服务行业突发事件应急处理预案
关于会务服务应急处置预案
一、编制目的为确保会议顺利进行，提高会务服务应急处置能力，最大限度地减少突发事件对会议的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于各类会议的会务服务过程中可能发生的突发事件。
三、预案组织机构1. 成立会务服务应急处置领导小组，负责组织、协调、指挥应急处置工作。
2. 灵活设置应急指挥部，负责现场指挥和协调各应急小组工作。
四、应急处置原则1. 以人为本，确保参会人员安全为首要任务。
2. 预防为主，积极应对，将损失降到最低。
3. 统一指挥，协同作战，确保应急处置高效有序。
4. 及时报告，快速反应，确保信息畅通。
五、应急处置流程1. 会前准备（1）对会议场地、设施进行安全检查，确保安全可靠。
（2）制定应急预案，明确各应急小组职责。
（3）加强会务人员培训，提高应急处置能力。
2. 突发事件发生（1）发现突发事件后，立即向应急处置领导小组报告。
（2）应急处置领导小组立即启动应急预案，组织应急指挥部开展工作。
3. 现场处置（1）根据突发事件性质，启动相应应急小组。
（2）各应急小组按照预案要求，迅速采取应对措施。
4. 后续处理（1）对突发事件进行评估，分析原因，制定整改措施。
（2）对受影响的人员进行安抚，确保会议顺利进行。
5. 信息发布（1）及时向相关部门和参会人员发布突发事件信息。
（2）确保信息准确、及时、透明。
六、应急处置小组及职责1. 应急指挥部（1）负责现场指挥和协调各应急小组工作。
（2）根据突发事件性质，决定启动相应应急小组。
2. 安全保障组（1）负责现场安全检查，确保参会人员安全。
（2）协助其他应急小组处置突发事件。
3. 医疗救护组（1）负责为受伤人员提供医疗救护。
（2）对突发疾病人员提供救治。
4. 通讯保障组（1）负责现场通讯保障，确保信息畅通。
（2）协助其他应急小组开展工作。
5. 交通保障组（1）负责现场交通指挥，确保交通秩序。
（2）协助其他应急小组处置突发事件。
6. 后勤保障组（1）负责现场后勤保障，确保会议顺利进行。
服务应急处理预案
一、预案背景为保障我公司在遇到突发事件、故障或意外事故时，能够迅速、有序、高效地应对，最大限度地减少损失，确保公司正常运营和员工、客户的安全，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时发现、报告和处理突发事件、故障或意外事故；2. 确保公司正常运营，最大限度地减少损失；3. 确保员工、客户的生命财产安全；4. 提高公司应对突发事件、故障或意外事故的能力。
三、预案组织架构1. 应急指挥部：由公司总经理担任总指挥，下设应急办公室、应急小组等。
2. 应急办公室：负责预案的组织实施、协调各部门应急工作。
3. 应急小组：负责具体事件的现场处理和应急物资调配。
四、预案内容1. 事件分类及处理原则（1）突发事件：指自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等不可预见的突发事件。
处理原则：迅速响应、全力救援、妥善处理。
（2）故障事件：指公司内部设备、设施、系统等出现故障。
处理原则：及时排查、尽快修复、确保安全。
（3）意外事故：指在公司内部或周边发生的意外事故。
处理原则：立即救治、及时报告、妥善处理。
2. 应急响应程序（1）事件报告：发现突发事件、故障或意外事故时，立即向应急办公室报告。
（2）应急响应：应急办公室接到报告后，立即启动应急预案，组织应急小组进行现场处理。
（3）应急物资调配：应急办公室根据现场情况，调配应急物资，确保现场处理。
（4）事件处理：应急小组按照预案要求，进行现场处理，确保事件得到妥善解决。
（5）事件善后：事件处理后，应急办公室组织相关部门进行善后处理，包括恢复生产、恢复秩序、赔偿损失等。
3. 应急保障措施（1）建立健全应急物资储备制度，确保应急物资充足。
（2）定期组织应急演练，提高员工应对突发事件、故障或意外事故的能力。
（3）加强与政府、相关部门的沟通与协作，提高应对突发事件、故障或意外事故的效率。
（4）加强员工安全教育培训，提高员工安全意识和应急处置能力。
五、预案实施与监督1. 本预案由公司总经理负责组织实施，各部门、各岗位要严格执行。
政务服务大厅突发事件应急预案
政务服务大厅突发事件应急预案为加强和规范对突发事件应急工作的管理，有效预防、及时控制和妥善处置好市人民政府政务服务中心办公区域内发生的各类突发事件，提高应急处理能力，维护中心正常工作秩序，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，确保政务中心工作安全有序、正常运行。
根据国家、省、市有关突发事件应急处理的相关要求，结合中心实际，制定本预案。
（一）突发火灾事件1、值班人员或火情发现第一人立即按响火灾警报器，报大厅物管公司并同时呼救，启动消防栓和灭火器，如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应利用最近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。
如火势较大，确认靠自身能力不能扑灭时，拨打“119”报警，同时报告中心综合科和中心领导，关闭总电源，向中心各楼层人员发出报警疏散信号，打开安全出口通道，迅速组织保安和工作人员及时疏散办事群众。
在确认人员安全的情况下，有组织地进行抢救，转移物资；2、在确保人员安全的情况下，组织大厅工作人员协助“119”火警灭火，组织人员维护秩序；3、综合科会同各科室，配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来的影响及损失，提出处理意见后报中心领导；4、及时向有关部门和上级报告情况，在大厅内对此事件进行通报。
（二）突然停电事件1、当办公区域突然发生停电事故时，立即通知大厅物管公司和中心综合科，迅速将情况报告中心领导；2、物管公司电工立即检查大楼供电系统，查明停电原因，属于物业维修范围的故障，应立即抢修；若属于地方供电局范围的故障，立即与供电局联系，值班人员和综合科负责通知各窗口关闭用电设备电源，防止恢复供电瞬间损坏设备；3、大厅内恢复正常供电后，物业公司应立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。
4、确认电力暂不能恢复时，在一楼大厅咨询导办台公告停电，并告知恢复通电时间。
值班人员及窗口工作人员向办事群众做好解释说明工作。
（三）突发秩序骚乱1、办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证，办事群众突然增多引起大厅秩序骚乱时，值班人员应立即报告综合科，综合科及时报告中心领导，迅速进行疏导劝阻、维持秩序；2、若大厅内发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，窗口工作人员及时报告值班人员，并尽快通知大厅保安人员到达现场，同时迅速报告综合科，综合科立即报告中心领导，马上组织安保人员和相关人员进行劝阻制止，如当事人仍不听解释、劝告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作的，由保安带出大厅。
网点服务突发事件应急预案
网点服务突发事件应急预案一、前言本应急预案是为了应对网点服务突发事件而制定的。
为了保障网点服务的正常开展和顾客的人身安全，特制定此应急预案。
本预案适用于我司所有网点服务人员。
二、应急响应流程1. 突发事件的确认和报告出现突发事件后，首先要确认是什么类型的事件，并立即向上级主管报告事件及情况。
同时，对事件的类型、地点、伤亡情况和可能带来的影响进行详细急报。
2. 紧急处置措施针对发生的突发事件，必须立即采取措施进行紧急处置。
应急响应小组应根据事件的性质和环境，选择最有效的方法进行处理。
3. 联系应急协调人员以及其他相关人员当发生突发事件后，应该立即联系应急协调人员，要求他们听取报告并采取恰当的措施。
另外，联系与事件有关的其他相关人员，一同协作处理事件。
4. 信息发布和传递应急响应小组应该及时的发布和传递信息，让大家都能够了解事件的情况和处理情况。
5. 事件后处理当事件处理完后，应急响应小组应该会同相关人员，进行事件后的处理工作。
同时，预警处理工作也不能忽视。
若相关工作人员有损坏或是人员伤亡等情况，要及时向上级主管进行汇报。
三、应急响应小组为了能够应对网点服务突发事件，公司应急响应小组已经成立，以“安全生产”为主要目标，为此，特别成立了 comprise （”主要负责网点应急事件的处置和协调，并做好视频监控、保安等工作的协调。
四、应急演练为提高应急处置水平，严防突发事件的发生，亦为保障公司网点服务人员的人身安全，公司决定定期进行应急演练，并不断完善、完备应急预案。
五、总结网点服务突发事件应急预案是我们预防和处理突发事件的重要措施，由于每次突发事件都有其自身的特殊性，因此应急响应小组必须紧密合作、训练有素，不断完善应急预案，全面提升应急响应能力。
根据以上方案，我们总结出以下两种特殊的应用场合：场合一：网络攻击事件针对网络攻击事件这种特殊情况，我们需要增加以下条款：1.确认事件后，应及时联系网络安全人员，采取应急措施。
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程服务业应急预案：服务行业突发事件的应急处理流程一、引言在日常的服务行业工作中，我们时刻面临着各种可能发生的突发事件，如火灾、地震、停电等。
为了确保员工和客户的安全，并及时恢复正常的服务，制定一套完善的应急处理流程是至关重要的。
本文将介绍服务业应急预案的制定和应急处理流程。
二、应急预案的制定1. 风险评估：全面评估潜在的风险和灾害，如人为事故、天气突变等，并将其分类，确定不同的应急措施。
2. 预案编制：针对不同类型的突发事件，制定相应的应急预案。
每个预案需要包含应急组织机构、任务分工、应急资源、应急措施等内容。
3. 相关措施：建立健全的应急设备，如火灾报警系统、气体检测仪器等，并定期进行维护和维修，确保其正常运行。
三、应急处理流程1. 事态报告：当发生突发事件时，员工应立即向上级报告，详细描述事件的性质、地点和影响范围，并按照预案要求启动应急响应。
2. 快速响应：根据预案要求，及时组织应急小组，明确各个岗位的任务和职责，进行应急处置工作。
例如，火灾发生时，员工应立即启动灭火器进行初期扑救，并通知相关部门和消防队伍。
3. 人员疏散：确保员工和客户的安全是最重要的任务。
在灾害发生时，应及时疏散员工和客户，并引导他们走向安全出口。
4. 信息发布：与内外部相关部门保持及时沟通，向员工、客户和社会公众发布准确的信息，消除恐慌，指导行为。
5. 应急资源协调：紧急情况下，可能需要调用一些特定的资源，如应急物资、医疗救援等。
应急小组应及时与相关部门取得联系，确保资源能够快速有效地调配和利用。
6. 事后总结：事态处理完毕后，应对整个应急过程进行总结评估，找出并改进不足之处，提升应急能力和措施的有效性。
四、案例分析以某酒店服务为例，当发生火灾时，应急处理流程如下：1. 员工发现火灾并立即按下火警按钮报警。
2. 员工根据预案指引启动灭火器进行初期扑救，并通知接待部、保安部等相关部门。
商场服务台突发应急预案
一、预案背景为确保商场服务台在突发情况下能够迅速、有效地应对，降低损失，保障顾客和员工的生命财产安全，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障商场服务台在突发事件发生时，能够迅速启动应急预案，降低损失。
2. 确保顾客和员工的生命财产安全。
3. 维护商场的正常运营秩序。
三、预案组织机构1. 应急指挥部：由商场总经理担任总指挥，负责统一领导和指挥应急处置工作。
2. 应急小组：由商场各部门负责人组成，负责具体实施应急预案。
四、应急预案1. 事件分类及应对措施（1）火灾1.1 立即启动火灾应急预案，组织人员进行疏散；1.2 疏散过程中，确保老人、儿童、残疾人等特殊群体安全；1.3 同时，拨打119报警，等待消防部门救援；1.4 火灾扑灭后，组织人员进行现场清理，恢复正常秩序。
（2）自然灾害2.1 根据灾害类型，启动相应的应急预案；2.2 组织人员进行疏散，确保人员安全；2.3 通知相关部门进行救援，确保受损设施尽快恢复；2.4 遇到极端天气，加强巡逻，确保商场设施安全。
（3）人员伤害3.1 立即启动人员伤害应急预案，组织人员进行救治；3.2 通知相关部门进行救援，确保受伤人员得到及时救治；3.3 同时，对现场进行勘查，查明事故原因；3.4 事故处理后，对相关责任人进行追责。
（4）突发事件4.1 根据突发事件类型，启动相应的应急预案；4.2 确保人员安全，维护现场秩序；4.3 通知相关部门进行救援，确保受损设施尽快恢复；4.4 事件处理后，对相关责任人进行追责。
2. 应急处置流程（1）发现突发事件，立即报告应急指挥部；（2）应急指挥部接到报告后，迅速启动应急预案；（3）应急小组按照预案要求，组织人员进行处置；（4）应急指挥部对应急处置情况进行实时监控，确保处置工作顺利进行。
五、预案实施与培训1. 定期组织员工进行应急预案培训，提高应急处置能力；2. 对应急预案进行修订和完善，确保预案的实用性；3. 加强应急物资储备，确保应急处置工作顺利进行。
市政服务中心突发事件应急预案与应急处理流程
市政服务中心突发事件应急预案与应急处理流程近年来，城市化进程不断加快，市政服务中心作为城市重要管理机构，所面临的风险也在增加。
突发事件时刻都可能发生，因此市政服务中心必须具备完善的应急预案和应急处理流程，以确保市政服务的正常运转和公众安全。
一、应急预案1.应急预案制定市政服务中心应急预案的制定是非常重要的。
制定应急预案要结合实际情况，考虑到各种可能的突发事件，包括但不限于火灾、地震、恐怖袭击、传染病等。
应急预案内容应包括组织机构、责任人员、应急资源、应急处置措施等。
2.应急预案演练市政服务中心应定期进行应急预案演练，以检验应急预案的可行性和有效性。
演练内容可以包括模拟火灾、疏散演练、应急通讯测试等，通过演练不断提高工作人员的应急处理能力。
3.应急资源准备市政服务中心应提前储备足够的应急资源，包括生活物资、急救设备、通讯设备等。
这些资源在突发事件发生时能够快速调动，确保应急处置的顺利进行。
二、应急处理流程1.应急事件接报市政服务中心应建立完善的应急事件接报机制，确保突发事件能够及时上报。
接到报警后，应及时核实事件情况，评估危害程度，决定是否启动应急响应。
2.应急响应启动一旦确定需要启动应急响应，市政服务中心应立即组织相关人员和资源，采取必要的处置措施。
要根据事件性质和情况，确定应急响应级别，并及时通知有关部门和公众。
3.应急处置措施市政服务中心在应急处置过程中应坚持以人为本，确保公众生命安全和财产安全。
要根据事件现场情况，采取严格的防护措施，尽最大努力减少损失和影响。
4.信息发布和后续处理市政服务中心应及时发布应急信息，告知公众事件情况和应对措施。
同时，要做好善后工作，完善事件记录和处理报告，总结经验教训，不断提升应急处理水平。
总之，市政服务中心在面对突发事件时，必须保持高度的警惕性和应变能力，制定完善的应急预案和应急处理流程，确保在危急时刻能够有效应对，维护社会秩序和公众安全。
这既是市政服务中心的责任所在，也是为了建设和谐稳定的城市环境而不可或缺的一环。
服务窗口突发应急预案
一、背景为保障服务窗口正常、高效、有序地开展业务，预防和应对可能发生的突发事件，确保客户和员工的生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行所有服务窗口，包括柜面、自助银行、网上银行等。
三、组织机构及职责1. 成立突发事件应急领导小组，负责组织、协调、指挥和监督突发事件应急处理工作。
2. 设立应急处理小组，负责具体实施突发事件应急处理工作。
3. 各部门、岗位按照职责分工，做好应急处理工作。
四、突发事件类型及应对措施1. 人员伤亡事件（1）发现人员伤亡，立即启动应急预案，迅速上报突发事件应急领导小组。
（2）立即拨打120急救电话，请求医疗救援。
（3）同时，向上级单位报告事件情况，做好善后处理工作。
2. 突发停电事件（1）发现停电，立即通知应急处理小组。
（2）应急处理小组立即启动备用电源，确保服务窗口正常运作。
（3）停电期间，加强现场管理，确保客户和员工安全。
3. 突发火灾事件（1）发现火灾，立即启动应急预案，迅速上报突发事件应急领导小组。
（2）立即拨打119火警电话，请求消防救援。
（3）同时，组织人员疏散，确保客户和员工安全。
4. 突发自然灾害事件（1）发现自然灾害，立即启动应急预案，迅速上报突发事件应急领导小组。
（2）根据自然灾害情况，组织人员疏散，确保客户和员工安全。
（3）协助政府部门做好灾后重建工作。
5. 网络安全事件（1）发现网络安全事件，立即启动应急预案，迅速上报突发事件应急领导小组。
（2）立即切断受影响的服务，防止事件扩大。
（3）组织专业技术人员进行修复，确保服务恢复正常。
五、应急处理流程1. 发现突发事件，立即上报突发事件应急领导小组。
2. 应急领导小组根据事件情况，启动应急预案。
3. 应急处理小组按照预案要求，开展应急处理工作。
4. 事件得到有效控制后，向突发事件应急领导小组报告。
5. 应急领导小组组织相关部门进行善后处理。
六、培训与演练1. 定期组织员工进行突发事件应急处理培训，提高员工应急处理能力。
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客户服务部突发事件应急处理预案编号：制修废记录目录一．总则 (1)二．情绪激动类 (1)（一）类型定义 (1)（二）处理方法 (1)三．人身安全类 (2)（一）类型定义 (2)（二）处理方法 (2)四．财产损失类 (3)（一）类型定义 (3)（二）处理方法 (3)五．系统故障类 (3)（一）类型定义 (3)（二）处理方法 (4)六．其他应急事件 (5)（一）类型定义 (5)（二）处理方法 (5)七．紧急应变处理程序件 (6)（一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程： (6)（二）火警的处理程序 (7)（三）电气故障的处理程序 (7)（四）遇恐吓电话的处理程序： (7)（五）爆炸类事件的处理程序 (7)八．成员名单及电话号码 (7)（一）联络人 (7)（二）紧急应变外部联系通信录 (7)九．营业厅常务物料 (8)（一）药品 (8)（二）维修工具 (9)十．附则 (9)一．总则为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。
事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。
二．情绪激动类（一）类型定义在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。
主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。
（二）处理方法1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到相对不会影响正常营业的场所进行沟通。
2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。
了解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。
3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时也感谢您指出我们工作中的不足。
”4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。
5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满足客户需求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。
6、如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情况上报店长，职能线负责人，部门经理等寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，请您先平静一下，我们再看能为您做些什么”（如升级到人身攻击则参照第三章人身安全类的处理方法）。
7、理性地为客户制定解决方案和建议，减少客户的偏见，征询客户意见。
并主动将解决方案对客户的好处告诉客户，主要站在客户的角度从安全方面切入，让客户同意并满意我们的解决方案。
三．人身安全类（一）类型定义在往返工作途中或服务现场，由于各种原因导致服务人员身体本身的安全受到威胁。
主要包含交通事故、被客户的宠物咬伤、限制人身自由、涉嫌人身攻击的行为（掴掌、殴打、纠缠、投砸等）。
（二）处理方法1、当工作人员发生人身安全类的应急事件时，应尽量保护好自己，避免受到进一步伤害。
（1）非客户直接原因造成工作人员受伤的（包括交通事故、宠物咬伤、工作受伤等），工作人员应紧急采取自救措施，及时电话告知班组负责人，并到医院接受治疗（交通事故拨打110报警求助）；（2）上门服务过程中遇到客户进行人身攻击的，劝说无效的应立即撤离到安全的地方，及时电话告知上级和职能线负责人，拨打110报警处理，如有受伤应到医院接受治疗；（3）在营业场所发生人身安全类事件时，其他当班同事及时通知职能线负责人、部门负责人或主管领导，在保证自身安全的前提下应立即上前劝止，劝止无效时可拨打110报警处理。
如客户不听劝阻，继续施行伤害行为，营业员应优先确保人身安全，如现场情况允许，将发票、现金等收或其它贵重物品锁于保险柜内或随身携带，然后撤出营业厅，在门外人多的地方监视施害人的行动。
2、职能线负责人、部门负责人及时跟进了解情况，并报告分管领导，慰问受伤工作人员。
3、职能线负责人或相关班组负责人跟进后期处理，收集保留相关证据，了解事情经过，由工作人员的原因造成与客户冲突的，应向客户登门致歉。
如由客户原因造成的冲突，应视员工的意愿，是否采取措施进行法律维权。
4、职能线负责人将有关情况向公司主管服务部门作书面报告，视事件的严重程度抄送总经理。
四．财产损失类（一）类型定义在客户服务过程中，由于公司或客户的财物遗失、被盗、损坏而造成财产意外损失。
主要包括施工导致客户物品意外损坏、营业厅或客户物品遗失或被盗等情况。
（二）处理方法1、公司自有财产发生遗失、被盗、损坏时，工作人员应保持冷静，沉着处理。
（1）快速对财产损失原因进行初步查找分析，上报主管领导说明情况；（2）查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查至处理结束或事件发生后30天；（3）损失数额超5000元，应即时拨打110报警处理，并做好现场保护或进行拍照取证；（4）店长或片区长或职能线负责人迅速到位，跟进财产损失事件，损坏或遗失的物品应及时维修或补充，避免影响业务的正常开展。
2、客户财物遗失或被盗时，首先表明自己愿意协助寻回财物，安抚客户。
（1）表明立场，自己愿意帮助客户寻回财物，建议客户回想物品放置地点，同时查看监控，确定是否在营业厅遗失；（2）核对双方在工作过程所经过的地方，是否与遗失或被盗物品有可能存在交叉；（3）暂时无法查明原因的，上报主管领导，并报警寻求帮助。
五．系统故障类（一）类型定义由于电脑故障、停电、或网络故障等原因，无法利用系统查询资料、办理业务，或无法提供热线服务等系统故障。
（二）处理方法1、由电脑故障、网络故障等原因造成营业受理系统运行缓慢或出现死机现象时，向客户说明原因，寻求客户谅解，进行相关疏导分流，并立即向职能线负责人报告。
（1）向客户说明原因，马上进行抢修，请客户谅解；（2）马上通知信息中心人员处理；（3）针对充值业务可以通过自助终端业务进行客户疏导分流，报装业务可先签订相关协议，资料录入工作待系统修复后补录。
其他客户则请其耐心等候或留下联系方式，待系统修复后通知其再到店办理或通知其改天再来办理；（4）若维修的时间超过30分钟，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等候，还是改天再来。
2、营业厅紧急停电时，应立即通知综合管理部，要求协助解决；同时启动人工受理程序，并组织人员向客户解释；作好现场客流疏导工作。
（1）向客户说明原因，现正在发电处理；（2）马上上报领导，并通知物业维护处理,同时，需通知到热线中心，告知停电情况，并由热线中心引导客户到其它营业厅或改期办理燃气业务；（3）若停电时间超过30分钟，仍未恢复供电，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等候，还是改天再来。
3、热线系统出现故障时，无法接入电话，应并立即报告组别负责人，并报信息中心维修。
（1）无法查询资料：处理方法参照营业厅的故障处理，如能保持通话，应向客户说明原因，请客户稍等或记录客户的联系方式，待系统恢复正常后，致电用户进行处理；（2）无法接听电话：即时上报职能线负责人，并通知信息中心人员处理。
热线中心主管接报后，应3分钟内报告至客户中心职能线负责人，了解最新情况时，应及时向职能线负责人报告；（3）信息组安排维修人员到热线中心了解情况并了解故障原因。
完成时限为：工作日15分钟内到达，假日45分钟内到达；（4）向信息组了解故障原因，如无法即时修复，需通知营业厅同事向客户做好解释工作，并在营业厅张贴热线维护的公告，利用公司其它对外窗口告知客户热线维护情况。
完成时限为：了解情况后10分钟内；（5）客户中心职能线负责人将故障情况报告至客户部经理，就处理结果进行报备，并跟进及协助处理；（6）如10分钟内无法即时排除故障，应立即启用后备通信设备，以确保客户电话能正常接入。
4、自助充值设备大面积故障，无法进行充值，应立即报告组别负责人，并报信息中心查询故障原因。
（1）微信公告自助充值设备故障情况，引导客户暂停使用自助充值设备，如急需办理充值业务，应指导客户前往就近的营业厅办理充值；（2）如30分钟内无法排除故障，应立即报告部门经理；（3）预计时间超过24小时，或故障处理时间超过4小时的，应报告到分管领导，并尽可能通知已安装自助充值设备的小区物业，通知物业时应优先通知客户量大的物业公司。
六．其他应急事件（一）类型定义在服务客户过程中，客户发生摔倒、生病，或是打架闹事、偷窃、抢劫，以及营业厅发生火灾等各种紧急安全情况。
（二）处理方法1、客户发生摔倒、生病等情况时（1）现场安慰客户，与客户进行沟通了解客户受伤及生病情况；（2）对伤病较轻的客户提供帮助，并咨询是否需要联系家属或报120急救电话；（3）客户重伤或急症发生时，不要擅自搬动客户身体以免造成二次伤害，立即报120急救电话并通知客户家属；2、营业场所发生打架闹事、偷窃、抢劫等情况（1）如果偷窃正在发生，营业人员采用适当的方式提示客户注意防范，同时通知店长、职能线负责人或保安人员。
（2）如果偷窃已结束或发生打架闹事、抢劫时，应立即拨打110报警并上报上级；（3）在保证人身安全的前提下，尽量控制现场局面，防止事态继续恶化，与歹徒周旋，拖延时间，等待救援，做出任何行动前，必需优先考虑人身安全；（4）保护现场，配合警方取证，尽快恢复正常营业。
3、营业场所发生火灾时（1）在确保人身安全的情况下组织人力及时对初期火灾进行扑救；（2）若火灾情况严重，及时拨打119电话报警，并上报上级主管部门和主管领导；（3）组织客户与营业人员及时疏散、撤离，避免造成混乱与伤亡；（4）积极配合有关部门查明火灾的原因和造成的损失。
七．紧急应变处理程序件（一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程：（二）火警的处理程序1、当发生小的火警时，立即到室外拿灭火器扑灭火灾。
2、当发现火势很大，无法进入时，立即在室外按响报警器，报告部门负责人。
3、通知周围人员接消防水带救火，报火警119。
4、如室外公司火警响起，立即关闭电源，沿公司疏散通道疏散。
（三）电气故障的处理程序1、当发现停电时，立即保存电脑资料。
2、通知物业恢复发电。
3、报告部门负责人。
（四）遇恐吓电话的处理程序：1、当遇恐吓电话时，应保持镇静；2、立即录音，记录恐吓方电话号码；3、不要和对方说话，待其说完时，挂断电话；4、记录事件经过，报告部门负责人。