现场管理-突发事件处理流程培训

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突发事件的现场指挥与控制

分类
根据突发事件的发生过程、性质和机理，突发事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类。
突发事件的特征
突然性
突发事件发生的时间、地点和方式常常出乎意料，无法提前
预测。
紧迫性
突发事件一旦发生，需要立即采取行动，否则可能会造成严重后果。
复杂性
突发事件往往涉及多个领域和方面，需要多方面的协调和配合来应对。
信息透明
提高信息透明度，避免信息不对称导致决策失误或延误处理。
协调联动
多部门协同
促进多部门协同作战，形成合力，共同应对突发事件。
跨区域合作
加强跨区域合作，实现信息、资源共享，共同应对大规模突发事件。
社会参与
鼓励社会力量参与，发挥民间资源优势，形成全社会共同应对突发事件的良好局面。
03
现场指挥与控制的原则
公众参与
01
公众参与原则是指在应对突发事件的过程中，应积极引导公众参与，发挥社会力量，共同应对突发事件。
02
公众参与能够增强社会整体应对能力，提高应对效率，同时也有助于增强公众的安全意识和自我保护能力。
科学救援
科学救援原则是指在应对突发事件的过程中，应遵循科学规律，采取科学的方法和技术手段进行救援和处置工作。
要点二
实施救援
按照救援方案，有序开展救援工作，确保人员安全和减少损失。
事后处理与总结
善后处理
对现场进行清理和恢复，安抚受影响人员，恢复正常秩序。
总结与改进
对事件进行全面总结，分析原因和不足，提出改进措施，完善应急预案。
05
现场指挥与控制能力建设
培训与演练
定期组织培训
定期组织突发事件现场指挥与控制培训，提高指挥人员的专业素质和应对能力。

驻场服务人员在遇到突发事件时正确处理流程

驻场服务人员在遇到突发事件时正确处理流程1. 引言1.1 概述引言部分主要介绍本文的背景和目的，以及驻场服务人员在处理突发事件时的重要性和必要性。

随着社会经济的发展和各种风险的存在，突发事件屡见不鲜。

为了保证企业和组织正常运营，并确保员工和客户的安全，驻场服务人员作为现场的第一响应者起着至关重要的作用。

本文将探讨驻场服务人员在遇到突发事件时正确处理流程，并提出相应建议。

1.2 文章结构本文分为五个部分，以逐步详细探讨驻场服务人员在遇到突发事件时的正确处理流程。

首先，在“2. 突发事件背景与类型”部分将介绍突发事件的定义、分类以及常见类型，以便读者了解不同类型突发事件可能带来的危害和影响程度。

其次，在“3. 驻场服务人员的责任与职能”部分将讨论驻场服务人员所承担的责任与职能，并强调其专业技能要求。

接着，在“4. 突发事件处理流程指南”部分将详细阐述驻场服务人员在处理突发事件时应遵循的流程和关键技巧。

最后，在“5. 结论与建议”部分将总结本文的核心原则和方法论，并提出培训和演练的重要性以及提升应急响应能力的建议和策略。

1.3 目的本文旨在为驻场服务人员提供正确处理突发事件的流程指南，帮助他们在面对不同类型突发事件时能够迅速、高效地做出应对措施。

通过深入分析突发事件的背景与类型，介绍驻场服务人员责任与职能，并提供实用的处理流程指南，最终达到提升他们应急响应能力、保障现场安全、有效管理风险的目标。

2. 突发事件背景与类型2.1 突发事件定义与分类突发事件指的是在正常运行或安排之外，以及没有预见到的突然发生的紧急事件。

这些事件具有突然性、不可预测性和较高的不确定性。

根据其性质和影响程度，突发事件可以被分为多个分类。

一般来说，突发事件可以分为自然灾害、意外事故和社会安全事件三大类别。

自然灾害包括地震、洪水、台风、暴雨等；意外事故涵盖火灾、爆炸、交通事故等；社会安全事件则包括抢劫、绑架、恐怖袭击等。

此外，根据实施时间和范围的不同，突发事件还可以进一步细分为局部性突发事件和大范围性突发事件。

突发事件处理培训讲义内容

突发事件处理培训讲义内容处理各类突发事件的基本原则（一）快速反应原则：1、当值安管员/班组长接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

2、安管部主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

3、安管部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

（二）统一指挥原则：1、处理突发事件由安全主管或安全主管未到场情况下由现场最高职位管理者负责统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。

（三）服从命令原则：现场所有管理人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥，中控中心值班人员负责并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

（四）团结协作原则：安管部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权。

在安管部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安管部处理好突发事件。

依法管理，不徇私，不同的的采取不同的方法处理。

处理方法：宜解不宜结，宜散不宜聚，宜缓不宜急。

盗窃事件处理当安管部、安管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安管部班长/主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

1、安管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；2、安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。

正确的呼叫对讲术语：“主管/班长，请你速到**单位/位置（或使用特殊频道报告）”；3、安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安管部主管/班长报告；4、安管部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣安全主管、安管班长及安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；并向主管上级报告。

5、与当值安管班长联系，要求安管班长对案发现场进行保护；6、安管部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要做出布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安管员去追踪犯罪嫌疑人；同时应根据情况立即向主管上级报告，请示是否报警，如属特殊情况，可直接向相关机关报警，但须同时知会主管上级。

施工现场应急救援预案培训

施工现场应急救援预案培训一、培训背景随着城市化进程的加快，建筑施工现场的安全事故频发，给人民的生命财产安全带来了严重威胁。

为了提高施工现场应急救援能力，减少安全事故的发生，我国相关部门制定了一系列的应急救援预案。

本次培训旨在通过对施工现场应急救援预案的解读和演练，提高施工现场管理人员和作业人员的应急处理能力，保障施工现场的安全。

二、培训目标1. 了解施工现场应急救援预案的基本概念和重要性；2. 掌握施工现场应急救援预案的编制和实施方法；3. 提高施工现场管理人员和作业人员的应急处理能力；4. 增强安全意识，减少施工现场安全事故的发生。

三、培训内容1. 施工现场应急救援预案的基本概念和重要性施工现场应急救援预案是指在施工现场发生突发事件时，为了迅速、有效地组织应急救援行动，保障人员安全和减少财产损失，而预先制定的应急计划和措施。

应急救援预案是施工现场安全管理的重要组成部分，也是应对突发事件的有效手段。

通过制定和实施应急救援预案，可以提高施工现场的应急救援能力，减少安全事故的发生。

2. 施工现场应急救援预案的编制和实施方法（1）应急救援预案的编制应急救援预案的编制应遵循以下步骤：1）明确应急对象：根据施工现场的实际情况，明确可能发生的突发事件类型，如坍塌、高处坠落、触电、火灾等。

2）确定应急组织机构：成立应急救援领导小组，明确各成员的职责和任务。

3）制定应急措施：针对不同类型的突发事件，制定相应的应急措施，包括人员疏散、医疗救治、火灾扑救等。

4）配备应急资源：根据应急需要，配备相应的应急救援设备和生活物资。

5）建立应急通信系统：确保应急救援过程中信息的及时、准确、畅通。

6）组织应急演练：定期组织应急救援预案的演练，提高应急救援能力。

（2）应急救援预案的实施应急救援预案的实施应遵循以下步骤：1）发现突发事件：施工现场管理人员和作业人员应时刻关注施工现场的安全状况，一旦发现突发事件，立即报告应急救援领导小组。

商场物业突发事件的处理流程

商场物业突发事件的处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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突发事件应急处理预案及处理流程图

1.1 迅速报告：发生事件后即将向主管部门汇报,经请示后报110 处置〔紧急情况下可先报110,同时按程序向当地相关部门和主管部门逐级报告。

1.2 现场处置：总指挥〔或者副总指挥应迅速赶到现场,判明情况,做出紧急部署。

各组迅速到位,按责任分工,迅速开展工作。

1.3 现场维护：组织人员维护现场秩序,劝阻围观群,设置警戒线,保护现场,控制局面。

1.4 按警并引导进入现场：敏于观察,注意发现问题,配合公安机关和相关部门开展事件的调查取证工作,控制违法犯罪嫌疑人。

1.5 做好接待、安抚工作：按规定与来访者对话,做好政治思想工作, 稳定情绪,正面引导,积极化解矛盾,将影响和损失减少到最低程度。

1.6 加强信息采集：配合公安机关调查取证。

1.7 处理善后：成立善后工作小组妥善处理善后事宜,积极消防机关工作。

2.1 即将报告主管部门。

2.2 如火势较大,迅速拨打"119"报警,报警时讲清晰起火方位、名称、地点、火警情况及由何种物质引起的火灾等。

2.3 派人在通往发生火灾地点的主要路口等候, 引导消防车从最快的路线进入火场,并提供水源地点, 同时即将组织力量抢救伤者和贵重物品,以最快的速度救出被围困人员,做好疏散人群的工作,并及时切断电源及煤气总开关等,避免火灾的蔓延、扩大；2.4 利用灭火器或者消防器材进行灭火,尽可能把火灾扑灭在初级阶段, 以减少损失；2.5 维护好火场秩序,严禁无关人员进入火场；2.6 救火原则：先救人,后救火,先隔离火源后灭火。

报告班长组织人员灭火能自行扑灭火灾扑灭能消除警报清理火、调查火灾起因1.0 突发事件内容：暴风雨形成的塌陷、滑坡、火灾、台风等2.0 突发事件领导机制：具体由分管项目经理负责, 队长协助,具体指挥以项目经理为主,人员包括应急分队全部队员。

3.0 突发处置职能划分：分为现场抢险、事故处理组,现场维护组,通讯联络、物资保障组。

3.1 现场抢险、事故处理组：负责突发事件现场抢险救灾 ,灭火扑救, 案件处理等工作。

物业常见突发事件及处理流程培训

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今天就讲到这,如有不足之处请大家批评指正
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培训目的
通过本次突发事件培训与沟通，对容易发生火灾、治安、燃气、交通、各类水电等应急事件更好的预防、解决和处理。杜绝春节期间重大突发事件发生，进一步提高安防系统工作人员对突发事件的防范、管理意识和处理能力。
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5.电力故障在节前应打出通知，提示业主在用电高峰期时适量控制各家用电设备，避免超负荷造成停电。维修部做好配电设备设施的检修工作。当值班人员发现有电力故障或接到电力故障报告时： 1)立即用对讲机通知当值主管或客服中心,并留在现场采取处理措施；客服值班人员及时联系维修人员或供电公司查明原因，进行抢修；并与业主做好停电造成小区停水停梯的解释工作； 2)疏散现场无关人员，保护好现场安全。
三、课时安排
本次培训所需课时为1课时
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四、编订人
培训人：保安部经理朱小峰工程部经理徐倚石
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六、正文
1、火灾 2、水浸 11、客人紧急伤病 3、供电电力故障 12、拾到财物 4、雷雨及台风 5、易燃气体的泄漏 6、电梯困人 7、中控保安系统异常情况 8、斗殴事件目录 9、盗窃事件 10、停车场发生的交通意外
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5.电力故障
主管接到报告后立即调遣人员支持,并迅速赶赴现场： 1)调遣指挥维修人员进行维修处理及安排安防员检查电梯是否关人采取营救解困措施；发现关人及时与被困人员联系并沟通、安抚； 2)调查电力故障的原因,防止事态继续发展造成影响； 3)及时通知客服部张贴通知，告知业主。 4)做好本次突发事件的相关记录；将情况报告有关部门及相关领导。

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突发事件的类型：
放映事故客户服务影城规定营销活动食品安全设施设备环境卫生
常见投诉
停电停水通讯故障
市政影响
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人员意外治安事件自然灾害
客户失窃人员伤病
打架纠纷火灾凶杀恐吓抢劫
台风暴雨地质灾害
倒卖票券倒卖票券
课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
×不要表现出防卫态度禁
×先不要承认责任，不要假定影城必定是责任者
忌 ×不要引起其他顾客的注意
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--您能否告诉我发生了什么事？
--为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？
注意事项---应对媒体及政府检查
√争取缓冲时间，尽量使安排记者或政府官员到僻静的角落谈话，供给饮品和食物他们舒适
√态度友善
应 √需要时启动解决突发事件的团队采取行动（团队行动）
√在采取任何行动时，都应－人身安全永远是最重要的
该确保自身的安全（个人安全）－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全
√有清楚的档案记录（档案－详细的记录事件的经过，细节和人物
记录）
－整理并保存证据（文件，照片及物件等）
－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及
5.我想和负责人谈谈
--影城经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？
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注意事项---应对顾客
√立即作出反应，认真进行处理 √友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化你 √对顾客表现出真正的关心，照顾和同情应 √聆听顾客的谈话，及时作出反应该 √感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注 √立即调查，然后进行追踪
预见问题
建议答案
1.发生了什么事情？（围观或经过的顾客提问）
--避免造成不必要的围观 --以中立的态度说明事实，避免谣言的传播 --转移他人的注意力 --说明正在处理该事件
2.这种问题经常发生吗？
--不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）
3.我怎样可以从万达影城得到赔偿或万达影城将如何对我进行赔偿或我要￥￥的赔偿费
4.我要和你们的总部联系
--我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）。我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联系。
--请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把总部的电话号码告诉他，然后立即通知院线有关人员）
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注意事项―适用于所有突发事件
√保持冷静
－保持冷静会帮助你更好的处每一件事
√收集事实你
－根据事实而不是猜测来做出合理的决定建议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？？涉及到哪些人？？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工等
√开始沟通/报告(即时沟通）－向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知影城经理
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课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
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Q&A
谢谢！
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注意事项---应对媒体及政府检查
×不要让媒体摄像，照相或在影城内采访顾客和员工建议的回答方式：A.对不起，您不能在我们的影城里照相或摄像，因为这会影响在
影城内观影的顾客； B.如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到相关人员，影
城的有关人员会尽快与您联系.
×不要向媒体做出任何承诺禁
×不能无理拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务
索赔事件
—填写报告，保持良好的沟通
√提醒有关人员注意（分享－如果影响到其他影城，那么应该提醒院线及其他影城
经验）
注意
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注意事项―适用于所有突发事件
×不要等候突发事件自动－突发事件不会自动消失，应主动予以解决消失
×不要尝试独自处理突发－与其他部门或其他工作伙伴共同处理危机，打开沟通渠
事件
道
×除非迫不得已，不要把－避免卷入他人的事件
该言人
断及指定发言人）
√安排适当场地接受访问或检查
--避免一切万达标志出现在访问中 --避免万达形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系 --避免在人多或代表万达的地方进行访问，例如票房
√及时追踪与回馈，不要不了了之
--通知媒体或政府影城将于何时何地处理此事 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况
禁万达院线扯进任何可能触－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于万
发危机的事件或谣言
达院线
★引起媒体注意
★没必要与不良或负面的事件拉上关系
忌 ×不要让员工与同事（或者其他万达人员）或顾客议论该事件
×在获悉真相之前，不要－先不要承认责任假定影城就是导致事故的原因
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预见问题―适用于所有突发事件
线的利益
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课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
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突发事件的定义：在营运过程中意料之外发生，并可能对
公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件。
彬彬有礼地表达出关切与合作的态度
√对媒体或政府检查的提 -设身处地，预测记者或政府官员的问题
问作充分准备
--他想了解的是什么？
--他想在我身上拿到什么资料？
你
—来自哪个部门？
√观察他的态度
--积极的？中立的？敌对的？
应
√向上级汇报整个事件并请求帮助
√指定代表影城的适当发 --由总经理发言（如影城经理不能到现场，则由影城经理判
突发事件应对流程
课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
2
• 了解突发事件的定义及种类 • 提高避免突发事件的意识 • 掌握处理各种突发事件的方法，确保及时，
有效地作出反应 • 学习沟通突发事件处理的标准途径 • 把影城的损失降到最低，尽量保护和提高院
×不能与媒体或政府部门及其工作人员发生语言顶撞
×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体或政府的问题忌
×在没有查明事实之前，不要假定媒体或政府获得的信息是正确的
×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场
×不能随便回答非影城经理职责范围的问题
×不要让员工或顾客议论该事件
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记录危机
• 重要事件报告