集团客户分层分级服务管理办法(校对版)

中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法

2008年10月

目录

第一章总则 (1)

第二章集团客户分类标准 (1)

第三章集团客户分类目标 (3)

第四章集团客户分层分级服务原则 (4)

第五章集团客户分层分级服务内容 (5)

第六章集团客户分层分级服务标准 (6)

第七章集团客户分层分级服务管理 (29)

附表：集团客户分层分级服务标准表 (34)

第一章总则

第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。

第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。

第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。

第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。

第二章集团客户分类标准

第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：

一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可

分为以下两级：

(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金

收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；

主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集

团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。

(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社

会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅

低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊

行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司

机关，新闻媒体等。

二、B类集团：具备一定的企业规模，能为中国移动带来可持续性

收益的集团。可细分为以下两级：

(一)B1(示范客户)：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行

业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示

范效应。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数

较低；主要包括本地州大中型企业集团；10大重点行业地

州级集团，纳税500强企业。

(二)B2(潜力客户)：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大

的开发空间, 未来收入来源增长较多。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入以及月平均信息化收入均较低,平均信息化产品使用

数较低；主要包括重点行业客户（区县级党政军，公检法司

机关，新闻媒体）；地州级战略客户。

三、C类集团：客户规模小，以语音需求为主, 现实价值和潜在价

值都不高，行业客户需求差异不大。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都为最低,平均信息化

产品使用数最小；本地中小型企业是此类客户的代表。

第三章集团客户分类目标

第六条对于A、B类高价值集团，以确保客户的高满意度及忠诚度为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源，为客户提供量身订制的个性化服务。有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑，为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境；

第七条对于C类集团，以客户群的整体规模化、快速推广集团产品为目标，落实基础服务的全面覆盖，提高服务效率，满足客户基本需求，确保客户群的稳定。

第八条价值匹配原则

根据客户价值将集团客户划分为A1/A2、B1/B2、C三类五个层级，对不同类型的集团客户及集团客户内部的个人客户配备不同的服务资源，逐步建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制。

第九条客户需求导向原则

1.分层分级服务标以集团客户需求为导向，快速、准确地满足

不同集团客户的多样化需求。

2.主动了解客户需求，为客户提供“量身定制”整体解决方案。

3.准确快速响应客户需求，有针对性地为客户解决在使用信息

化产品中遇到的问题，为客户提供便捷服务，从而提升客户

满意度。

第一零条市场导向原则

集团客户服务的分层分级与移动集团客户市场的现状和发展相结合，以优质的服务稳定和扩大移动集团客户市场占有率，提升移动自身的市场竞争力。

第一一条双赢原则

以推进企业信息化为宗旨，为A、B类集团客户提供更多个性化服务，加大行业解决方案的应用率和普及率，提高客户满意度和忠诚度，形成离网壁垒，从而实现公司与客户的双赢。

第一二条针对集团客户的特定需求，提供个性化的整体信息化服务解决方案，这是集团客户经理最重要的服务手段，与此同时，也要提供高质量的基本客户服务支持、客户回馈以及增值和延伸服务。

第一三条根据集团客户产品的类别以及产品与服务之间的关联性，集团客户分层分级服务的内容主要包括基础服务、信息化业务服务两个大类，具体内容见下表：