客服沟通礼貌用语七大注意事项
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服沟通术语大全
客服沟通术语大全一丶客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词 / 为您提供最全面的开店信息2，知道，我不大清楚，我找不到人问3，己选吧，我也不懂4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
二丶欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*您好，我是号客服。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
*您好，我是号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在满元包申通快递，满元有其他优惠活动。
*您好，我是号客服。
很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
*您好，我是号客服。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
三丶对话用语在对话过程中的标准对答*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
*好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。
哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
/*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
四丶议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本*您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。
(此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格)*呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等…… 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
*非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。
以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。
可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。
可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。
可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。
可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。
可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。
可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。
通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
客服沟通礼貌用语七大注意事项共15页文档
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
客服沟通礼貌用语七大注意事项的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
客服礼貌用语
客服礼貌用语一、总则1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、业务礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体问题数据好吗？2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请帮我、请把、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！系统运维，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是系统运维XXX，请问您是XXX吗？不好意思麻烦您，请问……”6、帮人转接电话说：“不好意思这个问题需要麻烦您播打***，联系处理。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我这边马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请问您还有什么问题吗？2、请问，您的意思是……3、请问您还有其他方面的问题需要了解吗？4、请不要着急，我们正在处理，预计XX分钟处理完成，稍后给您回复。
5、这个问题请您与**部门联系解决，**部门的电话是**。
6、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。
）7、请稍等，我这边查询一下再答复您。
8、不好意思，我们再查一下。
客服接待注意事项
客服接待注意事项
1. 要时刻保持微笑呀，就像阳光一样温暖着客户的心。
比如客户一进来，你就耷拉个脸，那人家还会有好心情跟你沟通吗？
2. 倾听客户说话可太重要啦！不要人家还没说完就打断，这就好像你正讲着重要的事情被人突然捂住嘴一样让人不爽呢！比如客户在诉说问题，你却着急发表意见，能行不？
3. 说话语气一定要亲切呀，别生硬得像块石头。
想想你去买东西，人家凶巴巴的，你舒服吗？就像“您好呀，请稍等哦”，这样多好。
4. 答复客户一定要及时呀，别让人家等得花儿都谢了。
这就跟等人吃饭一样，等久了都没食欲了！如果客户问个问题，半天没回应，会怎样？
5. 对客户一定要有耐心哟，哪怕他们问了很多遍。
就好像教小朋友，得一遍一遍慢慢来呀。
比如客户总是不明白，你就不耐烦了，能解决问题吗？
6. 一定要尊重客户的意见呀，别轻易否定人家。
这好比人家喜欢红色，你非说蓝色好看，这合适吗？像客户表达想法时，要认真听呀。
7. 出现问题别推诿责任呀，勇敢承担起来。
不能像鸵鸟一样把头埋起来。
好比是商品出了问题，你却怪别人，这像话吗？
8. 要不断提升自己的专业知识呀，不然怎么回答客户的各种问题。
就如同战士上战场，总不能没武器吧。
当客户问专业问题，你却答不上来，咋整？
9. 要始终保持热情的态度哟，别一会儿热情一会儿冷淡。
这跟天气似的，忽冷忽热谁受得了。
一直热情地对待客户，才能让他们愿意再来呀！
总之，做好客服接待，就是要用心、耐心、热情，让客户感受到温暖和尊重！。
客服工作注意事项
客服工作注意事项客服是企业中非常重要的一环，其工作质量直接关系到企业的形象和口碑，因此，客服工作需要高度重视。
以下是客服工作中需要注意的几个方面：一、礼貌用语在与客户沟通时，客服人员必须使用礼貌的用语，例如：“您好”、“谢谢您的来电”、“请稍等，我帮您查询一下”等。
这些礼貌用语能让客户感觉到被尊重和关注，让客户满意度得到提高。
二、尽职尽责客服人员要认真负责地对待每一个客户，尽最大努力去帮助客户解决问题。
即使遇到无法解决的问题，也要尽力协调和处理，不能将客户的问题丢给其他部门或推脱责任。
三、耐心倾听客服人员需要耐心地倾听客户的问题和意见，不能急于打断或中断客户的发言。
只有真正了解客户的需求，才能更好地为客户提供服务。
四、专业技能客服人员需要具备一定的专业技能，例如对产品了解透彻、具备基本的沟通技巧、熟悉公司的规章制度等。
只有这样，才能更好地为客户提供解决方案。
五、及时回复客户咨询电话或留言时，客服人员需要及时回复，不能拖延。
回复时，需要简洁明了地表达，让客户能够清晰地了解到问题的解决情况。
六、语言表达客服人员需要具备流利、准确的语言表达能力，不能出现口误或语法错误。
同时，需要注意语速、音量和语调，让客户感觉到亲切而有礼貌。
七、情绪管理客服人员需要具备较好的情绪管理能力，遇到不耐烦或情绪激动的客户时，需要冷静应对，不能因为客户的情绪而产生过度反应或情绪化。
八、客户信息保密客服人员需要严格遵守公司的保密规定，不能将客户的信息泄露给外部人员或泄露公司的内部信息。
只有保护好客户的信息，才能获得客户的信任和支持。
以上是客服工作中需要注意的几个方面，客服人员需要认真负责地对待每一个客户，尽最大努力去帮助客户解决问题，让客户满意度得到提高。
客服礼貌与标准用语
客服礼貌与标准用语（电话服务篇）目录●礼貌用语的作用●电话服务注意事项●电话服务礼貌用语应用录音分享：请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方．一、礼貌用语的作用尊重（亲切、为我着想）便于接下来的沟通树立公司良好形象①客户服务的十准“我很高兴…”“不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。
”“给你添不少麻烦”“让我来帮助您”“我会尽全力”“对不起”“我马上就为您…”“我们会尽快给你回复”。
客户服务的十不准“我不知道。
”“不行。
”“你找某某人吧”。
“那不是我的工作。
”“就算你是对的…。
”“那不是我的错。
”“那你和经理讲吧。
”“你马上就要吗?”“你为何不问清楚”“我现在很忙。
”二、电话服务注意事项（１）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声标准开场白（３）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
（４）认真清楚的记录（５）复诵来电要点避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语电话打错了，要主动道歉通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。
上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话确认对方信息、避免打错电话准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）讲话内容要有次序、简洁、明了无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
三、电话服务礼貌用语应用应在铃响二声内接听电话：“你好！科德工程，请问有什么可以帮到您？”遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”遇到客户挂错电话“对不起，这里是科德工程机械有限公司，请您查证后再拨”被问及一时确实无法解提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时“麻烦您记录一下，好吗？”解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，您的问题我需要发给相关人员确认查询,“请留下您的联系电话，我们会尽快为您回复。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料， 请您稍等1分钟，好吗?”
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记 客户在听、客户在等待。
客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你 正在帮助他处理。
的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟
糕。
• 客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) • 客户：“没有了。” • 客服代表：“祝你愉快!再见!”
结束语： • “祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” • “祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
不要很长一段时间没有回应， 这样客户以为电话出问题或已经挂断。 我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内
没有声音，感觉非常不好。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌
倾听客户说话时要注意几点：
• 认真倾听，不要假装听 • 在没有必要时千万不要打断客户说话 • 客服代表不要带着偏见听客户说话 • 在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入
• 可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的 对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下 面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候 语，不是更好吗?
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快
• 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的 声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电， 客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
• 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户 沟通。
• 如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外， 此时客服代表应稍微提高音量量可能会引起 客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量) 你也发脾气(高音量)
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
• 在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的： “那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!” 效果要好的多。
•
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向
客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您
到与客户的争论中 • 对客户已经说过的信息不要重复提问 • 不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感。 • 不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让
客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时忌说： • “啊!什么?” • “你说什么?”。
原因
• 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
1.刚接听客户电话时的礼貌用语
• 问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果 仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很 职业化，同机器发出的声音没有什么分别。 中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什 么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!” 中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!” 这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。 但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”
七大注意事项
• 一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意 以下七大事项：
• 在刚接听客户电话时的礼貌用语 • 说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 • 在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 • 在倾听客户说话时要体现出礼貌 • 请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 • 让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明
应该使用礼貌用语： • “请您再说一遍，好吗?” • “对不起!麻烦您再说一次!”
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼 叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫 中心、公司、企业对客户的服务态度。
6.让客户等待时和再次回来服务时，
一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
• 在与客户电话沟通时，客服人员面对的最 大挑战就是尽快地融入到客户的世界里， 营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需 要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应 用。在与客户电话沟通时，客服人员面对 的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界 里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这 就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语 的应用。
在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语： • “对不起!让你久等了……” • “感谢您的耐心等待……”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
•
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客
户的角度。此时一定要把握好语气，在听电话录音时发现，不少客户
代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热 线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客 户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此 非常不满意 。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷， 在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“资料没返现在开通不了。” 客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?” 客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没 有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。” 客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。 客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有 对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
• 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟 通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音 传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠 慢并对结果不满意。