外的子公司、关联公司或附属机构。
●商业银行不得将其信息科技管理责任外包。
●商业银行外包管理的组织架构应包括董事会、高级管理层及外包管理团队●外包应急预案范围外包服务商在服务中可能出现的重大缺失。
尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止。
第二章应急组织及职责2.1 应急组织架构为保障外包服务应急预案的顺利实施，成立总行外包应急领导小组、外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包商联系组、技术支持组、业务支持组和行外联络组等组成。
全行外包管理应急组织架构见下图：2.2 职责与权限总行应急领导小组主要由总行风险管理部、信息科技部、审计部、运营管理部、电子银行部、零售业务部、公司业务部、办公室等部门领导组成。
银行劳务外包应急预案
一、编制目的为提高银行外包管理效率，确保银行外包业务的安全、稳定运行，预防和减少因劳务外包过程中出现的突发事件和风险，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于银行在劳务外包过程中发生的各类突发事件，包括但不限于劳务纠纷、外包服务中断、外包协议意外终止等。
三、组织机构及职责1. 应急领导小组成立应急领导小组，负责应急工作的组织、协调和指挥。
组长由银行分管领导担任，成员包括相关部门负责人。
2. 应急指挥部应急指挥部负责应急工作的具体实施，下设以下几个小组：（1）现场指挥组：负责现场应急工作的组织、协调和指挥。
（2）信息收集组：负责收集、整理和上报应急信息。
（3）后勤保障组：负责应急物资的采购、调配和保障。
（4）宣传报道组：负责应急工作的宣传报道和舆论引导。
四、应急响应程序1. 信息报告发现突发事件后，相关部门应立即向应急领导小组报告，应急领导小组启动应急预案。
2. 现场处置现场指挥组根据突发事件情况，制定应急处置方案，并组织实施。
（1）劳务纠纷：协调外包公司、员工和银行三方，通过沟通协商解决纠纷。
（2）外包服务中断：尽快联系外包公司，了解原因，制定修复方案，尽快恢复服务。
（3）外包协议意外终止：评估损失，与外包公司协商解决方案，确保业务连续性。
3. 应急物资保障后勤保障组根据应急需求，调配应急物资，确保应急工作顺利进行。
4. 信息发布宣传报道组根据应急情况，及时发布相关信息，做好舆论引导。
五、应急恢复1. 恢复外包业务：确保外包业务恢复正常运行。
2. 损失评估：对突发事件造成的损失进行评估，提出改进措施。
3. 总结经验：总结应急工作经验，完善应急预案。
六、附则1. 本预案由银行应急领导小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
3. 本预案如与国家法律法规、政策规定相冲突，以国家法律法规、政策规定为准。
银行外包应急预案
一、前言随着银行业务的快速发展，外包服务已成为银行业务运营的重要组成部分。
为了确保银行外包服务的稳定性和安全性，预防和应对可能出现的突发事件，提高银行对外包风险的应对能力，特制定本应急预案。
二、应急预案的目标1. 保障银行外包服务的稳定性和安全性，降低外包风险。
2. 提高银行对外包突发事件的处理效率，减少损失。
3. 增强银行与外包服务商之间的沟通与协作，共同应对突发事件。
三、应急预案的适用范围本预案适用于银行所有外包服务，包括但不限于信息技术、财务、人力资源、运营等方面。
四、应急预案的组织机构1. 应急领导小组：负责制定、修订和实施应急预案，协调各部门应对突发事件。
2. 应急指挥部：负责组织、协调、指挥应急响应工作。
3. 应急工作小组：负责具体实施应急预案，包括信息收集、分析、处理和报告。
五、应急预案的主要内容1. 突发事件分类（1）服务中断：因外包服务商原因导致银行服务中断。
（2）数据泄露：外包服务商泄露银行客户信息。
（3）欺诈风险：外包服务商涉嫌欺诈行为。
（4）合同纠纷：与外包服务商发生合同纠纷。
2. 应急响应流程（1）信息收集：应急工作小组接到突发事件报告后，立即收集相关信息，包括事件类型、影响范围、损失情况等。
（2）风险评估：应急指挥部根据收集到的信息，对事件进行风险评估，确定应急响应级别。
（3）应急处理：根据应急响应级别，采取相应措施，包括但不限于：a. 通知相关部门和外包服务商；b. 启动应急响应机制，组织相关人员参与；c. 采取措施降低事件影响，如隔离故障点、恢复服务、调查原因等；d. 与外包服务商沟通，协商解决方案；e. 向监管部门报告事件。
（4）事件总结：事件处理后，应急指挥部组织相关人员对事件进行总结，评估应急预案的有效性，提出改进措施。
3. 应急演练（1）定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。
（2）演练内容应涵盖各类突发事件，包括但不限于服务中断、数据泄露、欺诈风险、合同纠纷等。
银行外包业务应急预案
2.特殊应用场合：自然灾害影响外包业务
-增加条款：
a.自然灾害预警机制：建立自然灾害预警系统，及时获取天气变化信息，提前做好防范措施。
b.业务连续性计划：针对不同自然灾害，制定相应的业务连续性计划，确保关键业务不受影响。
c.紧急资源调配：明确在自然灾害情况下的资源调配方案，包括人员、设备、资金等。
（3）对受影响的设施设备进行紧急维修，尽快恢复正常使用。
七、后期处置
1.对突发事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
2.修订完善应急预案，提高应对类似事件的能力。
3.对应急响应过程中的优秀个人和团队给予表彰和奖励。
4.对应急预案进行定期评估，确保其有效性。
八、附则
1.本预案自发布之日起实施。
2.本预案的解释权归我行应急指挥部所有。
1.问题：应急预案的更新滞后。
-解决办法：建立应急预案的定期审查机制，确保应急预案与当前业务流程、技术发展、法律法规相匹配。
2.注意事项：应急演练的不足。
-解决办法：定期组织全面的应急演练，模拟不同场景，检验应急预案的有效性，并根据演练结果调整预案。
3.问题：信息共享与沟通不畅。
-解决办法：建立应急响应沟通机制，确保各部门、各层级之间的信息流通无障碍，包括建立紧急联系人群、定期更新联络人信息等。
（3）与外包服务商共同排查问题，及时修复故障。
2.业务流程外包业务：
（1）启动备用业务流程，确保业务连续性。
（2）加强业务风险控制，防范外包服务商违规操作。
（3）与外包服务商协商，调整业务处理方式，降低业务中断影响。
3.后勤保障外包业务：
（1）启动备用后勤保障方案，确保银行正常运营。
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xx银行外包服务管理应急预案序言为确保 xx 银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案依据文件依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。
使用范围本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。
修订记录版本号日期修订说明修订人审核1.02012.4Xxx目录第一章外包管理监管要求 (4)第二章应急组织及职责 (5)2.1应急组织架构 (5)2.2职责与权限 (5)2.3应急组织成员联系方式 (7)第三章应急管理流程 (8)3.1启动条件 (8)3.2应急处理流程 (8)第四章预案演练和更新 (14)第五章参考文件 (15)xx 银行信息科技部第一章外包管理监管要求外包定义外包是指商业银行将原本应由自身负责处理的某些事务或某些业务活动委托给服务提供商进行处理的经营行为。
服务提供商包括独立第三方，商业银行或其所属集团设立在中国境内或者境外的子公司、关联公司或附属机构。
商业银行不得将其信息科技管理责任外包。
商业银行外包管理的组织架构应包括董事会、高级管理层及外包管理团队外包应急预案范围外包服务商在服务中可能出现的重大缺失。
尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止。
xx 银行信息科技部第二章应急组织及职责2.1应急组织架构为保障外包服务应急预案的顺利实施，成立总行外包应急领导小组、外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包商联系组、技术支持组、业务支持组和行外联络组等组成。
全行外包管理应急组织架构见下图：外包应急领导小组外包应急处置协调小组外技业行包术务外商支支联联持持络系组组组组2.2职责与权限总行应急领导小组主要由总行风险管理部、信息科技部、审计部、运营管理部、电子银行部、零售业务部、公司业务部、办公室等部门领导组成。
主要负责外包管理应急方案的启动和决策；负责协调总行部门和外部单位资源；审核应急方案和重大问题的汇报；针对外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止发生时，及时向当地人民银行、银监局报告，组织指挥外包服务的应急处置工作。
总行应急处理协调小组主要由总行风险管理部、信息科技部部门领导组成。
负责组织、协调、实施应急方案，调配应急资源，及时向领导小组报告应急处置相关信息。
外包商联系小组由科技部综合管理岗相关人员组成。
负责向应急处置协调小组提供引起外包应急预案的外包服务商相关联系信息，负责在外包服务商资源池中寻求其他外包服务商信息。
技术支持小组信息科技部相关技术人员组成。
负责在外包服务中断的情况下，有关进行外包服务相关故障的协助排查、技术恢复，保障业务服务的正常运行。
业务支持小组由运营管理部、公司业务部和零售业务部、电子银行部等相关业务部门组成。
主要负责在外包服务中断引起业务系统中断时，对全行进行业务应急进行组织协调，对业务处理进行指导，以及业务应急流程管理。
总行行外联络组包括办公室、审计部等保障支持部门。
主要负责协调行外资源协调，联系行外单位以进行应急处理。
2.3应急组织成员联系方式请将各小组联系方式等信息填进去小组姓名部门联系方式其他联系方式第三章应急管理流程3.1启动条件对通过多途径了解的服务商信息经分析并确认外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时，启动外包服务管理应急预案。
对服务商信息的分析，可以从包括但不限于以下途径进行信息收集分析：对应急管理外包服务商定期审计、服务商日常服务过程、服务商所在行业发生重大政策变化等。
3.2应急处理流程1．恢复系统生产运行2．解决由于系统故障导致的业务问题3．形成故障解决报告上报总行应急领导小组。
4．总行技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。
5．总行应急领导小组进行分析，并通过全行发文提示各行注意规避。
密切与相关部门沟通与合作，重点防范业务系统崩溃、数据丢失和失密。
组长宣布启动应急预案后，小组成员按预案要求实施各类防抗措施，与人民银行、银监局保持密切联系，掌握灾害情况，及时通报系统防灾、受灾及抗灾情况，迅速传达人民银行、银监局对抗灾工作的指示精神，确保信息透明和畅通。
向人民银行、银监局提交突发事件处置工作报告，报告内容应包括但不限于：突发事件的描述及分析；各项对策制定的原因及实施效果；处置工作的费用核算及效益分析，突发事件及处置工作对未来的影响评估、处置工作的经验教训等。
4.2.1故障发生故障的发生被发现可能来自两个地方：1．结算中心业务人员。
首先他们负责业务的日常监控，一旦业务发生异常，就转发技术支持小组，技术支持小组进行确认，同时将故障情况报总行应急小组。
2．信息科技部技术人员。
他们负责技术方面的日常监控，一旦发现主机、数据库或者应用发生异常，就转发技术支持小组，同时将故障情况报总行应急小组。
3．总行应急小组受理故障报告后，立即开展部门间的协调工作，监督故障排除情况，同时上报总行应急领导小组。
4．总行应急领导小组受理故障报告后，立即开展外部单位间的协调工作，同时督导行内故障处理情况。
4.2.2故障处理总行技术支持小组对故障进行分类，a)如果属于硬件原因而导致的故障，则交由相关主机维护人员和公司处理，并请相关公司人员现场支持。
b)如果是由于操作系统故障导致的故障，则交由主机维护人员进行相关处理，并进行双机切换等步骤。
c)如果由于数据库故障导致的故障，则交由数据库维护人员处理，必要的话进行数据库恢复等操作。
d)如果由于应用系统导致的故障，则交由应用系统维护人员进行处理，并进行系统恢复或者数据修改等操作。
e)对于技术支持小组无法处理的故障，报总行应急小组，经总行应急小组迅速确认，再报总行应急领导小组，申请总行项目组和合作公司的现场技术支持，启动业务应急预案。
4.2.3善后处理1．恢复系统生产运行2．解决由于系统故障导致的业务问题3．形成故障解决报告上报总行应急领导小组。
4．总行技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。
5．总行应急领导小组进行分析，并通过全行发文提示各行注意规避。
1、负责支付系统的业务开展以及日常运行维护管理的人员，在30分钟之内不能解决的问题，应迅速的向运维支持部门报告，运维部门接受到报告后应立即联系应急技术支持。
2、信息科技部作为运维支持，当确定属于系统故障时，应提出应急技术支持，并尽快对问题做出定位，估计在 15 分钟内不能解决的，应负责与设备供应商、操作系统及数据库系统提供商，以及软件开发部门联系。
xx 银行信息科技部3、信息科技部对应用系统的问题进行定位和解决，提供应用系统级的应急支持。
相关厂商作为系统软硬件的二级支持，提供高级技术支持，必要时赶到现场。
a)由业务运行监控和技术运行监控进行日常监控，发现问题后，将问题迅速反馈到总行应用维护技术支持组。
b)总行应用维护技术支持组收到问题反馈后，马上进行故障诊断，判断能否快速解决，能够快速解决的问题马上进行故障解决阶段，在故障解决后做出故障解决反馈。
c)如果不能快速解决，应该迅速将该问题报告到总行应急领导小组，由应急小组启用各应急资源，并指示应急技术支持组进行故障分析。
d)通过故障分析，判断是否能够发现故障点，如果能够发现故障点，则根据故障点的情况申请相关分行系统支持组的技术支持，并由技术支持开始故障排除；如果不能发现故障点，报告分行应急领导小组，由应急领导小组准备协调全行资源进行处理。
e)如果经过系统支持组解决依然不能排除故障，则直接报告总行应急领导小组及对外联络小组。
f)对外联络小组将故障情况报告总行相关业务技术部门，同时通知合作公司做好应急准备。
g)总行应急领导组组织各相关部门和工作组召开故障应急处理会议，通报故障情况，讨论故障处理意见。
第11 页共 15 页h)同时应急领导组通知业务支持组做好业务应急准备，进入故障处理阶段。
a)总行应急领导小组收到分行的应急情况报告后，下达总行应急处理指令。
b)业务支持组接受应急处理指令后，联络总行级的外部资源，同时协助进行应急处理。
c)技术支持组接受应急处理指令后，进行远程登录，开始问题排查。
d)经过合作公司、技术支持组协同查找还是不能排除故障的，合作公司和技术支持组进行现场支持。
e)在故障实在不能解决的情况下，由技术和业务部门一起进行系统恢复和数据恢复工作。
f)在故障排除后，技术支持组和业务支持组进入善后处理阶段。
g)总行应急领导小组向总行应急领导小组报告相关处理情况，进入善后处理。
时序三：善后处理描述a)故障排除后，由总行应急领导小组组织善后工作会议。
b)应急领导小组发布系统运行指令，由应用技术支持组启动系统各进程。
c)应急领导小组发布业务开办指令，由业务支持组通知各部门、网点开始业务办理。
d)应急领导小组组织宣传部门降低故障影响，同时组织法律部门实施法律应对。
e)应急小组根据业务故障报告、技术故障报告和合作公司提供的故障报告，进行整理，形成分行的故障报告，上报总行应急领导小组。
f)业务支持组整理各类处理业务清单留底保存。
g)业务支持组密切监控系统运行情况，进行故障部分数据恢复；编写故障报告，上报到应急领导小组。
h)对外联络组联系合作公司，通知相关合作公司上交故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
i)技术支持组备份应用环境，系统技术支持组备份主机环境和数据库环境，编写技术故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
j)系统支持组编写系统故障报告，并将故障报告上报总行应急领导小组。
k)总行应急小组根据各组上报的故障报告，进行整理，形成全行性的总体故障报告，并反馈各部门。
l)故障处理结束。
第四章预案演练和更新信息科技风险管理的日常主管部门风险管理部，定期组织外包管理应急预案演练活动，并形成档案记录供日后参考，并定期对相关部门人员进行培训，以便在发生应急时能及时、高效有条不紊地应对，使应急小组成员能熟练掌握应急处置流程及工作步骤，及早发现并降低外包风险，保障业务系统的安全、稳定、持续运行。
第五章参考文件《x x 银行科技治理管理办法》《x x 银行信息科技风险管理办法》《x x 银行业务连续性管理办法》《x x 银行应急管理制度》《x x 银行应急预案管理制度》《x x 银行信息系统总体应急预案》《x x 银行计算机信息系统应急预案》。