案例分析：对比5S原则看海底捞如何应对危机
海底捞案例分析[5篇材料]
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海底捞案例分析[5篇材料]第一篇：海底捞案例分析海底捞案例分析我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。
首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从企业角度，员工角度和顾客角度。
从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。
第1点，优秀的领导者素质。
优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。
我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。
之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。
当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。
张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。
海底捞的核心是什么？真诚服务。
正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。
这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。
另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。
张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。
通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。
从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。
第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。
从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。
通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。
海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。
正是这种“家”文化推动了公司的发展。
员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。
在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。
这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。
这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。
综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的第3点，稳步的发展模式。
从危机公关5S原则浅析海底捞事件
从危机公关5S原则浅析海底捞事件海底捞是中国知名餐饮企业，以其独特的服务和口味吸引了众多食客的关注和喜爱。
但近年来，海底捞的品牌形象却因多次在社交媒体上曝出不良事件而受到了很大的冲击，特别是2018年7月，海底捞因出现在一间北京店的“卫生差”问题造成了极大的负面影响。
这个事件引用了危机公关5S原则，让我们来看看海底捞有哪些问题，以及如何通过5S原则恢复品牌形象。
首先，让我们介绍一下危机公关5S原则。
这五个原则分别是应变战略、快速反应、有序沟通、专业疏导和大道至简。
这些原则都会对企业的形象产生一定的影响，当危机来临时，这五个原则会让企业更加冷静地处理处理问题，从而有效地控制和减少危机对企业的影响。
然后，我们来看看海底捞在危机中的五大问题。
1.缺乏应变战略海底捞在遇到卫生问题时没有采取任何应变措施，没能及时发布声明。
这使得公众对其形象产生了很大的疑虑和不满。
2.反应过慢海底捞的危机处理速度非常缓慢，在公众关注度达到最高峰时才提出解决方案，这已经让公众的观感和不信任度加深了。
3.缺乏有序沟通在海底捞的危机处理期间，其官方微博发布了一些关于危机的信息，但是这些信息并没有对公众解答问题和解决疑虑产生积极的作用。
4.管理专业程度不足与其他餐馆相比，海底捞的管理和危机处理能力较弱，企业一直没有对危机进行透露处理，并在事件后迟迟未作出更改。
5.缺乏简要明了的处理方案海底捞在危机处理期间，没有制定很好的处理措施，没有明确地告诉公众他们将采取什么措施，以避免形象的进一步损害。
因此，我们可以看到，在海底捞的危机处理期间，这五个问题的表现已经客观门诺，导致了公众对该品牌产生了很大的质疑和不信任。
接下来，我们来看看如何通过危机公关的5S原则来改善海底捞的形象。
1.应变战略海底捞需要采取应变措施，制定紧急计划，并建议整个管理团队全力以赴，制定有效的解决方案，以尽快解决问题。
2.快速反应针对公众的质疑和问题，海底捞需要尽快回应，晋升解决方案并以透明的方式向公众公开。
从危机公关5S原则浅析“海底捞事件
从危机公关5S原则浅析“海底捞事件海底捞是中国一家知名的火锅连锁品牌，以其优质的服务和可口的菜品而闻名，取得了众多消费者的喜爱和口碑。
然而，近年来，海底捞因为一系列的事件而引起了公众的关注和质疑，这些事件给海底捞的形象带来了严重的负面影响。
在这些事件中，海底捞是否能够采取危机公关措施来化解危机，挽回自身形象的损失，成为了一个备受关注的话题。
危机公关是指企业在遭遇危机时，通过采取一系列的公关手段和措施，来化解危机对企业形象的负面影响，保护企业的声誉和利益。
在这里，我以海底捞事件为例，对危机公关的5S原则进行浅析。
第一，崩溃前的预防（Situation Prevention）。
危机通常不是突然发生的，往往是由于一系列原因的积累导致的。
海底捞之所以会遭遇危机，其中一部分原因是由于其分店在服务环节存在问题。
因此，对于海底捞来说，崩溃前的预防就是要加强对服务环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提高。
第二，紧急时的反应（Sudden Crisis Response）。
当危机降临时，企业需要迅速做出反应，采取有效措施来控制和化解危机。
海底捞事件曝光后，企业应该及时发布公开声明，承认问题的存在，并迅速采取措施来解决问题和改善服务质量。
同时，企业还可以通过与消费者的沟通和协商来缓解其对企业的不满和抵制情绪。
第三，灾难期的应变（Disaster Crisis Management）。
在危机发生后的应对过程中，企业需要做到应对及时、果断和灵活。
对于海底捞来说，可以通过提前制定应急预案，对危机进行快速反应和处理，如关停相关店铺进行整顿，对相关人员进行教育和培训以提高服务质量。
第四，重新起步（Recovery）。
危机过后，企业需要重建自己的形象和信誉。
对于海底捞来说，可以通过改善服务质量、加强员工培训和提高管理水平来恢复消费者对其的信任。
同时，企业还可以通过开展公益活动和参与社会责任来树立良好形象。
第五，总结反省（Sum-up Reflection）。
海底捞危机处理案例-徐冉
3、速度第一原则 海底捞对此次危机事件表现 的非常积极，在事件被爆出 不足三小时内就做出了回应， 并给出相关处理方案。 4、系统运行原则
在事件被爆出后，海底捞并没有显 得惊慌失措，而是整个集团井然有 序，表现的及其冷静，积极承担责 任并表明责任在管理层，相关处理 措施也落实到具体责任人，积极冷 静处理此次事件。
2、真诚沟通原则 事件发生后，海底捞在官方 微博第一时间发表致歉信， 态度真诚，积极听取网友的 意见及建议随后发表事件处 理公告，用行动说话，促使 双方互相理解，消除疑虑与 不安。
THANKS 欢迎大家批评指正
• （2）清理地面的扫帚、抹布与餐具同洗
• （3）火锅漏勺用于掏下水道垃圾
• 随后三小时，海底捞发出了一份 道歉信及处理通报。
迅速。在新闻爆出3小 时内，海底捞公司迅速 做出了回应。
承认所披露的问题属实， 并愿意承担相应的经济责 任和法律责任。
• 事件处理通报
安抚基层员工，涉事门店员工无需恐 慌，没有甩锅给其他主体，责任在管 理层，在公司董事会，没有出现背锅 的“临时工。”
发布了具体的七条措施，每项整改措施定 名道姓落实到具体责任人。
有目的、有步骤的控制公众 话题，控制舆论导向，给公 众留下以下印象。 （1）所有饭店都这样，海 底捞绝对不是最差的 （2）海底捞的后厨是有问 题，但服务是最好的 （3）海底捞不抵赖、不甩 锅，勇于承担责任
1、承担责任原则
在事件发生后的第一时间，海 底捞集团主动承担责任，没有 否认及推脱责任，立即下令整 改，并给出整改方案。
海底捞危机处理案例
徐冉 2018000012573
海底捞 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，创 始人张勇。海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选 料和底料原则，严把原料关、配料关，二十年来历 经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇 具四川火锅特色的火锅品牌。
公共关系学(专科)
《公共关系学》试题考试说明：1.首先下载试题及《标准答卷模版》，完成答题后，答卷从网上提交。
2.答卷电子稿命名原则：学号.doc。
如：11031020512002.doc。
3.网上提交起止时间：2020年5月10日8：00—6月30日18：00。
一、公共关系案例分析2011年8月22日，信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。
请从公共关系公众的分析和把握的角度分析海底捞对该事件的处理。
二、考查要求（复习课程中有详细的举例说明）：1.案例简介（15分）上网收集该案例资料，从公关角度梳理案例事件并概要介绍公共关系案例中公关事件，所涉公关事件时间、地点、过程简洁、清晰。
2.案例所涉及的公共关系学理论知识（20分）（1）列出案例分析所运用的相关公关知识、理论要点（一定是本课程教学中学习过的内容，可以利用教学资源中的word讲稿重点学习。
）（10分）（2）结合案例分析的需要对公关知识进行阐释（10分）3.案例分析（65分）分析：运用2所列理论知识及其阐释对案例进行全面、深入、详细地分析。
要求：条理清晰，观点论证充分。
佐证观点的案例事实资料、数据（可通过网络收集）一定要翔实充分，足以支撑和论证观点。
《公共关系学》答卷本人承诺：本试卷确为本人独立完成，若有违反愿意接受处理。
签名__________学号__________专业__________________ 学习中心_________________1.案例简介2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
此微博被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
海底捞问题分析与解决办法
海底捞人坚实的秉持“服务至上、顾客至上”的理念，完全替客人着想的切实的做法，在消费者人群中种下深深地印象，从而在消费者人群中口口相传，这样增加了海底捞在消费人群中的知名度和信赖度，是海底捞无形的宝贵的资产。
如外界所讨论的一般，海底捞以变态的服务而出名，并不是因为口感在火锅行业中脱颖而出，个性化、变态的服务已经成为海底捞的烙印，但凡来海底捞就餐的客人，都会惊叹于海底捞员工的热情与激情，并试图挖掘其中的秘密，或者将海底捞的员工高薪聘走，有这么一句话，海底捞的员工，走到哪都很受欢迎，虽然说得太绝对，但是能证明，海底捞的普世的价值观，这份给予员工的激情，让员工自身得到了提升，同时也为社会创造了财富。
Keywords:haidilao hotpot;Services Marketing;Problem Situation;Solution
一、海底捞火锅概况
海底捞火锅成立于1994年，第一家门店在简阳成立，是一家经营川味火锅为主，又融汇各地火锅特色于一体的直营火锅店，至目前为止，海底捞已经走过了20个年头，目前在全国三十多个省市拥有110多家门店，在新加坡、韩国、日本、美国都有了分店,预计在2015年会增开80家门店，这样的发展速度，确实让人望尘莫及。
2010年5月起实施的《餐饮服务许可管理办法》规定，申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得《餐饮服务许可证》，并且依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动，要求对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会的监督，承担社会的责任。此规定提高的进入餐饮行业的门槛，不仅有利于整个餐饮行业的良性循环，而且很大程度上减少了像海底捞这种规范性的企业的发展阻力，对海底捞提供了一个更加规范的竞争环境。
海底捞公关事件分析_图文
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。 第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分， 长板补了短板。 第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。 海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需 恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。 翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角 度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
品牌危机管理阶段
危机预测监测阶段 危机处置实施阶段 危机善后管理阶段
网络危机公关注意点
承担责任原则（shouldering the matter） 真诚沟通原则（sincerity） 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 权威证实原则（standard）
第二章 事件起因
事件起因
2017年8月28日，热度下降，海底捞事件基本尘埃落定。 大家把目光放到了即将到来的七夕，整个朋友圈，一半是 秀恩爱的，一半是秀孤单的，当中夹着一两个坚强的人在 卖月饼。
第五章 总结归纳
总结归纳
具体原因分析如下： 第一、群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对
不是最差。 第二、从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布
8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公 告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声 明》，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐 饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操 作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。
公关处理
餐饮行业应对突发公共事件的危机处理机制研究——以海底捞为例
一、引言（一）研究背景近年来，由于国民经济的发展和居民整体收入水平的提高，餐饮业的消费比重不断增加，在国民经济中逐步占据重要比重。
餐饮业不仅影响农、畜牧、渔业和制造业的发展，还与旅游、文娱和物流等服务产业息息相关，是关乎人民日常生活、社会公共服务的重要环节，同时，餐饮行业带动了经济的增长，为我国扩大消费内需提供了强大动力。
然而，2020年初，一种名为新型冠状病毒的传染病袭击了我国人口最多的城市之一———武汉。
新型冠状病毒从武汉蔓延以来，在世界各地造成了程度不同的破坏。
迄今为止，包括中国、意大利、西班牙、英国和美国在内的国家都遭受了新型冠状病毒疫情的冲击。
疫情迅速演变成一场突发的公共卫生危机，最终在3月11日，世界卫生组织宣布新冠肺炎疫情已构成全球大流行。
随着疫情的加剧，中国餐饮业的财务损失持续到一季度。
根据国家统计局的数据，在3月1日至3月22日期间，全国餐饮行业销售额下降了47%，第三产业经济大幅下降，消费也相对减少。
在四月上旬疫情放缓后，餐饮市场出现积极迹象。
清明假期和五一假期的到来使国内旅游业开始复苏，与此同时餐饮行业迎来了疫情爆发以来的第一个旺季。
2020年第三季度，国内逐步复工复产，社会生活慢慢进入正轨，7月和8月的暑假期间销售额逐渐回升，餐饮业迎来一轮补偿性消费增长，使部分餐饮店弥补上半年的收入损失。
值得注意的是，行业复苏仍受到经济衰退、假期缩短以及人们普遍的灾后恐慌等因素影响，在疫情放缓后，也并未出现大幅度的报复性增长。
（二）研究内容本文以国内餐饮业的典型企业———海底捞作为研究对象，从微观经济角度分析疫情对海底捞经营状况的影响以及海底捞采取的应对措施来为餐饮行业提出相应的处理危机、调整战略的有效方法，以促进企业积极应对突发公共事件，减少风险损失，实现更大效益。
二、案例与分析（一）新冠疫情影响下餐饮行业经营状况分析对全球经济发展来说，新冠疫情的突然爆发、蔓延，无疑是一场典型的、影响重大的“黑天鹅”风险事件。
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案例分析：对比5S原则看海底捞如何应对危机
去年，被誉为“餐饮行业标杆”的海底捞公司经历了史无前例的舆论危机。
2017年8月25日，《法制晚报》的报道《记者暗访海底捞后厨：老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》在网络呈刷屏之势。
文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。
随后，海底捞在官方微博连发通告，进行诚恳道歉、停业整改、全面彻查，并组织所有门店排查，以负责、恳切的态度令舆情迅速发生反转，可谓三封信扭转舆论风向，被评价为“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”，甚至有专业人士为其危机公关打“满分”。
海底捞此次危机应对是一次成功的案例，本文结合危机公关的5S原则来分析企业面对危机时的应对策略，以供参考。
一、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
危机发生之后，一般两个问题会成为公众关注的核心：一个是利益问题，一个是感情问题。
只有涉事单位勇于承担责任，才能赢得公众的信任。
海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。
一方面，海底捞并没有按照“惯例”，用责任切割方式将事情缩小在问题门店，而是坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”，还告知了通过官网或微信查询此类信息的详细方式，让公众在涉及自身利益问题方面进行核实。
另一方面，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。
二、真诚沟通原则（SINCERITY）
危机事件中，涉事单位应第一时间拿出最大诚意，主动、全方位与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除可能存在的疑虑与不安。
在此次危机事件发生后，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。
纵观海底捞发布的三封公开信，没有任何言语闪躲和煽情段落，做到了内容直击要点、措辞不偏不倚，体现了海底捞勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。
除了言语方面，海底捞在行动方面也迅速作出了处理、应对和反馈，如发表处理细则、明确相关责任人、公开监督电话等，一连串动作都有力彰显了海底捞痛改前非的决心，有利于公司信誉的重建。
三、速度第一原则（SPEED）
新媒体时代，信息呈现裂变式传播，涉事单位越早介入危机越能把握话语权。
所以在舆情处置的时间要求上，一直都有“黄金6小时”、“黄金12小时”等提法。
这也说明在充分准备的前提下，最大限
度缩短回应时间，以最快速度与舆论场对接，就越能起到更好的应对效果。
此次海底捞快速处置化解危机，是对“速度第一原则”的再一次佐证。
8月25日11时，《法制晚报》报道揭发海底捞的食品卫生问题，并且信息扩散程度呈现铺天盖地之势。
面对严峻局面，海底捞在最快的时间内发现问题并采取实际行动，在事发后3个小时即进行了首次回应，以道歉为主旨，成为迅速止损的第一步，紧接着又在20分钟后发布了处理方案，面面俱到地详细罗列了七条后续举措，为危机处置搭起了整体框架，其速度不可谓不快。
四、系统运行原则（SYSTEM）
危机妥善过渡的关键，在于建立全面有效的协调机制，通过系统运作控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。
海底捞训练有素、自成章法的应对，正是其危机公关机制系统性运作的结果。
在信息发布方面，三封通报依次为道歉信、处理通报、整改声明，先是态度上认错，再是问题纠正，最后是制度完善，遵循了舆情处置规律。
在实体处置方面，海底捞接连公布了一系列整改措施，从新技术的运用到门店设计，再到社会监督方式等，并且注重从细节入手提升可操作性，如公布了整改具体负责人的职位、姓名甚至联系电话，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。
整体来看，海底捞应对危机时的系统部署和周密策划，不仅稳住了阵脚，也增加了公众的信赖感。
五、权威证实原则（STANDARD）
“他山之石可以攻玉”，危机面前切忌孤军奋战，要善于援请权威或中立的第三方代言，破除公众的不信任心理。
此次事件中，海底捞多次提及“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等，表示对暴露问题的处理决心。
海底捞还充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度，比如表示将主动向政府主管机关汇报，与政府和媒体积极配合，增强了公司的公信力和影响力。
此外，海底捞还擅于利用媒体为己宣传，在其发布公开声明与处理方案之后，便有大量正面跟进报道，一时之间，《三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？》、《为什么那么多人选择原谅海底捞》等文章纷纷被载出，公众视线也随之转向海底捞的公关措施。
总结：
不得不说，此次舆情逆转得益于海底捞高超的危机公关技巧，在舆情处置中确实有可圈可点之处。
不过值得警惕的是，再完美的危机公关都是“面子”问题，而亟待解决的则是“里子”问题，这也是后续被一些媒体敏锐指出的关键点。
危机与公关，实情与舆情，其实就是本与末的问题，只有将危机暴露的实体问题妥善处理，达到“面子”和“里子”的统一，才能真正让公众心服口服。