技术标中的服务措施.docx

我公司秉承“质量第一、顾客至上”的企业精神，坚持“科学施工、履行承诺、持续改进、顾客满意”的经营管理理念，致力于为客户提供有比较明显优势的通信系统专业技术服务及应用技术服务。

我公司以“专业品质、卓越服务”为指导思想，做到客户所托，我必承诺。

我公司意识到与贵公司的合作中保持良好的沟通，将促进双方的信息交流、利于拓宽思路和加强统一认识，可以更好的贯彻工程建设方指示的传达，便于工程建设的顺利开展。

作为承建单位，必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道，能够承担承上启下的传递作用，保证本公司员工能了解和掌握移动公司工程建设的发展方向、工作思路、目标和计划。

同时，建立顺畅的沟通渠道，也能使得员工及时了解公司的经营活动情况、所取得的成就、业绩以及大家所关心的事情，更好的调动本公司员工的服务意识。

良好的沟通管理，不仅反映了公司管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。

如何准确快捷地传递市公司的工作思路，增加管理的透明度，将是我公司建立沟通渠道工作所考虑的重点。

鉴于工程建设的长期性与复杂性，我公司围绕建立良好顺畅的沟通渠道主要采取了以下多方面的措施。

8.1 、与市公司、监理单位、设备厂家、设计单位的沟通渠道与措施沟通，是项目高效完成的重要工作。

项目沟通管理保证及时与恰当的生成、搜集、传播、贮存与最终处置项目信息所需的过程，以在人、思想与信息之间提供取得成功所必须的关键联系，保证项目的成功。

8.2 、项目开展中所需的沟通渠道与措施：单位沟通对象主要沟通内容主要渠道主要沟通措施我项目成员（队长）项目目标、进度、质量、直接沟通会议、邮件、公司安全文明，工作安排，为主电话、面谈内部项目情况通报，工作问项目成员（队员）题协调、解决，绩效考核等工作移动公司现场办公工作协调、出入证办理、协调员资料整理等客户经理协调、结算、客户反馈、投诉处理部门、公司领导和监工作情况汇报，接受监管部门督、检查等后勤采购、资源、车辆配合等财务预算、报销等移动相关领导项目情况汇报公司主管部门移动公司的项目经接受工作安排，进行项理目情况汇报，问题协调、项目管理员解决；意见了解，工作改进建议等接受工作安排、要求，项目经理项目情况汇报，问题协调、解决；意见了解等监理移动公司现场办公了解最新要求，工作协单位协调员调等接受工作安排，现场工现场监理作监督，进展、问题汇报、寻求协调解决设计设计勘查、设计文件审设计人员核、设计内容咨询、反单位馈、设计文件更新项目经理到货、督导安排、文件出版设备文件、设计人员设计问题咨询、了解、反馈厂家督导货物清点、技术支持、缺坏件，文件更新等其他其他无线施工单位相互学习、交流，相关通过队长的沟通为主，直接沟通为辅邮件、电话、直接沟通面谈会议、邮件、直接沟通电话、面谈报告、面谈、直接沟通OA系统直接沟通OA系统直接沟通 OA系统直接或通过客户经理、移动报告、情况介公司项目绍会经理间接沟通通过监理报告、会议、的间接沟邮件、电话、通相面谈报告、会议、直接沟通邮件、电话、面谈邮件、电话、直接沟通面谈报告、会议、直接沟通邮件、电话、面谈通过监理面谈、邮件、的间接沟电话、设计会通审会议会议、电话、通过监理邮件的间接沟通邮件、电话、现场工程师与督导面谈、电话直接沟通通过监理面谈、电话、施工工作协调的间接沟邮件单位配套工程施工单位工作协调，要求，进度通或直接了解，工作配合沟通施工场地内的其他施工现场的配合工作施工单位二次运输、设备材料的文件、邮件、后勤仓库出库、运输，余料的入电话库移动施工条件确认，验收，会议、邮件、网维中心传输调度、开通，测试通过监理公司电话配合的间接沟其他物业管理、出入管理、通文件、面谈、部门党群安保安全管理电话资产清点、资产录入、面谈、邮件、计财资产转资、资产结算等电话工作其他间接沟设备联调、设备调动、通、直接正式文件、邮地市工程相关负责人传输开通沟通相结件、电话公司合其他传输调度、开通，其他间接沟通、直接正式文件、邮运营联系人、保卫部门等运营商机楼内的移动机沟通相结件、电话商房出入合工程项目与各部门和单位的沟通可通过各种直接和间接的有效渠道；沟通的措施包括会议，电话，邮件，面谈，报告，情况介绍，OA/门户系统，会审，报表等等。

A)与贵公司工程管理中心的沟通项目部与贵公司工程管理中心的合作与沟通是贯穿整个工程期间的，可通过直接沟通和通过监理 ( 服务支持 ) 单位间接沟通；与工程管理中心的沟通包括：及时汇报工程进度和情况，协助工程管理人员准确及时做出计划或变化；及时了解工程管理中心的要求，提供相应的服务和解决方案；及时汇报工程中需要协调和解决的问题，落实解决方案；及时申请工程所需资源，促进工程更顺利进行；获取工程管理中心的评价，获知和总结我们工作的不足，及时进行改善；及时获取工程管理中心的指导和帮助，更好地开展工作；参与工程管理中心组织的的开工会、周例会、月例会等会议，检讨计划执行情况，并制定下周的工作计划，为项目下一阶段的开展实施达成一致性意见，为工程的顺利开展做好以下事项的沟通：设备到货情况物业的准备情况（土建、传输、电源、机房条件、出入证办理等）工程进度计划或调整网络压力情况网维方面的需求重大节假日、活动的提前调整其他相关各方（设计单位、厂家、其他运营商等）的工作安排和资源配置B)与贵公司其他部门的沟通为减轻工程管理人员的工作和工程的顺利完成，减少沟通环节，在工程管理中心的授权下，直接或通过监理 ( 技术支持 ) 与网维中心、后勤仓库、党群安保、计财等部门进行沟通，包括以下事项：网维中心：维护对工程的要求，现行网络操作的监控，工程对现网的影响和解决，各施工单位 / 现场的协调进行，以及工程需要维护的配合，例如新建和扩容站的传输分配与对通、滚动开站的数据标准、话务统计时段的扩容和搬迁施工配合要求、监控告警内容和级别的定义、验收移交的配合等；后勤仓库：配合监理工程师落实工程材料、备件齐全可用，材料调出及入仓登记等；安保：配合安保部门做好机房安全及出入登记等工作；计财：资产的清点，资产明细的填写、更新，资产条形码的打印，资产清单的最后的确认等。

C)与监理 ( 服务支持 ) 的合作与沟通在日常工作中，监理代表贵公司，在工作中给予我们很大的帮助，同时项目与工程管理中心、其他部门、其他单位等的沟通还可以通过监理的间接进行。

联系设计院及时修正设计或解决设计未尽事宜、联系其他施工单位和配合单位共同完成施工任务等，为工程提供时间和效率的保证。

监理是直接配合贵公司进行工程管理和工程随工，为保持机房内各施工单位的工作能顺利进行，不影响其他单位的施工和进度，作为主设备施工单位，主动配合监理公司的工作，及时准确的报送各项报告，第一时间反映施工问题，共同商讨解决方案。

D)与设计单位的沟通我公司凭借多年在各地的施工经验，与广东省电信规划设计院、京移通信设计院有限公司、华信邮电咨询设计研究院有限公司等设计单位建立了密切、友好的合作渠道，在工程技术、网络规划方面互相支持，保障了设计的合理性、可行性，设计修正的直接性。

与设计单位的配合工作：当有新设备、新技术开始应用时，我公司都会与各设计单位共同探讨工程的可行性，为设计方案提供思路。

积极参与设计勘察、设计会审等工作。

在设计勘查阶段，我公司技术人员会陪同设计单位设计人员共同勘查，在勘查过程中对基站、机房内的设备配置、电源容量、机房设备摆放等方面提供建议，以保证后续工作的正常开展。

在勘察中提出有利于施工的实质性建议并及时收集与施工有关的信息以便指导施工准备和实际施工。

在施工阶段，我公司技术人员及时准确的向设计单位反馈变更情况，并协助设计单位进行设计变更，使得最终的设计文件能与实际保持一致。

施工图会审时如有设计变更建议时应及时对照变更对前、后期施工的影响，并提出相应的更改建议，以保证其他设备特别是主设备的安装和远期扩容的需要。

E)与厂家的合作沟通我公司凭借优秀的业绩和雄厚的实力，与华为、中兴、京信、阿尔创、虹信等国内、国际知名设备供应商建立了良好的、长期的合作关系；并以良好的服务质量和品牌形象，让公司的业务范围不断地扩大从公司成立开始，即定期选送技术骨干参加各厂家提供的技术和质量方面的培训，所有的这些培训为公司向中国移动提供优质工程服务提供了保障。

与各厂家都有多年的工程合作经验，与厂家的相关部门建立了良好的沟通途径，当中的沟通工作主要包括：督导方式工程中与督导们的通力合作和沟通；与厂家发货部门的联系与协调；工程坏板返修与厂家维修部门；软件测试中与厂家软件部门；数据测试中与厂家数据部门；F)与其它运营商间的沟通部分扩容和搬迁工程会涉及与其他运营商的配合工作，某些机房还位于其他运营商的机楼内，与他们沟通是否顺畅有效，直接影响到互联互通和工程的顺利进行。

其中包括：提前办理好电信机楼的施工许可证，及时续期；所有施工人员办理好机楼的出入证，以备不时之需；若需搬运大量设备出机楼，提前向电信打好申请，办好放行手续；在与机楼值班人员交往沟通过程中注意文明用语，避免电信的人员对我们产生不满；在机楼施工注意文明礼貌施工，遵守电信机楼的一切规定；利用公司和项目人员的资源，通过各方途径与电信人员保持良好关系；通过贵公司互联互通办公室向电信申请电路连接，配合测试内容等。

G)与代维单位的合作与沟通基站代维单位代表移动公司负责基站设备的接手和维护。

与代维单位有丰富而愉快的合作经验具体工作包括：及时移交新开通站点，包括资产、图纸等资料。

如维护单位有要求可配合上站检查；针对扩容站、搬迁站移交，及时准确更新好资产条形码及资产电子表格；认真、负责处理代维单位提出的电话方式或现场技术支援请求；项目移交后项目综合员在一个月内电话或其他方式回访一次，并如实做好记录。

H)与其它工程施工单位的沟通工程可能多个单位同时施工，同个机房可能不同项目在运行；我公司长期在移动机房施工，与其他各施工单位有丰富而愉快的合作经验，具体工作包括：共同为工程调配所需资源，增加进度动力；互相对开传输，共同遵守计划安排；共同努力保障现网安全。

沟通渠道热线电话24 小时技术支持热线电话：100508.2 、对待投诉的处理方法8.2.1主管领导拜访客户公司相关业务主管领导定期拜访客户，了解客户最新需要和要求，同时向客户通报我公司在项目运作过程中的情况。

同时，相关主管领导手机保持24 小时开机，方便随时与客户沟通。

相关领导联系方式：姓名职务联系电话邮箱倪平波总经理李光前副总经理文小华总工程师8.2.2投诉处理机制我公司一直坚持客户至上的原则，重视客户投诉，建立了完善的客户投诉处理机制，确保及时、有效地处理客户的投诉。

对于投诉，我公司实行“首问负责制” ，由收到投诉的人员负责整个投诉处理过程的跟踪，整改措施的落实，此外启动公司 ISO9001 质量管理体系的 PDCA 循环，进行整改闭环处理。